By N. Mrázová

| 1 Giu 2022

Call CenterFunzionalità

Monitoraggio dei call center: 7 buone pratiche per i gestori di call center

illustrazione del monitoraggio del call center 2 PRINCIPALE

I call center sono fondamentali per molte operazioni diverse, dalle vendite all’assistenza clienti. Le giuste pratiche di monitoraggio e gestione possono aiutare il call center a funzionare in modo più fluido e, di conseguenza, a migliorare la soddisfazione dei clienti. Sembra fantastico, ma è più facile a dirsi che a farsi?

Non più, perché discuteremo le migliori pratiche per i responsabili dei call center. Con alcuni consigli pratici, è possibile migliorare il monitoraggio dei call center nella propria organizzazione con facilità.

Che cos’è il monitoraggio dei call center?

In breve: il monitoraggio dei call center significa tracciare i vari aspetti delle interazioni tra i vostri agenti e i vostri clienti attuali o potenziali.

Forse vi starete chiedendo: perché dovrei voler monitorare le attività del mio call center e dei miei agenti? Dopo tutto, lo scopo di un call center è fare e ricevere chiamate, giusto?

Sbagliato. Un call center che funziona come una macchina ben oliata ha bisogno di un monitoraggio e di una messa a punto costanti per funzionare nel modo più efficiente possibile.

Il monitoraggio del call center èla chiave per fornire un servizio clienti eccellente, per garantire che gli agenti del call center forniscano un servizio di prim’ordine e soddisfino (se non superino) le aspettative dei clienti.

Questi dati possono aiutare a identificare problemi e colli di bottiglia, nonché a capire cosa funziona bene e dove il call center potrebbe migliorare. Grazie alle pratiche di monitoraggio dei call center, è possibile migliorare una serie di metriche come il tasso di risoluzione della prima chiamata, il tempo medio di gestione, il tempo medio di coda e molte altre.

Tipi di monitoraggio dei call center

Esistono due tipi di monitoraggio dei call center: quello della qualità e quello delle prestazioni. Vanno di pari passo.

1 Garanzia della qualità

Questo tipo di monitoraggio consente di migliorare le prestazioni dei dipendenti e, allo stesso tempo, la soddisfazione dei clienti.

Con una serie di linee guida per il controllo della qualità, è possibile valutare le chiamate e fornire ai dipendenti un feedback su come migliorare, oltre a individuare eventuali problemi di assistenza clienti prima che si trasformino in crisi.

Per effettuare il monitoraggio della qualità, dovrete ascoltare le chiamate e prendere nota di quanto segue:

la gestione delle chiamate da parte degli agenti
se gli agenti seguono o meno le procedure aziendali
il tono generale delle chiamate
in che misura viene data risposta alle domande e ai dubbi dei clienti
se si svolgono attività di up-selling e cross-selling
la durata media delle chiamate tra i diversi reparti

Dopo aver ascoltato una chiamata, è possibile fornire un feedback su ciò che è stato fatto bene e su ciò che ha bisogno di assistenza. Potete utilizzare queste informazioni anche per apportare modifiche alle procedure aziendali.

2 Monitoraggio delle prestazioni

Il monitoraggio delle prestazioni viene utilizzato per monitorare la produttività dei dipendenti e misurare il numero di chiamate che sono in grado di gestire in un determinato periodo di tempo. È possibile anche misurare quanti clienti abbandonano le chiamate o quanti risolvono i loro problemi al primo contatto, ad esempio.

Per monitorare efficacemente le prestazioni, è necessario tenere traccia delle seguenti metriche:

numero di chiamate ricevute
durata media delle chiamate
durata media delle conversazioni
tempo di attesa
tempo di lavoro dopo la chiamata

Tracciando queste metriche, è possibile identificare le aree in cui gli agenti potrebbero aver bisogno di ulteriore supporto. Ad esempio, se si nota che un particolare agente ha un numero elevato di chiamate con una durata media elevata, potrebbe aver bisogno di una formazione aggiuntiva su come gestire le chiamate in modo più efficiente.

Sia la garanzia di qualità che il monitoraggio delle prestazioni sono importanti per il successo di qualsiasi call center. È possibile migliorare il call center a molti livelli, monitorando diversi aspetti delle prestazioni dei dipendenti e del servizio clienti.

