17. maio 2022 Blog

O que é o Contact center como
serviço (CCaaS) e por que você
precisa dele?

Ilustração o que é CCaaS

Você deseja oferecer suporte ao cliente de classe mundial para seus clientes, mas seu call center não está à altura da tarefa? Uma plataforma CCaaS pode ser exatamente o que você precisa. Continue lendo para saber mais!

Nós sabemos que administrar um call center no século 21 é um desafio. Lidar com chamadas intermináveis, cotas de vendas, problemas técnicos e clientes exigentes é uma coisa. Mas você também precisa continuar aprimorando seu suporte ao cliente continuamente.

Você ainda acha que, enquanto tiver produtos ou serviços de ótima qualidade, os clientes continuarão vindo até você? Isso pode ter sido o caso há vários anos, mas não mais.

Hoje, os clientes esperam ter uma experiência excelente desde o primeiro ponto de contato com sua marca. Se o primeiro contato com sua marca for positivo, os clientes provavelmente optarão por continuar usando seu produto ou serviço. Mas 72% dos clientes disseram que provavelmente mudarão para uma marca competitiva após apenas uma experiência ruim, de acordo com o relatório State of Customer Service Experience do Northridge Group.

  • Talvez você esteja pronto para levar seu suporte ao cliente ou vendas para o próximo nível, exceto pelo fato de que seu call center ainda não está pronto?
  • Seus atendentes de suporte estão sobrecarregados com suas tarefas diárias e com o pós-atendimento?
  • Seu software atual está desatualizado?

Mudar de um call center típico para um baseado em nuvem com CCaaS pode ser exatamente o que você precisa!

Espera, mas qual é a diferença entre um call center e um contact center?

Call centers e contact centers não são a mesma coisa, ao contrário do que algumas pessoas podem dizer. Em vez disso, você poderia dizer que os contact centers são uma forma evoluída dos call centers.

Os call centers são um local onde os atendentes lidam com chamadas telefônicas receptivas e ativas. No passado, os telefones eram o principal canal de comunicação entre empresas e clientes, então as empresas usavam call centers para suporte ao cliente ou vendas. Mas isso já não é mais suficiente.

Hoje em dia, os clientes têm muito mais opções à sua disposição e esperam que as empresas estejam disponíveis em todos os canais possíveis. É por isso que os contact centers foram criados.

Além de atender as chamadas recebidas, os contact centers também utilizam diversos canais digitais para atendimento ao cliente, como:

  • mensagens de texto
  • chats
  • redes sociais
  • e-mails

Além disso, todos os canais atuam como parte de um ambiente integrado onde os clientes podem alternar livremente entre eles e receber o mesmo nível de suporte ao cliente em cada um. Para conseguir isso, os contact centers costumam usar sistemas baseados em nuvem que podem oferecer muito mais recursos do que as ferramentas tradicionais no local.

O que é um Contact center como serviço (CCaaS)?

Um desses tipos de serviço baseado em nuvem que provou ser incrivelmente útil para contact centers em todo o mundo são as plataformas Contact center como serviço (CCaaS).

Soluções de Contact Center as a Service:

  • plataformas de nuvem complexas feitas para diminuir a carga de trabalho que os call centers precisam lidar diariamente
  • oferecem vários recursos úteis indisponíveis em ferramentas locais típicas
  • crescendo rapidamente em popularidade
  • a vantagem mais significativa é a flexibilidade
  • os atendentes podem trabalhar em qualquer dispositivo que desejarem e em qualquer local
  • seus funcionários podem economizar tempo e energia

Muitos atendentes de vendas ou suporte usam várias ferramentas diferentes para suas tarefas diárias: planilhas, agendadores, ferramentas analíticas, gravadores de chamadas ou bancos de dados. Mas trocar entre vários aplicativos diferentes é demorado, para não mencionar cansativo. E nem vamos mencionar como os atendentes podem ficar frustrados sempre que uma de suas ferramentas desliga, mostra uma mensagem de erro ou trava.

Agora imagine que você poderia ter uma plataforma baseada em nuvem com todas as ferramentas que um contact center pode precisar, reunidas em um só lugar. Como é baseado em nuvem, não há necessidade de instalações longas e complicadas em todos os computadores do escritório.

Seus funcionários só precisam baixar um aplicativo e passar por um tutorial, então eles já podem começar a trabalhar imediatamente! Esta solução também pode ser facilmente ajustada às suas necessidades, sem envolver uma equipe de TI ou longos contratos. Isso é o CCaaS em poucas palavras!

As cinco razões mais importantes pelas quais você deve obter uma ferramenta CCaaS

1 – Uma melhor experiência do cliente

Sim, os telefones ainda são um dos canais de comunicação mais usados quando se trata de suporte ao cliente. Mas, hoje em dia, um número crescente de clientes prefere usar métodos diferentes, como chats ao vivo ou e-mails. Se eles não conseguirem entrar em contato com você usando esses meios, eles podem simplesmente abandoná-lo por uma empresa que eles possam entrar em contato da maneira desejada.

