الخطوات السبع لإتقان مراقبة مركز الاتصال
: الممارسات والأدوات والفوائد

ووفقًا لشركة Salesforce، يعتقد 63% من عملاء B2C و79% من المشترين من الشركات أن الشركات بحاجة إلى تحسين الاستماع إلى آراء العملاء وتلبية احتياجاتهم لكسب أعمالهم.

يجب أن يكون هذا وحده حافزًا كافيًا للاستثمار في مراقبة مراكز الاتصال. خاصة إذا أخذنا في الاعتبار أنه مع ظهور الذكاء الاصطناعي، يمكن للشركات تقييم 100% من مكالماتها بدلاً من 1-3%، وهو المتوسط السابق.

في هذه المقالة، سنناقش كيف يمكن لمراقبة مركز الاتصال تحسين جميع جوانب عملك – وليس فقط توليد العملاء المحتملين.

سنرشدك خلال العملية المكونة من 7 خطوات لتحقيق التميز التشغيلي من خلال المراقبة وسنسلط الضوء على أفضل الأدوات والممارسات لمساعدتك على طول الطريق.

الوجبات السريعة الرئيسية:

• مراقبة مركز الاتصال أمر بالغ الأهمية لكفاءة سير العمل وتحقيق الإيرادات ورضا العملاء.
• تركز أساليب المراقبة الحديثة لمراكز الاتصال على ضمان الجودة، ومراقبة الأداء، وتحليلات الكلام بالذكاء الاصطناعي.
• يعد برنامج مراقبة مركز الاتصال جزءًا مهمًا من مراقبة مركز الاتصال لأنه يسمح بتسجيل التفاعلات وتدوينها وتقييمها في حل واحد مبسط.

ما هي مراقبة مركز الاتصال؟

تشير مراقبة مركز الاتصال إلى تتبع وتقييم جميع جوانب الأداء – وليس فقط مراقبة المكالمات، وهو مفهوم خاطئ شائع. ويحقق ذلك من خلال تحديد والمراقبة المستمرة مقاييس ومؤشرات أداء رئيسية مختلفة.

كما هو الحال مع أي أداة جيدة، يمكن لمراقبة مركز الاتصال تحسين العديد من جوانب عملك. ومع ذلك، فإن معظم الشركات تركز على زيادة كفاءة سير العمل، وتوليد الإيرادات (من خلال الاحتفاظ بالعملاء واكتسابهم)، ورضا العملاء.

تقوم العديد من الشركات بتعزيز هذه العملية ببرمجيات مراقبة المكالمات، سواء كانت مدمجة في حل الاتصال الرئيسي أو مدمجة عبر أداة خارجية.

وذلك لأن ميزات الذكاء الاصطناعي مثل تحليلات المشاعر والتقارير المخصصة يمكن أن تسد الثغرات التي تفشل فيها عقولنا البشرية وتساعد في تحقيق نتائج أفضل. سنخصص لاحقًا في هذه المقالة قسمًا يغطي أفضل الأدوات التي تساعدك على تحقيق أفضل النتائج.

لماذا تعتبر مراقبة مركز الاتصال مهمة؟

كما ذُكر أعلاه، تؤثر مراقبة مركز الاتصال على معظم الأمور في مركز الاتصال الخاص بك (بالطبع!). ومع ذلك، هناك العديد من الأسباب الخاصة التي تجعلك لا تقلل من أهمية مراقبة مركز الاتصال.

• وفقًا لماكينزي، يتوقع 71% من العملاء الحصول على خدمة مخصصة، و76% منهم لن يكونوا راضين للغاية إذا لم يحصلوا عليها.
• وفقًا لشركة Accenture Venture، تخسر الشركات الأمريكية 1.3 تريليون دولار من الإيرادات بسبب سوء خدمة العملاء كل عام.

تقول مجلة فوربس إن 58% من العملاء في الولايات المتحدة على استعداد لإنفاق المزيد على خدمة عملاء استثنائية.