Ora che abbiamo analizzato le basi del monitoraggio dei call center, discutiamo alcune best practice per i responsabili dei call center.

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Le migliori pratiche per il monitoraggio di un call center

1 Avviare il monitoraggio del call center fin dal primo giorno

Immaginate che il vostro call center sia in funzione da qualche mese senza alcun monitoraggio. All’improvviso ricevete molti reclami da parte dei clienti e i vostri dipendenti iniziano a sentirsi frustrati. A questo punto sarà molto più difficile identificare la radice del problema e apportare le modifiche necessarie.

Potete evitare questi problemi se iniziate a monitorare i call center fin dal primo giorno. Sarete in grado di identificare immediatamente i problemi e di apportare le modifiche necessarie per far funzionare il vostro call center senza intoppi.

#2 Stabilire obiettivi chiari per far sì che tutti i membri del team sappiano a cosa puntare e cosa evitare

Per i principianti, è necessario capire perché state monitorando le prestazioni del call center. Quali sono i vostri obiettivi? Siete alla ricerca di modi per migliorare il servizio clienti? Ridurre il tasso di turnover degli agenti? Ridurre i costi?

Progettate il vostro programma di monitoraggio di conseguenza. Tutti i membri del team devono sapere quali sono gli obiettivi di monitoraggio del call center, per conoscere la direzione verso cui puntare. Stabilite obiettivi chiari, raggiungibili e realistici.

Alcuni esempi di obiettivi dei call center potrebbero essere:

ridurre il tempo medio di gestione delle chiamate a una determinata durata
migliorare i tassi di risoluzione delle prime chiamate fino a una certa percentuale
aumentare i tassi di soddisfazione dei clienti fino a un certo numero

Quando si fissano gli obiettivi, assicurarsi che siano sempre misurabili. Quindi, non limitatevi a “ridurre l’AHT”, ma puntate a “ridurre l’AHT del 15% entro la fine del terzo trimestre del 2022”. In questo modo, è possibile monitorare i progressi e vedere se si stanno effettivamente raggiungendogli obiettivi SMART.

#3 Definire cosa sia una chiamata di successo

In qualità di manager di call center, siate precisi su quali sono i componenti che rendono una chiamata di successo. Dovete avere una chiara comprensione degli script di chiamata e dei vari scenari di servizio al cliente che gli agenti incontreranno.

Conoscere i prodotti e i servizi della propria azienda e quelli della concorrenza. In questo modo, potete assicurarvi che gli agenti soddisfino le esigenze dei clienti e rappresentino con successo il vostro marchio.

Potete anche creare un’anatomia di una chiamata di successo per aiutare voi e il vostro team a identificarne i componenti chiave.

Alcuni di questi componenti potrebbero includere:

un saluto entro i primi 15 secondi
un’offerta di aiuto entro i primi 30 secondi
ascolto attivo
fare domande per capire le esigenze del cliente
fornire informazioni pertinenti su prodotti e servizi
offrire soluzioni per soddisfare le esigenze del cliente
gestire efficacemente le obiezioni
concludere la telefonata con una nota positiva

Questi sono solo esempi: potete personalizzare il nostro elenco per adattarlo meglio alle esigenze individuali della vostra azienda.

Una solida conoscenza di ciò che si considera una chiamata di successo per la vostra aziendavi permette di formare e misurare i vostri agenti in base a questo standard.

4 Sapere non solo perché ma anche come fare il monitoraggio del call center

Monitorare le chiamate non è così semplice come ascoltare e osservare le prestazioni degli agenti.

A un certo punto, si tratta di configurare il software del call center e di farlo funzionare. Questo può essere un po’ complicato, soprattutto se si ha a che fare con un call center di grandi dimensioni.

Dovrete trovare gli strumenti adatti e verificare che siano compatibili con la vostra infrastruttura, oltre a formare il vostro team su come utilizzare il sistema e interpretare i dati. È consigliabile coinvolgerli nella decisione finale sullo strumento da utilizzare: in fin dei conti, anche loro devono conoscerlo bene.

Ma non preoccupatevi: ci sono molte risorseche possono aiutarvi in questo processo. Una volta che tutto è pronto e funzionante, potrete iniziare a raccogliere i vantaggi del monitoraggio dei call center.

