Gelen ve giden aramalar: Anlamı, farkları ve örnekler

Çoğu işletme hem gelen hem de giden aramaları kullanır, ancak doğru dengeyi kurmak ekibinizin kadrosunu, bütçenizi ve telefon sisteminizi nasıl yapılandıracağınızı belirler. Aşağıda, her bir çağrı merkezi arama türünün ne işe yaradığını, aralarındaki farkları, gerçek örnekleri ve nereye odaklanacağınıza nasıl karar vereceğinizi açıklıyoruz.

Gelen ve giden aramalar: Fark nedir?

Gelen ve giden aramalar, iş dünyasında önemli bir yer tutmaya devam ederek müşteri etkileşimlerini ve dolayısıyla işletmelerin genel başarısını derinden etkiliyor. 

The Brevet Group'a göre¹, tüm müşteri etkileşimlerinin %92'si telefon üzerinden gerçekleşiyor. Sales Insights Lab² ise satış profesyonellerinin %41'inin telefonu müşteri talepleri için en etkili araç olarak gördüğünü belirtiyor.

Bu yazıda gelen ve giden aramalar arasındaki farkları netleştirecek ve her ikisinin de stratejik önemini ele alacağız.

Gelen ve giden aramalar: Temel farklar

Gelen ve giden aramalar arasındaki ince farkları anlamak, iletişim stratejinizi etkili bir şekilde özelleştirmek için kritik öneme sahiptir. İşte amaç, yaklaşım ve müşteri etkileşim stratejisi açısından temel farkları gösteren basit bir karşılaştırma.

Gelen arama nedir?

Gelen arama, bir müşterinin veya danışanın işletmenize yaptığı aramadır. En basit tanımıyla gelen arama, sizin yaptığınız değil, size gelen her türlü aramayı ifade eder. Temelde, birinin yardım istemek için fiziksel bir mağazaya adım atmasının telefon versiyonudur.

Yaygın gelen arama örnekleri arasında destek soruları, sipariş veya fatura yardımı, şikayetler, geri bildirimler ve randevu talepleri yer alır. Aramayı müşteri başlattığı için gelen aramalar doğası gereği reaktiftir.

Gelen aramalar neden önemlidir?

Her şeyden önce, müşterilerinizin neye ihtiyaç duyduğunu ve ne düşündüğünü anlamanın doğrudan bir yoludur. Şunu düşünün: Google verilerine göre³, mobil kullanıcıların %61'i satın alma aşamasındayken bir işletmeyi arıyor. Dolayısıyla bu aramalar satışları ve memnuniyeti doğrudan etkiliyor.

Gelen aramalar; müşteri hizmetleri, teknik destek veya satış gibi hizmet odaklı işletmeler ya da departmanlar için özellikle faydalıdır.

İşte gelen aramaların bazı avantajları:

• Doğrudan müşteri etkileşimi: Müşterilerle anında iletişim kurarak gerçek zamanlı çözümler sunmayı ve güçlü ilişkiler kurmayı sağlar.
• Değerli analizler: Her arama, müşteri tercihleri, endişeleri ve beklentileri hakkında bir bilgi kaynağıdır.
• Artan müşteri memnuniyeti: Soruların veya sorunların hızlı ve etkili bir şekilde çözülmesi, müşterinin işletmenize olan bakışını önemli ölçüde iyileştirebilir.

Ek satış fırsatları: Müşterilerle doğrudan iletişim kurmak, kişiselleştirilmiş öneriler sunarak satışları artırma potansiyeli yaratır.

Gelen çağrı merkezlerini dönüştüren 4 gelişmiş teknoloji

Gelen çağrı merkezleri, iş akışlarını optimize etmek için çeşitli teknolojilerden yararlanır. 

Örneğin:

• Etkileşimli sesli yanıt (IVR): Arayanları uygun departmana veya bilgiye yönlendirmek için otomatik sesli menüler kullanır.
• Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM): Sistem, müşteri verilerini düzenleyip bunlara erişim sağlar ve sorunsuz CRM entegrasyonları aracılığıyla kişiselleştirilmiş hizmet sunarak genel müşteri deneyimini iyileştirir.
• Otomatik çağrı dağıtımı (ACD): Gelen aramaları sıradaki en uygun temsilciye etkili bir şekilde yönlendirir.
• Arama izleme: Yöneticilerin aramaları denetlemesine olanak tanıyarak kaliteyi güvence altına alır ve eğitim fırsatları sunar.

Bir gelen çağrı merkezinin başarısı, müşteri sorunlarının ne kadar hızlı ve verimli bir şekilde çözüldüğüyle ölçülür.

