Todo lo que necesitas saber sobre el AHT (tiempo medio de operación)

El tiempo medio de operación (AHT) es una métrica bastante compleja de medir, ya que reducirla no significa necesariamente que la hayas mejorado. ¿Quieres saber cómo puedes optimizar tu AHT sin sacrificar la calidad de tu soporte? Sigue leyendo para descubrirlo.

Hubo una época en la que esperar pacientemente a que te atendiera el servicio de atención al cliente era lo habitual. Si conseguías hablar con soporte al primer intento, tenías suerte. Pero la mayoría de las veces, tenías que esperar en una cola de llamadas durante muchísimo tiempo. Lo máximo que podía hacer la gente entonces era bromear sobre la cantidad de cosas que les daba tiempo a hacer mientras escuchaban la música de espera. ¡Y ni siquiera estaba garantizado que resolvieran sus dudas o solucionaran sus problemas! 

Hoy en día, eso está totalmente fuera de lugar. O bien la llamada al servicio de soporte es una experiencia rápida, útil y agradable, o perderás al cliente.

Cuando los clientes llaman o envían un mensaje a tus agentes de soporte, esperan una respuesta rápida y directa. No tienen tiempo ni paciencia para esperar minutos en espera o explicar sus problemas a varios agentes diferentes. Quieren que sus problemas se solucionen de inmediato y, si no puedes dárselo, buscarán empresas de la competencia que sí puedan.

¿Puedes hacer algo para evitar el peor de los escenarios? Sí, puedes, y hay una métrica para ello: el AHT o tiempo medio de operación (Average Handle Time).

• Es una métrica muy útil que muestra cuánto tiempo tarda tu equipo de soporte en atender las preguntas o problemas de los clientes.
• Si tu AHT es alto, es evidente que hay un problema grave con la productividad o la capacitación de tu equipo de soporte.
• Un tiempo medio de operación bajo tampoco es siempre algo bueno; puede significar que tu equipo va demasiado rápido en las llamadas de una forma que no satisface a los clientes.

Entonces, ¿cómo puedes encontrar el equilibrio perfecto? Estás en el lugar adecuado para aprenderlo: en este artículo analizaremos qué es el tiempo medio de operación, cómo puedes calcularlo y cómo puedes reducirlo en tu empresa sin pasarte de la raya.  

¿Qué es el tiempo medio de operación (AHT)?

El tiempo medio de operación (AHT) es una métrica de atención al cliente que mide cuánto tiempo, de media, pasan tus agentes resolviendo las solicitudes o problemas de las personas que llaman. El tiempo empieza a contar desde que el cliente inicia la llamada hasta que el agente que la ha respondido finaliza todas las tareas posteriores a la llamada y está listo para atender a otro cliente. También se incluye el tiempo que el cliente pasa en una cola o en espera, si lo hay.

Si quieres mejorar la satisfacción de tus clientes y realizar un seguimiento de la productividad de tu equipo de soporte, el AHT es una de las mejores métricas para esta tarea.

Nuestro consejo profesional es realizar un seguimiento del AHT junto con el índice de satisfacción del cliente y la tasa de resolución en la primera llamada; así tendrás una buena visión tanto de la productividad de tus agentes como de la satisfacción de tus clientes.

¿Por qué deberías monitorizar el AHT en tu empresa?

El tiempo de espera es uno de los mayores puntos de dolor para todos los clientes, independientemente del sector. Para el 66% de los clientes, si una empresa quiere ofrecerles una buena experiencia, simplemente debe valorar su tiempo y no obligarles a esperar en una cola de llamadas durante varios minutos o a que respondan a un correo electrónico.