Com o CCaaS:

  • os atendentes podem responder da mesma forma a perguntas ou solicitações provenientes de vários canais
  • seus clientes podem obter respostas mais rápidas (sem ficarem presos em uma linha ocupada) e da maneira mais conveniente para eles
  • seus clientes podem entrar em contato com um atendente de suporte ao cliente rapidamente e no canal escolhido pelo usuário, e isso naturalmente aumentará a confiança deles na empresa

2 – Atendentes mais produtivos

Quanto tempo seus atendentes perdem fazendo malabarismos com várias ferramentas diferentes todos os dias ou concluindo tarefas repetitivas e monótonas? Para não mencionar, montes de papelada. As plataformas Contact Center as a Service têm todas as ferramentas que seu suporte ou atendentes de vendas podem precisar, tudo em um único software.

Se os atendentes puderem realizar todas as suas tarefas em um só lugar, isso naturalmente acelerará seu trabalho. Além disso, as ferramentas CCaaS permitem que os usuários compartilhem arquivos ou atualizações de maneira rápida e fácil entre os membros da equipe.

Essas plataformas também possuem recursos de automação integrados para cuidar de todas aquelas tarefas repetitivas e irritantes, como atualizar bancos de dados ou enviar e-mails. Isso economiza tempo dos seus atendentes, mas não só isso. Quantas vezes aconteceu que, por estresse ou cansaço, seus atendentes enviaram o e-mail errado para a pessoa errada ou cometeram um erro de digitação no texto? Dar essas tarefas a ferramentas de automação é uma excelente maneira de tirar um pouco do estresse dos ombros dos seus atendentes.

Desde que essas ferramentas de automação sejam monitoradas regularmente, elas podem realizar várias tarefas simultaneamente sem cometer um único erro. Isso significa mais tempo para sua equipe cuidar dos seus clientes!

3 – Maior satisfação no trabalho para os atendentes

Com as ferramentas CCaaS, seus atendentes não precisam mais pesquisar dados dos clientes em vários arquivos diferentes ou trabalhar com inúmeras ferramentas diferentes. Agora, eles podem focar toda a sua atenção nos clientes e fazer mais no mesmo período de tempo. Além de tornar os atendentes mais produtivos, as ferramentas CCaaS também facilitam o trabalho.

Embora esses sistemas ainda não acalmem clientes irritados ou forneçam métodos infalíveis para aumentar as vendas, existem várias tarefas para as quais eles podem ajudar. Manter as métricas de KPI atualizadas regularmente, enviar e-mails automaticamente e classificar as chamadas recebidas em grupos e redirecioná-las? O CCaaS pode fazer tudo isso e muito mais, permitindo que seus atendentes se concentrem em fornecer o melhor suporte ao cliente possível, em vez de enviar e-mails de “ticket concluído”.

4 – Fácil e barato de configurar

Instalar várias cópias do seu sistema local em vários computadores não é apenas demorado, mas também caro. Quer substituir todos os seus computadores atuais? Você precisará reinstalar tudo e, em seguida, a ajuda da sua equipe de TI será necessária. O custo de licenciar uma ferramenta local também será alto, além disso, você nunca sabe quando o custo pode disparar de repente.

As soluções baseadas em nuvem são muito, muito mais fáceis de usar. As empresas só precisam baixar a plataforma ou aplicativo e podem usá-lo imediatamente. Os custos do CCaaS também são muito mais baixos do que para um sistema local típico – há apenas um custo mensal ou anual transparente que pode ser ajustado a qualquer momento.

5 – As plataformas CCaaS são facilmente escaláveis

Com um sistema local, alterá-lo para um novo ou adicionar recursos diferentes à configuração existente pode ser problemático. Instalar o sistema em cada uma das dezenas de computadores da sua empresa é uma coisa, mas e se você precisar substituir o hardware primeiro para que a nova solução funcione? Não é de se admirar que as empresas às vezes mantenham sistemas desatualizados – substituí-los simplesmente não vale o custo.

As ferramentas CCaaS, por sua vez, são facilmente escaláveis – uma empresa paga apenas pelos recursos de que precisa e pode ajustar o plano a qualquer momento. Precisa de um plano maior com mais recursos porque sua empresa está crescendo? Com apenas alguns cliques, você pode mudar do seu plano atual para um diferente. Se você precisa de um plano personalizado para a sua empresa, isso também não é um problema – todos os provedores de CCaaS tendem a oferecer planos sob medida também.

Conclusão

No passado, era muito mais difícil para os clientes alternar entre as empresas. Se um cliente tivesse um problema ou estivesse insatisfeito com o serviço prestado, ele apenas suspiraria de aborrecimento e continuaria usando a mesma empresa de sempre.

Agora eles podem mudar de empresa com o clique de um dedo, então ficar com call centers desatualizados está fora de questão. Uma solução CCaaS moderna pode ajudá-lo a mover seu call center para o ano de 2022 e deixar seu suporte ou vendas melhor do que nunca.

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