Was ist Contact Center as a Service (CCaaS) und warum benötigen Sie es?

Sie möchten Ihren Kunden erstklassigen Support bieten, aber Ihr Callcenter ist der Aufgabe nicht ganz gewachsen? Eine CCaaS-Plattform könnte genau das Richtige für Sie sein. Lesen Sie weiter, um mehr zu erfahren!

Wir wissen, dass der Betrieb eines Callcenters im 21. Jahrhundert eine Herausforderung ist. Endlose Anrufe, Verkaufsquoten, technische Probleme und anspruchsvolle Kunden sind das eine. Aber Sie müssen auch Ihren Kundenservice kontinuierlich verbessern. 

Glauben Sie immer noch, dass die Kunden einfach so zu Ihnen kommen, solange Sie qualitativ hochwertige Produkte oder Dienstleistungen anbieten? Das mag vor einigen Jahren noch der Fall gewesen sein, heute ist es das nicht mehr. 

Heute erwarten Kunden bereits beim ersten Kontakt mit Ihrer Marke ein hervorragendes Kundenerlebnis. Wenn dieser Erstkontakt positiv verläuft, werden sich die Kunden wahrscheinlich dafür entscheiden, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterhin zu nutzen. Doch laut dem Bericht „State of Customer Service Experience“ der Northridge Group würden 72 % der Kunden nach nur einer schlechten Erfahrung wahrscheinlich zu einem Konkurrenzunternehmen wechseln. 

• Vielleicht sind Sie bereit, Ihren Kundenservice oder Vertrieb auf die nächste Stufe zu heben, aber Ihr Callcenter ist noch nicht ganz so weit? 
• Sind Ihre Support-Mitarbeiter mit ihren täglichen Aufgaben und der Nachbereitung von Anrufen überlastet? 
• Ist Ihre aktuelle Software veraltet? 

Moment, was ist eigentlich der Unterschied zwischen einem Callcenter und einem Contact Center?

Callcenter und Contact Center sind nicht dasselbe, auch wenn manche das behaupten. Man könnte eher sagen, dass Contact Center eine Weiterentwicklung von Callcentern sind. 

Callcenter sind Orte, an denen Mitarbeiter eingehende oder ausgehende Telefonate abwickeln. Früher war das Telefon der Hauptkommunikationskanal zwischen Unternehmen und Kunden, weshalb Unternehmen Callcenter für den Support oder den Vertrieb nutzten. Aber das reicht heute nicht mehr aus. 

Heutzutage haben Kunden viel mehr Möglichkeiten und erwarten von Unternehmen, dass sie auf allen Kanälen erreichbar sind, die sie nutzen. Aus diesem Grund wurden Contact Center ins Leben gerufen. 

Neben der Bearbeitung eingehender Anrufe nutzen Contact Center auch verschiedene digitale Kanäle für den Kundensupport, wie:

• SMS-Nachrichten
• Chats
• Social Media
• E-Mails

Darüber hinaus fungieren alle Kanäle als Teil einer integrierten Umgebung, in der Kunden nahtlos zwischen ihnen wechseln können und auf jedem Kanal den gleichen Support erhalten. Um dies zu erreichen, nutzen Contact Center häufig Cloud-Systeme, die weitaus mehr Funktionen bieten als herkömmliche On-Premise-Tools.

Was ist Contact Center as a Service (CCaaS)?

Eine Art von Cloud-Dienst, die sich für Contact Center weltweit als unglaublich nützlich erwiesen hat, sind CCaaS-Plattformen (Contact Center as a Service).

