Tout ce que vous devez savoir sur l'AHT (temps moyen de traitement)

Le temps moyen de traitement est un indicateur assez complexe à mesurer, car le réduire ne signifie pas nécessairement que vous l'avez amélioré. Vous voulez savoir comment améliorer votre AHT sans sacrifier la qualité de votre assistance ? Lisez la suite pour le découvrir.

Il fut un temps où attendre patiemment une réponse du service client était la norme. Si vous parveniez à joindre l'assistance du premier coup, vous étiez chanceux. Mais la plupart du temps, vous deviez patienter dans une file d'attente interminable. Le mieux que les gens pouvaient faire alors était de plaisanter sur le nombre de choses qu'ils arrivaient à accomplir en écoutant la musique d'attente. Et il n'était même pas garanti qu'ils obtiennent une réponse à leurs questions ou une solution à leurs problèmes ! 

Aujourd'hui, c'est absolument hors de question. Soit l'appel au service client est une expérience rapide, utile et agréable, soit vous perdez un client.

Lorsque les clients appellent ou envoient un message à vos agents d'assistance, ils s'attendent à une réponse rapide et simple. Ils n'ont ni le temps ni la patience de patienter des minutes en attente ou d'expliquer leurs problèmes à plusieurs agents différents. Ils veulent que leurs problèmes soient résolus immédiatement - et si vous ne pouvez pas leur offrir cela, ils chercheront des entreprises concurrentes qui le peuvent.

Pouvez-vous faire quelque chose pour éviter le pire des scénarios ? Oui, c'est possible, et il existe un indicateur pour cela : l'AHT, ou temps moyen de traitement.

• il s'agit d'un indicateur pratique qui montre combien de temps il faut à votre assistance pour répondre aux questions ou résoudre les problèmes des clients
• si votre AHT est élevé, il y a manifestement un problème sérieux de productivité ou de qualification au sein de votre équipe d'assistance
• un temps moyen de traitement faible n'est pas toujours une bonne chose non plus : cela peut signifier que votre équipe expédie les appels d'une manière qui ne satisfait pas vos clients

Alors, comment trouver le juste équilibre ? Vous êtes au bon endroit pour l'apprendre. Dans cet article, nous allons détailler ce qu'est le temps moyen de traitement, comment le calculer et comment le réduire dans votre entreprise sans pour autant brûler les étapes.  

Qu'est-ce que le temps moyen de traitement (AHT) ?

Le temps moyen de traitement (AHT) est un indicateur du service client qui mesure le temps moyen que vos agents consacrent à la résolution des demandes ou des problèmes des appelants. Ce temps commence au moment où le client initie un appel, jusqu'au moment où l'agent qui y a répondu termine toutes ses tâches post-appel et est prêt à aider un autre appelant. Le temps que le client passe éventuellement dans une file d'attente ou en attente est également inclus.

Si vous souhaitez à la fois améliorer la satisfaction de vos clients et suivre la productivité de votre équipe d'assistance, l'AHT est l'un des meilleurs indicateurs pour cette tâche.

Notre conseil de pro est de suivre l'AHT en même temps que le taux de satisfaction client et le taux de résolution au premier appel ; vous aurez ainsi une bonne vue d'ensemble de la productivité de vos agents et de la satisfaction de vos clients.

Pourquoi devriez-vous suivre l'AHT dans votre entreprise ?

Le temps d'attente est l'un des principaux points de friction pour tous les clients, quel que soit le secteur d'activité. Pour 66 % des clients, si une entreprise veut leur offrir une bonne expérience, elle doit tout simplement valoriser leur temps et ne pas les forcer à attendre plusieurs minutes dans une file d'attente téléphonique ou pour obtenir une réponse à un e-mail.