Her işletmenin takip etmesi gereken 5 temel metrik

• Sırada ortalama bekleme süresi (ATQ): Müşterilerin bir temsilciye bağlanmadan önce sırada bekledikleri süre.
• Ortalama çağrı bırakma oranı (AAR): Müşterilerin temsilciye ulaşamadan sırada beklerken telefonu kapatma oranı.
• İlk aramada çözüm (FCR): Çağrı merkezinin, müşterinin sorununu ilk görüşmede çözme yeteneği.
• Ortalama işlem süresi (AHT): Bekleme süreleri dahil olmak üzere bir aramanın ortalama süresi.
• Müşteri memnuniyeti (CSAT): Sunulan hizmetten duyulan memnuniyete ilişkin müşteri geri bildirimleri.

Gelen aramaların ne kadar etkili yönetilebileceğini görmek ister misiniz? İki CloudTalk müşterisi bunu nasıl başardıklarını gösteriyor.

İlk olarak, DiscoverCars IVR kullanarak bekleme sürelerini %80'e kadar kısalttı, arama işlem süresini %25 azalttı ve çağrı bırakma oranını %20 düşürerek destek ekibi için büyük bir başarı elde etti.

Yakın zamanda ise bir Avrupa e-imza şirketi olan Autenti, aynı IVR sistemini canlı izleme ve yapay zeka sesli asistanı ile birleştirerek gelen destek aramalarının yaklaşık %30'unu yönlendirmeyi başardı ve ekibe yeni bir istihdam yaratmadan mevcut kapasitesini korudu.

Giden arama nedir?

Giden arama, işletmenizin bir müşteriye veya potansiyel müşteriye yaptığı aramadır. Giden aramanın tanımı oldukça basittir: Görüşmeyi başlatan taraf sizin ekibinizdir. Gelen aramanın proaktif karşılığıdır.

Yaygın giden arama örnekleri arasında satış ve potansiyel müşteri takipleri, randevu hatırlatıcıları, geri bildirim anketleri, yenilemeler ve tahsilatlar yer alır. İletişimi işletme başlattığı için giden aramalar proaktiftir.

Access Development'a göre⁴, müşterilerin %75'i proaktif hizmet güncellemeleri veya randevu hatırlatıcıları sunan şirketlerden arama almayı olumlu karşılıyor.

Giden aramalar; potansiyel müşteri yaratma, tele-satış, randevu oluşturma ve pazar araştırması hedefleyen satış odaklı işletmeler, pazarlama departmanları veya müşteri hizmetleri ekipleri için mükemmel bir çözümdür.

Avantajları şunlardır:

• Proaktif müşteri etkileşimi: İşletmelerin aktif olarak müşterilere ulaşmasını sağlayarak bağ kurmayı kolaylaştırır ve müşterilere önemsendiklerini hissettirir.
• Satış ve potansiyel müşteri yaratma: Giden aramalar satışları artırmada, yeni ürünleri tanıtmada veya pasif durumdaki müşterileri yeniden kazanmada oldukça etkilidir.
• Pazar araştırması: Geri bildirim toplamak, pazar ihtiyaçlarını anlamak veya müşteri memnuniyetini ölçmek için doğrudan bir yöntem sunar.
• Kontrollü mesaj iletimi: Hedef kitleye tutarlı bir mesaj veya teklif iletilmesini sağlayarak iletişim etkinliğini artırır.

Giden çağrı merkezleri için araçlar

Giden çağrı merkezleri, hedef kitleye ulaşma faaliyetlerini desteklemek için özel araçlar kullanır. CRM entegrasyonları, arama izleme, arama kaydı, raporlama ve analiz gibi birçok aracı gelen çağrı merkezleriyle ortaklaşa kullanırlar. 

Diğer araçlar şunlardır:

• Arama senaryoları: Temsilcilerin tutarlı bir mesaj iletmesi için yapılandırılmış konuşma metinleri sunar.
• Otomatik arama sistemleri: Power Dialer gibi araçlar, bir listedeki numaraları otomatik olarak arayarak süreci kolaylaştırır ve temsilci üretkenliğini artırır.
• Müşteri adayı yönetim sistemleri: İletişim çalışmalarını kolaylaştırmak için müşteri adaylarını düzenler ve önceliklendirir.

Takip edilmesi gereken 5 temel metrik

KPI'lar, dış aramaların satış ve iş hedefleri üzerindeki etkisini yansıtır. Gelen aramalar için kullanılan birkaç metrik, dış arama senaryoları için de geçerlidir. Diğer temel metrikler şunlardır:

• Müşteri temsilcisi başına aranan numara: Bir temsilcinin belirli bir günde yaptığı arama sayısı.
• Ortalama bağlantı oranı: Cevap veren müşteri adaylarının yapılan toplam arama sayısına oranı.
• Dönüşüm oranları: Satışı kapatmak gibi belirli bir amaca ulaşan aramaların oranı.
• Satış geliri: Dış arama çalışmalarından elde edilen toplam gelir.
• İş etkisi: Müşteri edinme ve bağlılığı gibi unsurları kapsayan, iş hedefleri üzerindeki daha geniş etki.

