Prichádzajúce vs odchádzajúce hovory: Význam, rozdiely a príklady

Väčšina firiem realizuje prichádzajúce aj odchádzajúce hovory, ale správne vyváženie ovplyvňuje to, ako obsadíte svoj tím, nastavíte rozpočet a nakonfigurujete telefónny systém. Nižšie rozoberáme, na čo slúži každý typ hovoru v call centre, ako sa líšia, uvádzame reálne príklady každého z nich a ako sa rozhodnúť, na čo sa zamerať.

Prichádzajúce a odchádzajúce hovory naďalej zohrávajú významnú úlohu v podnikateľskej sfére, pričom zásadne ovplyvňujú interakcie so zákazníkmi a v konečnom dôsledku aj hospodársky výsledok firmy. 

Podľa Brevet Group¹, 92 % všetkých interakcií so zákazníkmi prebieha telefonicky. A Sales Insights Lab² uvádza, že 41 % obchodných profesionálov považuje telefón za svoj najefektívnejší nástroj pre klientske otázky.

Tento blog objasní rozdiely medzi prichádzajúcimi a odchádzajúcimi hovormi a zdôrazní strategický význam každého z nich.

Prichádzajúce vs odchádzajúce hovory: Kľúčové rozdiely

Pochopenie nuáns medzi prichádzajúcimi a odchádzajúcimi hovormi je nevyhnutné pre efektívne prispôsobenie vašej komunikačnej stratégie. Tu je jednoduché porovnanie zdôrazňujúce hlavné rozdiely v účele, prístupe a stratégii zapojenia zákazníkov.

Čo je prichádzajúci hovor?

Prichádzajúci hovor je hovor, ktorý zákazník alebo klient uskutoční vašej firme, známy aj ako prichádzajúci hovor. Jednoducho povedané, prichádzajúci hovor znamená akýkoľvek hovor, ktorý prijmete, a nie taký, ktorý uskutočníte. V podstate je to telefonická verzia toho, keď niekto príde do obchodu požiadať o pomoc.

Bežné príklady prichádzajúcich hovorov zahŕňajú otázky podpory, pomoc s objednávkami alebo fakturáciou, sťažnosti, spätnú väzbu a žiadosti o stretnutie. Keďže hovor iniciuje zákazník, prichádzajúce hovory sú svojou povahou reaktívne.

Prečo sú prichádzajúce hovory dôležité?

Na začiatok, sú priamym spojením s tým, čo vaši zákazníci potrebujú a čo si myslia. Zvážte toto: podľa Google³, 61 % používateľov mobilných telefónov volá firme, keď sú vo fáze nákupu nákupného cyklu, takže tieto hovory priamo ovplyvňujú predaj a spokojnosť.

Prichádzajúce hovory sú obzvlášť výhodné pre firmy zamerané na služby alebo oddelenia ako zákaznícky servis, technickú podporu alebo predaj.

Tu sú niektoré z výhod prichádzajúcich hovorov:

• Priame zapojenie zákazníkov: Poskytuje okamžitú interakciu so zákazníkmi, ponúka riešenia v reálnom čase a buduje vzťahy.
• Cenné poznatky: Každý hovor je zdrojom poznatkov o preferenciách, obavách a očakávaniach zákazníkov.
• Zvýšená spokojnosť zákazníkov: Rýchle a efektívne riešenie otázok alebo problémov môže výrazne zlepšiť pohľad zákazníka na vašu firmu.

Príležitosti na upselling: Priame zapojenie zákazníkov umožňuje prispôsobené odporúčania, čo potenciálne zvyšuje predaj.

4 pokročilé technológie transformujúce centrá prichádzajúcich hovorov

Centrá prichádzajúcich hovorov využívajú niekoľko technológií na optimalizáciu svojich pracovných postupov. 

Napríklad:

• Interaktívna hlasová odpoveď (IVR): Využíva automatické výzvy na presmerovanie volajúcich na príslušné oddelenie alebo k informáciám.
• Customer Relationship Management (CRM): Systém organizuje a poskytuje prístup k zákazníckym údajom a ponúka prispôsobené služby prostredníctvom plynulých integrácií CRM, čím zlepšuje celkovú zákaznícku skúsenosť.
• Automatická distribúcia hovorov (ACD): Efektívne priraďuje prichádzajúce hovory ďalšiemu dostupnému agentovi.
• Monitorovanie hovorov: Umožňuje supervízorom dohliadať na hovory, zabezpečovať kvalitu a ponúkať príležitosti na školenie.

Efektívnosť call centra pre prichádzajúce hovory sa meria rýchlosťou a účinnosťou, s akou sa riešia problémy zákazníkov.

