المكالمات الواردة مقابل الصادرة: المعنى، الفروقات، وأمثلة عمليّة

تعتمد معظم الشركات على المكالمات الواردة والصادرة معاً، لكن تحقيق التوازن الصحيح يحدد كيفية توزيع موظفيك، وتحديد ميزانيتك، وإعداد نظام الهاتف الخاص بك. أدناه، سنوضح الغرض من كل نوع من مكالمات مركز الاتصال، وكيف يختلفان، مع أمثلة حقيقية، وكيفية تحديد المجال الذي يجب التركيز عليه.

المكالمات الواردة مقابل الصادرة: ما هو الفرق؟

لا تزال المكالمات الواردة والصادرة تحتل مكانة هامة في قطاع الأعمال، مما يؤثر بشكل عميق على تفاعل العملاء، وبالتالي على أرباح الشركة النهائية. 

وفقاً لمجموعة Brevet Group¹، فإن 92% من جميع تفاعلات العملاء تتم عبر الهاتف. ويشير تقرير Sales Insights Lab² إلى أن 41% من محترفي المبيعات يعتبرون الهاتف الأداة الأكثر فعالية للرد على استفسارات العملاء.

ستوضح هذه المدونة الفروقات بين المكالمات الواردة والصادرة وتسلط الضوء على الأهمية الاستراتيجية لكل منهما.

المكالمات الواردة مقابل الصادرة: الاختلافات الرئيسية

فهم الفروق الدقيقة بين المكالمات الواردة والصادرة أمر ضروري لتخصيص استراتيجية الاتصال الخاصة بك بفعالية. إليك مقارنة مباشرة توضح الاختلافات الرئيسية في الهدف، والأسلوب، واستراتيجية التفاعل مع العملاء.

ما هي المكالمة الواردة؟

المكالمة الواردة هي مكالمة يجريها العميل أو المشتري إلى شركتك، وتُعرف أيضاً بالمكالمة الآتية. بعبارة بسيطة، معنى المكالمة الواردة هو أي مكالمة تتلقاها بدلاً من مكالمة تجريها أنت. إنها بمثابة النسخة الهاتفية لدخول شخص ما إلى متجر لطلب المساعدة.

تشمل الأمثلة الشائعة للمكالمات الواردة أسئلة الدعم الفني، والمساعدة في الطلبات أو الفواتير، والشكاوى، والملاحظات، وطلبات تحديد المواعيد. وبما أن العميل هو من يبدأ الاتصال، فإن المكالمات الواردة تفاعلية بطبيعتها.

لماذا تهمنا المكالمات الواردة؟

بادئ ذي بدء، هي خط مباشر لمعرفة ما يحتاجه عملاؤك ويفكرون فيه. تأمل هذا: وفقاً لجوجل³، فإن 61% من مستخدمي الهاتف المحمول يتصلون بالشركة عندما يكونون في مرحلة الشراء من دورة التسوق، لذا تؤثر هذه المكالمات بشكل مباشر على المبيعات والرضا.

المكالمات الواردة مفيدة بشكل خاص للشركات الخدمية أو الأقسام مثل خدمة العملاء، أو الدعم الفني، أو المبيعات.

إليك بعض فوائد المكالمات الواردة:

• التفاعل المباشر مع العملاء: يتيح تواصلًا فوريًا مع العملاء، وتقديم حلول في الوقت الفعلي وبناء علاقة قوية معهم.
• رؤى قيمة: كل مكالمة هي مصدر للمعلومات حول تفضيلات العملاء، واهتماماتهم، وتوقعاتهم.
• تعزيز رضا العملاء: الحل السريع والفعال للاستفسارات أو المشكلات يمكن أن يحسن نظرة العميل لشركتك بشكل كبير.

فرص البيع الإضافي: يتيح التفاعل المباشر مع العملاء تقديم توصيات مخصصة، مما قد يزيد من حجم المبيعات.

4 تقنيات متطورة تحدث ثورة في مراكز الاتصال الواردة

تستخدم مراكز الاتصال الواردة تقنيات متعددة لتحسين سير العمل لديهم. 

على سبيل المثال:

• الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR): تستخدم توجيهات صوتية آلية لتوجيه المتصلين إلى القسم أو المعلومات المناسبة.
• نظام إدارة علاقات العملاء (CRM): ينظم النظام بيانات العملاء ويوفر الوصول إليها ويقدم خدمة مخصصة عبر ربط CRM سلس، مما يعزز تجربة العميل الإجمالية.
• التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD): يوزع المكالمات الواردة بفعالية على أول وكيل متاح.
• مراقبة المكالمات: تتيح للمشرفين مراقبة المكالمات، مما يضمن الجودة ويوفر فرصاً للتدريب.

تُقاس فعالية مركز الاتصال الوارد بمدى سرعة وكفاءة معالجة مشكلات العملاء.