Ils sont également très clairs sur le temps qu'ils sont prêts à attendre en fonction des différents canaux d'assistance :

• Selon une étude de Google, 25 % des clients n'attendront pas plus de 1 ou 2 minutes pour que le service client réponde au téléphone, tandis que seulement 30 % des clients sont prêts à attendre plus de 2 minutes. 
• Pour 11 % des appelants, le moindre temps d'attente est inacceptable. 
• 34 % des appelants raccrochent et ne rappellent jamais si leur appel n'est pas pris en compte assez rapidement. 
• 85 % des clients sur Facebook attendent une réponse des entreprises dans un délai de 6 heures. 
• 64 % des clients sur Twitter attendent une réponse des entreprises dans un délai d'une heure. 
• 77 % des consommateurs s'attendent à une réponse instantanée lorsqu'ils contactent une entreprise via le chat en direct. 
• 1/3 des clients s'attendent à ce que les entreprises répondent aux e-mails en 1 heure ou moins.

Pensez-vous répondre correctement aux attentes des clients ?

L'AHT peut vous apporter la réponse à cette question. En mesurant votre temps moyen de traitement, vous pouvez découvrir comment votre équipe d'assistance gère un volume constant de demandes, et s'il y a des changements à apporter (comme proposer davantage de formations à votre équipe d'assistance) pour stimuler la productivité de vos agents sans nuire à la qualité du service client. 

Mais il y a un autre aspect pour lequel la réduction de l'AHT peut vous aider : votre rentabilité. Si vous parvenez à réduire le temps moyen qu'un agent passe sur chaque appel de quelques secondes seulement, vous réduirez vos coûts de main-d'œuvre tout en améliorant la productivité, et donc le chiffre d'affaires. Tout le monde y gagne !  

Comment pouvez-vous calculer votre AHT ?

Calculons maintenant le temps moyen de traitement pour votre entreprise. Pour les appels téléphoniques, la formule est assez simple : additionnez votre temps de conversation total, le temps d'attente et le temps de travail post-appel (ACW), puis divisez le tout par le nombre d'appels. 

AHT = (temps de conversation total + temps d'attente + temps de travail post-appel) / nbre d'appels

Le résultat correspond à votre AHT pour l'assistance téléphonique — ou vous pouvez éviter les calculs manuels et utiliser notre calculateur d'AHT pour obtenir votre résultat instantanément. Mais vous n'utilisez probablement pas uniquement les appels téléphoniques pour votre service client, n'est-ce pas ?

Vous disposez également d'une assistance par e-mail et par chat, et vous aimeriez donc connaître l'AHT pour ces canaux également. La formule pour les e-mails et les chats est un peu différente, car il n'y a pas de temps d'attente, seulement un suivi. Ici, additionnez votre temps de conversation par chat et votre temps de suivi, puis divisez le tout par le nombre de chats. 

AHT = (temps de conversation total + temps de suivi total) / nbre de demandes de chat

Pendant ce temps, pour les e-mails, vous devez additionner le temps total passé sur chaque demande ou problème, puis le diviser par le nombre de cas que votre équipe a résolus avec succès.

AHT = temps passé sur les demandes des clients / nbre de cas résolus

Imaginons que votre équipe ait passé 100 appels cette semaine. Au total, ils ont discuté pendant 500 minutes, ont passé 250 minutes avec des clients en attente et ont également eu besoin de 250 minutes pour leurs tâches ACW quotidiennes.

AHT = (500 + 250 + 250) / 100 = 10

Dans cet exemple, l'AHT de votre équipe d'assistance téléphonique est de 10 minutes, ce qui signifie que votre équipe consacre environ 10 minutes par client. 

Quelle est la norme du secteur pour l'AHT ?

Parfait, vous connaissez maintenant le score d'AHT de votre entreprise, mais est-ce suffisant ? Il serait également utile de connaître le temps moyen de traitement standard de votre secteur, afin de voir si votre équipe d'assistance est en avance ou en retard sur vos concurrents.

Le magazine Call Centre Helper, sur la base de son analyse de plus de 190 000 entrées, recommande que l'AHT moyen (quel que soit le secteur) se situe autour de 6 minutes. Cependant, vous devez être très prudent lorsque vous essayez d'ajuster vos indicateurs aux statistiques, car de nombreux facteurs peuvent influencer l'AHT. 