ما هي فوائد مراقبة مركز الاتصال؟

1. تحسين تجربة العملاء: يمكن لمراكز اتصالات مراقبة الجودة ضمان تقديم الوكلاء خدمة عملاء متسقة وعالية الجودة من خلال مراقبة المكالمات. وهذا يؤدي إلى زيادة الرضا وزيادة الولاء والتوصيات الشفوية الإيجابية.
   
2. تحسين أداء الوكيل: توفر مراقبة المكالمات رؤى قيمة حول أداء الوكيل، مما يسمح للمشرفين بتحديد نقاط القوة ومجالات التحسين. ومن خلال التدريب والتدريب المستهدف، يمكن للوكلاء تحسين مهاراتهم، مما يؤدي إلى زيادة الإنتاجية وتحقيق نتائج أفضل.
   
3. الامتثال وتخفيف المخاطر: تساعد مراقبة المكالمات الوكلاء على اتباع سياسات الشركة وإجراءاتها ومتطلباتها التنظيمية. وهذا يقلل من مخاطر انتهاكات الامتثال والمشكلات القانونية والإضرار بسمعة المؤسسة.
   
4. اتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات: من خلال تحليل بيانات المكالمات وتفاعلات العملاء، يمكن لمراكز الاتصال الحصول على رؤى قيمة حول تفضيلات العملاء وأنماط سلوكهم واتجاهاتهم الناشئة. يمكن لهذه المعلومات أن تقود عملية اتخاذ القرارات الاستراتيجية وتطوير المنتجات ومبادرات التسويق.
   
5. عمليات محسنة: تُمكِّن مراقبة المكالمات مراكز الاتصال من تحديد أوجه القصور والاختناقات. يمكن للمؤسسات تبسيط العمليات وتعزيز الكفاءة الإجمالية من خلال تحديد مجالات التحسين، مثل أوقات الانتظار الطويلة أو التحويلات المتكررة.
   
6. زيادة حل المكالمات الأولى: تسمح مراقبة المكالمات للمشرفين بتقييم قدرة الوكلاء على حل مشكلات العملاء في المكالمة الأولى. من خلال معالجة الأسباب الجذرية وتزويد الوكلاء بالأدوات والموارد اللازمة، يمكن لمراكز الاتصال تقليل حالات التصعيد وتقليل حجم المكالمات وتحسين رضا العملاء.
   
7. الملاحظات والتوجيه في الوقت الفعلي: بفضل إمكانات المراقبة المباشرة للمكالمات، يمكن للمشرفين تقديم ملاحظات وتوجيهات فورية للوكلاء أثناء تفاعلات العملاء. ويساعد هذا التدريب في الوقت الفعلي الوكلاء على تحسين أدائهم على الفور، مما يؤدي إلى تسريع أوقات حل المشكلات وزيادة رضا العملاء.
   
8. مشاركة الموظفين ورضاهم: تثبت المراقبة المنتظمة والتغذية الراجعة للوكلاء أنك تقدر أداءهم وتدعم تطورهم. وهذا يعزز بيئة العمل الإيجابية، ويرفع من الروح المعنوية، ويقلل من معدلات دوران الموظفين، مما يساهم في نهاية المطاف في تحقيق النجاح على المدى الطويل.

اكتشف كيف زادت نوكيا من إنتاجية وكلائها بنسبة 10% من خلال ميزة واحدة بسيطة.

المكونات الأساسية لمراقبة مركز الاتصال

بشكل عام، يمكن تقسيم معظم العمليات (والجمل) إلى ثلاثة مكونات رئيسية: من، وماذا، وكيف. مراقبة مركز الاتصال لا تختلف عن ذلك. في هذا القسم، سنستكشف في هذا القسم استراتيجياتها الرئيسية

أنواع مراقبة مركز الاتصال

نبدأ بـ “ماهية” مراقبة مركز الاتصال، يمكننا تقسيم العملية إلى ثلاثة أنواع محددة اعتمادًا على ما نستخدمه للتتبع والتقييم والأدوات التي نستخدمها للقيام بذلك. وهذا يشمل:

ضمان الجودة #1 ضمان الجودة

يساعدك هذا النوع من المراقبة على تحسين أداء الموظفين ورضا العملاء في نفس الوقت.