5 kľúčových metrík, ktoré by mala každá firma sledovať

• Priemerný čas v rade (ATQ): Doba, počas ktorej zákazníci čakajú, kým sa spoja s agentom.
• Priemerná miera opustenia (AAR): Miera, pri ktorej zákazníci zložia telefón počas čakania v rade predtým, ako sa dostanú k agentovi.
• Vyriešenie problému pri prvom hovore (FCR): Schopnosť call centra vyriešiť problém zákazníka počas prvej interakcie.
• Priemerný čas spracovania (AHT): Priemerná dĺžka trvania hovoru, vrátane čakacích dôb.
• Spokojnosť zákazníkov (CSAT): Spätná väzba od zákazníkov týkajúca sa ich spokojnosti s poskytnutou službou.

Chcete vidieť efektívne riadenie prichádzajúcich hovorov v praxi? Dvaja zákazníci CloudTalk ukazujú, ako to vyzerá.

Po prvé, DiscoverCars použil IVR na skrátenie čakacích dôb až o 80 %, zníženie času spracovania hovorov o 25 % a zníženie počtu opustených hovorov o 20 %, čo bol veľký úspech pre ich podporný tím.

Nedávno spoločnosť Autenti, európska spoločnosť poskytujúca e-podpisy, spojila tú istú IVR s živým monitorovaním a hlasovým agentom AI, aby odklonila približne 30 % prichádzajúcich hovorov podpory, čím ochránila kapacitu svojho tímu bez pridávania nových zamestnancov.

Čo je odchádzajúci hovor?

Odchádzajúci hovor je hovor, ktorý vaša firma uskutoční zákazníkovi alebo potenciálnemu zákazníkovi, známy aj ako odchádzajúci hovor. Význam odchádzajúceho hovoru je jednoduchý: váš tím začína konverzáciu. Je to proaktívny náprotivok prichádzajúceho hovoru.

Bežné príklady odchádzajúcich hovorov zahŕňajú následné predaje a generovanie potenciálnych zákazníkov, pripomienky stretnutí, prieskumy spätnej väzby, obnovenia a inkaso. Keďže hovor iniciuje firma, odchádzajúce hovory sú proaktívne.

Podľa Access Development⁴, 75 % zákazníkov oceňuje telefonát od spoločností, ktoré ponúkajú proaktívne aktualizácie služieb alebo pripomienky stretnutí.

Odchádzajúce hovory sú skvelou voľbou pre firmy zamerané na predaj, marketingové oddelenia alebo tímy zákazníckeho servisu, ktoré hľadajú generovanie potenciálnych zákazníkov, telemarketing, dohadovanie stretnutí a prieskum trhu.

Ich výhody sú:

• Proaktívne zapojenie zákazníkov: Umožňuje firmám aktívne oslovovať zákazníkov, budovať vzťah a ukázať im, že vám na nich záleží.
• Predaj a generovanie potenciálnych zákazníkov: Odchádzajúce hovory môžu efektívne podporiť predaj, propagovať nové produkty alebo opätovne zapojiť stratených zákazníkov.
• Prieskum trhu: Ponúkajú priamu metódu na zber spätnej väzby, pochopenie potrieb trhu alebo hodnotenie spokojnosti zákazníkov.
• Kontrolované správy: Umožňuje doručenie konzistentnej správy alebo ponuky cieľovému publiku, čím sa zvyšuje efektívnosť komunikácie.

Nástroje pre centrá odchádzajúcich hovorov

Centrá odchádzajúcich hovorov využívajú špecifické nástroje na podporu svojich oslovovacích aktivít. Niektoré nástroje zdieľajú s centrami prichádzajúcich hovorov, vrátane integrácií CRM, monitorovania hovorov, nahrávania hovorov a reportingu a analýzy. 

Ostatné sú:

• Hovorové skripty: Vybavuje agentov štruktúrovanými skriptami na udržanie jednotnosti správ.
• Automatické dialery: Nástroje ako Power Dialer zefektívňujú proces volania automatickým vytáčaním čísel zo zoznamu, čím zvyšujú produktivitu agentov.
• Systémy na správu potenciálnych zákazníkov: Organizujú a prioritizujú potenciálnych zákazníkov na zefektívnenie iniciatív v rámci oslovovania.

5 základných metrík, ktoré treba sledovať

KPI odrážajú vplyv odchádzajúcich hovorov na predaj a obchodné ciele. Niekoľko metrík používaných pre prichádzajúce hovory je použiteľných aj pre odchádzajúce scenáre. Medzi ďalšie základné metriky patria:

• Počet uskutočnených hovorov na operátora: Počet hovorov, ktoré operátor uskutoční za daný deň.
• Priemerná miera spojenia: Pomer potenciálnych zákazníkov, ktorí zdvihnú telefón, k celkovému počtu uskutočnených hovorov.
• Konverzné pomery: Podiel hovorov, ktoré dosiahnu konkrétny cieľ, ako napríklad uzavretie predaja.
• Tržby z predaja: Celkový príjem generovaný úsilím o odchádzajúce hovory.
• Obchodný vplyv: Širší vplyv na obchodné ciele, zahŕňajúci aspekty ako získavanie zákazníkov a ich lojalita.

