Appels entrants vs sortants : définition, différences et exemples

La plupart des entreprises gèrent à la fois des appels entrants et sortants, mais trouver le bon équilibre détermine la façon dont vous recrutez, définissez votre budget et configurez votre système téléphonique. Ci-dessous, nous détaillons le rôle de chaque type de centre d’appels, leurs différences, des exemples concrets et comment choisir vos priorités.

Appels entrants vs sortants : quelle est la différence ?

Les appels entrants et sortants continuent de jouer un rôle majeur dans le monde des affaires, avec un impact profond sur les interactions clients et, au bout du compte, sur les résultats financiers de l’entreprise. 

Selon le Brevet Group¹, 92 % de toutes les interactions clients se font par téléphone. Et Sales Insights Lab² indique que 41 % des professionnels de la vente considèrent le téléphone comme leur outil le plus efficace pour répondre aux demandes des clients.

Cet article va clarifier les différences entre les appels entrants et sortants et souligner l’importance stratégique de chacun d’eux.

Appels entrants vs sortants : différences clés

Comprendre les nuances entre appels entrants et sortants est essentiel pour adapter efficacement votre stratégie de communication. Voici une comparaison simple mettant en évidence les principales différences en matière d’objectif, d’approche et d’engagement client.

Qu’est-ce qu’un appel entrant ?

Un appel entrant est un appel qu’un client ou prospect passe à votre entreprise, également appelé appel reçu. En termes simples, cela désigne tout appel que vous recevez plutôt que ceux que vous passez. C’est l’équivalent téléphonique d’un client qui pousse la porte d’un magasin pour demander de l’aide.

Les exemples courants d’appels entrants comprennent les demandes d’assistance, les questions de facturation ou de commande, les réclamations, les retours et les prises de rendez-vous. Comme c’est le client qui est à l’initiative, ces appels sont par nature réactifs.

Pourquoi les appels entrants sont-ils importants ?

D’abord, ils vous connectent directement aux besoins et aux opinions de vos clients. Pensez-y : selon Google³, 61 % des utilisateurs mobiles appellent une entreprise lorsqu’ils sont en phase d’achat dans le cycle de décision. Ces appels influencent donc directement les ventes et la satisfaction.

Les appels entrants sont particulièrement bénéfiques pour les entreprises ou départements axés sur le service, comme le support client, l’assistance technique ou les ventes.

Voici quelques-uns des avantages des appels entrants :

• Engagement direct du client : permet une interaction immédiate avec les clients, en offrant des solutions en temps réel et en créant une relation de confiance.
• Informations précieuses : chaque appel est une mine d’informations sur les préférences, les préoccupations et les attentes de vos clients.
• Satisfaction client renforcée : une résolution rapide et efficace des requêtes ou des problèmes peut grandement améliorer la perception qu’a le client de votre entreprise.

Opportunités de vente incitative : échanger directement avec les clients permet de leur proposer des recommandations personnalisées, ce qui peut stimuler les ventes.

4 technologies avancées qui transforment les centres d’appels entrants

Les centres d’appels entrants s’appuient sur plusieurs technologies pour optimiser leurs flux de travail. 

Par exemple :

• Le serveur vocal interactif (SVI) : utilise des invites automatiques pour orienter les appelants vers le bon service ou la bonne information.
• Le CRM (gestion de la relation client) : ce système organise et permet d’accéder aux données client pour offrir un service personnalisé grâce à des intégrations CRM fluides, améliorant ainsi l’expérience globale.
• La distribution automatique d’appels (ACD) : attribue efficacement les appels entrants au prochain agent disponible.
• Le suivi des appels : permet aux superviseurs de suivre les appels en direct pour garantir la qualité et former les agents.

L’efficacité d’un centre d’appels entrants s’évalue à la rapidité et à la pertinence avec lesquelles les problèmes des clients sont résolus.