مع وجود مجموعة من المبادئ التوجيهية لضمان الجودة، يمكنك تقييم المكالمات وإعطاء الموظفين ملاحظات حول كيفية تحسينها مع اكتشاف أي مشاكل محتملة في خدمة العملاء قبل أن تتفاقم وتتحول إلى أزمات.

للقيام بمراقبة جودة مركز الاتصال، ستحتاج إلى الاستماع إلى المكالمات وتدوين ما يلي:

• مدى جودة تعامل العملاء مع مكالماتهم
• ما إذا كان الوكلاء يتبعون إجراءات الشركة أم لا
• النبرة العامة للمكالمات
• مدى جودة الإجابة على أسئلة العملاء واستفساراتهم
• إذا تم تنفيذ أنشطة البيع الإضافي والبيع العابر
• متوسط طول المكالمة عبر الأقسام المختلفة

بعد الاستماع إلى المكالمة، يمكنك تقديم ملاحظات حول ما قاموا به بشكل جيد وأين يحتاجون إلى المساعدة. يمكنك أيضاً استخدام هذه المعلومات لتغيير إجراءات شركتك.

#2 مراقبة الأداء #2 مراقبة الأداء

تتبع مراقبة الأداء إنتاجية الموظفين وتقيس عدد المكالمات التي يمكنهم التعامل معها في فترة معينة. على سبيل المثال، يمكنك أيضًا حساب عدد العملاء الذين يتخلون عن المكالمات أو عدد المشكلات التي يتم حلها في أول اتصال.

لمراقبة الأداء بفعالية، ستحتاج إلى تتبع المقاييس التالية:

• عدد المكالمات التي تم تلقيها
• متوسط مدة المكالمة
• متوسط وقت التحدث
• وقت الانتظار
• وقت العمل بعد المكالمة

يتيح لك تتبع هذه المقاييس تحديد المجالات التي قد يحتاج فيها وكلاؤك إلى دعم إضافي. على سبيل المثال، إذا لاحظت أن أحد الوكلاء لديه العديد من المكالمات بمتوسط مدد طويلة، فقد يحتاج إلى تدريب إضافي على التعامل مع المكالمات بكفاءة أكبر.

ضمان الجودة ومراقبة الأداء مهمان لنجاح أي مركز اتصال. يمكن أن يؤدي تتبع الجوانب المختلفة لأداء الموظفين وخدمة العملاء إلى تحسين مركز الاتصال الخاص بك على العديد من المستويات. تساعد أداة إدارة الموارد البشرية في إدارة الوقت والحضور والأداء والتدريب وغير ذلك، لذا فكّر في الاستثمار في واحدة منها.

#3 تحليلات الكلام والذكاء الاصطناعي

لقد أحدثت تقنيات تحليلات الكلام والذكاء الاصطناعي (AI) ثورة في مراقبة مراكز الاتصال من خلال تمكين التحليل المتقدم للتفاعلات بين العملاء والوكلاء.

وتستخدم هذه الأدوات خوارزميات متطورة لنسخ أنماط الكلام والمشاعر والكلمات الرئيسية داخل المكالمات وتصنيفها وتحليلها، مما يكشف عن رؤى لا تقدر بثمن قد تغفلها طرق المراقبة التقليدية.

باستخدام تحليلات الكلام والذكاء الاصطناعي، يمكن لمراكز الاتصال:

• تحديد الاتجاهات والأنماط: تحليل كميات كبيرة من المكالمات لتحديد الاتجاهات الناشئة وتفضيلات العملاء ومجالات التحسين.
  
• تحليل المشاعر: تحديد النبرة العاطفية لتفاعلات العملاء لقياس مستويات الرضا وتحديد المشكلات المحتملة.
  
• مراقبة الامتثال: الكشف التلقائي عن عدم الامتثال للمتطلبات التنظيمية أو سياسات الشركة، مما يقلل من المخاطر القانونية.
  
• تحسين الأداء: تقديم ملاحظات في الوقت الفعلي ومطالبات تدريبية للوكلاء بناءً على تحليل الكلام، مما يعزز فعاليتهم وكفاءتهم.
  