Dış aramaların iş stratejinizi nasıl yeniden şekillendirebileceğini merak ediyor musunuz? 

İşte başka bir müşteri hikayesi: My Mortgage Finder, CloudTalk ile temsilci başına günde yaklaşık 15 arama olan manuel arama seviyesinden temsilci başına günde 100’den fazla aramaya çıkarken, arama değerlendirme ve eğitim süresini yarı yarıya kısalttı.

Gelen aramalar mı, dış aramalar mı: İşletmeniz için hangisi doğru?

Müşteri hizmetleri ve teknik destek aramalarındaki artışı yönetmekte zorlanıyor musunuz? 

Gelen arama stratejinizi geliştirmek çözüm olabilir. Ekibiniz çok sayıda müşteri adayını belirleme veya takip etme konusunda zorluklar yaşıyorsa, dış arama stratejinizi güçlendirmek faydalı olabilir. 

Durum ne olursa olsun, işletmeniz büyüyor ve ekibiniz yoğunluk altında eziliyorsa, şirketiniz telefon yanıtlama hizmetlerinden büyük ölçüde yararlanabilir.

Göz önünde bulundurulması gereken 6 temel faktör

Kuruluşunuz için doğru yaklaşıma karar vermenizi sağlayacak temel unsurları birlikte inceleyelim.

1. İş hedeflerinizi göz önünde bulundurun
   Stratejinizi iş hedeflerinizle uyumlu hale getirin. Gelen arama stratejileri müşteri hizmetleri ve elde tutma konusunda önemliyken, dış arama stratejileri agresif pazar büyümesi ve yeni müşteri adayı oluşturma için kilit rol oynayabilir.
2. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlayın
   Müşterilerinizin beklentilerini ve hangi iletişim kanallarını tercih ettiklerini bilmek önemlidir. Bazıları karmaşık sorunlar için telefon görüşmelerini tercih ederken, diğerleri sohbet veya e-postayı seçebilir. Stratejinizi bu tercihlere göre şekillendirmek müşteri memnuniyetini ve bağlılığını artırabilir.
3. Arama hacmini ve türünü analiz edin 
   Mevcut arama verilerinizi inceleyin. Gelen aramaların yoğun olması, güçlü bir gelen arama sistemi kurmayı gerektirebilir. Proaktif aramalarla satışları artırma veya pazarınızı genişletme potansiyeli varsa, dış arama çalışmalarınızı büyütmeyi düşünün.
4. Kaynaklarınızı doğru şekilde tahsis edin  
   Ekibinizin becerilerini ve teknolojik kaynaklarınızı değerlendirin. Gelen aramalar güçlü müşteri hizmetleri yetenekleri gerektirirken, dış aramalar daha çok satış odaklı becerilere ve otomatik arayıcılar veya CRM entegrasyonu gibi araçlara ihtiyaç duyabilir.
5. Yasal düzenlemelere uyum sağlayın  
   Müşteri iletişimini düzenleyen kurallara uyduğunuzdan emin olun. Gelen aramalar genellikle daha az kısıtlamayla karşılaşırken, dış aramalar özellikle onay ve gizlilik konularında çok daha sıkı düzenlemelere tabidir.
6. Deneyin ve uyum sağlayın  
   Mümkünse her iki stratejiyi de deneyin ve yaklaşımınızı şekillendirmek için performans verilerini kullanın. Gelen ve dış aramaların etkinliği zaman içinde ve pazar koşullarına göre değişebilir, bu nedenle gerektiğinde yön değiştirmeye hazırlıklı olun.

Gelen ve dış aramalar, birlikte daha güçlü

Gelen veya dış arama stratejisine yönelmeniz; iş hedeflerinizi, müşteri tercihlerini ve pazar dinamiklerini ne kadar derinlemesine anladığınıza bağlıdır. 

Gelen aramalar, hızlı yanıt veren ve müşteri odaklı bir yaklaşımla bağlılık ve memnuniyet oluşturur. Dış aramalar ise proaktif adımlarla büyümeyi teşvik eder. En başarılı ekipler tek bir yöntemi seçmez; gelen ve giden aramaları aynı sistemden yöneterek ikisini birleştirir.

İşte CloudTalk burada devreye giriyor: gelen arama yönlendirme, dış arama, ses kaydı ve analitiklerin hepsi tek bir platformda. Böylece ekibiniz araç değiştirmek zorunda kalmadan ikisi arasında geçiş yapabilir. Bunu görmenin en hızlı yolu, kendi iş akışınızda bizzat denemektir.

Kaynaklar:

1. Brevet Group
2. Sales Insights Lab
3. Google
4. Access Development