O Que É Contact Center As A Service (CCaaS) e Por Que Você Precisa Disso?

Quer oferecer um atendimento de classe mundial aos seus clientes, mas seu call center não está dando conta do recado? Uma plataforma CCaaS pode ser exatamente o que você precisa. Continue lendo para saber mais!

Sabemos que gerenciar um call center no século XXI é um grande desafio. Lidar com chamadas intermináveis, metas de vendas, problemas técnicos e clientes exigentes já é difícil por si só. Mas você também precisa continuar elevando o nível do seu suporte ao cliente constantemente. 

Você ainda pensa que, desde que tenha produtos ou serviços de excelente qualidade, os clientes continuarão vindo até você? Esse pode ter sido o caso há alguns anos, mas não é mais assim. 

Hoje, os clientes esperam ter uma experiência incrível desde o primeiro ponto de contato com a sua marca. Se o primeiro contato for positivo, é provável que eles escolham continuar usando seu produto ou serviço. No entanto, 72% dos clientes afirmam que provavelmente mudariam para uma marca concorrente após apenas uma experiência ruim, de acordo com o relatório State of Customer Service Experience do Northridge Group. 

• Será que você está pronto para levar seu atendimento ou vendas para o próximo nível, mas seu call center atual não está preparado? 
• Seus agentes de suporte estão sobrecarregados com as tarefas diárias e pós-atendimento? 
• O seu software atual está desatualizado? 

Espere, Qual É a Diferença Entre Call Center e Contact Center?

Call centers e contact centers não são a mesma coisa, ao contrário do que alguns possam dizer. Na verdade, podemos dizer que os contact centers são uma evolução dos call centers. 

Os call centers são locais onde os agentes lidam com chamadas telefônicas receptivas ou ativas (inbound ou outbound). No passado, o telefone era o principal canal de comunicação entre empresas e clientes, por isso as empresas usavam call centers para suporte ou vendas. Mas isso já não é suficiente. 

Hoje em dia, os clientes têm muito mais opções à disposição e esperam que as empresas estejam disponíveis em todos os canais que utilizam. É por isso que os contact centers foram criados. 

Além de lidar com chamadas recebidas, os contact centers também usam vários canais digitais para suporte ao cliente, como:

• mensagens de texto
• chats
• redes sociais
• e-mails

Além disso, todos os canais funcionam como parte de um único ambiente integrado onde os clientes podem alternar livremente entre eles e receber o mesmo nível de suporte em cada um. Para conseguir isso, os contact centers costumam usar sistemas em nuvem que oferecem muito mais recursos do que as ferramentas locais tradicionais (on-premises).

O Que É Contact Center as a Service (CCaaS)?

Um tipo de serviço em nuvem que tem se mostrado incrivelmente útil para contact centers em todo o mundo são as plataformas CCaaS (Contact Center as a Service).

As soluções de Contact Center as a Service são:

• plataformas complexas em nuvem desenvolvidas para reduzir a carga de trabalho diária dos call centers
• oferecem vários recursos práticos indisponíveis em ferramentas locais tradicionais
• estão crescendo rapidamente em popularidade
• uma das maiores vantagens é a flexibilidade
• os agentes podem trabalhar em qualquer dispositivo e de qualquer lugar
• seus funcionários podem economizar tempo e energia

Muitos agentes de vendas ou suporte usam várias ferramentas diferentes em suas tarefas diárias: planilhas, agendas, ferramentas de análise, gravadores de chamadas ou bancos de dados. Mas alternar entre vários aplicativos diferentes consome muito tempo, sem falar que é cansativo. E nem precisamos mencionar o quão frustrados os agentes ficam quando uma de suas ferramentas trava, exibe uma mensagem de erro ou apresenta lentidão. 

Agora imagine que você pudesse ter uma plataforma em nuvem com todas as ferramentas que um contact center precisa, juntas em um só lugar. Como é baseada na nuvem, não há necessidade de instalações longas e complicadas em cada computador do escritório. 

Seus funcionários só precisam baixar um aplicativo e passar por um tutorial para começar a trabalhar imediatamente! Essa solução também pode ser facilmente ajustada às suas necessidades, sem envolver uma equipe de TI ou contratos de longo prazo. Isso é o CCaaS em poucas palavras!

Os Cinco Motivos Mais Importantes Para Adotar Uma Ferramenta de CCaaS

#1 Uma Melhor Experiência do Cliente

Sim, o telefone ainda é um dos canais de comunicação mais utilizados quando se trata de suporte ao cliente. Mas hoje em dia, um número crescente de clientes prefere usar métodos diferentes, como chats ao vivo ou e-mails. Se eles não conseguirem entrar em contato com você por esses meios, podem simplesmente migrar para uma empresa com a qual consigam se comunicar do jeito que preferirem. 

