6 soft skills para call center que você precisa ter

The call center is one of the most integral components that contribute to customer success. According to a survey by Salesforce, 80% of customers “now consider their experience with a company to be as important as its products”.

Words have power. Use them to provide excellent service

Read for free

71% dos atendentes de call center abordam seus trabalhos de forma mais estratégica porque sabem disso – os clientes agora precisam ser tratados mais individualmente para manter os negócios deles. Não importa a situação, os clientes querem saber que, se entrarem em contato com o call center, encontrarão uma solução tangível para o problema.

Apesar disso, as mídias sociais costumam estar cheias de alegações de grosseria e tratamento injusto por parte de atendentes de call center. De forma geral, trabalhar em um call center é emocionalmente e mentalmente desgastante.

No entanto, se você vê o atendimento ao cliente (remoto ou presencial) como fundamental para melhorar o sucesso do cliente e adquirir determinadas habilidades, fica mais fácil realizar sua tarefa e alcançar níveis mais altos de satisfação do cliente.

Primeiro, aqui está uma lista de coisas que você não deve dizer aos clientes

“Não há nada que eu possa fazer para ajudar”

Não diga isso, mesmo que seja verdade. Em vez disso, encontre outra maneira de informar ao cliente que a situação está além do seu controle, mas você está fazendo tudo o que pode para ajudar. Ofereça uma explicação, se houver. Por exemplo: “Sinto muito por esse atraso, nosso departamento de logística está sobrecarregado devido à crise atual. Se você esperar por alguns minutos, vou endereçar isso e você receberá um e-mail com os detalhes da entrega em 24 horas.”

“Não sei”

Diga que é difícil dizer ou que você não consegue falar sobre a situação; qualquer coisa menos essa frase que não oferece nenhum alívio ao cliente. Lembre-se de que os clientes têm grandes expectativas em relação à sua posição e acreditam que você tem acesso às soluções que eles procuram.

“Estamos trabalhando nisso, por favor aguarde”

Embora isso possa ser o caso, não é suficiente simplesmente dizer isso. É provável que pareça uma resposta genérica que carece de empatia e especificidade. Portanto, você deve adicionar informações extras que demonstrem que algo está realmente acontecendo, como: “Eu encaminhei o problema para o nosso departamento financeiro, alguém entrará em contato com você entre hoje e amanhã.” Isso é mais específico e tranquilizador.

É verdade que às vezes é difícil evitar essas respostas, especialmente se você estiver passando por desafios pessoais ou se o ambiente de trabalho for hostil. Portanto, este artigo compartilhará seis soft skills que você pode adquirir para ajudá-lo a estar no seu melhor.

Se você está iniciando um novo call center e precisar saber que tipo de atendentes você deve contratar, você achará este artigo particularmente útil. Investir na experiência do cliente pode gerar grandes retornos sobre o investimento, mas você precisa não apenas obter boas ferramentas de comunicação, mas também encontrar atendentes com as habilidades de atendimento ao cliente.

Antes de falar sobre essas seis soft skills, porém, deixe-me enfatizar mais uma vez como o call center é essencial para o sucesso do cliente.

Seis soft skills que você precisa ter como atendente de call center

1 – Querer ouvir

Eu sei que é difícil, especialmente quando você já ouviu a mesma coisa inúmeras vezes. Mas aqui está a questão de ouvir: se você estiver fazendo isso bem, chegará à raiz do problema mais rapidamente do que se estivesse apenas recitando a política da empresa.

Enquanto o interlocutor fala, tente entender qual é a emoção básica. Pode ser uma destas:

• Anger
• Frustration
• Hopelessness
• Confusion
• Disappointment

Quando você identificar qual é a emoção, procure mostrar empatia a ela. Vamos dizer que a emoção é frustração, diga para quem ligou que você entende a frustração dele ou dela e informe o que você está fazendo para atenuá-la. O que isso faz é garantir para quem ligou que você o está tratando como um humano, e não como uma estatística.

De acordo com a pesquisa da Salesforce, 84% dos clientes dizem que ser tratado dessa forma é vital para fechar negócio. Então ouça, realmente ouça quem ligou.

Como se tornar um melhor ouvinte?

• Practice by listening to others!
• Don’t listen to speak, listen to understand.
• Have an open mind, try not to be defensive, especially when you’re tired.

2 – Resolução de problemas

Os clientes costumam ligar com perguntas complicadas, como quando você acha que a situação deles será resolvida ou o que eles podem fazer em relação a uma situação sobre a qual você não tem controle. Sua resposta não pode ser silenciosa, então aqui estão suas opções: leia algo da política da empresa, diga a eles algo absolutamente inútil, diga a eles algo atencioso que os ajudará a se sentir melhor naquele momento (mesmo que não faça nada para mudar o status quo).

É importante ser capaz de pensar rápido para dar uma resposta adequada. É uma habilidade de gerenciamento de crises que pode salvar você e a empresa do constrangimento. Lembre-se, algumas pessoas que ligam irão para as mídias sociais para dizer ao mundo qual foi sua resposta.

Se você não é apto à solucionar problemas e não consegue dar uma resposta adequada em um curto período de tempo, isso pode se tornar um problema no futuro.

Aqui estão algumas maneiras de melhorar essa habilidade ou adquiri-la se você não a tiver:

• Anticipate this position by imagining several dicey scenarios.
• Come up with solutions/answers to these scenarios/questions.
• Evaluate them to confirm that they are in line with the company’s policy.
• Practice proffering solutions to everyday problems to hone your skill.

À medida que você continua a preparar sua mente para produzir soluções espontaneamente, você descobrirá que é mais capaz de pensar rapidamente e as pessoas que ligam se sentirão muito melhor depois de interagir com você.

