9. junho 2022 Blog

Monitoramento de call center: 7 melhores práticas para gerentes de call center

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Os call centers são essenciais para muitas operações diferentes, desde vendas até suporte ao cliente. As práticas corretas de monitoramento e gerenciamento podem ajudar seu call center a funcionar com mais facilidade e, por sua vez, melhorar a satisfação do cliente. Parece ótimo, mas é mais fácil falar do que fazer?

Não mais, pois discutiremos as melhores práticas para gerentes de call center. Com algumas dicas úteis, você pode melhorar o monitoramento do call center em sua organização com facilidade.

O que é monitoramento de call center?

Resumindo: o monitoramento do call center significa rastrear vários aspectos das interações entre seus atendentes e seus clientes atuais ou potenciais.

Você pode estar se perguntando: por que eu iria querer monitorar minhas atividades de call center e meus atendentes? Afinal, todo o objetivo de um call center é fazer e receber chamadas, certo?

Errado. Um call center que opera como uma máquina em perfeito funcionamento precisa de monitoramento e ajustes constantes para continuar funcionando da maneira mais eficiente possível.

O monitoramento do call center é a chave para oferecer um excelente atendimento ao cliente para garantir que os atendentes do call center estejam prestando um serviço de alto nível e atendendo (se não excedendo) as expectativas de seus clientes.

Esses dados podem ajudá-lo a identificar problemas e gargalos, bem como entender o que está funcionando bem e onde seu call center pode melhorar. Com práticas de monitoramento de call center implementadas, você pode melhorar uma variedade de métricas, como taxas de resolução na primeira chamada, tempo médio de atendimento, tempo médio de fila e muitas outras.

Tipos de monitoramento de call center

Existem dois tipos de monitoramento de call center: garantia de qualidade e desempenho. Eles andam de mãos dadas.

1 – Garantia de qualidade

Esse tipo de monitoramento ajuda a melhorar o desempenho dos funcionários e a satisfação do cliente ao mesmo tempo.

Com um conjunto de diretrizes de garantia de qualidade em vigor, você pode avaliar as chamadas e dar feedback aos funcionários sobre como eles podem melhorar, além de detectar possíveis problemas de atendimento ao cliente antes que eles se transformem em crises.

Para realizar o monitoramento da garantia de qualidade, você precisará ouvir as chamadas e observar o seguinte:

  • quão bem os atendentes lidam com suas chamadas
  • se os atendentes estão ou não seguindo os procedimentos da empresa
  • o tom geral das chamadas
  • quão bem as perguntas e preocupações dos clientes são respondidas
  • se ocorrem atividades de upgrade ou venda adicional
  • a duração média das chamadas em diferentes departamentos

Depois de ouvir uma chamada, você pode fornecer feedback sobre o que eles fizeram bem e onde precisam de assistência. Você também pode usar essas informações para fazer alterações nos procedimentos da sua empresa.

2 – Monitoramento de desempenho

O monitoramento de desempenho é usado para rastrear a produtividade dos funcionários e medir quantas chamadas eles são capazes de atender em um determinado período de tempo. Você também pode medir quantos clientes abandonam as ligações, ou quantos têm seus problemas resolvidos no primeiro contato, por exemplo.

Para monitorar o desempenho com eficiência, você precisará acompanhar as seguintes métricas:

  • número de chamadas atendidas
  • duração média da chamada
  • tempo médio de conversação
  • tempo de espera
  • tempo de tarefas pós-atendimento

Ao rastrear essas métricas, você pode identificar áreas em que seus atendentes podem precisar de suporte adicional. Por exemplo, se você perceber que um determinado atendente tem um grande número de chamadas com longa duração média, ele pode precisar de treinamento adicional sobre como lidar com as chamadas com mais eficiência.

Tanto a Garantia de Qualidade quanto o Monitoramento de Desempenho são importantes para o sucesso de qualquer call center. Você pode melhorar seu call center em vários níveis, acompanhando diferentes aspectos do desempenho dos funcionários e do atendimento ao cliente.

Agora que abordamos os fundamentos do monitoramento de call center, vamos discutir algumas práticas recomendadas para gerentes de call center.

