Appels entrants vs sortants : signification, différences et exemples

La plupart des entreprises gèrent à la fois des appels entrants et sortants, mais trouver le bon équilibre détermine la façon dont vous composez votre équipe, définissez votre budget et configurez votre système téléphonique. Ci-dessous, nous expliquons à quoi sert chaque type d’appel de centre d’appels, leurs différences, des exemples concrets de chacun, et comment décider où concentrer vos efforts.

Appels entrants vs sortants : quelle est la différence ?

Les appels entrants et sortants continuent d’occuper une place significative dans le domaine commercial, impactant profondément les interactions clients et, au final, le résultat net de l’entreprise. 

Selon le Brevet Group¹, 92 % de toutes les interactions clients se déroulent par téléphone. Et Sales Insights Lab² rapporte que 41 % des professionnels de la vente considèrent le téléphone comme leur outil le plus efficace pour les demandes des clients.

Ce blog clarifiera les différences entre les appels entrants et sortants et soulignera l’importance stratégique de chacun.

Appels entrants vs sortants : différences clés

Comprendre les nuances entre les appels entrants et sortants est essentiel pour adapter efficacement votre stratégie de communication. Voici une comparaison simple soulignant les principales différences en termes d’objectif, d’approche et de stratégie d’engagement client.

Qu’est-ce qu’un appel entrant ?

Un appel entrant est un appel qu’un client passe à votre entreprise, également connu sous le nom d’appel incoming. En termes simples, un appel entrant est tout appel que vous recevez plutôt que celui que vous passez. En gros, c’est l’équivalent téléphonique de quelqu’un qui entre dans un magasin pour demander de l’aide.

Les exemples courants d’appels entrants incluent les questions de support, l’aide pour les commandes ou la facturation, les plaintes, les retours et les demandes de rendez-vous. Étant donné que le client initie l’appel, les appels entrants sont de nature réactive.

Pourquoi les appels entrants sont-ils importants ?

Pour commencer, ils sont un lien direct avec ce que vos clients ont besoin et pensent. Considérez ceci : selon Google³, 61 % des utilisateurs mobiles appellent une entreprise lorsqu’ils sont en phase d’achat du cycle d’achat, de sorte que ces appels influencent directement les ventes et la satisfaction.

Les appels entrants sont particulièrement bénéfiques pour les entreprises axées sur les services ou les départements tels que le service client, le support technique ou les ventes.

Voici quelques-uns des avantages des appels entrants :

• Engagement direct du client : Offre une interaction immédiate avec les clients, proposant des solutions en temps réel et établissant des relations.
• Informations précieuses : Chaque appel est une source d’informations sur les préférences, les préoccupations et les attentes des clients.
• Satisfaction client améliorée : Une résolution rapide et efficace des requêtes ou des problèmes peut améliorer considérablement la perception de votre entreprise par un client.

Opportunités d’upselling : Engager les clients directement permet des recommandations personnalisées, augmentant potentiellement les ventes.

4 technologies avancées qui transforment les centres d’appels entrants

Les centres d’appels entrants utilisent plusieurs technologies pour optimiser leurs flux de travail. 

Par exemple :

• Réponse vocale interactive (RVI) : Utilise des invites automatisées pour diriger les appelants vers le département ou l’information appropriée.
• Gestion de la relation client (CRM) : Le système organise et fournit l’accès aux données client et offre un service personnalisé grâce à des intégrations CRM fluides, améliorant l’expérience client globale.
• Distribution automatique des appels (ACD) : Alloue efficacement les appels entrants à l’agent disponible suivant.
• Supervision des appels : Permet aux superviseurs de surveiller les appels, garantissant la qualité et offrant des opportunités de formation.

L’efficacité d’un centre d’appels entrants est mesurée par la rapidité et l’efficacité avec lesquelles les problèmes des clients sont traités.