5 مقاييس رئيسية يجب على كل شركة تتبعها

• متوسط الوقت في قائمة الانتظار (ATQ): المدة التي ينتظرها العملاء قبل توصيلهم بالوكيل.
• متوسط معدل التخلي عن المكالمات (AAR): معدل إغلاق العملاء للخط أثناء الانتظار في قائمة الانتظار قبل الوصول إلى الوكيل.
• حل المشكلة من المكالمة الأولى (FCR): قدرة مركز الاتصال على حل مشكلة العميل خلال التفاعل الأول.
• متوسط وقت معالجة المكالمة (AHT): متوسط المدة التي تستغرقها المكالمة، بما في ذلك أوقات الانتظار.
• رضا العملاء (CSAT): آراء العملاء وتقييمهم لمدى رضاهم عن الخدمة المقدمة.

هل تريد رؤية إدارة فعالة للمكالمات الواردة على أرض الواقع؟ يوضح لك اثنان من عملاء CloudTalk كيف يبدو الأمر.

أولاً، استخدمت شركة DiscoverCars تقنية IVR لتقليل أوقات الانتظار بنسبة تصل إلى 80%، وخفض وقت معالجة المكالمات بنسبة 25%، وتقليل التخلي عن المكالمات بنسبة 20%، وهو نجاح كبير لفريق الدعم لديهم.

وفي الآونة الأخيرة، قامت شركة Autenti، وهي شركة أوروبية للتوقيع الإلكتروني، بدمج نفس تقنية IVR مع المراقبة المباشرة ووكيل صوتي بالذكاء الاصطناعي لتحويل حوالي 30% من مكالمات الدعم الواردة، مما حافظ على وقت فريقهم دون الحاجة لزيادة عدد الموظفين.

ما هي المكالمة الصادرة؟

المكالمة الصادرة هي مكالمة تجريها شركتك إلى عميل أو عميل محتمل، وتُعرف أيضاً بالمكالمة الخارجة. معنى المكالمة الصادرة بسيط للغاية: فريقك هو من يبدأ المحادثة. إنها النظير الاستباقي للمكالمة الواردة.

تشمل الأمثلة الشائعة للمكالمات الصادرة المبيعات ومتابعة العملاء المحتملين، والتذكير بالمواعيد، واستطلاعات الرأي، وتجديد الاشتراكات، وتحصيل المستحقات. وبما أن الشركة هي من تبدأ الاتصال، فإن المكالمات الصادرة تعد استباقية.

وفقاً لـ Access Development⁴، فإن 75% من العملاء يفضلون تلقي مكالمة من الشركات التي تقدم تحديثات خدمة استباقية أو تذكيرات بالمواعيد.

تعد المكالمات الصادرة خياراً ممتازاً للشركات التي تعتمد على المبيعات، أو أقسام التسويق، أو فرق خدمة العملاء التي تسعى لجذب عملاء محتملين، والتسويق عبر الهاتف، وتحديد المواعيد، وإجراء أبحاث السوق.

وتشمل فوائدها ما يلي:

• تفاعل استباقي مع العملاء: يتيح للشركات التواصل بنشاط، مما يوطد العلاقة ويظهر للعملاء اهتمامك بهم.
• المبيعات وجذب العملاء المحتملين: يمكن للمكالمات الصادرة زيادة المبيعات بفعالية، أو الترويج لمنتجات جديدة، أو إعادة كسب العملاء القدامى.
• أبحاث السوق: توفر طريقة مباشرة لجمع الآراء، وفهم احتياجات السوق، أو تقييم رضا العملاء.
• رسائل مضبوطة وموحدة: تتيح تقديم رسالة أو عرض متسق لجمهور مستهدف، مما يعزز من فعالية الاتصال.

أدوات مراكز الاتصال الصادرة

تستخدم مراكز الاتصال الصادرة أدوات مخصصة لتعزيز أنشطة التواصل الخارجي لديهم. وتتشارك مع المراكز الواردة في العديد من الأدوات، بما في ذلك ربط نظام CRM، ومراقبة المكالمات، وتسجيل المكالمات، وإعداد التقارير والتحليلات. 

وتشمل الأدوات الأخرى:

• سيناريوهات المكالمات: تزود الوكلاء بنصوص جاهزة ومنظمة لضمان اتساق الرسالة الموجهة.
• أنظمة الاتصال التلقائي: أدوات مثل الاتصال السريع (Power Dialer) تسهل عملية الاتصال عن طريق طلب الأرقام تلقائياً من قائمة محددة، مما يزيد من إنتاجية الوكيل.
• أنظمة إدارة العملاء المحتملين: تنظيم وترتيب أولويات العملاء المحتملين لتبسيط مبادرات التواصل.

5 مقاييس أساسية يجب متابعتها

تعكس مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مدى تأثير المكالمات الصادرة على المبيعات وأهداف العمل. وتصلح العديد من المقاييس المستخدمة للمكالمات الواردة للتطبيق أيضاً في سيناريوهات الاتصال الصادر. وتشمل المقاييس الأساسية الأخرى ما يلي:

• المكالمات التي تم طلبها لكل وكيل: عدد المكالمات التي يجريها الوكيل في يوم عمل معين.
• متوسط معدل الاتصال: نسبة العملاء المحتملين الذين يجيبون على الاتصال مقارنة بإجمالي عدد المكالمات التي تم إجراؤها.
• معدلات التحويل: نسبة المكالمات التي تحقق هدفاً محدداً، مثل إتمام عملية بيع.
• إيرادات المبيعات: إجمالي الدخل الناتج عن جهود المكالمات الصادرة.
• تأثير الأعمال: الأثر الأوسع على أهداف العمل، بما يشمل جوانب مثل كسب عملاء جدد وولائهم.