3 – Gerenciamento de tempo

Quando os clientes ligam para o call center, eles querem conversar e, comumente, estão magoados com alguma coisa. Em muitos casos, mesmo sabendo por que ligaram para a central, as pessoas acabam contando a história do assunto em questão novamente. Eles fazem isso porque querem que você entenda a situação e tenha uma perspectiva ampla dela. Mas você não tem todo o tempo do mundo; há mais pessoas ligando na fila e você precisa entregar seu trabalho para o maior número possível de pessoas.

Portanto, é importante ter consciência do tempo, mesmo quando você está ouvindo os clientes. Embora você queira alcançar a satisfação do cliente, você não quer fazer isso às custas de outras pessoas que ligam.

Uma boa maneira de gerenciar o tempo de forma eficaz é entender o motivo da ligação o mais cedo possível. Depois de obter as informações de identificação necessárias, revise a situação o mais rápido possível e pergunte ao cliente qual assistência ele gostaria que você prestasse. Se eles fizerem uma reclamação, confirme ela e identifique a solução o mais rápido possível.

Aqui estão algumas maneiras de gerenciar seu tempo de forma eficaz como atendente de call center:

• Be sure to confirm the status of the customer first – if they can provide the suitable identifying information.
• Identify the problem as soon as you possibly can. Sometimes you don’t have to listen for too long to know, especially when it’s related to a commonly identified problem.
• Don’t argue. If the caller is ranting, allow them to, except they are being abusive. Maintain the focus of the call: to solve a product usage or service problem.

4 – Comunicação eficaz

Faça o que fizer, você quer comunicar duas coisas: a política da empresa sobre a situação e sua própria empatia em relação a ela. Se você deixar qualquer um de fora, sua comunicação será ineficaz. Isso geralmente resulta em desinformação e mal-entendidos.

Em nenhum momento da conversa o interlocutor deve se sentir dispensado, ignorado ou insultado. Aqui estão algumas maneiras de garantir que você se comunique de forma eficaz:

• Always keep the company’s policy on the front burner, don’t get carried away and make promises you can’t keep.
• While aligning your responses to the company’s policy, give room for empathy and let the caller feel heard. Remember, identify the base emotion and speak to it. Use words like: “I can only imagine your disappointment, but please rest assured that you will get a response soon.” “You have nothing to worry about, the product works well, you only need to do xyz.”
• Offer a palliative – remember that it must be in line with the company policy. E.g. “I can only imagine your frustration, ma’am. I have just escalated this to the frauds department, you should get an email from them shortly.”
• Adjust your tone to reflect your empathy. If the caller is particularly distressed, your tone should show you care and are not just waiting for them to end the call.

5 – Resolução de conflitos

Você terá clientes que desafiam todas as suas colocações para garantir que a conversa continue no conflito – não importa o quanto você tente. É aqui que entra a resolução de conflitos. Em cada ponto da conversa, é seu trabalho diminuir a tensão crescente e garantir que você permaneça profissional.

Alguns clientes não te escutarão, eles estão muito frustrados com a situação ou são simplesmente desagradáveis. Se o primeiro for o caso, é melhor deixá-los desabafar sua frustração e após você pode oferecer uma resposta calma – se eles não desligarem na sua cara. Se o último for o caso, você deve adotar uma abordagem mais decisiva.

Aqui estão algumas maneiras de gerenciar conflitos:

• Breathe.
• Calm down, don’t take it personal, because it isn’t. At that moment, you’re the face of the company.
• Listen to see if there’s anything you can do to make the situation better.
• Keep your voice low, it doesn’t help to get into an argument with the caller. It will only aggravate them.
• If the situation persists, ask if they would like to be transferred to a supervisor.
• If abuse is involved, give at least two clear warnings before you disconnect the call.
• Grow your emotional intelligence

Em nenhum momento você deve deixar suas emoções tomarem conta de você. É melhor tirar os fones de ouvido por alguns segundos e respirar, do que dar uma resposta que pode custar seu emprego ou constranger a empresa.

6 – Gerenciamento de estresse

Depois de um longo dia cheio de ligações iradas, entediadas ou frustradas, é importante que você saiba como aliviar o estresse. Trabalhar como atendente de call center pode afetar suas emoções e saúde mental, especialmente se você trabalha em um ambiente tóxico.

Quais técnicas de alívio do estresse você pratica? Drinks com amigos? Karaokê? Netflix? Comida? Conversar com um amigo? Natação? Fazer caminhadas? Ter tempo com a família?

Seja o que for, você precisa de um. Faça disso algo que você anseia, isso tornará seu dia mais fácil, sabendo que há algo que aliviará seu fardo.

Considerações finais

Aqui estão algumas coisas para lembrar em seu trabalho como atendente de call center:

• Don’t take insults personally, you’re not those things, they are only the rantings of a frustrated individual.
• You’ll get the hang of the job, don’t let your newness to it make you feel incompetent. These skills take some time to hone.
• You are doing your best; some callers can’t be reasoned with.
• Get some good sleep, your body needs time to sleep off the stress.
• Make deliberate efforts to be happy. Every time you’re not at work, make it a point of duty to be happy. You can’t be unhappy at work and be unhappy off work. That’ll put your mental health at risk.

Autor

Nikola Baldikov é gerente de marketing digital da Brosix, especializado em marketing SaaS, SEO e estratégias de divulgação. Além de sua paixão pelo marketing digital, ele é um ávido fã de futebol e adora dançar. Conecte-se com ele no LinkedIn ou Twitter em @baldikovn.