Tout ce que vous devez savoir sur le TMT
(Temps Moyen de Traitement)

Le Temps Moyen de Traitement est une mesure assez délicate à mesurer, car le réduire ne signifie pas nécessairement que vous l’avez amélioré. Vous voulez savoir comment améliorer votre TMT sans sacrifier la qualité de votre service client ? Lisez la suite pour en savoir plus.

Il fut un temps où attendre patiemment une réponse d’un service client était la norme. Il fallait avoir de la chance pour réussir à joindre un service client au premier coup. Mais la plupart du temps, vous deviez attendre en file d’attente pendant un très long moment. Tout ce que les gens pouvaient alors faire était de plaisanter sur les nombreuses choses qu’ils pouvaient réaliser alors qu’ils écoutaient la musique d’attente. Et il n’était même pas garanti qu’ils obtiendraient des réponses à leurs questions ou que leurs problèmes seraient résolus !

A présent, c’est absolument hors de question. Soit l’appel au support client sera une expérience rapide, utile et agréable, soit vous perdrez un client.

Quand les clients appellent ou envoient un message aux agents de votre assistance, ils s’attendent à une réponse rapide et directe. Ils n’ont ni le temps ni la patience d’attendre quelques minutes ou d’expliquer leurs problèmes à plusieurs agents différents. Ils veulent que leurs problèmes soient directement résolus – et si vous ne le pouvez pas, ils chercheront des entreprises concurrentes qui le peuvent.

Pouvez-vous faire quelque chose pour éviter le pire scénario ? Oui, vous le pouvez, et il existe une mesure pour ça – TMT ou Temps Moyen de Traitement.

• C’est une mesure pratique qui montre combien de temps il faut à votre support pour répondre aux questions ou aux problèmes des clients
• Si votre TMT est élevé, alors évidemment il y a un sérieux problème avec la productivité ou les qualifications de votre équipe d’assistance
• un temps moyen de traitement bas n’est pas toujours une bonne chose non plus – cela peut signifier que votre équipe traite rapidement les appels d’une manière qui ne satisfait pas vos clients

Alors, comment pouvez-vous trouver l’équilibre parfait ici? Vous êtes au bon endroit pour apprendre – dans cet article, nous décrirons ce qu’est le temps de traitement moyen, comment vous pouvez le calculer et comment vous pouvez le réduire dans votre entreprise sans en faire trop.

Qu’est-ce que le Temps Moyen de Traitement (TMT) ?

Le temps moyen de traitement (AHT) est une mesure du service client qui mesure le temps, en moyenne, que vos agents consacrent à la résolution des demandes ou des problèmes provenant des appelants. Le temps commence à partir du moment où un client lance un appel, jusqu’à ce que l’agent qui y réponde termine toutes ses tâches après l’appel et soit prêt à aider un autre appelant. Le temps, le cas échéant, que le client passe dans une file d’attente ou en attente est également inclus.

Si vous souhaitez améliorer à la fois la satisfaction de vos clients et suivre la productivité de votre équipe d’assistance, le TMT est l’une des meilleures mesures pour cette tâche.

Notre conseil de pro ici est de suivre le TMT avec le taux de satisfaction client et le taux de résolution au premier appel– de cette façon, vous aurez une bonne vue à la fois de la productivité de vos agents et du bonheur de vos clients.

Pourquoi devez-vous suivre le TMT dans votre entreprise ?

Le temps d’attente est l’un des plus gros problèmes pour tous les clients, quel que soit le secteur. Pour 66 % des clients, si une entreprise souhaite leur offrir une bonne expérience, elle doit simplement valoriser leur tempset ne pas les forcer à attendre dans une file d’attente pendant plusieurs minutes ou pour une réponse à un e-mail.

