6 Soft Skills de Call Center que Você Precisa Ter

O call center é um dos componentes mais essenciais que contribuem para o sucesso do cliente. De acordo com uma pesquisa da Salesforce, 80% dos clientes „consideram agora a sua experiência com uma empresa tão importante quanto os seus produtos”.

71% dos agentes de call center abordam seus trabalhos de forma mais estratégica porque sabem disso – os clientes agora precisam ser tratados de forma mais individual para manter sua fidelidade. Não importa a situação, os clientes querem saber que, se entrarem em contato com o call center, encontrarão uma solução tangível para seu problema. 

Apesar disso, as redes sociais costumam estar cheias de reclamações de grosseria e tratamento injusto por parte de agentes de call center. É verdade que trabalhar em um call center é emocionalmente e mentalmente desgastante.

No entanto, se você enxergar o atendimento ao cliente (remoto ou presencial) como a chave para melhorar o sucesso do cliente e adquirir certas habilidades, fica mais fácil realizar sua tarefa e alcançar níveis mais altos de satisfação do cliente.

Primeiro, aqui está uma lista de coisas que você não deve dizer aos clientes

„Não há nada que eu possa fazer para ajudar”

Não diga isso, mesmo que seja verdade. Em vez disso, encontre outra maneira de informar ao cliente que a situação está além do seu controle, mas que você está fazendo todo o possível para ajudar. Ofereça uma explicação se houver uma. Ex.: „Sinto muito por esse atraso, nosso departamento de logística está atualmente sobrecarregado com uma demanda acumulada devido à crise atual. Se você puder aguardar apenas alguns minutos, vou priorizar isso e você deverá receber um e-mail com os detalhes da sua entrega dentro de 24 horas.”

„Não sei”

Diga que é difícil prever ou que você não tem como opinar sobre a situação no momento, qualquer coisa menos essa frase que não oferece nenhum alívio ao cliente. Lembre-se de que os clientes têm altas expectativas sobre a sua função e acreditam que você tem acesso às soluções que eles buscam.

„Estamos trabalhando nisso, por favor aguarde”

Embora esse possa ser o caso, não basta apenas dizer isso. É provável que soe como uma resposta genérica, sem empatia e especificidade. Portanto, você deve adicionar informações extras que mostrem que algo realmente está acontecendo, como: „Já encaminhei o problema para o nosso departamento financeiro, alguém entrará em contato com você entre hoje e amanhã.” Isso é mais específico e tranquilizador.

É verdade que às vezes é difícil evitar essas respostas, especialmente se você estiver passando por desafios pessoais ou se o ambiente de trabalho for hostil. Por isso, este artigo compartilhará seis soft skills que você pode adquirir para ajudar a dar o seu melhor. 

Se você está começando um novo call center e precisa saber que tipo de agentes deve contratar, achará este artigo particularmente útil. Investir na experiência do cliente pode trazer grandes retornos sobre o investimento, mas você não precisa apenas obter boas ferramentas de comunicação, precisa encontrar agentes com as habilidades certas de atendimento ao cliente.

Antes de entrar nessas seis soft skills, no entanto, deixe-me enfatizar mais uma vez o quão essencial o call center é para o sucesso do cliente.

Seis Soft Skills que Você Precisa Ter como Agente de Call Center

#1 Saber ouvir de verdade

Eu sei que é difícil, especialmente quando você já ouviu a mesma coisa inúmeras vezes. Mas o segredo de saber ouvir é que, se você fizer isso bem, chegará à raiz do problema mais rápido do que se estivesse apenas recitando a política da empresa. 

Enquanto a pessoa fala, tente entender qual é a emoção de fundo. Pode ser uma destas:

• Raiva
• Frustração
• Desespero
• Confusão
• Decepção

Quando você identificar qual é a emoção, responda a ela. Se a emoção for frustração, diga ao cliente que você entende a frustração dele e informe o que está fazendo para mitigá-la. Isso garante ao cliente que você o está tratando como um ser humano, e não como uma estatística.

De acordo com a pesquisa da Salesforce, 84% dos clientes dizem que ser tratado dessa forma é vital para conquistar sua preferência. Então ouça, ouça de verdade o cliente.

