¿Quieres ofrecer un soporte al cliente de primera clase a tus clientes, pero tu centro de llamadas no está a la altura? Una plataforma CCaaS podría ser justo lo que necesitas. ¡Sigue leyendo para saber más!

Sabemos que gestionar un centro de llamadas en el siglo XXI es un desafío. Lidiar con un sinfín de llamadas, cuotas de ventas, problemas técnicos y clientes exigentes es una cosa. Pero también tienes que mejorar continuamente tu servicio de atención al cliente. 

¿Todavía crees que mientras tengas productos o servicios de gran calidad, los clientes simplemente seguirán viniendo a ti? Eso pudo haber sido así hace varios años, pero ya no. 

Hoy en día, los clientes esperan experimentar una excelente atención al cliente desde el primer punto de contacto con tu marca. Si el primer contacto con tu marca es positivo, es probable que los clientes elijan seguir usando tu producto o servicio. Pero el 72% de los clientes afirmó que es probable que cambie a una marca de la competencia después de una sola mala experiencia, según el informe State of Customer Service Experience de Northridge Group. 

• ¿Quizás estás listo para llevar tu servicio de atención al cliente o tus ventas al siguiente nivel, excepto por el hecho de que tu centro de llamadas no está del todo preparado? 
• ¿Están tus agentes de soporte abrumados con sus tareas diarias y posteriores a la llamada? 
• ¿Está desactualizado tu software actual? 

Espera, ¿cuál es la diferencia entre un centro de llamadas y un centro de contacto?

Los centros de llamadas y los centros de contacto no son lo mismo, al contrario de lo que algunas personas podrían decir. Más bien, se podría decir que los centros de contacto son una forma evolucionada de los centros de llamadas. 

Los centros de llamadas son un lugar donde los agentes gestionan llamadas telefónicas entrantes o salientes. En el pasado, los teléfonos eran el principal canal de comunicación entre empresas y clientes, por lo que las empresas utilizaban los centros de llamadas para el soporte al cliente o las ventas. Pero eso ya no es suficiente. 

Hoy en día, los clientes tienen muchas más opciones a su disposición y esperan que las empresas estén disponibles en todos los canales que puedan utilizar. Por eso se crearon los centros de contacto. 

Además de gestionar las llamadas entrantes, los centros de contacto también utilizan varios canales digitales para el soporte al cliente, como:

• mensajes de texto
• chats
• redes sociales
• correos electrónicos

Es más, todos los canales actúan como parte de un entorno integrado donde los clientes pueden cambiar libremente entre ellos y recibir el mismo nivel de soporte al cliente en cada uno. Para lograr esto, los centros de contacto a menudo utilizan sistemas en la nube que pueden ofrecer muchas más funciones que las herramientas tradicionales locales.

¿Qué es un centro de contacto como servicio (CCaaS)?

Un tipo de servicio en la nube que ha demostrado ser increíblemente útil para los centros de contacto de todo el mundo son las plataformas de centro de contacto como servicio (CCaaS).

Las soluciones de Centro de Contacto como Servicio:

• plataformas en la nube complejas diseñadas para disminuir la carga de trabajo que los centros de llamadas tienen que manejar a diario
• ofrecen varias funciones útiles no disponibles en las herramientas locales típicas
• están creciendo rápidamente en popularidad
• la ventaja más importante es la flexibilidad
• los agentes pueden trabajar en cualquier dispositivo que deseen y desde cualquier ubicación
• tus empleados pueden ahorrar tiempo y energía

Muchos agentes de ventas o soporte utilizan varias herramientas diferentes para sus tareas diarias: hojas de cálculo, programadores, herramientas analíticas, grabadoras de llamadas o bases de datos. Pero saltar entre varias aplicaciones diferentes consume mucho tiempo, por no mencionar que es agotador. Y ni siquiera mencionemos lo frustrados que pueden llegar a estar los agentes cada vez que una de sus herramientas se cuelga, muestra un mensaje de error o se ralentiza. 

Ahora imagina que pudieras tener una plataforma en la nube con todas las herramientas que un centro de contacto podría necesitar, juntas en un solo lugar. Dado que se basa en la nube, no hay necesidad de instalaciones largas y complicadas en cada ordenador de la oficina. 

Tus empleados solo necesitan descargar una aplicación y pasar por un tutorial, ¡y luego pueden empezar a trabajar de inmediato! Esta solución también se puede ajustar fácilmente a tus necesidades, sin involucrar a un equipo de TI ni contratos largos. ¡Eso es CCaaS en pocas palabras!

Las cinco razones más importantes por las que deberías conseguir una herramienta CCaaS

#1 Una mejor experiencia del cliente

Sí, los teléfonos siguen siendo uno de los canales de comunicación más utilizados cuando se trata de soporte al cliente. Pero hoy en día, un número creciente de clientes prefiere utilizar diferentes métodos, como chats en vivo o correos electrónicos. Si no pueden contactarte por esos medios, podrían simplemente irse a una empresa con la que puedan contactar de la manera deseada. 