Contact-Center-as-a-Service-Lösungen sind:

• komplexe Cloud-Plattformen, die entwickelt wurden, um die tägliche Arbeitslast von Callcentern zu verringern
• bieten verschiedene praktische Funktionen, die in typischen On-Premise-Tools nicht verfügbar sind
• wachsen schnell an Beliebtheit
• einer der größten Vorteile ist die Flexibilität
• Mitarbeiter können auf jedem beliebigen Gerät und von jedem Ort aus arbeiten
• Ihre Mitarbeiter können Zeit und Energie sparen

Viele Vertriebs- oder Support-Mitarbeiter nutzen für ihre täglichen Aufgaben mehrere verschiedene Tools: Tabellenkalkulationen, Terminkalender, Analysetools, Anrufaufzeichner oder Datenbanken. Doch das Hin- und Herspringen zwischen verschiedenen Anwendungen ist zeitraubend und ermüdend. Ganz zu schweigen davon, wie frustriert Mitarbeiter sein können, wenn eines ihrer Tools abstürzt, eine Fehlermeldung anzeigt oder verzögert reagiert. 

Stellen Sie sich nun vor, Sie hätten eine Cloud-Plattform mit allen Tools, die ein Contact Center benötigt, vereint an einem Ort. Da sie cloudbasiert ist, sind keine langwierigen und komplizierten Installationen auf jedem einzelnen Computer im Büro erforderlich. 

Ihre Mitarbeiter müssen lediglich eine App herunterladen und eine kurze Einführung durchlaufen, um sofort mit der Arbeit beginnen zu können! Diese Lösung lässt sich zudem ganz einfach an Ihre Bedürfnisse anpassen, ohne dass ein IT-Team oder langfristige Verträge erforderlich sind. Das ist CCaaS auf den Punkt gebracht!

Die fünf wichtigsten Gründe, warum Sie sich ein CCaaS-Tool anschaffen sollten

#1 Ein besseres Kundenerlebnis

Ja, das Telefon gehört im Kundenservice immer noch zu den am häufigsten genutzten Kommunikationskanälen. Heutzutage bevorzugt jedoch eine wachsende Zahl von Kunden andere Kanäle wie Live-Chats oder E-Mails. Wenn sie Sie über diese Kanäle nicht erreichen können, wechseln sie möglicherweise einfach zu einem Unternehmen, das auf dem gewünschten Weg erreichbar ist. 

Mit CCaaS:

• können Mitarbeiter gleichermaßen auf Fragen oder Anfragen reagieren, die über verschiedene Kanäle eingehen
• erhalten Ihre Kunden schnellere Antworten (ohne in einer besetzten Leitung festzustecken) und zwar auf dem Weg, der für sie am bequemsten ist
• können sich Ihre Kunden schnell und über den von ihnen gewählten Kanal mit einem Support-Mitarbeiter in Verbindung setzen, was ganz natürlich ihr Vertrauen in das Unternehmen stärkt

#2 Produktivere Mitarbeiter

Wie viel Zeit verschwenden Ihre Mitarbeiter täglich mit dem Jonglieren verschiedener Tools oder mit der Erledigung wiederkehrender und eintöniger Aufgaben? Ganz zu schweigen von den Bergen an Schreibarbeit. CCaaS-Plattformen vereinen alle Tools, die Ihre Support- oder Vertriebsmitarbeiter benötigen, in einer einzigen Software. 

Wenn Mitarbeiter alle ihre Aufgaben an einem Ort erledigen können, beschleunigt das natürlich ihre Arbeit. Darüber hinaus ermöglichen CCaaS-Tools den Benutzern den schnellen und einfachen Austausch von Dateien oder Updates im Team.

Solche Plattformen verfügen außerdem über integrierte Automatisierungsfunktionen, die sich um all diese lästigen, sich wiederholenden Aufgaben wie das Aktualisieren von Datenbanken oder das Versenden von E-Mails kümmern. Das spart Ihren Mitarbeitern Zeit. Und nicht nur das: Wie oft ist es schon passiert, dass Ihre Mitarbeiter vor lauter Stress oder Müdigkeit die falsche E-Mail an die falsche Person geschickt oder einen Tippfehler gemacht haben? Die Übergabe solcher Aufgaben an Automatisierungstools ist eine hervorragende Möglichkeit, Ihre Mitarbeiter zu entlasten.

Solange diese Automatisierungstools regelmäßig überwacht werden, können sie mehrere Aufgaben gleichzeitig und fehlerfrei erledigen. Das bedeutet mehr Zeit für Ihr Team, um sich um Ihre Kunden zu kümmern!