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ilustração do discador e chamada recebida

Práticas recomendadas para monitoramento de call center

1 – Inicie o monitoramento do call center desde o primeiro dia

Imagine que seu call center está funcionando há alguns meses sem nenhum monitoramento. De repente, você está recebendo muitas reclamações de clientes e seus funcionários estão começando a ficar frustrados. Vai ser muito mais difícil identificar a raiz do problema e fazer as mudanças necessárias neste momento.

Você pode evitar esses problemas se começar com o monitoramento do call center desde o primeiro dia. Você poderá identificar problemas desde o início e fazer as alterações necessárias para manter seu call center funcionando sem problemas.

2 – Estabeleça metas claras para que todos em sua equipe saibam o que almejar e o que evitar

Para começar, entenda por que você está monitorando o desempenho do seu call center. Quais são seus objetivos? Você está procurando maneiras de melhorar o atendimento ao cliente? Reduzir as taxas de rotatividade de atendentes? Reduzir custos?

Projete seu programa de monitoramento de acordo. Todos em sua equipe precisam saber quais são as metas de monitoramento do call center para que saibam a direção a seguir. Estabeleça metas claras, alcançáveis e realistas.

Alguns exemplos de metas de call center podem ser:

  • reduzir o tempo médio de atendimento de chamadas para uma determinada duração
  • melhorar as taxas de resolução da primeira chamada para uma certa porcentagem
  • aumentar as pontuações de satisfação do cliente para um certo número

Ao definir metas, certifique-se de que elas sejam sempre mensuráveis. Portanto, não aponte simplesmente para “reduzir o AHT”, mas faça algo como “reduzir o AHT em 15% até o final do terceiro trimestre de 2022”. Dessa forma, você pode acompanhar o progresso e ver se está realmente atingindo suas metas SMART.

3 – Defina o que é uma chamada bem-sucedida

Como gerente de call center, seja específico sobre exatamente quais componentes fazem uma chamada bem-sucedida. Você deve ter uma compreensão clara dos scripts de chamada e dos vários cenários de atendimento ao cliente que os atendentes encontrarão.

Conheça os produtos e serviços da sua empresa, bem como os da concorrência. Dessa forma, você pode garantir que os atendentes atendam às necessidades dos clientes e representem sua marca com sucesso.

Você pode até criar uma anatomia de uma chamada bem-sucedida para ajudar você e sua equipe a identificar seus principais componentes.

Alguns desses componentes podem incluir:

  • uma saudação nos primeiros 15 segundos
  • um oferecimento de ajuda nos primeiros 30 segundos
  • escuta ativa
  • fazer perguntas para entender as necessidades do cliente
  • fornecer informações relevantes sobre produtos e serviços
  • oferecer soluções para atender as necessidades do cliente
  • lidar com objeções de forma eficaz
  • terminar a chamada de uma forma positiva

Estes são apenas exemplos – você pode adaptar nossa lista para atender melhor às necessidades individuais de sua empresa.

Ter uma sólida compreensão do que é considerado uma chamada bem-sucedida para sua empresa permite que você treine e avalie seus atendentes de acordo com esse padrão.

4 – Saiba não apenas o porquê, mas também como fazer o monitoramento do call center

Monitorar suas chamadas não é tão simples quanto apenas ouvir e observar o desempenho dos atendentes.

Em algum momento, surge a tarefa de configurar o software do call center e colocá-lo em execução. Isso pode ser um pouco complicado, especialmente se você estiver lidando com um grande call center.

Você precisará encontrar as ferramentas certas e verificar se são compatíveis com sua infraestrutura, além de treinar sua equipe sobre como usar o sistema e interpretar os dados. É aconselhável envolvê-los em sua decisão final sobre qual ferramenta usar – no final das contas, eles também precisam estar familiarizados com ela.

Mas não se preocupe – existem muitos recursos disponíveis que podem ajudá-lo nesse processo. E assim que tudo estiver funcionando, você poderá começar a colher os benefícios do monitoramento do call center.

5 – Revise gravações de chamadas

Um dos aspectos mais importantes do monitoramento do call center é revisar as gravações regularmente.