Con CCaaS:

• los agentes pueden responder de la misma manera a preguntas o solicitudes que provienen de varios canales
• tus clientes pueden obtener respuestas más rápidas (sin quedarse atascados en una línea ocupada) y de la manera que les resulte más conveniente
• tus clientes pueden ponerse en contacto con un agente de soporte al cliente rápidamente y en el canal elegido por el usuario, lo que aumentará naturalmente su confianza en la empresa

#2 Agentes más productivos

¿Cuánto tiempo pierden tus agentes haciendo malabares con varias herramientas diferentes cada día o completando tareas repetitivas y monótonas? Sin mencionar, montones de papeleo. Las plataformas de Contact Center as a Service tienen todas las herramientas que tus agentes de soporte o ventas podrían necesitar, todo en un solo software. 

Si los agentes pueden realizar todas sus tareas en un solo lugar, naturalmente acelerará su trabajo. Es más, las herramientas CCaaS permiten a los usuarios compartir archivos o actualizaciones de forma rápida y sencilla entre los miembros del equipo.

Estas plataformas también tienen funciones de automatización integradas para encargarse de todas esas molestas tareas repetitivas, como actualizar bases de datos o enviar correos electrónicos. Esto ahorra tiempo a tus agentes, pero no solo eso. ¿Cuántas veces ha ocurrido que, debido al estrés o el cansancio, tus agentes enviaron el correo electrónico equivocado a la persona equivocada o cometieron un error tipográfico en el texto? Dar estas tareas a las herramientas de automatización es una excelente manera de quitar algo de estrés a tus agentes.

Siempre que esas herramientas de automatización se supervisen regularmente, pueden realizar varias tareas simultáneamente sin cometer un solo error. ¡Eso significa más tiempo para que tu personal atienda a tus clientes!

#3 Mayor satisfacción laboral para los agentes

Con las herramientas CCaaS, tus agentes ya no tienen que buscar datos de clientes a través de varios archivos diferentes o trabajar con innumerables herramientas diferentes. Ahora, pueden centrar toda su atención en los clientes y hacer más en la misma cantidad de tiempo. Además de hacer que los agentes sean más productivos, las herramientas CCaaS también ayudan a que sus trabajos sean más fáciles. 

Si bien estos sistemas aún no calmarán a los clientes enfadados ni proporcionarán métodos infalibles para aumentar las ventas, hay varias tareas para las que pueden echar una mano. ¿Mantener las métricas de KPI actualizadas regularmente, enviar correos electrónicos automáticamente y clasificar las llamadas entrantes en grupos y redirigirlas? CCaaS puede hacer todo eso y más, permitiendo a tus agentes centrarse en proporcionar el mejor soporte al cliente posible en lugar de enviar correos electrónicos de «ticket completado».

#4 Fácil y económico de configurar

Instalar varias copias de tu sistema local en múltiples ordenadores no solo consume tiempo, sino que también es caro. ¿Quieres reemplazar todos tus ordenadores actuales? Necesitarás reinstalar todo y, además, será necesaria la ayuda de tu equipo de TI. El coste de licenciar una herramienta local también será alto, y nunca se sabe cuándo el coste podría dispararse repentinamente. 

Las soluciones en la nube son mucho, mucho más fáciles de usar. Las empresas solo necesitan descargar la plataforma o la aplicación y pueden usarla de inmediato. Los costes de CCaaS también son mucho más bajos que los de un sistema local típico: solo hay un coste mensual o anual transparente que se puede ajustar en cualquier momento. 

#5 Las plataformas CCaaS son fácilmente escalables

Con un sistema local, cambiarlo por uno nuevo o añadir diferentes funciones a la configuración existente puede ser problemático. Instalar el sistema en cada una de las docenas de ordenadores de tu empresa es una cosa, pero ¿qué pasa si resulta que primero necesitas reemplazar el hardware para que la nueva solución funcione? No es de extrañar que las empresas a veces se queden con sistemas obsoletos: reemplazarlos simplemente no vale la pena el coste. 

Las herramientas CCaaS, por su parte, son todas fácilmente escalables: una empresa solo paga por las funciones que necesita y puede ajustar el plan en cualquier momento. ¿Necesitas un plan mejor con más funciones porque tu negocio está creciendo? Con solo unos pocos clics, puedes pasar de tu plan actual a uno diferente. Si necesitas un plan personalizado para tu empresa, tampoco es un problema: todos los proveedores de CCaaS también suelen ofrecer planes a medida.

Conclusión

En el pasado, era mucho más difícil para los clientes cambiar de empresa. Si un cliente tenía un problema o no estaba satisfecho con el servicio prestado, simplemente suspiraba molesto y seguía utilizando la misma empresa de siempre. 

Ahora, sin embargo, pueden cambiar de empresa con un solo clic, por lo que quedarse con centros de llamadas anticuados está fuera de cuestión. Una solución CCaaS moderna puede ayudarte a llevar tu centro de llamadas al año 2020 y más allá para mejorar tu soporte o ventas más que nunca.