#3 Höhere Arbeitszufriedenheit für Mitarbeiter

Mit CCaaS-Tools müssen Ihre Mitarbeiter Kundendaten nicht mehr mühsam in verschiedenen Dateien suchen oder mit unzähligen unterschiedlichen Anwendungen arbeiten. Jetzt können sie sich voll und ganz auf die Kunden konzentrieren und in der gleichen Zeit mehr erreichen. CCaaS-Tools machen die Mitarbeiter nicht nur produktiver, sondern erleichtern ihnen auch die Arbeit. 

Auch wenn solche Systeme verärgerte Kunden noch nicht beruhigen oder todsichere Methoden zur Umsatzsteigerung bieten können, gibt es doch zahlreiche Aufgaben, bei denen sie eine große Hilfe sind. KPI-Metriken regelmäßig aktualisieren, E-Mails automatisch versenden sowie eingehende Anrufe sortieren und weiterleiten? CCaaS kann all das und noch mehr. So können sich Ihre Mitarbeiter darauf konzentrieren, den bestmöglichen Kundenservice zu bieten, anstatt E-Mails zur Ticket-Erledigung zu schreiben.

#4 Einfache und kostengünstige Einrichtung

Die Installation mehrerer Instanzen Ihres On-Premise-Systems auf zahlreichen Computern ist nicht nur zeitaufwendig, sondern auch teuer. Sie möchten alle Ihre aktuellen Computer ersetzen? Dann müssen Sie alles neu installieren und die Hilfe Ihres IT-Teams in Anspruch nehmen. Auch die Lizenzkosten für ein On-Premise-Tool sind hoch, und Sie wissen nie, wann sie plötzlich in die Höhe schnellen. 

Cloud-Lösungen sind viel, viel einfacher zu nutzen. Unternehmen müssen lediglich die Plattform oder App herunterladen und können sie sofort nutzen. Die Kosten für CCaaS sind zudem viel niedriger als bei einem typischen On-Premise-System – es gibt nur eine transparente monatliche oder jährliche Gebühr, die jederzeit angepasst werden kann. 

#5 CCaaS-Plattformen sind problemlos skalierbar

Bei einem On-Premise-System kann die Umstellung auf ein neues System oder das Hinzufügen anderer Funktionen zur bestehenden Struktur mühsam sein. Die Installation der Software auf Dutzenden von Computern in Ihrem Unternehmen ist eine Sache. Aber was ist, wenn sich herausstellt, dass Sie zuerst die Hardware aufrüsten müssen, damit die neue Lösung überhaupt funktioniert? Kein Wunder, dass Unternehmen manchmal an veralteten Systemen festhalten – ein Austausch lohnt sich finanziell oft einfach nicht. 

CCaaS-Tools hingegen sind problemlos skalierbar – ein Unternehmen zahlt nur für die Funktionen, die es tatsächlich benötigt, und kann den Tarif jederzeit anpassen. Sie benötigen aufgrund Ihres Unternehmenswachstums einen größeren Tarif mit mehr Funktionen? Mit nur wenigen Klicks können Sie von Ihrem aktuellen Tarif in einen anderen wechseln. Wenn Sie eine maßgeschneiderte Lösung für Ihr Unternehmen benötigen, ist das ebenfalls kein Problem – alle CCaaS-Anbieter bieten in der Regel auch individuelle Tarife an.

Fazit

In der Vergangenheit war es für Kunden viel schwieriger, das Unternehmen zu wechseln. Wenn ein Kunde ein Problem hatte oder mit dem Service unzufrieden war, seufzte er meist nur verärgert und blieb weiterhin beim selben Anbieter. 

Heute können sie jedoch mit nur einem Klick das Unternehmen wechseln, sodass das Festhalten an veralteten Callcentern nicht mehr infrage kommt. Eine moderne CCaaS-Lösung hilft Ihnen, Ihr Callcenter fit für die Zukunft zu machen und Ihren Support oder Vertrieb besser denn je aufzustellen.