¿Qué es el Contact Center as a Service (CCaaS) y por qué lo necesitas?

¿Quieres ofrecer una atención al cliente de primer nivel pero tu call center no da la talla? Una plataforma CCaaS podría ser justo lo que necesitas. ¡Sigue leyendo para descubrir por qué!

Sabemos que gestionar un call center en pleno siglo XXI es todo un reto. Lidiar con un sinfín de llamadas, cuotas de ventas, problemas técnicos y clientes exigentes ya es bastante difícil de por sí. Pero es que, además, tienes que mejorar constantemente la calidad de tu atención al cliente. 

¿Sigues pensando que mientras tengas productos o servicios de gran calidad, los clientes vendrán solos? Puede que así fuera hace unos años, pero hoy en día la situación ha cambiado por completo. 

Hoy en día, los clientes esperan disfrutar de una experiencia excelente desde el primer punto de contacto con tu marca. Si esa primera interacción es positiva, lo más probable es que sigan confiando en tu producto o servicio. Sin embargo, el 72% de los clientes afirma que es probable que se cambie a la competencia tras una sola mala experiencia, según el informe State of Customer Service Experience de Northridge Group. 

• ¿Estás listo para llevar tu atención al cliente o tus ventas al siguiente nivel, pero tu call center no está preparado para el cambio? 
• ¿Tus agentes de soporte se sienten abrumados con sus tareas diarias y las gestiones posteriores a las llamadas? 
• ¿Tu software actual se ha quedado anticuado? 

Un momento, ¿cuál es la diferencia entre un call center y un contact center?

Al contrario de lo que mucha gente piensa, un call center y un contact center no son lo mismo. Más bien podríamos decir que los contact centers son una evolución de los call centers tradicionales. 

En los call centers, los agentes se encargan de gestionar llamadas telefónicas entrantes o salientes. En el pasado, el teléfono era el principal canal de comunicación entre empresas y clientes, por lo que se utilizaban estos centros para dar soporte o realizar ventas. Pero hoy en día, eso ya no es suficiente. 

Actualmente, los clientes disponen de muchas más opciones y esperan que las empresas estén disponibles en todos los canales que utilizan en su día a día. Por eso nacieron los contact centers. 

Además de gestionar las llamadas entrantes, los contact centers utilizan diversos canales digitales para dar soporte, como:

• Mensajes de texto
• Chats
• Redes sociales
• Correos electrónicos

Además, todos estos canales forman parte de un único entorno integrado donde los clientes pueden pasar de uno a otro libremente y recibir el mismo nivel de atención en cada uno de ellos. Para lograrlo, los contact centers suelen utilizar sistemas en la nube que ofrecen muchas más funciones que las herramientas tradicionales instaladas localmente.

¿Qué es un Contact Center as a Service (CCaaS)?

Un servicio en la nube que ha demostrado ser increíblemente útil para los contact centers de todo el mundo son las plataformas de Contact Center as a Service (CCaaS).

Las soluciones de Contact Center as a Service son:

• Plataformas complejas en la nube diseñadas para reducir la carga de trabajo diaria de los call centers.
• Herramientas que ofrecen una gran variedad de funciones útiles que no están disponibles en los sistemas locales tradicionales.
• Soluciones que están creciendo rápidamente en popularidad.
• Una opción cuya mayor ventaja es la flexibilidad.
• Un sistema que permite a los agentes trabajar con cualquier dispositivo y desde cualquier lugar.
• Una herramienta para que tus empleados puedan ahorrar tiempo y energía.

Muchos agentes de ventas o soporte utilizan diferentes herramientas en su día a día: hojas de cálculo, agendas, herramientas de análisis, grabadores de llamadas o bases de datos. Sin embargo, ir cambiando de una aplicación a otra consume mucho tiempo y resulta agotador, por no hablar de la frustración que sienten los agentes cuando una de estas herramientas se bloquea, da un error o funciona con retraso. 

Ahora imagina tener una plataforma en la nube con todas las herramientas que necesita un contact center, reunidas en un solo lugar. Al estar basada en la nube, no requiere largas y complicadas instalaciones en cada ordenador de la oficina. 

Tus empleados solo tienen que descargar una aplicación, seguir un breve tutorial y ¡listo, ya pueden empezar a trabajar! Además, esta solución se adapta fácilmente a tus necesidades, sin necesidad de recurrir a un equipo de TI ni de firmar contratos de permanencia. ¡Eso es CCaaS en pocas palabras!

Las cinco razones más importantes para adoptar una herramienta de CCaaS

#1 Una mejor experiencia de cliente

Sí, el teléfono sigue siendo uno de los canales más utilizados en la atención al cliente. Pero hoy en día, cada vez más usuarios prefieren utilizar otros métodos, como el chat en vivo o el correo electrónico. Si no pueden ponerse en contacto contigo a través de estas vías, es muy probable que se vayan a una empresa que sí les ofrezca su canal preferido. 

