6 soft skills para call center que você precisa ter

O call center é um dos componentes mais importantes que contribuem para o sucesso do cliente. De acordo com uma pesquisa da Salesforce, 80% dos clientes “agora consideram sua experiência com uma empresa tão importante quanto seus produtos”.

71% dos atendentes de call center abordam seus trabalhos de forma mais estratégica porque sabem disso – os clientes agora precisam ser tratados mais individualmente para manter os negócios deles. Não importa a situação, os clientes querem saber que, se entrarem em contato com o call center, encontrarão uma solução tangível para o problema.

Apesar disso, as mídias sociais costumam estar cheias de alegações de grosseria e tratamento injusto por parte de atendentes de call center. De forma geral, trabalhar em um call center é emocionalmente e mentalmente desgastante.

No entanto, se você vê o atendimento ao cliente (remoto ou presencial) como fundamental para melhorar o sucesso do cliente e adquirir determinadas habilidades, fica mais fácil realizar sua tarefa e alcançar níveis mais altos de satisfação do cliente.

Primeiro, aqui está uma lista de coisas que você não deve dizer aos clientes

“Não há nada que eu possa fazer para ajudar”

Não diga isso, mesmo que seja verdade. Em vez disso, encontre outra maneira de informar ao cliente que a situação está além do seu controle, mas você está fazendo tudo o que pode para ajudar. Ofereça uma explicação, se houver. Por exemplo: “Sinto muito por esse atraso, nosso departamento de logística está sobrecarregado devido à crise atual. Se você esperar por alguns minutos, vou endereçar isso e você receberá um e-mail com os detalhes da entrega em 24 horas.”

“Não sei”

Diga que é difícil dizer ou que você não consegue falar sobre a situação; qualquer coisa menos essa frase que não oferece nenhum alívio ao cliente. Lembre-se de que os clientes têm grandes expectativas em relação à sua posição e acreditam que você tem acesso às soluções que eles procuram.

“Estamos trabalhando nisso, por favor aguarde”

Embora isso possa ser o caso, não é suficiente simplesmente dizer isso. É provável que pareça uma resposta genérica que carece de empatia e especificidade. Portanto, você deve adicionar informações extras que demonstrem que algo está realmente acontecendo, como: “Eu encaminhei o problema para o nosso departamento financeiro, alguém entrará em contato com você entre hoje e amanhã.” Isso é mais específico e tranquilizador.

É verdade que às vezes é difícil evitar essas respostas, especialmente se você estiver passando por desafios pessoais ou se o ambiente de trabalho for hostil. Portanto, este artigo compartilhará seis soft skills que você pode adquirir para ajudá-lo a estar no seu melhor.

Se você está iniciando um novo call center e precisar saber que tipo de atendentes você deve contratar, você achará este artigo particularmente útil. Investir na experiência do cliente pode gerar grandes retornos sobre o investimento, mas você precisa não apenas obter boas ferramentas de comunicação, mas também encontrar atendentes com as habilidades de atendimento ao cliente.

Antes de falar sobre essas seis soft skills, porém, deixe-me enfatizar mais uma vez como o call center é essencial para o sucesso do cliente.

Seis soft skills que você precisa ter como atendente de call center

1 – Querer ouvir

Eu sei que é difícil, especialmente quando você já ouviu a mesma coisa inúmeras vezes. Mas aqui está a questão de ouvir: se você estiver fazendo isso bem, chegará à raiz do problema mais rapidamente do que se estivesse apenas recitando a política da empresa.

Enquanto o interlocutor fala, tente entender qual é a emoção básica. Pode ser uma destas:

• Raiva
• Frustração
• Desesperança
• Confusão
• Desapontamento

Quando você identificar qual é a emoção, procure mostrar empatia a ela. Vamos dizer que a emoção é frustração, diga para quem ligou que você entende a frustração dele ou dela e informe o que você está fazendo para atenuá-la. O que isso faz é garantir para quem ligou que você o está tratando como um humano, e não como uma estatística.