• التحليلات التنبؤية: توقّع احتياجات العملاء وسلوكياتهم من خلال تحليل البيانات التاريخية وأنماط المكالمات، مما يتيح تقديم خدمة استباقية.

من خلال الاستفادة من تحليلات الكلام وتقنيات الذكاء الاصطناعي، يمكن لمراكز الاتصال تعزيز الكفاءة التشغيلية، ودفع عجلة التحسين المستمر، وتقديم تجارب استثنائية للعملاء.

المقاييس الرئيسية ومؤشرات الأداء الرئيسية التي يجب تتبعها

بالطبع، لا يمكنك تحقيق النجاح ما لم تتمكن من تحديد وحساب شكل النجاح بالنسبة لك في أي مجال معين تختار متابعته. تحقيقًا لهذه الغاية، إليك أهم 10 مقاييس يجب التركيز عليها في مراقبة المكالمات.

1. معدل التحويل: النسبة المئوية للمكالمات الصادرة التي تؤدي إلى النتيجة المرجوة، مثل البيع أو حجز موعد أو توليد عملاء محتملين. وهو يقيس مدى فعالية جهود المبيعات الصادرة في تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء محتملين أو عملاء محتملين مؤهلين.

المعيار المرجعي العالمي: 2.35%

2. متوسط مدة المكالمة: متوسط طول الوقت المستغرق في مكالمات المبيعات الصادرة. يوفر هذا المقياس رؤى حول كفاءة محادثات المبيعات ويساعد في تحديد فرص تبسيط التفاعلات وتحسين الإنتاجية.

المعيار العالمي 5 دقائق و2 ثانية (302 ثانية)

3. متوسط سرعة الرد (ASA): متوسط الوقت الذي يستغرقه موظف الدعم للرد على المكالمات الواردة. ASA هو مقياس لاستجابة مركز الاتصال وأوقات انتظار العملاء.

المعيار العالمي: 34.4 ثانية

4. حل المكالمة الأولى (FCR): النسبة المئوية للمكالمات الواردة التي يتم حلها خلال التفاعل الأول مع وكيل الدعم دون الحاجة إلى التصعيد أو المتابعة. تُعد نسبة حل المكالمات الأولى (FCR) مؤشراً لرضا العملاء والكفاءة التشغيلية.

المعيار العالمي: 70% – 75%

5. متوسط وقت المعالجة (AHT): متوسط المدة الزمنية للمكالمات الواردة، بدءًا من وقت الرد عليها من قبل وكيل الدعم إلى وقت الانتهاء منها. يقيس متوسط وقت المعالجة (AHT) كفاءة تفاعلات الدعم ويساعد في تحديد فرص تبسيط العمليات.

المعيار العالمي: 6 دقائق

6. معدل التخلي عن المكالمات: النسبة المئوية للمكالمات الواردة التي يتخلى عنها العملاء أثناء انتظارهم للتحدث مع موظف الدعم. قد يشير معدل التخلي عن المكالمات المرتفع إلى فترات انتظار طويلة أو عدم كفاية عدد الموظفين.

المعيار العالمي: 5% – 8%

7. درجة رضا العملاء (CSAT): مقياس يُستخدم لقياس مدى رضا العملاء عن تجربة الدعم، وعادةً ما يتم جمعه من خلال استبيانات ما بعد المكالمات أو آليات التغذية الراجعة. توفر درجات CSAT رؤى حول جودة تفاعلات الدعم وتقديم الخدمة بشكل عام.

المعيار العالمي: 75% – 80%

8. معدل حل المشكلات: النسبة المئوية للمكالمات الواردة التي يتم فيها حل مشاكل العملاء أو استفساراتهم بنجاح. يقيس هذا المقياس فعالية وكلاء الدعم في تلبية احتياجات العملاء وحل المشاكل.

المعيار العالمي: 70% – 79%

9. معدل تصعيد المكالمات: النسبة المئوية للمكالمات الواردة التي تتطلب تصعيدها إلى فرق دعم أعلى مستوى أو فرق متخصصة لحلها. يشير معدل تصعيد المكالمات إلى مدى تعقيد مشكلات الدعم وقد يسلط الضوء على المجالات التي تحتاج إلى تدريب إضافي أو تخصيص موارد إضافية.