Isso fornecerá informações sobre os desafios e problemas enfrentados por seus atendentes, os resultados que estão alcançando e sua eficiência. Analise as chamadas boas e ruins, pois isso lhe dará uma visão mais completa do desempenho de sua equipe.

Durante uma revisão das gravações, observe quaisquer deficiências. Podem ser coisas como:

  • Seus atendentes não seguem scripts
  • Falta de gramática ou pronúncia adequada
  • Você não está sendo educado ou cortês em suas ligações
  • Seus atendentes não são úteis ou experientes
  • Suas chamadas duram mais do que o tempo previsto

O incidente ocasional não é grande coisa, mas se você vir padrões surgindo, é hora de agir. Você pode usar essas gravações como materiais de treinamento para sua equipe. Ao mostrar-lhes exemplos de chamadas bem-sucedidas e malsucedidas, você pode ajudá-los a crescer em suas funções.

Por exemplo, se você perceber que os atendentes não seguem scripts regularmente, você pode criar um módulo de treinamento sobre a importância de fazer isso. Ou, se você perceber que os atendentes estão regularmente ultrapassando o tempo alocado para chamadas, você pode decidir criar um módulo de treinamento sobre gerenciamento de tempo.

Essas gravações também podem ser usadas como declarações de apoio em avaliações de desempenho.

Se você tiver exemplos específicos do desempenho de um atendente, poderá avaliar com mais precisão seus pontos fortes e fracos. Isso o ajudará a tomar decisões sobre coisas como aumentos e promoções.

Aborde esses problemas com sua equipe e trabalhe para encontrar soluções juntos para que você possa ajudar a melhorar a qualidade geral de seu call center como uma equipe.

6 – Verifique suas análises de chamadas

Para dar um passo adiante, verifique as análises de chamadas. A análise desses bits de dados pode ajudá-lo a reconhecer áreas de crescimento.

Aqui está um exemplo de relatório que você pode fornecer sobre seu atendente com base nos resultados de monitoramento do call center:

“Quando se trata de analisar a análise de chamadas, Sarah está sempre um passo à frente. Ela sabe que, ao analisar os dados, pode identificar espaço para melhorias e garantir que sua equipe esteja fornecendo o melhor atendimento ao cliente possível.

Mesmo fazendo isso há anos, Sarah ainda se surpreende constantemente com os insights que os dados fornecem. Por exemplo, ela notou recentemente que houve um aumento significativo no número de desligamentos nas ligações de sua equipe.

Depois de investigar mais, ela percebeu que isso se devia a um novo sistema de mensagens automatizadas que estava causando confusão entre as pessoas que ligavam. Graças à resposta rápida de Sarah, sua equipe conseguiu corrigir o problema e melhorar drasticamente o atendimento ao cliente.”

Seja como Sara.

Os dados falam por si. Se você analisar eles, obterá uma imagem clara que identifica as áreas que precisam de sua atenção.

Esses dados podem vir de várias fontes, incluindo:

  • gravações de chamadas (como mencionado anteriormente)
  • transcrições de chamadas
  • pesquisas de clientes
  • análises de interações
  • relatórios de desempenho do atendente

Cada um desses pontos de dados pode fornecer informações valiosas sobre o desempenho de sua equipe. Ao analisá-los, você pode tomar decisões bem informadas sobre como melhorar seu call center.

7 – Fornecer feedback valioso em todos os níveis

Dar feedback à sua equipe não é suficiente por si só – você também precisa garantir que isso aconteça em todos os níveis. Isso inclui:

  • feedback individual com os atendentes
  • feedback em grupo com gerentes
  • feedback dos clientes

Cada um desses tipos de feedback é valioso e você precisa considerar todos ao tomar decisões sobre o call center.

O feedback individual com os atendentes é crucial por dois motivos. Primeiro, ele permite que você dê feedback específico e personalizado. Em segundo lugar, ele dá a oportunidade de construir relações mais estreitas com os seus atendentes.

O feedback em grupo com gerentes de diferentes equipes permite que você obtenha informações de várias pessoas em toda a organização. Essa forma pode ser útil na tomada de decisões e também ajuda a aumentar o moral da equipe.