هل تتساءل كيف يمكن للمكالمات الصادرة أن تعيد تشكيل استراتيجية عملك؟ 

إليك قصة نجاح أخرى لأحد عملائنا: انتقلت شركة My Mortgage Finder من الاتصال اليدوي بمعدل حوالي 15 مكالمة يومياً لكل وكيل إلى إجراء أكثر من 100 مكالمة لكل وكيل يومياً مع CloudTalk، مع خفض وقت مراجعة المكالمات والتدريب إلى النصف.

المكالمات الواردة مقابل الصادرة: أيهما الأنسب لعملك؟

هل تواجه صعوبة في إدارة زيادة مفاجئة في مكالمات خدمة العملاء والدعم الفني؟ 

قد يكون تحسين استراتيجية المكالمات الواردة هو الحل. أما إذا كان فريقك يواجه تحديات في تحديد أو متابعة عدد كبير من العملاء المحتملين، فإن تعزيز استراتيجية المكالمات الصادرة قد يكون مفيداً. 

وبغض النظر عن الوضع، إذا كان عملك ينمو وفريقك يشعر بالإرهاق، فقد تستفيد شركتك بشكل كبير من توظيف خدمات الرد على المكالمات الهاتفية.

6 عوامل أساسية يجب مراعاتها

دعنا نستعرض الاعتبارات الرئيسية التي ستوجهك نحو النهج الصحيح لمؤسستك.

1. ضع أهداف وغايات العمل في الاعتبار
   قم بمواءمة استراتيجيتك مع أهداف عملك. تعد الاستراتيجيات الواردة مهمة في خدمة العملاء والاحتفاظ بهم، بينما يمكن أن تكون الاستراتيجيات الصادرة مفتاحاً للتوسع القوي في السوق وجذب عملاء محتملين جدد.
2. افهم احتياجات عملائك وتفضيلاتهم
   من المهم معرفة تطلعات عملائك والطريقة التي يفضلون التواصل بها. قد يفضل البعض المكالمات الهاتفية للمشكلات المعقدة، بينما قد يفضل البعض الآخر الدردشة أو البريد الإلكتروني. تكييف استراتيجيتك لتلبية هذه التفضيلات يمكن أن يعزز رضا العملاء وولاءهم.
3. حلل حجم ونوع المكالمات 
   افحص بيانات مكالماتك الحالية. قد تتطلب الأحجام الكبيرة من المكالمات الواردة نظاماً قوياً للمكالمات الواردة. وإذا كان هناك إمكانية لزيادة المبيعات أو توسيع سوقك من خلال التواصل الاستباقي، ففكر في توسيع جهودك الصادرة.
4. خصص مواردك بشكل جيد  
   قيم مهارات فريقك ومواردك التكنولوجية. تتطلب المكالمات الواردة قدرات قوية في خدمة العملاء، في حين قد تحتاج المكالمات الصادرة إلى مهارات أكثر توجهاً نحو المبيعات وأدوات مثل الاتصال التلقائي أو التكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM).
5. امتثل للوائح والقوانين  
   تأكد من الامتثال للقوانين التي تنظم اتصالات العملاء. تواجه المكالمات الواردة عموماً قيوداً أقل، في حين تخضع المكالمات الصادرة لرقابة أكثر صرامة، خاصة فيما يتعلق بالموافقة والخصوصية.
6. جرب وتكيف باستمرار  
   جرب كلتا الاستراتيجيتين إن أمكن، واستخدم بيانات الأداء لتعديل نهجك. يمكن أن تختلف فعالية المكالمات الواردة مقابل الصادرة بمرور الوقت ومع تغير ظروف السوق، لذا كن مستعداً للتغيير والتبديل حسب الحاجة.

المكالمات الواردة والصادرة: أفضل معاً

إن ميلك نحو استراتيجية مكالمات واردة أو صادرة يعتمد على فهمك العميق لأهداف عملك، وتفضيلات عملائك، وديناميكيات السوق. 

تبني المكالمات الواردة الولاء والرضا من خلال لمسة استباقية تضع العميل أولاً. بينما تقود المكالمات الصادرة النمو من خلال التواصل النشط. لا تختار معظم الفرق الناجحة واحدة فقط، بل تجمع بين الاثنين، وتتعامل مع المكالمات الواردة والصادرة من نفس النظام.

وهنا يأتي دور CloudTalk: توجيه المكالمات الواردة، الاتصال الصادر، تسجيل المكالمات، والتحليلات في منصة واحدة، حتى يتمكن فريقك من التنقل بين الاثنين دون تغيير الأدوات. أسرع طريقة لرؤية ذلك هي تجربته على سير عملك الخاص.

المصادر:

1. Brevet Group
2. Sales Insights Lab
3. Google
4. Access Development