المعيار العالمي: 10%

10. مستوى الخدمة: النسبة المئوية للمكالمات الواردة التي يتم الرد عليها في غضون وقت مستهدف محدد، وعادةً ما يتم التعبير عنها كنسبة مئوية في إطار زمني معين (على سبيل المثال، 80% من المكالمات التي يتم الرد عليها في غضون 20 ثانية). تساعد أهداف مستوى الخدمة في الحفاظ على رضا العملاء وإدارة أداء مركز الاتصال.

المعيار العالمي: 80% في 20 ثانية

أدوار الموظفين الرئيسية لمراقبة مركز الاتصال الفعالة

تعتمد المراقبة والإدارة الفعالة لمراكز الاتصال على خبرة وتعاون العديد من الأدوار الرئيسية عبر التسلسل الهرمي التنظيمي للشركة بأكمله. ومن الضروري ضمان معرفة جميع الأطراف وفهمها والعمل على تحقيق الأهداف نفسها.

• مديرو مراكز الاتصال مسؤولون عن الإشراف على العمليات الشاملة وتحديد الأهداف الاستراتيجية وضمان التوافق مع الأهداف التنظيمية مع الحفاظ على اتصال وثيق مع الموظفين على مستوى المديرين التنفيذيين (مثل مديري التسويق والمديرين التنفيذيين وغيرهم).
  
  يتطلب هذا الدور قيادة متطورة وتفكيرًا نقديًا ومهارات تواصل لضمان النجاح.
  
• مشرفو مراكز الاتصال: توفير الإشراف المباشر والدعم المباشر للوكلاء، ومراقبة الأداء، وحل المشكلات المتصاعدة مع التعاون الوثيق مع المديرين لتسهيل تحقيق الأهداف من أعلى إلى أسفل.
  
  يتطلب هذا الدور مهارات متطورة في حل المشكلات وإدارة العمليات وإعداد التقارير لضمان النجاح.
  
• وكلاء مراكز الاتصال: العمل كممثلين في الخطوط الأمامية والتعامل مع العملاء وحل المشكلات وتوصيل عروض المبيعات وتقديم خدمة استثنائية أثناء العمل جنبًا إلى جنب مع المشرفين عليهم.
  
  يتطلب هذا الدور مهارات متطورة في حفظ المعرفة والتعاطف والمبيعات لضمان النجاح.

7 أفضل الممارسات المثلى لمراقبة مركز الاتصال

# حالة الاستخدام رقم 1 : التعامل مع الشكاوى

تخيل أن مركز الاتصال لديك كان يعمل لبضعة أشهر دون مراقبة، مما أدى إلى زيادة شكاوى العملاء وإحباط الوكلاء. بدون مراقبة، يصبح تحديد المشاكل الجذرية أمراً شاقاً. ومع ذلك، يمكن أن يؤدي بدء مراقبة مركز الاتصال منذ اليوم الأول إلى تحديد المشاكل في وقت مبكر، مما يضمن عمل مركز الاتصال بسلاسة.

#2 حالة الاستخدام: مواءمة الفريق

تحديد أهداف واضحة لمراقبة مركز الاتصال يضمن التوافق داخل الفريق. على سبيل المثال، يمكن أن يكون تقليل متوسط وقت معالجة المكالمات أو تحسين معدلات حل المكالمات الأولى بمثابة أهداف قابلة للقياس. أهداف واضحة وقابلة للقياس توجه الفريق نحو تحقيق نتائج ملموسة.