Zaujíma vás, ako môžu odchádzajúce hovory preformovať vašu obchodnú stratégiu?

Tu je ďalší príbeh zákazníka: My Mortgage Finder prešiel z manuálneho vytáčania približne 15 hovorov denne na jedného operátora na viac ako 100 hovorov na operátora denne s CloudTalk, pričom skrátili čas na kontrolu hovorov a školenie na polovicu.

Prichádzajúce vs. odchádzajúce hovory: Ktoré sú vhodné pre vaše podnikanie?

Máte problém s riadením návalu hovorov zákazníckeho servisu a technickej podpory?

Zlepšenie stratégie prichádzajúcich hovorov môže byť riešením. Ak váš tím čelí výzvam pri identifikácii alebo oslovovaní mnohých potenciálnych zákazníkov, posilnenie stratégie odchádzajúcich hovorov by mohlo byť prospešné.

Bez ohľadu na situáciu, ak vaše podnikanie rastie a váš tím je preťažený, vaša spoločnosť by mohla výrazne profitovať zo zamestnávania služieb telefonickej podpory.

6 základných faktorov, ktoré treba zvážiť

Prejdime si kľúčové úvahy, ktoré vás navedú k správnemu prístupu pre vašu organizáciu.

1. Zvážte obchodné ciele a zámery
   Prispôsobte svoju stratégiu vašim obchodným cieľom. Inbound stratégie sú dôležité v oblasti zákazníckeho servisu a retencie, zatiaľ čo outbound stratégie môžu byť kľúčové pre agresívnu expanziu trhu a generovanie potenciálnych zákazníkov.
2. Pochopte potreby a preferencie vašich zákazníkov
   Je dôležité poznať očakávania vašich zákazníkov a spôsob, akým preferujú komunikáciu. Niektorí môžu uprednostňovať telefonické hovory pre komplexné problémy, zatiaľ čo iní môžu preferovať chat alebo e-mail. Prispôsobenie stratégie týmto preferenciám môže zvýšiť spokojnosť a lojalitu zákazníkov.
3. Analyzujte objem a typ hovorov
   Preskúmajte vaše aktuálne údaje o hovoroch. Vysoké objemy prichádzajúcich hovorov môžu vyžadovať robustný inbound systém. Ak existuje potenciál na rast predaja alebo rozšírenie vášho trhu prostredníctvom proaktívneho oslovovania, zvážte rozšírenie vašich outbound aktivít.
4. Dobre prideľujte svoje zdroje
   Posúďte schopnosti vášho tímu a vaše technologické zdroje. Inbound hovory vyžadujú silné schopnosti v oblasti zákazníckeho servisu, zatiaľ čo outbound hovory môžu potrebovať viac predajne orientovaných zručností a nástrojov, ako sú automatické vytáčacie systémy alebo integrácia CRM.
5. Dodržiavajte predpisy
   Zabezpečte súlad s predpismi upravujúcimi komunikáciu so zákazníkmi. Inbound hovory vo všeobecnosti čelia menším obmedzeniam, zatiaľ čo outbound hovory sú oveľa prísnejšie regulované, najmä pokiaľ ide o súhlas a súkromie.
6. Skúšajte a prispôsobujte sa
   Experimentujte s oboma stratégiami, ak je to možné, a používajte údaje o výkonnosti na prispôsobenie svojho prístupu. Efektívnosť inbound vs. outbound hovorov sa môže líšiť v čase a v závislosti od podmienok trhu, takže buďte pripravení na zmeny podľa potreby.

Inbound a Outbound: Lepšie spolu

Či už sa prikláňate k inbound alebo outbound stratégii volania, závisí od hlbokého pochopenia vašich obchodných cieľov, preferencií zákazníkov a dynamiky trhu.

Inbound hovory budujú lojalitu a spokojnosť s citlivým prístupom zameraným na zákazníka. Outbound hovory poháňajú rast prostredníctvom proaktívneho oslovovania. Väčšina úspešných tímov si nevyberie jedno, ale spája obe, pričom spracováva prichádzajúce aj odchádzajúce hovory z rovnakého systému.

Práve tu prichádza na rad CloudTalk: inbound smerovanie, outbound vytáčanie, nahrávanie hovorov a analýzy na jednej platforme, takže váš tím môže prechádzať medzi oboma bez prepínania nástrojov. Najrýchlejší spôsob, ako to vidieť, je vyskúšať si to na vlastnom pracovnom postupe.

Zdroje:

1. Brevet Group
2. Sales Insights Lab
3. Google
4. Access Development