Con CCaaS:

• Los agentes pueden responder de la misma manera a las consultas o solicitudes que llegan desde distintos canales.
• Tus clientes reciben respuestas más rápidas (sin tener que esperar en una línea ocupada) y a través del medio que les resulte más cómodo.
• Al poder contactar con un agente de soporte rápidamente y por el canal que prefieran, aumentará de forma natural su confianza en la empresa.

#2 Agentes más productivos

¿Cuánto tiempo pierden tus agentes alternando entre varias herramientas diferentes cada día o realizando tareas repetitivas y monótonas? Por no hablar del papeleo. Las plataformas de Contact Center as a Service reúnen todas las herramientas que tus agentes de soporte o ventas necesitan en un único software. 

Si los agentes pueden realizar todas sus tareas desde un mismo lugar, su trabajo será mucho más ágil de forma natural. Además, las herramientas de CCaaS permiten compartir archivos o actualizaciones entre los miembros del equipo de manera rápida y sencilla.

Estas plataformas también cuentan con funciones de automatización integradas para encargarse de esas tareas repetitivas tan molestas, como actualizar bases de datos o enviar correos de seguimiento. Esto ahorra mucho tiempo a tus agentes, pero hay más. ¿Cuántas veces ha pasado que, por el estrés o el cansancio, un agente ha enviado un correo al destinatario equivocado o ha cometido una errata? Dejar estas tareas en manos de herramientas de automatización es una excelente manera de quitarles un peso de encima a tus agentes.

Siempre que se supervisen periódicamente, estas herramientas de automatización pueden realizar varias tareas a la vez sin cometer un solo error. ¡Esto significa que tu equipo tendrá más tiempo para cuidar de tus clientes!

#3 Mayor satisfacción laboral para los agentes

Con las herramientas de CCaaS, tus agentes ya no tendrán que buscar los datos de los clientes en varios archivos diferentes ni trabajar con un sinfín de herramientas distintas. Ahora pueden centrar toda su atención en los clientes y hacer más en el mismo tiempo. Además de aumentar su productividad, las herramientas de CCaaS facilitan su trabajo diario.

Aunque estos sistemas aún no pueden tranquilizar a los clientes enfadados ni ofrecer fórmulas mágicas para vender más, sí que ayudan en muchas tareas cotidianas. ¿Mantener actualizados los KPI, enviar correos automáticos o clasificar y desviar las llamadas entrantes por grupos? CCaaS puede hacer todo esto y más, permitiendo que tus agentes se concentren en ofrecer el mejor soporte posible en lugar de perder el tiempo enviando correos de «ticket resuelto».

#4 Instalación sencilla y económica

Instalar copias de un sistema local en varios ordenadores no solo requiere mucho tiempo, sino que también resulta muy costoso. ¿Quieres renovar los ordenadores de la oficina? Tendrás que volver a instalarlo todo y necesitarás la ayuda del equipo de TI. Además, las licencias de las herramientas locales suelen ser caras y nunca sabes cuándo pueden subir de precio inesperadamente. 

Las soluciones en la nube son muchísimo más fáciles de usar. Solo hay que descargar la plataforma o aplicación y empezar a usarla de inmediato. Los costes de CCaaS también son mucho más bajos que los de un sistema local tradicional: solo hay una tarifa mensual o anual transparente que puedes ajustar cuando lo necesites. 

#5 Las plataformas CCaaS son fácilmente escalables

Con un sistema local, cambiar de solución o añadir nuevas funciones a la infraestructura actual puede ser un dolor de cabeza. Instalar el sistema en decenas de ordenadores ya es bastante complicado, pero ¿y si además resulta que tienes que renovar los equipos para que el nuevo software funcione? No es de extrañar que muchas empresas sigan utilizando sistemas obsoletos: cambiarlos simplemente no compensa el gasto. 

En cambio, las herramientas de CCaaS son totalmente escalables; la empresa solo paga por las funciones que necesita y puede cambiar de plan en cualquier momento. ¿Necesitas un plan superior con más funciones porque tu negocio está creciendo? Con solo unos clics, puedes pasar de tu plan actual a otro. Y si necesitas un plan a medida para tu empresa, tampoco hay problema: los proveedores de CCaaS suelen ofrecer planes personalizados.

Conclusión

En el pasado, para los clientes era mucho más difícil cambiar de proveedor. Si tenían un problema o no estaban satisfechos con el servicio, simplemente se resignaban y seguían con la misma empresa de siempre. 

Hoy en día, sin embargo, pueden cambiar de empresa con un solo clic, por lo que seguir utilizando call centers obsoletos ya no es una opción. Una solución CCaaS moderna te ayudará a actualizar tu centro de llamadas y a llevar tu soporte o tus ventas a un nivel sin precedentes.