De acordo com a pesquisa da Salesforce, 84% dos clientes dizem que ser tratado dessa forma é vital para fechar negócio. Então ouça, realmente ouça quem ligou.

Como se tornar um melhor ouvinte?

• Pratique ouvindo os outros!
• Não ouça para falar, ouça para entender.
• Tenha uma mente aberta, tente não ficar na defensiva, especialmente quando estiver cansado.

2 – Resolução de problemas

Os clientes costumam ligar com perguntas complicadas, como quando você acha que a situação deles será resolvida ou o que eles podem fazer em relação a uma situação sobre a qual você não tem controle. Sua resposta não pode ser silenciosa, então aqui estão suas opções: leia algo da política da empresa, diga a eles algo absolutamente inútil, diga a eles algo atencioso que os ajudará a se sentir melhor naquele momento (mesmo que não faça nada para mudar o status quo).

É importante ser capaz de pensar rápido para dar uma resposta adequada. É uma habilidade de gerenciamento de crises que pode salvar você e a empresa do constrangimento. Lembre-se, algumas pessoas que ligam irão para as mídias sociais para dizer ao mundo qual foi sua resposta.

Se você não é apto à solucionar problemas e não consegue dar uma resposta adequada em um curto período de tempo, isso pode se tornar um problema no futuro.

Aqui estão algumas maneiras de melhorar essa habilidade ou adquiri-la se você não a tiver:

• Antecipe essa posição imaginando vários cenários arriscados.
• Crie soluções/respostas para esses cenários/perguntas.
• Avalie estes para confirmar se estão de acordo com a política da empresa.
• Pratique oferecendo soluções para problemas cotidianos para aprimorar sua habilidade.

À medida que você continua a preparar sua mente para produzir soluções espontaneamente, você descobrirá que é mais capaz de pensar rapidamente e as pessoas que ligam se sentirão muito melhor depois de interagir com você.

3 – Gerenciamento de tempo

Quando os clientes ligam para o call center, eles querem conversar e, comumente, estão magoados com alguma coisa. Em muitos casos, mesmo sabendo por que ligaram para a central, as pessoas acabam contando a história do assunto em questão novamente. Eles fazem isso porque querem que você entenda a situação e tenha uma perspectiva ampla dela. Mas você não tem todo o tempo do mundo; há mais pessoas ligando na fila e você precisa entregar seu trabalho para o maior número possível de pessoas.

Portanto, é importante ter consciência do tempo, mesmo quando você está ouvindo os clientes. Embora você queira alcançar a satisfação do cliente, você não quer fazer isso às custas de outras pessoas que ligam.

Uma boa maneira de gerenciar o tempo de forma eficaz é entender o motivo da ligação o mais cedo possível. Depois de obter as informações de identificação necessárias, revise a situação o mais rápido possível e pergunte ao cliente qual assistência ele gostaria que você prestasse. Se eles fizerem uma reclamação, confirme ela e identifique a solução o mais rápido possível.

Aqui estão algumas maneiras de gerenciar seu tempo de forma eficaz como atendente de call center:

• Certifique-se de confirmar o status do cliente primeiro – se ele puder fornecer as informações de identificação adequadas.
• Identifique os problemas o mais rápido possível. Às vezes você não precisa ouvir muito para saber, especialmente quando está relacionado a um problema comumente identificado.
• Não discuta. Se a pessoa que ligou estiver reclamando, permita que reclame, exceto quando este estiver sendo abusivo. Mantenha o foco da chamada: resolver um problema de uso do produto ou serviço.

4 – Comunicação eficaz

Faça o que fizer, você quer comunicar duas coisas: a política da empresa sobre a situação e sua própria empatia em relação a ela. Se você deixar qualquer um de fora, sua comunicação será ineficaz. Isso geralmente resulta em desinformação e mal-entendidos.