También tienen muy claro cuánto están dispuestos a esperar en lo que respecta a los diferentes canales de soporte:

• Según un estudio de Google, el 25% de los clientes no esperará más de 1 o 2 minutos a que el servicio de atención al cliente responda al teléfono, mientras que solo el 30% está dispuesto a esperar más de 2 minutos. 
• Para el 11% de las personas que llaman, cualquier tiempo de espera es inaceptable. 
• El 34% de los usuarios que llaman cuelgan y nunca vuelven a llamar si no se responde a su llamada con la suficiente rapidez. 
• El 85% de los clientes en Facebook esperan una respuesta de las empresas en un plazo de 6 horas. 
• El 64% de los clientes en Twitter esperan una respuesta de las empresas en un plazo de 1 hora. 
• El 77% de los consumidores esperan una respuesta instantánea cuando se ponen en contacto a través de un chat en vivo 
• 1/3 de los clientes esperan que las empresas respondan a los correos electrónicos en 1 hora o menos.

¿Qué tan bien crees que te adaptas a las expectativas de tus clientes?

El AHT puede darte la respuesta a esa pregunta. Al medir tu tiempo medio de operación, puedes averiguar cómo gestiona tu equipo de soporte un volumen constante de solicitudes, y si necesitas realizar algún cambio (como ofrecer más formación a tu equipo de soporte) para impulsar la productividad de tus agentes sin perjudicar la calidad de la atención al cliente. 

Pero hay algo más en lo que puede ayudarte la reducción del AHT, y es en tus resultados financieros. Si pudieras reducir el tiempo medio que un agente pasa en cada llamada aunque solo fuera un par de segundos, conseguirías reducir tus costes laborales y mejorar la productividad, lo que se traduce en más ingresos. ¡Todos ganan!  

¿Cómo puedes calcular tu AHT?

Ahora, calculemos el tiempo medio de operación de tu empresa. Con las llamadas telefónicas, la fórmula es bastante sencilla: suma tu tiempo total de conversación al tiempo de espera y al tiempo de trabajo posterior a la llamada (ACW), y luego divídelo por el número de llamadas. 

AHT = (tiempo total de conversación + tiempo de espera + tiempo de trabajo posterior a la llamada) / n.º de llamadas

El resultado es tu AHT para el soporte telefónico, o puedes saltarte las matemáticas manuales por completo y utilizar nuestra calculadora de AHT para obtener tu número al instante. Pero probablemente no utilices solo las llamadas telefónicas para la atención al cliente, ¿verdad?

También dispones de soporte por correo electrónico y chat, por lo que te gustaría conocer el AHT de esos canales de soporte también. La fórmula para los correos electrónicos y los chats es un poco diferente, ya que no hay tiempo de espera, solo de seguimiento. Así que aquí, suma el tiempo de conversación del chat y el de seguimiento, y luego divídelo por el número de chats. 

AHT = (tiempo total de conversación + tiempo total de seguimiento) / n.º de solicitudes de chat

Mientras tanto, para los correos electrónicos, debes sumar la cantidad de tiempo dedicado a cada solicitud o problema en general y luego dividirlo por el número de casos que tu equipo resolvió con éxito.

AHT = tiempo dedicado a las solicitudes de los clientes / n.º de casos resueltos

Supongamos que tu equipo ha realizado 100 llamadas esta semana. En total, hablaron durante 500 minutos, pasaron 250 minutos con clientes en espera y también necesitaron 250 minutos para sus tareas diarias de ACW.

AHT = (500 + 250 + 250) / 100 = 10

En este ejemplo, el AHT del equipo de soporte telefónico es de 10 minutos, lo que significa que tu equipo pasa aproximadamente 10 minutos por cliente. 

¿Cuál es el estándar del sector para el AHT?

Bien, ahora ya conoces el resultado de tu empresa en cuanto al AHT, pero ¿es suficiente? También sería útil conocer el tiempo medio de operación estándar de tu sector, para ver si tu equipo de soporte está por delante o por detrás de tus competidores.

La revista Call Centre Helper Magazine, basándose en su análisis de más de 190 000 entradas, recomienda que el AHT medio (independientemente del sector) debería rondar los 6 minutos. Sin embargo, debes tener mucho cuidado al intentar mejorar tus métricas para ajustarlas a las estadísticas, ya que hay muchos factores que pueden afectar a la métrica de AHT. 