#3 حالة استخدام: الحفاظ على التميز عبر المكالمات

يتضمن تعريف المكالمة الناجحة فهم المكونات الرئيسية مثل التحية والاستماع الفعال والتعامل الفعال مع الاعتراضات. يتيح وضع تعريف موحد للنجاح إمكانية التدريب والتقييم المتسقين، مما يضمن تلبية الوكلاء لاحتياجات العملاء بكفاءة. من الحكمة أن تشركهم في قرارك النهائي بشأن الأداة التي ستستخدمها – ففي نهاية المطاف، يجب أن يكونوا على دراية بها أيضًا

#حالة الاستخدام رقم 4: ضمان فعالية العمليات التشغيلية

يتطلب تنفيذ مراقبة مركز الاتصال أكثر من مجرد مراقبة المكالمات؛ فهو يتطلب اختيار وإعداد البرامج المناسبة. إن إشراك الفريق في اختيار الأداة وتوفير التدريب الشامل يضمن نجاح تنفيذ واستخدام أنظمة المراقبة.

#5 حالة استخدام: إنشاء برامج تدريبية مستهدفة

توفر المراجعة المنتظمة لتسجيلات المكالمات رؤى حول أداء الوكيل وتفاعلات العملاء. يتيح تحديد الأنماط والمجالات التي تحتاج إلى تحسين مبادرات التدريب المستهدفة ومراجعات الأداء، مما يؤدي في النهاية إلى تحسين جودة الخدمة بشكل عام.

حالة الاستخدام #6: قيادة التحسين المستمر

يوفر اتباع تحليلات المكالمات رؤى أعمق حول أداء مركز الاتصال وسلوك العملاء. من خلال الاستفادة من البيانات من مصادر مختلفة، بما في ذلك تسجيلات المكالمات واستطلاعات العملاء، يمكنك اتخاذ قرارات مستنيرة لدفع عجلة التحسين المستمر.

#7 حالة استخدام: تعزيز ثقافة التركيز على العملاء

إن تقديم التغذية الراجعة على جميع المستويات، بما في ذلك الجلسات الفردية مع الوكلاء والمناقشات الجماعية مع المديرين والمدخلات من العملاء، يضمن اتباع نهج شامل للتحسين. يؤدي دمج مصادر متنوعة للتغذية الراجعة إلى إثراء عملية صنع القرار وتعزيز ثقافة التركيز على العملاء داخل مركز الاتصال.

استفد من الملاحظات الشاملة لاتخاذ قرارات مستنيرة بشأن مركز الاتصال الخاص بك.

مجموعة أدوات مراقبة مركز الاتصال الأساسية

يعد برنامج مركز الاتصال أحد أهم أدوات المراقبة الفعّالة – ويرجع ذلك في المقام الأول إلى أنه يميل إلى احتوائه على ميزات مدمجة لجعل حياتك أسهل. فيما يلي، ستجد أدناه أكثر 5 أمثلة مفيدة يجب عليك استخدامها بالتأكيد.

1. تسجيل المكالمات

احصل على رؤى سريعة حول سلوك وكلائك وأدائهم من خلال تسجيل المكالمات المدعوم بالذكاء الاصطناعي. قم بالوصول إلى جميع تسجيلات المكالمات بسهولة عبر متصفحك، بما في ذلك التحليلات وسجل المكالمات ذات الصلة.

قم بتحسين استراتيجيتك العامة واستهدافك ورسائلك، أو حدد نقاط ضعف الممثلين الفرديين وقم بإصلاحها من خلال التدريب المخصص.

لماذا تحتاج إلى استخدام ميزة تسجيل المكالمات؟

• رؤى متعمقة
• سهولة الوصول إلى التسجيلات
• التسجيل التلقائي
• تدريب الوكلاء المخصصين
• التحسين التشغيلي

[تعرف على المزيد]

2. تفريغ المكالمات

نسخ مكالماتك وتسجيلات المكالمات تلقائياً إلى نص. سجِّل كل ما يقوله عملاؤك ووكلاؤك وصدِّره على الفور إلى نظام إدارة علاقات العملاء لديك. الحصول على فهم معقد للمحادثات الفردية.

هل تعمل مع فريق متعدد الجنسيات؟ لا مشكلة! يمكن ل CloudTalk تحديد وترجمة كل نسخة تلقائياً إلى 14 لغة، بما في ذلك الألمانية والإسبانية والبرتغالية والسويدية والدنماركية وغيرها.