O feedback dos clientes permite que você entenda suas necessidades e desejos. Essas informações podem fornecer insights úteis para o monitoramento profundo do call center e são essenciais para garantir que você forneça a melhor experiência possível ao cliente.

Use um feedback completo para tomar decisões informadas sobre seu call center.

KPIs de call center para monitoramento de call center

Como você saberá se seus esforços de monitoramento de call center estão valendo a pena? A melhor maneira é definir metas e medir como você está progredindo. Se você não sabe quais KPIs (indicadores-chave de desempenho) com qual começar, aqui estão alguns pontos de partida:

  • Resolução na primeira chamada – a porcentagem de chamadas durante as quais os problemas dos clientes são resolvidos na primeira interação.
  • Taxa média de abandono – quantas das chamadas de seus clientes são abandonadas.
  • Tempo médio de atendimento – quanto tempo é gasto em média por chamada. Idealmente, você deseja que esse número seja o mais baixo possível para liberar o tempo de seus atendentes.
  • Velocidade média de atendimento – quanto tempo leva para seus atendentes atenderem cada chamada. Se você usa uma ferramenta confiável de call center como o CloudTalk, isso deve ser fácil de controlar.
  • Tempo médio na fila – quanto tempo as pessoas que ligam precisam esperar quando chegam ao seu call center em vez de falar com um atendente imediatamente. Naturalmente, você deseja que esse número seja o mais baixo possível.
  • Taxa de rotatividade de atendentes – a porcentagem de atendentes que deixam sua empresa ao longo do tempo. Você deseja manter esse valor sob controle e reter seus melhores funcionários.

Como o Cloudtalk pode ajudar no monitoramento do call center

O CloudTalk é uma solução de call center baseada em nuvem com mais de 70 recursos que ajudam seus atendentes a fazer o trabalho deles e manter seus clientes satisfeitos. Nossa ampla seleção de ferramentas pode facilitar o monitoramento do call center, ao mesmo tempo em que ajuda seus atendentes e não os atrapalha. Aqui estão algumas das mais úteis em nosso arsenal.

  • Estatísticas de chamadas – fornece os detalhes de cada atendente e seu desempenho ao longo do tempo. Você pode comparar facilmente diferentes atendentes ou acompanhar seu progresso em um determinado período de tempo.
  • Análise de emoções – seus atendentes podem avaliar as emoções das pessoas que ligam para fornecer uma visão panorâmica da percepção de seus clientes sobre sua marca.
  • Gravação de chamadas – tenha acesso a conversas telefônicas anteriores para encontrar áreas de melhoria ou resolver quaisquer disputas que possam surgir.
  • Monitoramento de chamadas – ouça as chamadas de seus atendentes em tempo real para fornecer assistência ou monitorar seu desempenho – sem interromper a chamada.
  • Dashboards em tempo real veja quem está em uma chamada a qualquer momento, quais clientes estão atendendo, como estão lidando com isso e você pode até mesmo bisbilhotar as chamadas enquanto estão acontecendo.
  • Wallboard – tenha uma visão panorâmica de todos os seus atendentes e seu desempenho em tempo real. Saiba quem está fazendo ligações e quem está parado, rapidamente.

A fórmula ideal de monitoramento de call center

…não existe.

A fórmula ideal de monitoramento de call center pode variar de acordo com a empresa individual e suas necessidades específicas. No entanto, existem alguns princípios gerais que todas as empresas devem ter em mente ao configurar seu sistema de monitoramento de call center.

Em primeiro lugar, o objetivo de qualquer sistema de monitoramento de call center deve ser melhorar os resultados do atendimento ao cliente. Isso significa que você deve monitorar os atendentes por sua capacidade de fornecer um bom atendimento ao cliente, e não apenas por sua adesão a procedimentos de script ou cumprimento de metas de produção.

Em segundo lugar, o monitoramento do call center deve ser projetado para ser o mais discreto possível. Os atendentes não devem sentir que estão sendo constantemente observados e julgados, ou que todos os seus erros estão sendo registrados.

Finalmente, o processo deve ser flexível e personalizável. Investir em monitoramento de call center requer um sistema que possa ser adaptado às necessidades específicas da empresa.

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