5 Esaminare le registrazioni delle chiamate

Uno degli aspetti più importanti del monitoraggio dei call center è la verifica regolare delle registrazioni.

Ciò vi permetterà di conoscere le sfide e i problemi affrontati dai vostri agenti, i risultati che stanno ottenendo e la loro efficienza. Esaminate sia le chiamate positive che quelle negative, in modo da avere una visione più completa delle prestazioni della vostra squadra.

Durante la verifica delle registrazioni, annotare le eventuali carenze. Si può trattare di cose come:

I vostri agenti non seguono i copioni
Mancanza di una grammatica o di una pronuncia corretta
Non siete educati o cortesi nelle vostre telefonate.
I vostri agenti non sono disponibili o competenti
Le chiamate durano più a lungo del tempo assegnato

Un incidente occasionale non è un grosso problema, ma se vedete emergere degli schemi è il momento di intervenire. È possibile utilizzare queste registrazioni come materiale di formazione per il proprio team. Mostrando loro esempi di chiamate di successo e non, potete aiutarli a crescere nel loro ruolo.

Ad esempio, se notate che gli agenti non seguono regolarmente i copioni, potreste creare un modulo di formazione sull’importanza di farlo. Oppure, se vedete che gli agenti superano regolarmente il tempo assegnato per le chiamate, potreste decidere di creare un modulo di formazione sulla gestione del tempo.

Queste registrazioni possono anche essere utilizzate come supporto per le valutazioni delle prestazioni.

Se si dispone di esempi specifici delle prestazioni di un agente, è possibile valutare con maggiore precisione i suoi punti di forza e di debolezza. Questo vi aiuterà a prendere decisioni su alcune cose quali aumenti e promozioni.

Affrontate questi problemi con il vostro team e lavorate insieme per trovare delle soluzioni, in modo da contribuire a migliorare la qualità complessiva del vostro call center come team.

6 Controllare l’analisi delle chiamate

Per fare un ulteriore passo avanti, controllate l’analisi delle chiamate. L’analisi di questi dati può aiutare a riconoscere le aree di crescita.

Ecco un esempio di rapporto che potete fornire sul vostro agente in base ai risultati del monitoraggio del call center:

“Quando si tratta di esaminare l’analisi delle chiamate, Sarah è sempre un passo avanti. Sa che esaminando i dati può identificare i margini di miglioramento e assicurarsi che il suo team fornisca il miglior servizio clienti possibile.

Anche se lo fa da anni, Sarah è sempre stupita dalle informazioni che i dati le forniscono. Ad esempio, di recente ha notato un aumento significativo del numero di riagganci nelle chiamate del suo team.

Dopo aver indagato ulteriormente, si è resa conto che il problema era dovuto a un nuovo sistema di messaggistica automatica che creava confusione tra i chiamanti. Grazie alla rapidità di risposta di Sarah, il suo team è stato in grado di risolvere il problema e di migliorare notevolmente il servizio clienti”.

Siate come Sarah.

I dati parlano da soli. Se li analizzate, otterrete un quadro chiaro che individua le aree che richiedono la vostra attenzione.

Questi dati possono provenire da diverse fonti, tra cui:

registrazioni delle chiamate (come già detto)
trascrizioni delle chiamate
sondaggi sui clienti
analisi delle interazioni
rapporti sulle prestazioni degli agenti

Ognuno di questi dati può fornire indicazioni preziose sulle prestazioni del vostro team. Analizzandoli, è possibile prendere decisioni ben informate su come migliorare il call center.

7 Fornire un feedback prezioso a tutti i livelli

Dare un feedback al vostro team non è sufficiente di per sé: dovete anche assicurarvi che avvenga a tutti i livelli. Ciò include:

feedback individuale con gli agenti
feedback di gruppo con i manager
feedback dei clienti

Ognuno di questi tipi di feedback è prezioso e bisogna considerarli tutti quando si prendono le decisioni sui call center.

Il feedback individuale con gli agenti è fondamentale per due motivi. In primo luogo, consente di fornire un feedback specifico e personalizzato. In secondo luogo, vi dà la possibilità di costruire relazioni più strette con i vostri agenti.

Il feedback di gruppo con manager di diversi team consente di ottenere input da una varietà di persone all’interno dell’organizzazione. Questo contributo può essere utile nel processo decisionale e contribuisce ad aumentare il morale del team.