لماذا تحتاج إلى استخدام ميزة نسخ المكالمات؟

• النسخ التلقائي
• الترجمة التلقائية
• دعم أدوات الطرف الثالث
• رؤى متعمقة
• سهولة التصدير

[تعرف على المزيد]

3. تحليلات مركز الاتصال

قم بمركزة جميع بيانات فريقك والوصول إلى كل ما تحتاج إلى معرفته فيما يتعلق بأداء وكيلك أو إحصائيات المكالمات لوضع تنبؤات وتحسين استراتيجيتك.

تعمّق كما تريد. تتبّع كل خطوة من كل مكالمة واردة أو صادرة. استخدم تلك المعلومات لتقييم أداء الوكلاء الأفراد والأقسام على حد سواء بخبرة.

الأفضل لـ: العمليات الواردة والصادرة

لماذا تحتاج إلى استخدام تحليلات مركز الاتصال؟

• الفهم المعقد لأداء مراكز الاتصال
• تحليل متعمق للإدارات والوكلاء
• التدريب الاستراتيجي المستهدف
• اتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات

[تعرف على المزيد]

4. لوحات المعلومات التحليلية

راقب كل ما يحدث في فرقك في الوقت الفعلي، من المكالمات النشطة، وقوائم الانتظار، وهوية المتصل، وتوافر الوكيل. اعرض التقارير على مدار الساعة أو ليوم كامل في لمحة سريعة.

السماح للممثلين بإنشاء حالات مخصصة للحفاظ على رؤية واضحة للجميع ولكل شيء. حدد الاختناقات، وقم بتقسيم المهام بالتساوي، وحل الأزمات فور حدوثها.

الأفضل لـ: العمليات الواردة والصادرة

لماذا تحتاج إلى استخدام لوحات معلومات التحليلات؟

• الوصول إلى المعلومات في الوقت الحقيقي
• إطار زمني قابل للتخصيص
• حل المشكلات القابلة للتنفيذ
• حالات الوكيل المخصص

[تعرف على المزيد]

5. مراقبة المكالمات

اسمح للمديرين والوكلاء ذوي الخبرة بالانضمام إلى مكالمات الدعم والمبيعات لتقديم المساعدة أو تقييم أداء الوكيل أو تقييم فعالية البرامج النصية للمكالمات.

اختر مقدار الرؤية المفضل لديك إما أن تقتحم المكالمات مباشرةً وتشارك في المكالمات الثلاثية، أو أن تهمس في أذن وكيلك دون أن يعلم العميل، أو أن تكون مجرد ذبابة على الحائط مع الاستماع إلى المكالمات.

الأفضل لـ: العمليات الواردة والصادرة

لماذا تحتاج إلى استخدام ميزة مراقبة المكالمات؟

• الرؤية القابلة للتحديد
• حل المشكلات البسيطة
• تجربة عملاء محسّنة
• تدريب وتأهيل أفضل للوكلاء

[تعرف على المزيد]

الخاتمة

مع استمرار تطوُّر التكنولوجيا، يتطوَّر مشهد مراقبة مراكز الاتصال. من أساليب ضمان الجودة التقليدية إلى تحليلات الكلام المتطورة وأدوات الذكاء الاصطناعي، فإن الرحلة نحو التميز في خدمة العملاء تتطور باستمرار.

من خلال تبنّي الأدوات والتقنيات المبتكرة، يمكن لمراكز الاتصال البقاء في الطليعة، وتقديم تجارب لا مثيل لها للعملاء مع زيادة الكفاءة التشغيلية إلى أقصى حد.

CloudTalk هو حل مركز اتصال قائم على السحابة مع أكثر من 50 ميزة تساعد وكلاءك على أداء وظائفهم وإسعاد عملائك. يمكن لمجموعتنا الواسعة من الأدوات التي نقدمها أن تسهّل عليك مراقبة مركز الاتصال، كل ذلك مع مساعدة وكلائك وعدم إعاقة عملهم. إليك بعضاً من أكثرها فائدة في ترسانتنا.

اشترك اليوم للحصول على الإصدار التجريبي المجاني للبدء. لا حاجة لبطاقة ائتمان!