5 indicateurs clés que chaque entreprise devrait suivre

• Temps d’attente moyen (ATQ) : la durée pendant laquelle les clients attendent avant d’être mis en relation avec un agent.
• Taux d’abandon moyen (AAR) : le pourcentage de clients qui raccrochent en attendant d’être mis en relation avec un agent.
• Résolution au premier appel (FCR) : la capacité du centre d’appels à résoudre le problème du client dès la première interaction.
• Durée moyenne de traitement (DMT) : le temps moyen que dure un appel, temps d’attente inclus.
• Satisfaction client (CSAT) : l’évaluation par les clients de la qualité du service reçu.

Vous voulez voir une gestion efficace des appels entrants en action ? Découvrez l’exemple de ces deux clients CloudTalk.

D’abord, DiscoverCars a utilisé le SVI pour réduire les temps d’attente jusqu’à 80 %, diminuer la durée de traitement des appels de 25 % et faire baisser le taux d’abandon de 20 %. Une belle victoire pour leur équipe de support.

Plus récemment, Autenti, une entreprise européenne de signature électronique, a associé ce même SVI à un suivi en direct et à un agent vocal IA pour filtrer environ 30 % des appels de support entrants, préservant ainsi la charge de travail de leur équipe sans recruter.

Qu’est-ce qu’un appel sortant ?

Un appel sortant est un appel que votre entreprise passe à un client ou à un prospect, également appelé appel émis. La définition est simple : c’est votre équipe qui lance la conversation. C’est le pendant proactif de l’appel entrant.

Les exemples courants d’appels sortants comprennent les ventes et les suivis de leads, les rappels de rendez-vous, les enquêtes de satisfaction, les renouvellements et les relances de paiement. Comme l’entreprise est à l’origine de l’appel, ces démarches sont proactives.

Selon Access Development⁴, 75 % des clients apprécient de recevoir un appel d’une entreprise qui leur propose des mises à jour proactives ou des rappels de rendez-vous.

Les appels sortants conviennent parfaitement aux entreprises axées sur les ventes, aux services marketing ou aux équipes de support client qui cherchent à générer des leads, faire du télémarketing, planifier des rendez-vous ou réaliser des études de marché.

Leurs avantages sont :

• Engagement client proactif : permet aux entreprises d’aller vers le client, de renforcer la relation et de lui montrer que vous vous souciez de lui.
• Ventes et génération de leads : les appels sortants peuvent stimuler les ventes, promouvoir de nouveaux produits ou réengager des clients inactifs.
• Études de marché : ils constituent une méthode directe pour recueillir des retours, comprendre les besoins du marché ou évaluer la satisfaction client.
• Contrôle du message : permet de délivrer un message ou une offre cohérente à une cible précise, améliorant ainsi l’impact de votre communication.

Outils pour les centres d’appels sortants

Les centres d’appels sortants utilisent des outils spécifiques pour dynamiser leurs campagnes de prospection. Ils partagent plusieurs outils avec les centres entrants, comme les intégrations CRM, le suivi et l’enregistrement des appels, ou encore les rapports et analyses. 

On trouve également :

• Des scripts d’appel : ils fournissent aux agents une trame structurée pour garantir la cohérence de leur discours.
• Des numéroteurs automatiques : des outils comme le Power Dialer simplifient le processus d’appel en composant automatiquement les numéros d’une liste, ce qui booste la productivité des agents.
• Systèmes de gestion des leads : ils organisent et priorisent les prospects pour optimiser les campagnes de prospection.

5 indicateurs clés à suivre

Les indicateurs de performance clés (KPI) reflètent l'impact des appels sortants sur vos ventes et vos objectifs commerciaux. Plusieurs indicateurs utilisés pour les appels entrants s'appliquent également aux scénarios sortants. Les autres indicateurs essentiels comprennent :

• Nombre d'appels composés par agent : le nombre total d'appels passés par un agent au cours d'une journée.
• Taux de connexion moyen : le ratio entre le nombre de prospects qui décrochent et le nombre total d'appels passés.
• Taux de conversion : la proportion d'appels qui permettent d'atteindre un objectif précis, comme la conclusion d'une vente.
• Chiffre d'affaires généré : les revenus totaux issus de vos efforts d'appels sortants.
• Impact commercial : l'effet global sur les objectifs de l'entreprise, englobant des aspects tels que l'acquisition et la fidélisation des clients.