Il feedback dei clienti vi permette di capire le loro esigenze e i loro desideri. Queste informazioni possono fornire indicazioni utili per il monitoraggio approfondito del call center e sono fondamentali per garantire la migliore esperienza del cliente possibile.

Utilizzate un feedback completo per prendere decisioni informate sul vostro call center.

KPI per il monitoraggio dei call center

Come si fa a sapere se gli sforzi di monitoraggio del call center stanno dando i loro frutti? Il modo migliore è fissare degli obiettivi e misurare i progressi. Se non sapete da quali KPI(Indicatori chiave di prestazione) cominciare, ecco alcuni punti di partenza:

Risoluzione della prima chiamata – la percentuale di chiamate durante le quali i problemi dei clienti vengono risolti nella prima interazione.
Tasso medio di abbandono: quante chiamate dei vostri clienti vengono abbandonate.
Tempo medio di gestione: quanto tempo viene impiegato in media per ogni chiamata. L’ideale è che questo numero sia il più basso possibile, per liberare il tempo dei vostri agenti.
Velocità media di risposta: il tempo necessario ai vostri agenti per rispondere a ogni chiamata. Se si utilizza uno strumento di call center affidabile come CloudTalk, questo dovrebbe essere facile da gestire.
Tempo medio in coda: quanto tempo i chiamanti devono aspettare quando raggiungono il call center invece di parlare immediatamente con un agente. Naturalmente, si desidera che questo numero sia il più basso possibile.
Tasso di turnover degli agenti: la percentuale di agenti che lasciano la vostra azienda nel corso del tempo. Volete tenere sotto controllo questo valore e trattenere i vostri dipendenti migliori.

Come Cloudtalk può aiutare con il monitoraggio dei call center

CloudTalk è una soluzione per call center basata sul cloud con oltre 70 funzioni che aiutano i vostri agenti a svolgere il loro lavoro e a rendere felici i vostri clienti. La nostra ampia selezione di strumenti può semplificare il monitoraggio del call center, aiutando gli agenti e non intralciandoli. Ecco alcuni dei più utili nel nostro arsenale.

Statistiche sulle chiamate – che forniscono i dettagli su ciascun agente e sulle sue prestazioni nel tempo. È possibile confrontare facilmente diversi agenti o seguire i loro progressi in un determinato periodo di tempo.
Analisi delle emozioni – gli agenti possono valutare le emozioni dei loro interlocutori per avere una visione d’insieme della percezione che i clienti hanno del vostro marchio.
Registrazione chiamate – accesso alle conversazioni telefoniche passate per trovare aree di miglioramento o risolvere eventuali controversie.
Monitoraggio chiamate – ascoltare le chiamate dei vostri agenti in tempo reale per fornire loro assistenza o monitorare le loro prestazioni, senza interrompere la chiamata.
Dashboard in tempo reale – vedere chi è presente in una chiamata in qualsiasi momento, quali clienti stanno servendo, come la stanno gestendo e persino spiare le chiamate mentre si svolgono.
Wallboard – ottenere una visione d’insieme di tutti i vostri agenti e delle loro prestazioni in tempo reale. Chi sta telefonando e chi sta girando i pollici, in un colpo d’occhio.

La formula ideale per il monitoraggio dei call center

…non esiste.

La formula ideale per il monitoraggio dei call center può variare a seconda della singola azienda e delle sue esigenze specifiche. Tuttavia, esistono alcuni principi generali che tutte le aziende dovrebbero tenere a mente quando impostano il loro sistema di monitoraggio dei call center.

In primo luogo, l’obiettivo di qualsiasi sistema di monitoraggio dei call center dovrebbe essere quello di migliorare i risultati del servizio clienti. Ciò significa che gli agenti devono essere controllati per la loro capacità di fornire un buon servizio al cliente, e non solo per la loro aderenza alle procedure previste o per il raggiungimento degli obiettivi di produzione.

In secondo luogo, il monitoraggio dei call center deve essere progettato per essere il meno invasivo possibile. Gli agenti non devono avere la sensazione di essere costantemente osservati e giudicati, o che ogni loro errore venga registrato.

Infine, il processo deve essere flessibile e personalizzabile. Investire nel monitoraggio dei call center richiede un sistema che possa essere adattato alle esigenze specifiche dell’azienda.

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