Ils sont également assez clairs sur le temps qu’ils sont prêts à attendre en ce qui concerne les différents canaux d’assistance :

• Selon une étude de Google, 25 % des clients n’attendront pas plus de 1 ou 2 minutes pour que le service clientèle réponde au téléphone, tandis que seulement 30 % des clients sont prêts à attendre plus de 2 minutes.
• Pour 11 % des appelants, tout temps d’attente est inacceptable.
• 34% des appelants raccrochent et ne rappellent jamais si leur appel n’est pas répondu assez rapidement.
• 85% des clients sur Facebook attendent une réponse des entreprises dans les 6 heures.
• 64% des clients sur Twitter attendent une réponse des entreprises dans l’heure.
• 77 % des consommateurs s’attendent à une réponse instantanée lorsqu’ils contactent via le chat en direct
• 1/3 des clients s’attendent à ce que les entreprises répondent aux e-mails en 1 heure ou moins.

Dans quelle mesure pensez-vous être en phase avec les attentes des clients ?

Le TMT peut vous donner la réponse à cette question. En mesurant votre temps moyen de traitement, vous pouvez découvrir comment votre service client gère des quantités de demandes sans fins, et s’il a des changements à y apporter (comme d’offrir plus de formations à votre équipe d’assistance) pour améliorer la productivité de vos agents sans nuire à la qualité du service client.

Mais il y a encore une chose pour laquelle la réduction du TMT peut vous aider, à savoir votre résultat net. Si vous pouviez réduire le temps moyen qu’un agent passe sur chaque appelde quelques secondes seulement, cela réduirait à la fois vos coûts de main-d’œuvre et améliorerait la productivité, donc les revenus.Gagnant-gagnant !

Comment pouvez-vous calculer votre TMT ?

Maintenant, calculons le Temps Moyen de Traitement pour votre entreprise. Avec les appels téléphoniques, la formule est assez simple: ajoutez votre temps de conversation total au temps d’attente et au temps de travail après appel (TTAA), puis divisez-le par le nombre d’appels.

TMT = (temps de conversation total + temps d’attente + temps de travail après appel) / nombre d’appels

Le résultat est votre TMT pour l’assistance téléphonique. Mais vous n’utilisez probablement pas uniquement les appels téléphoniques pour votre service client, n’est-ce pas ?

Vous disposez également d’une assistance par e-mail et chat, vous souhaitez donc également connaître le TMT pour ces canaux d’assistance. La formule pour les e-mails et les tchats est un peu différente, car il n’y a pas de temps d’attente, seulement un suivi. Donc, ici, additionnez votre temps de discussion et de suivi, puis divisez-le par le nombre de discussions.

TMT = (temps de conversation total + temps de suivi total) / nombre de demandes par tchat

Pendant ce temps, pour les e-mails, vous devez additionner le temps passé sur chaque demande ou problème global,puis le diviser par le nombre de cas que votre équipe a résolus avec succès.

TMT = temps passé sur les demandes clients / nombre de cas résolus

Disons que votre équipe a réalisé 100 appels cette semaine. Au total, ils ont parlé pendant 500 minutes, ont passé 250 minutes avec des clients en attente et ont également eu besoin de 250 minutes pour leurs tâches TTAA quotidiennes.

TMT = (500 + 250 + 250) / 100 = 10

Dans cet exemple, le TMT de votre équipe d’assistance téléphonique est de 10 minutes, ce qui signifie que votre équipe passe environ 10 minutes par client.

Quelle est la norme du secteur pour le TMT ?

Bon, maintenant vous connaissez le score TMT de votre entreprise, mais est-ce suffisant ? Il serait également utile de connaître le temps moyen de traitement standard pour votre secteur, pour voir si votre équipe de support est en avance ou peut-être en retard sur vos concurrents.

Call Center Helper Magazine, sur la base de son analyse de plus de 190 000 entrées, recommande que le TMT moyen (quel que soit le secteur) soit d’environ 6 minutes. Cependant, vous devez être très prudent lorsque vous essayez d’améliorer vos métriques pour les adapter aux statistiques, car de nombreux facteurs peuvent affecter la métrique TMT.

