Todo lo que necesitas saber sobre el TMO
(Tiempo Medio Operativo)

El Tiempo Medio Operativo es una métrica bastante complicada de medir, ya que reducirlo no significa necesariamente que lo hayas mejorado. ¿Quieres saber cómo puedes mejorar tu TMO sin sacrificar la calidad de tu soporte? Sigue leyendo para averiguarlo.

Hubo momentos en los que esperar pacientemente una respuesta de atención al cliente era la norma. Si contactas con el soporte en el primer intento, tuviste suerte. Pero la mayoría de las veces tenías que esperar en una cola de llamadas durante mucho tiempo. Lo máximo que podía hacer la gente entonces era hacer bromas sobre la cantidad de cosas que conseguían hacer mientras escuchaban la música en espera. Y ni siquiera estaba garantizado que recibieran respuesta a sus preguntas o que se solucionaran los problemas.

Ahora eso está absolutamente descartado. O la llamada de soporte al cliente es una experiencia rápida, útil y agradable, o perderás un cliente.

Cuando los clientes llaman o envían mensajes a tus agentes de soporte, esperan una respuesta rápida y directa. No tienen tiempo ni paciencia para esperar minutos en espera o explicar sus problemas a varios agentes diferentes. Quieren que sus problemas se solucionen de inmediato, y si no puedes dárselos, buscarán empresas de la competencia que puedan hacerlo.

¿Puedes hacer algo para evitar el peor de los casos? Sí, puedes, y hay una métrica para ello – TMO o Tiempo Medio Operativo.

• es una métrica útil que muestra el tiempo que tarda tu soporte en atender las preguntas o problemas de los clientes
• si tu TMO es alto, es obvio que hay un problema grave con la productividad o la cualificación de tu equipo de soporte
• un Tiempo Medio Operativo bajo tampoco es siempre bueno: puede significar que tu equipo está acelerando las llamadas de una manera que no está haciendo felices a tus clientes

Entonces, ¿cómo puedes conseguir el equilibrio perfecto? Estás en el lugar adecuado para aprender: en este artículo, desglosaremos qué es el tiempo medio operativo, cómo puedes calcularlo y cómo puedes reducirlo en tu empresa sin exagerar.

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¿Qué es el Tiempo Medio Operativo (TMO)?

El Tiempo Medio Operativo (TMO) es una métrica de atención al cliente que mide el tiempo que, por término medio, dedican tus agentes a resolver las solicitudes o los problemas de las personas que llaman. El tiempo comienza desde que un cliente inicia una llamada, hasta que el agente que la ha atendido termina todas sus tareas posteriores a la llamada y está listo para ayudar a otra persona. También se incluye el tiempo, si lo hay, que el cliente pasa en una cola o en espera.

Si quieres mejorar tanto la satisfacción de tus clientes como el seguimiento de la productividad de tu equipo de soporte, el TMO es una de las mejores métricas para esta tarea.

Nuestro consejo profesional es hacer un seguimiento del TMO junto con la tasa de satisfacción del cliente y la tasa de resolución de la primera llamada: así tendrás una buena visión tanto de la productividad de tus agentes como de la felicidad de tus clientes.

¿Por qué deberías hacer un seguimiento del TMO en tu empresa?

El tiempo de espera es uno de los mayores puntos de dolor para todos los clientes, independientemente del sector. Para el 66% de los clientes, si una empresa quiere darles una buena experiencia, simplemente debe valorar su tiempoy no obligarles a esperar en una cola de llamadas durante varios minutos o a que les respondan a un correo electrónico.

También son bastante claros sobre el tiempo que están dispuestos a esperar cuando se trata de diferentes canales de soporte:

• Según un estudio de Google, el 25% de los clientes no esperan más de 1 o 2 minutos para que el soporte al cliente responda al teléfono, mientras que solo el 30% de los clientes están dispuestos a esperar más de 2 minutos.
• Para el 11% de las personas que llaman, cualquier tiempo de espera es inaceptable.
• El 34% de las personas que llaman cuelgan y no vuelven a llamar si su llamada no se responde con la suficiente rapidez.
• El 85% de los clientes en Facebook esperan una respuesta de las empresas en 6 horas.
• El 64% de los clientes en Twitter esperan una respuesta de las empresas en menos de 1 hora.
• El 77% de los consumidores esperan una respuesta instantánea cuando se comunican por chat en vivo
• 1/3de los clientes esperan que las empresas respondan a los correos electrónicos en 1 hora o menos.

¿En qué medida crees que te adaptas a las expectativas de los clientes?

El TMO puede darte la respuesta a esa pregunta. Al medir tu tiempo medio operativo, puedes averiguar cómo tu equipo de soporte se ocupa de una cantidad interminable de solicitudes, y si hay algún cambio que debas hacer (como ofrecer más formación a tu equipo de soporte)para aumentar la productividad de tus agentes sin perjudicar la calidad de la atención al cliente.

Pero hay una cosa más en la que reducir el TMO puede ayudarte, que es tu cuenta de resultados. Si pudieras reducir el tiempo medio que un agente dedica a cada llamada, aunque solo fuera un par de segundos, eso reduciría tus costes laborales y mejoraría la productividad, y por tanto los ingresos. Doble ganancia.

¿Cómo puedes calcular tu TMO?

Ahora vamos a calcular el Tiempo Medio Operativo de tu empresa. Con las llamadas telefónicas, la fórmula es bastante sencilla: suma el tiempo total de conversación con el tiempo de espera y el tiempo de trabajo después de la llamada (ACW), y luego divídelo por el número de llamadas.

TMO = (tiempo total de conversación + tiempo de espera + tiempo de trabajo después de la llamada) / no. de llamadas

El resultado es tu TMO para el soporte telefónico. Pero probablemente no utilices sólo las llamadas telefónicas para el soporte al cliente, ¿verdad?