5 indicateurs clés que toute entreprise devrait suivre

• Temps d’attente moyen (ATQ) : La durée pendant laquelle les clients attendent avant d’être connectés à un agent.
• Taux d’abandon moyen (AAR) : Le taux auquel les clients raccrochent pendant qu’ils attendent dans la file d’attente avant d’atteindre un agent.
• Résolution au premier appel (FCR) : La capacité du centre d’appels à résoudre le problème du client lors de la première interaction.
• Temps de traitement moyen (AHT) : La durée moyenne d’un appel, y compris les temps d’attente.
• Satisfaction client (CSAT) : Le feedback des clients concernant leur satisfaction par rapport au service fourni.

Vous voulez voir une gestion efficace des appels entrants en action ? Deux clients CloudTalk vous montrent à quoi cela ressemble.

Tout d’abord, DiscoverCars a utilisé la RVI pour réduire les temps d’attente jusqu’à 80 %, diminuer le temps de traitement des appels de 25 % et réduire l’abandon d’appels de 20 %, une grande victoire pour leur équipe de support.

Plus récemment, Autenti, une entreprise européenne de signature électronique, a combiné cette même RVI avec la supervision en direct et un agent vocal IA pour détourner environ 30 % des appels de support entrants, protégeant ainsi la capacité de leur équipe sans augmenter les effectifs.

Cette courte vidéo montre comment Autenti a réduit de 30 % les appels au support en direct grâce à CloudTalk

Lire l’étude de cas complète

Qu’est-ce qu’un appel sortant ?

Un appel sortant est un appel que votre entreprise passe à un client ou à un prospect, également connu sous le nom d’appel outgoing. La signification d’un appel sortant est simple : votre équipe initie la conversation. C’est le pendant proactif d’un appel entrant.

Les exemples courants d’appels sortants incluent les suivis de ventes et de leads, les rappels de rendez-vous, les enquêtes de feedback, les renouvellements et les recouvrements. Puisque l’entreprise initie l’appel, les appels sortants sont proactifs.

Selon Access Development⁴, 75 % des clients apprécient un appel des entreprises offrant des mises à jour de service proactives ou des rappels de rendez-vous.

Les appels sortants conviennent parfaitement aux entreprises axées sur les ventes, aux départements marketing ou aux équipes de service client recherchant la génération de leads, le télémarketing, la prise de rendez-vous et les études de marché.

Leurs avantages sont les suivants :

• Engagement client proactif : Permet aux entreprises de contacter activement les clients, favorisant une connexion et montrant aux clients que vous vous souciez d’eux.
• Ventes et génération de leads : Les appels sortants peuvent efficacement stimuler les ventes, promouvoir de nouveaux produits ou réengager les clients inactifs.
• Étude de marché : Ils offrent une méthode directe pour recueillir des feedbacks, comprendre les besoins du marché ou évaluer la satisfaction client.
• Messagerie contrôlée : Permet de délivrer un message ou une offre cohérente à un public ciblé, améliorant l’efficacité de la communication.

Outils pour les centres d’appels sortants

Les centres d’appels sortants utilisent des outils distincts pour stimuler leurs activités de prospection. Ils partagent plusieurs outils avec les centres entrants, notamment les intégrations CRM, la supervision des appels, l’enregistrement des appels, ainsi que les rapports et analyses. 

Les autres sont :

• Scripts d’appel : Fournit aux agents des scripts structurés pour maintenir l’uniformité des messages.
• Numéroteurs automatiques : Des outils comme le Power Dialer simplifient le processus d’appel en composant automatiquement les numéros d’une liste, améliorant ainsi la productivité des agents.
• Systèmes de gestion des leads : Organise et priorise les leads pour rationaliser les initiatives de prospection.

5 métriques essentielles à suivre

Les KPI reflètent l’impact des appels sortants sur les ventes et les objectifs commerciaux. Plusieurs métriques utilisées pour les appels entrants sont également applicables aux scénarios d’appels sortants. Parmi les autres métriques essentielles, on trouve :

• Appels composés par agent : Le nombre d’appels qu’un agent effectue au cours d’une journée donnée.
• Taux de connexion moyen : Le ratio de leads qui répondent par rapport au nombre total d’appels effectués.
• Taux de conversion : La proportion d’appels qui atteignent un objectif spécifique, comme la conclusion d’une vente.
• Chiffre d’affaires : Le revenu total généré par les efforts d’appels sortants.
• Impact sur l’entreprise : L’effet plus large sur les objectifs commerciaux, englobant des aspects tels que l’acquisition et la fidélisation des clients.