L'un d'eux est que chaque appel est unique, et il est donc difficile de fixer une durée stricte pour le résoudre : un problème de facturation peut ne prendre que 3 minutes, tandis qu'un dysfonctionnement du système ou une perte de données peut prendre plus de temps et nécessiter le transfert de l'appel vers un autre service.

Un autre problème susceptible de ralentir vos agents d'assistance est l'utilisation d'un système client lent et inefficace, qui les oblige soit à effectuer de nombreuses tâches manuellement, soit à jongler entre plusieurs outils différents - sans parler des pannes ou des blocages du système ! La rapidité avec laquelle chaque agent effectue ses tâches ACW peut également avoir une influence visible sur le temps de traitement moyen.

Comment pouvez-vous réduire le temps moyen de traitement ?

Comme je l'ai mentionné au début, l'AHT est un indicateur assez délicat à utiliser, car sa réduction doit être opérée avec précaution. Si vous vous concentrez uniquement sur la baisse du temps de traitement, il se peut que pour répondre à vos attentes, vos agents commencent à bâcler le travail :

• expédier les appels simplement pour atteindre la performance de temps requise
• marquer les problèmes comme résolus avant d'avoir réellement terminé de traiter le cas
• manipuler leurs résultats de performance de toute autre manière.

Certes, le temps moyen de traitement sera alors plus bas, mais la satisfaction professionnelle de vos agents ainsi que la satisfaction de vos clients diminueront également. Il est donc crucial de découvrir ce qui cause exactement un taux d'AHT élevé dans votre entreprise, pour ensuite l'améliorer. 

Pour cela, le plus simple est de demander à vos agents d'assistance ce qui leur prend actuellement le plus de temps et ce qui, selon eux, devrait être perfectionné pour améliorer la qualité du service client.

• Consacrent-ils trop de temps aux différentes tâches ACW ?
• Pensent-ils avoir besoin de formations supplémentaires ?
• Leur principal problème réside-t-il dans l'inefficacité des outils qu'ils utilisent quotidiennement ?

Trouver une solution à ces problèmes améliorera naturellement votre temps moyen de traitement sans faire chuter votre taux de satisfaction client - et de plus, cela renforcera également la motivation et le moral des agents de votre équipe d'assistance.  

Par exemple, supposons que l'un de vos agents reçoive l'appel d'un client mécontent qui risque de quitter l'entreprise si ses besoins ne sont pas satisfaits. Qui sera le plus à même de s'occuper de ce client : un agent qui subit la pression d'atteindre ses objectifs d'AHT à tout prix et souhaite écourter l'appel (quitte à le perdre), ou un agent qui peut consacrer le temps nécessaire pour s'assurer que le problème du client sera résolu ?

Conclusion

Contrairement à d'autres indicateurs où un score élevé est simplement mauvais et un score bas est bon, l'AHT est beaucoup plus difficile à analyser et à améliorer. Si les clients souhaitent une réponse rapide et efficace lorsqu'ils contactent une équipe d'assistance, ils veulent également que l'agent passe le temps nécessaire avec eux pour résoudre leur problème.

Vous ne devez donc pas utiliser cet indicateur uniquement pour faire pression sur vos agents afin qu'ils terminent leurs appels le plus vite possible dans le but d'en enchaîner davantage dans la journée. Cela pourrait réduire votre temps moyen de traitement, mais cela générera également des agents frustrés et des clients mécontents - et vous visez tout le contraire, n'est-ce pas ? 

Notre plateforme CloudTalk peut également vous prêter main-forte : grâce à plusieurs outils de centre d'appels intégrés , vos agents n'ont pas besoin d'utiliser différents logiciels pour finaliser leur ACW quotidien, et peuvent également automatiser certaines de leurs tâches simples. Tout cela pour avoir plus de temps à consacrer aux clients, alors pourquoi ne pas l'essayer dès aujourd'hui ?