Uno de ellos es que cada llamada es diferente y, por tanto, resulta difícil establecer un tiempo estricto en el que deba resolverse: un problema de facturación puede llevar solo 3 minutos, pero un fallo del sistema o una pérdida de datos puede requerir más tiempo y exigir la transferencia de la llamada a otro departamento.

Otro problema que puede ralentizar a tus agentes de soporte es un sistema de atención al cliente lento e ineficiente, que obliga a los agentes a realizar muchas tareas manualmente o a cambiar entre varias herramientas diferentes (¡y no hablemos de los bloqueos o caídas del sistema!). La velocidad con la que cada agente finaliza sus tareas de ACW también puede tener una influencia visible en el tiempo medio de operación.

¿Cómo puedes reducir el tiempo medio de operación?

Como he mencionado al principio, el AHT es una métrica bastante compleja de utilizar porque su reducción debe hacerse con cuidado. Si te centras únicamente en reducir el tiempo de operación, podría ocurrir que, para cumplir tus expectativas, tus agentes empiecen a tomar atajos:

• Apresurarse en las llamadas solo para cumplir el rendimiento de tiempo requerido.
• Marcar los problemas como resueltos antes de terminar realmente el caso.
• Manipular sus resultados de rendimiento de cualquier otra forma.

Sí, la métrica del tiempo medio de operación será menor, pero también lo serán la satisfacción laboral de tus agentes y la satisfacción de tus clientes. Por lo tanto, es fundamental averiguar qué está causando exactamente una tasa de AHT elevada en tu empresa para luego mejorarla. 

Para ello, lo mejor es simplemente preguntar a tus agentes de soporte qué es lo que más tiempo les quita actualmente y qué creen que debería mejorarse para optimizar la calidad de la atención al cliente.

• ¿Pasan demasiado tiempo en diversas tareas de ACW?
• ¿Creen que necesitan más capacitación?
• ¿Quizás su principal problema es que las herramientas que utilizan a diario son ineficaces?

Encontrar una solución a estos problemas mejorará de forma natural tu tasa de tiempo medio de operación sin provocar una caída en picado de la satisfacción del cliente y, lo que es más, también aumentará la motivación y la moral de los agentes de tu equipo de soporte.  

Por ejemplo, supongamos que uno de tus agentes de soporte recibe la llamada de un cliente insatisfecho que podría abandonar la empresa si no se atienden sus necesidades. ¿Quién podrá atender mejor al cliente: un agente que siente la presión de cumplir sus métricas de AHT a cualquier precio y quiere despachar al cliente rápidamente (aunque signifique perderlo), o un agente que puede dedicar todo el tiempo necesario para garantizar que el problema del cliente se solucione?

Conclusión

A diferencia de otras métricas en las que una puntuación alta es mala y una baja es buena, analizar y mejorar el AHT resulta mucho más complejo. Aunque los clientes quieren una respuesta rápida y eficaz siempre que se ponen en contacto con un equipo de soporte, también desean que el agente les dedique todo el tiempo necesario para resolver su problema.

Por lo tanto, no deberías utilizar esta métrica solo para presionar a tus agentes a que terminen sus llamadas lo antes posible para que puedan atender más llamadas a lo largo del día. Esto podría darte una tasa de tiempo medio de operación más baja, pero también provocará la frustración de los agentes y el descontento de los clientes, y tu objetivo es el contrario, ¿verdad? 

Nuestra plataforma CloudTalk también puede echarte una mano en esto: gracias a una serie de herramientas integradas para centros de llamadas incluidas, tus agentes no tienen que utilizar varias plataformas diferentes para terminar su ACW diario y, además, pueden automatizar algunas de sus tareas sencillas. Todo ello para disponer de más tiempo para ayudar a los clientes, así que ¿por qué no lo pruebas hoy mismo?