Com o CCaaS:

• os agentes podem responder da mesma forma a perguntas ou solicitações vindas de diversos canais
• seus clientes obtêm respostas mais rápidas (sem ficar presos em uma linha ocupada) e da maneira mais conveniente para eles
• seus clientes conseguem entrar em contato com um agente de suporte rapidamente e no canal de sua preferência, o que aumentará naturalmente a confiança na empresa

#2 Agentes Mais Produtivos

Quanto tempo seus agentes perdem alternando entre várias ferramentas diferentes todos os dias, ou realizando tarefas repetitivas e monótonas? Sem mencionar as pilhas de papelada. As plataformas de Contact Center as a Service possuem todas as ferramentas que seus agentes de suporte ou vendas precisam, tudo em um único software. 

Se os agentes puderem realizar todas as suas tarefas em um único lugar, isso agilizará o trabalho deles naturalmente. Além disso, as ferramentas de CCaaS permitem que os usuários compartilhem arquivos ou atualizações de forma rápida e fácil entre os membros da equipe.

Essas plataformas também contam com recursos de automação integrados para cuidar de todas aquelas tarefas repetitivas e chatas, como atualizar bancos de dados ou enviar e-mails. Isso economiza tempo dos seus agentes, e não é só isso. Quantas vezes já aconteceu de, por estresse ou cansaço, seus agentes enviarem o e-mail errado para a pessoa errada ou cometerem um erro de digitação? Passar essas tarefas para ferramentas de automação é uma excelente maneira de tirar um pouco da pressão das costas dos seus agentes.

Desde que essas ferramentas de automação sejam monitoradas regularmente, elas podem realizar várias tarefas simultaneamente sem cometer um único erro. Isso significa mais tempo para sua equipe cuidar dos seus clientes!

#3 Maior Satisfação no Trabalho Para os Agentes

Com as ferramentas de CCaaS, seus agentes não precisam mais buscar dados de clientes em vários arquivos diferentes ou trabalhar com inúmeras ferramentas. Agora, eles podem focar toda a atenção nos clientes e produzir mais no mesmo período de tempo. Além de tornar os agentes mais produtivos, as ferramentas de CCaaS também ajudam a facilitar o trabalho deles. 

Embora esses sistemas ainda não consigam acalmar clientes irritados ou fornecer métodos infalíveis para aumentar as vendas, existem várias tarefas em que eles dão uma grande ajuda. Manter as métricas de KPI atualizadas regularmente, enviar e-mails automaticamente, além de triar as chamadas recebidas e redirecioná-las? O CCaaS pode fazer tudo isso e muito mais, permitindo que seus agentes foquem em oferecer o melhor suporte possível aos clientes em vez de enviar e-mails de „chamado concluído“.

#4 Configuração Fácil e de Baixo Custo

Instalar várias cópias do seu sistema local em vários computadores não é apenas demorado, mas também caro. Quer substituir todos os seus computadores atuais? Você precisará reinstalar tudo e a ajuda da sua equipe de TI será indispensável. O custo de licenciamento de uma ferramenta local também costuma ser alto, além de você nunca saber quando os valores podem subir repentinamente. 

As soluções em nuvem são muito, muito mais fáceis de usar. As empresas só precisam baixar a plataforma ou aplicativo e já podem começar a usá-los imediatamente. Os custos do CCaaS também são muito menores do que os de um sistema local tradicional — há apenas um custo mensal ou anual transparente que pode ser ajustado a qualquer momento. 

#5 As Plataformas CCaaS São Facilmente Escaláveis

Com um sistema local, trocá-lo por um novo ou adicionar recursos diferentes à estrutura existente pode ser um problema. Instalar o sistema em dezenas de computadores na sua empresa é uma coisa, mas e se você precisar substituir o hardware primeiro para que a nova solução funcione? Não é de admirar que as empresas às vezes continuem usando sistemas obsoletos — substituí-los simplesmente não compensa o custo. 

Já as ferramentas de CCaaS são todas facilmente escaláveis — a empresa paga apenas pelos recursos que precisa e pode ajustar o plano a qualquer momento. Precisa de um plano maior com mais recursos porque sua empresa está crescendo? Com apenas alguns cliques, você pode migrar do seu plano atual para outro. Se precisar de um plano personalizado para a sua empresa, isso também não é problema — os provedores de CCaaS costumam oferecer planos sob medida.

Conclusão

No passado, era muito mais difícil para os clientes mudarem de empresa. Se um cliente tinha um problema ou estava insatisfeito com o serviço prestado, ele apenas lamentava e continuava usando a mesma empresa de sempre. 

Hoje, porém, eles podem mudar de empresa com um simples clique, por isso continuar com call centers desatualizados está fora de questão. Uma solução moderna de CCaaS pode ajudar a levar seu call center para além do ano de 2020, tornando seu suporte ou vendas melhores do que nunca.