También tienes soporte por correo electrónico y por chat, así que también te gustaría saber el TMO de esos canales de soporte . La fórmula para los correos electrónicos y los chats es un poco diferente, ya que no hay tiempo de espera, sino de seguimiento. Así que aquí, suma tu tiempo de conversación y seguimiento del chat, y luego divídelo por el número de chats.

TMO = (tiempo total de conversación + tiempo total de seguimiento) / no. de solicitudes de chat

Mientras tanto, en el caso de los correos electrónicos, tienes que sumar la cantidad de tiempo dedicado a cada solicitud o problema en general, y luego dividirlo por el número de casos que tu equipo ha resuelto con éxito.

TMO = tiempo dedicado a las solicitudes de los clientes / no. de casos resueltos

Digamos que tu equipo ha hecho 100 llamadas esta semana. En total, hablaron durante 500 minutos, pasaron 250 minutos con clientes en espera y también necesitaron 250 minutos para sus tareas diarias de ACW.

TMO = (500 + 250 + 250) / 100 = 10

En este ejemplo, el TMO de tu equipo de soporte telefónico es de 10 minutos, lo que significa que tu equipo dedica aproximadamente 10 minutos por cliente.

¿Cuál es el estándar de la industria para el TMO?

Bien, ahora conoces la puntuación TMO de tu empresa, pero ¿es suficiente? También sería útil conocer el tiempo medio de gestión estándar de tu sector, para ver si tu equipo de soporte está por delante o quizá por detrás de tus competidores.

La revista Call Centre Helper, basándose en su análisis de más de 190.000 entradas, recomienda que el TMO medio (independientemente del sector) debería ser de unos 6 minutos. Sin embargo, debes tener mucho cuidado cuando intentes mejorar tus métricas para que se ajusten a las estadísticas, ya que hay muchos factores que pueden afectar a la métrica TMO.

Una de ellas es que cada llamada es diferente, y por eso es difícil establecer un tiempo estricto en el que deben resolverse – un problema de facturación puede llevar solo 3 minutos, pero un mal funcionamiento del sistema o una pérdida de datos puede llevar más tiempo y requerir la transferencia de la llamada a otro departamento.

Otro problema que puede retrasar a tus agentes de soporte es un sistema de atención al cliente lento e ineficaz, que obliga a los agentes a realizar muchas tareas manualmente o a cambiar entre varias herramientas diferentes, ¡y ni siquiera mencionemos aquí los bloqueos del sistema o los cuelgues! La velocidad con la que cada agente termina sus tareas de trabajo después de la llamada también puede tener una influencia visible en el tiempo medio de manipulación.

¿Cómo puedes mejorar el Tiempo Medio Operativo?

Como he mencionado al principio, el TMO es una métrica bastante complicada de utilizar porque su reducción debe hacerse con cuidado. Si te centras únicamente en reducir el tiempo operativo, puede ocurrir que, para cumplir tus expectativas, tus agentes empiecen a hacer recortes:

• apurando las llamadas solo para cumplir con el objetivo de tiempo requerido
• marcando cuestiones como resueltas antes de que terminen realmente el caso
• manipulando sus resultados de rendimiento de cualquier otra manera.

Sí, la métrica del tiempo medio operativo será menor, pero también lo será la satisfacción laboral de tus agentes y la de los clientes. Por tanto, es crucial averiguar qué es exactamente lo que está causando un alto índice de TMO en tu empresa, y luego mejorarlo.

Para ello, lo mejor es simplemente preguntar a tus agentes de soporte qué es lo que actualmente les lleva más tiempo y qué creen que debería mejorarse para mejorar la calidad de la atención al cliente.

• ¿Pasan demasiado tiempo en diversas tareas después de la llamada?
• ¿Creen que necesitan más formación?
• ¿Quizás su principal problema es que las herramientas que utilizan a diario son ineficaces?

Encontrar una solución a estos problemas mejorará de forma natural tu índice de tiempo medio operativo sin que tu índice de satisfacción del cliente caiga en picado, y lo que es más, también aumentará la motivación y la moral de los agentes de tu equipo de soporte.

Por ejemplo, supongamos que uno de tus agentes de soporte recibe una llamada de un cliente molesto que podría abandonar la empresa si no se satisfacen sus necesidades. ¿Quién podrá atender mejor al cliente: un agente que siente la presión de cumplir sus métricas de TMO a cualquier precio y quiere colgar al cliente rápidamente (aunque signifique perderlo), o un agente que puede pasar todo el tiempo que sea necesario para asegurarse de que el problema del cliente se resolverá?

Conclusión

En comparación con otras métricas en las que simplemente una puntuación alta es mala, y una puntuación baja es buena, el TMO es mucho más difícil de analizar y mejorar. Aunque los clientes quieren una respuesta rápida y eficaz cada vez que se ponen en contacto con un equipo de soporte, también quieren que el agente les dedique todo el tiempo que sea necesario para resolver su problema.

Por lo tanto, no debes utilizar esta métrica sólo para presionar a tus agentes para que terminen sus llamadas lo más rápido posible para que puedan terminar más llamadas en el transcurso de un día. Esto puede darte una tasa de Tiempo Medio Operativo más baja, pero también conducirá a agentes frustrados y clientes molestos, y tu objetivo es lo contrario, ¿verdad?

Nuestra plataforma CloudTalk también puede echarte una mano en este aspecto: con una serie de herramientas integradas en el centro de llamadas incluidas, tus agentes no tienen que usar varias diferentes para terminar su trabajo después de la llamada, y también pueden automatizar algunas de sus tareas más sencillas. Todo ello para tener más tiempo para ayudar a los clientes, así que ¿por qué no lo pruebas hoy?