Em nenhum momento da conversa o interlocutor deve se sentir dispensado, ignorado ou insultado. Aqui estão algumas maneiras de garantir que você se comunique de forma eficaz:

• Sempre mantenha a política da empresa em primeiro plano, não se empolgue e faça promessas que não pode cumprir.
• Ao alinhar suas respostas à política da empresa, dê espaço para a empatia e deixe o interlocutor se sentir ouvido. Lembre-se, identifique a emoção básica e se mostre empático com ela. Use palavras como: “Só consigo imaginar sua decepção, mas tenha certeza de que você receberá uma resposta em breve”. “Você não precisa se preocupar, o produto funciona bem, você só precisa fazer xyz.”
• Ofereça um paliativo – lembre-se que ele deve estar de acordo com a política da empresa. Por exemplo: “Só consigo imaginar sua frustração, senhora. Acabei de encaminhar isso para o departamento de fraudes, você deve receber um e-mail deles em breve.”
• Ajuste seu tom para refletir sua empatia. Se quem ligou estiver particularmente angustiado, seu tom deve mostrar que você se importa e não está apenas esperando que ele termine a chamada.

5 – Resolução de conflitos

Você terá clientes que desafiam todas as suas colocações para garantir que a conversa continue no conflito – não importa o quanto você tente. É aqui que entra a resolução de conflitos. Em cada ponto da conversa, é seu trabalho diminuir a tensão crescente e garantir que você permaneça profissional.

Alguns clientes não te escutarão, eles estão muito frustrados com a situação ou são simplesmente desagradáveis. Se o primeiro for o caso, é melhor deixá-los desabafar sua frustração e após você pode oferecer uma resposta calma – se eles não desligarem na sua cara. Se o último for o caso, você deve adotar uma abordagem mais decisiva.

Aqui estão algumas maneiras de gerenciar conflitos:

• Respire.
• Tenha calma, não leve para o lado pessoal, porque não é. Nesse momento, você é o rosto da empresa.
• Ouça para ver se há algo que você possa fazer para melhorar a situação.
• Mantenha sua voz baixa, não ajuda em nada entrar em uma discussão com quem ligou. Isso só irá agravar a situação.
• Se a situação persistir, pergunte se eles gostariam de ser transferidos para um supervisor.
• Se houver abuso, dê pelo menos dois avisos claros antes de desconectar a chamada.
• Aumente sua inteligência emocional

Em nenhum momento você deve deixar suas emoções tomarem conta de você. É melhor tirar os fones de ouvido por alguns segundos e respirar, do que dar uma resposta que pode custar seu emprego ou constranger a empresa.

6 – Gerenciamento de estresse

Depois de um longo dia cheio de ligações iradas, entediadas ou frustradas, é importante que você saiba como aliviar o estresse. Trabalhar como atendente de call center pode afetar suas emoções e saúde mental, especialmente se você trabalha em um ambiente tóxico.

Quais técnicas de alívio do estresse você pratica? Drinks com amigos? Karaokê? Netflix? Comida? Conversar com um amigo? Natação? Fazer caminhadas? Ter tempo com a família?

Seja o que for, você precisa de um. Faça disso algo que você anseia, isso tornará seu dia mais fácil, sabendo que há algo que aliviará seu fardo.

Considerações finais

Aqui estão algumas coisas para lembrar em seu trabalho como atendente de call center:

• Não leve insultos para o lado pessoal, você não é essas coisas, são apenas os discursos de um indivíduo frustrado.
• Você vai pegar o jeito do trabalho, não deixe que a novidade das coisas faça você se sentir incompetente. Essas habilidades levam algum tempo para serem aprimoradas.
• Você está fazendo o seu melhor; algumas pessoas que ligam não deixarão você ajudá-las.
• Durma bem, seu corpo precisa de tempo para dormir e controlar o estresse.
• Faça esforços deliberados para ser feliz. Toda vez que você não estiver no trabalho, faça questão de ser feliz. Você não pode estar infeliz no trabalho e estar infeliz fora do trabalho. Isso colocará sua saúde mental em risco.

Autor

Nikola Baldikov é gerente de marketing digital da Brosix, especializado em marketing SaaS, SEO e estratégias de divulgação. Além de sua paixão pelo marketing digital, ele é um ávido fã de futebol e adora dançar. Conecte-se com ele no LinkedIn ou Twitter em @baldikovn.