Vous vous demandez comment les appels sortants peuvent remodeler votre stratégie commerciale ?

Voici une autre histoire de client : My Mortgage Finder est passé de la composition manuelle à environ 15 appels par jour et par agent à plus de 100 appels par agent et par jour avec CloudTalk, tout en réduisant de moitié le temps de révision des appels et de formation.

Appels entrants vs. sortants : lequel convient le mieux à votre entreprise ?

Avez-vous du mal à gérer une augmentation des appels de service client et de support technique ?

L’amélioration de votre stratégie d’appels entrants pourrait être la solution. Si votre équipe rencontre des difficultés à identifier ou à suivre de nombreux leads, le renforcement de votre stratégie d’appels sortants pourrait être bénéfique.

Quelle que soit la situation, si votre entreprise est en croissance et que votre équipe est débordée, votre entreprise pourrait grandement bénéficier de l’emploi de services de réponse téléphonique.

6 facteurs essentiels à prendre en compte

Passons en revue les considérations clés qui vous guideront vers la bonne approche pour votre organisation.

1. Considérez les objectifs et buts commerciaux
   Alignez votre stratégie sur vos objectifs commerciaux. Les stratégies entrantes sont importantes pour le service client et la fidélisation, tandis que les stratégies sortantes peuvent être essentielles pour une expansion agressive du marché et la génération de leads.
2. Comprenez les besoins et les préférences de vos clients
   Il est important de connaître les attentes de vos clients et la manière dont ils préfèrent communiquer. Certains peuvent privilégier les appels téléphoniques pour les problèmes complexes, tandis que d’autres préféreront le chat ou l’e-mail. Adapter votre stratégie à ces préférences peut améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.
3. Analysez le volume et le type d’appels
   Examinez vos données d’appels actuelles. Des volumes élevés d’appels entrants peuvent nécessiter un système d’appels entrants robuste. S’il existe un potentiel de croissance des ventes ou d’expansion de votre marché grâce à une prospection proactive, envisagez d’étendre vos efforts d’appels sortants.
4. Allouez bien vos ressources
   Évaluez les compétences de votre équipe et vos ressources technologiques. Les appels entrants nécessitent de solides capacités de service client, tandis que les appels sortants peuvent nécessiter davantage de compétences axées sur la vente et des outils comme les numéroteurs automatiques ou l’intégration CRM.
5. Respectez la réglementation
   Assurez la conformité avec les réglementations régissant la communication client. Les appels entrants sont généralement soumis à moins de restrictions, tandis que les appels sortants sont plus fortement réglementés, en particulier en termes de consentement et de confidentialité.
6. Essayez et adaptez-vous
   Expérimentez les deux stratégies si possible, et utilisez les données de performance pour adapter votre approche. L’efficacité des appels entrants vs. sortants peut varier avec le temps et les conditions du marché, soyez donc prêt à pivoter si nécessaire.

Appels entrants et sortants, mieux ensemble

Que vous penchiez pour une stratégie d’appels entrants ou sortants dépend d’une compréhension approfondie de vos objectifs commerciaux, des préférences de vos clients et de la dynamique du marché.

Les appels entrants renforcent la fidélité et la satisfaction grâce à une approche réactive et axée sur le client. Les appels sortants stimulent la croissance grâce à une prospection proactive. La plupart des équipes performantes n’en choisissent pas une seule, elles combinent les deux, gérant les appels entrants et sortants à partir du même système.

C’est là qu’intervient CloudTalk : routage des appels entrants, composition des appels sortants, enregistrement des appels et analyses sur une seule plateforme, afin que votre équipe puisse passer de l’un à l’autre sans changer d’outils. La meilleure façon de le voir est de l’essayer sur votre propre flux de travail.

Sources :

1. Brevet Group
2. Sales Insights Lab
3. Google
4. Access Development