L’un d’eux est que chaque appel est différent, et il est donc difficile de fixer un délai strict dans lequel ils doivent être résolus – un problème de facturation peut ne prendre que 3 minutes, mais un dysfonctionnement du système ou une perte de données peut prendre plus de temps et nécessiter le transfert de l’appel vers un autre service.

Un autre problème qui pourrait retarder vos agents de support est un système client lent et inefficace, qui oblige les agents à effectuer de nombreuses tâches manuellement ou à basculer entre plusieurs outils différents – et ne parlons même pas des blocages ou des blocages du système ici ! La vitesse à laquelle chaque agent termine ses tâches TTAA peut également avoir une influence visible sur le temps moyen de traitement.

Comment pouvez-vous améliorer le temps moyen de traitement ?

Comme je l’ai mentionné au début, le TMT est une métrique assez délicate à utiliser car sa réduction doit être effectuée avec précaution. Si vous vous concentrez uniquement sur la réduction du temps de traitement, il se peut que pour répondre à vos attentes, vos agents commencent à prendre des raccourcis :

• se précipiter dans les appels juste pour répondre aux performances de temps requises
• marquer les problèmes comme résolus avant qu’ils ne terminent réellement le cas
• manipuler leurs résultats de performance de toute autre manière.

Oui, la mesure du temps moyen de traitement sera alors inférieure, mais la satisfaction au travail de vos agents et la satisfaction des clients le seront aussi. Il est donc crucial de savoir exactement ce qui cause un taux de TMT élevé dans votre entreprise, puis de l’améliorer.

Pour cela, votre meilleur pari est simplement de demander à vos agents de support ce qui leur prend actuellement le plus de temps et ce qu’ils pensent devoir être amélioré pour améliorer la qualité du support client.

• Consacrent-ils trop de temps à diverses tâches TTAA ?
• Pensent-ils qu’ils ont besoin de plus de formations ?
• Peut-être que leur principal problème est que les outils qu’ils utilisent chaque jour sont inefficaces ?

Trouver une solution à ces problèmes améliorera naturellement votre taux de temps moyen de traitement faire chuter votre taux de satisfaction client – et de plus, cela stimulera également la motivation et le moral des agents de votre équipe de support.

Par exemple, supposons qu’un de vos agents de support reçoive un appel d’un client mécontentqui pourrait quitter l’entreprise si ses besoins ne sont pas satisfaits. Qui sera en mesure de mieux prendre soin du client – un agent qui ressent la pression de respecter ses métriques de TMT à tout prix et qui souhaite raccrocher rapidement le client (même si cela signifie le perdre), ou un agent qui peut dépenser le temps nécessaire pour s’assurer que le problème du client sera résolu ?

Conclusion

Comparé à d’autres mesures où un score élevé est simplement mauvais et un score bas est bon, le TMT est beaucoup plus difficile à analyser et à améliorer. Bien que les clients souhaitent une réponse rapide et efficace chaque fois qu’ils contactent une équipe d’assistance, ils souhaitent également que l’agent passe autant de temps avec eux que nécessaire pour que leur problème soit résolu.

Vous ne devez donc pas utiliser cette métrique uniquement pour faire pression sur vos agents afin qu’ils terminent leurs appels le plus rapidement possible afin qu’ils puissent terminer plus d’appels au cours d’une journée. Cela pourrait vous donner un taux de temps moyen de traitement inférieur, mais cela entraînera également des agents frustrés et des clients mécontents – et vous visez le contraire, n’est-ce pas ?

Notre plate-forme CloudTalk peut également vous aider ici – avec un certain nombre d’outils de centre d’appels intégrésinclus, vos agents n’ont pas à en utiliser plusieurs différents pour terminer leur TTAA quotidien, et peuvent également automatiser certaines de leurs tâches simples. Tout cela pour avoir plus de temps pour aider les clients, alors pourquoi ne pas l’essayer aujourd’hui ?