Vous vous demandez comment les appels sortants peuvent transformer votre stratégie commerciale ? 

Voici un autre témoignage client : My Mortgage Finder est passé d'une numérotation manuelle d'environ 15 appels par jour et par agent à plus de 100 appels par agent et par jour avec CloudTalk, tout en divisant par deux le temps consacré à l'écoute des appels et à la formation.

Appels entrants vs sortants : quelle est la meilleure option pour votre entreprise ?

Vous avez du mal à gérer l'augmentation soudaine des appels au service client et au support technique ? 

Améliorer votre stratégie d'appels entrants pourrait être la solution. Si votre équipe peine à identifier ou à relancer de nombreux prospects, renforcer votre stratégie d'appels sortants serait sans doute plus bénéfique. 

Quelle que soit votre situation, si votre entreprise grandit et que votre équipe est débordée, vous auriez tout intérêt à faire appel à un service d'accueil téléphonique.

6 facteurs essentiels à prendre en compte

Passons en revue les critères clés qui vous guideront vers la stratégie la plus adaptée à votre organisation.

1. Définir vos objectifs commerciaux
   Alignez votre stratégie sur les buts de votre entreprise. Les stratégies entrantes sont cruciales pour le service client et la fidélisation, tandis que les stratégies sortantes sont indispensables pour une expansion commerciale agressive et la génération de leads.
2. Comprendre les besoins et préférences de vos clients
   Il est capital de connaître les attentes de vos clients et leurs canaux de communication favoris. Certains préfèrent le téléphone pour les problèmes complexes, d'autres le chat ou l'e-mail. Adapter votre approche à ces préférences renforcera leur satisfaction et leur fidélité.
3. Analyser le volume et le type d'appels 
   Examinez l'historique de vos données d'appels. Un volume élevé d'appels entrants nécessite un système de réception robuste. S'il existe un fort potentiel pour booster vos ventes par une prospection proactive, développez vos efforts sortants.
4. Allouer efficacement vos ressources  
   Évaluez les compétences de votre équipe et vos ressources technologiques. Les appels entrants demandent d'excellentes aptitudes relationnelles, tandis que les appels sortants requièrent des profils plus commerciaux et des outils spécifiques comme des numéroteurs automatiques ou une intégration CRM.
5. Respecter la réglementation en vigueur  
   Veillez à respecter les lois encadrant la communication client. Les appels entrants sont généralement soumis à moins de contraintes, alors que les appels sortants sont très réglementés, notamment en matière de consentement et de protection de la vie privée.
6. Tester et ajuster  
   Expérimentez les deux approches si possible, et exploitez vos données de performance pour ajuster le tir. L'efficacité des appels entrants par rapport aux sortants peut évoluer avec le temps et le marché, restez donc agile.

Appels entrants et sortants : l'union fait la force

Le choix d'orienter vos efforts vers les appels entrants ou sortants dépend d'une analyse fine de vos objectifs commerciaux, des préférences de vos clients et des dynamiques du marché. 

Les appels entrants fidélisent et rassurent grâce à une assistance réactive et centrée sur le client. Les appels sortants stimulent la croissance via une prospection proactive. Les équipes les plus performantes ne choisissent pas : elles combinent les deux en gérant les flux entrants et sortants depuis le même système.

C'est là que CloudTalk intervient : routage entrant, numérotation sortante, enregistrement des appels et analyses avancées sont réunis sur une seule plateforme, pour que votre équipe puisse basculer d'une tâche à l'autre sans changer d'outil. Le moyen le plus rapide de le constater est de le tester directement dans vos processus.

Sources :

1. Brevet Group
2. Sales Insights Lab
3. Google
4. Access Development