Como se tornar um ouvinte melhor?

• Pratique ouvindo os outros!
• Não ouça para responder, ouça para compreender.
• Tenha a mente aberta, tente não ser defensivo, especialmente quando estiver cansado.

#2 Resolução de problemas 

Os clientes costumam ligar com perguntas difíceis, como quando você acha que a situação deles será resolvida ou o que eles podem fazer em relação a uma situação sobre a qual você não tem controle. Sua resposta não pode ser o silêncio, então aqui estão suas opções: ler algo da política da empresa, dizer algo absolutamente inútil, ou dizer algo atencioso que os faça se sentir melhor naquele momento (mesmo que não mude o status quo).

É importante conseguir pensar rápido para dar uma resposta adequada. É uma habilidade de gestão de crises que pode salvar você e a empresa de um constrangimento. Lembre-se, alguns clientes vão usar as redes sociais para contar ao mundo qual foi a sua resposta.

Se você não tiver facilidade para resolver problemas e for incapaz de dar uma resposta adequada em um curto espaço de tempo, isso pode se tornar um problema no futuro. 

Aqui estão algumas maneiras de melhorar essa habilidade ou adquiri-la, caso ainda não a tenha:

• Antecipe cenários imaginando várias situações difíceis.
• Crie soluções/respostas para esses cenários/perguntas.
• Avalie se as soluções estão alinhadas com a política da empresa.
• Pratique propor soluções para problemas cotidianos para aprimorar sua habilidade.

À medida que você continua a preparar sua mente para produzir soluções espontaneamente, verá que é mais capaz de pensar rápido e os clientes se sentirão muito melhores após interagir com você.

#3 Gestão de tempo

Quando os clientes ligam para o call center, eles querem falar e, com razão, estão chateados com algo. Em muitos casos, embora saibam por que ligaram, as pessoas acabam contando todo o histórico do problema. Elas fazem isso porque querem que você entenda a situação e tenha uma visão ampla dela. Mas você não tem todo o tempo do mundo; há mais clientes na fila e você precisa prestar seu serviço ao maior número de pessoas possível.

Portanto, é importante estar atento ao tempo, mesmo quando estiver ouvindo os clientes. Embora você queira alcançar a satisfação do cliente, não quer fazer isso às custas de outras pessoas na fila.

Uma boa maneira de gerenciar o tempo de forma eficaz é identificar o motivo da ligação o mais cedo possível. Depois de coletar as informações de identificação necessárias, analise a situação o mais rápido que puder e pergunte ao cliente que ajuda ele gostaria que você prestasse. Se ele fizer uma reclamação, confirme-a e identifique a solução o quanto antes.

Aqui estão algumas maneiras de gerenciar seu tempo de forma eficaz como agente de call center:

• Certifique-se de confirmar o status do cliente primeiro – se ele puder fornecer as informações de identificação adequadas.
• Identifique o problema o mais rápido possível. Às vezes você não precisa ouvir por muito tempo para saber, especialmente quando se trata de um problema comum já identificado.
• Não discuta. Se o cliente estiver desabafando, permita que ele faça isso, a menos que esteja sendo abusivo. Mantenha o foco da chamada: resolver um problema de uso de produto ou serviço.

#4 Comunicação eficaz 

Faça o que fizer, você quer comunicar duas coisas: a política da empresa sobre a situação e a sua própria empatia em relação a ela. Se você deixar de fora qualquer uma delas, sua comunicação será ineficaz. Isso geralmente resulta em desinformação e mal-entendidos.

Em nenhum momento da conversa o cliente deve se sentir ignorado, não ouvido ou insultado. Aqui estão maneiras de garantir uma comunicação eficaz:

• Mantenha sempre a política da empresa em mente, não se deixe levar e faça promessas que não pode cumprir.
• Ao alinhar suas respostas com a política da empresa, dê espaço para a empatia e faça o cliente se sentir ouvido. Lembre-se: identifique a emoção de fundo e responda a ela. Use palavras como: „Imagino a sua decepção, mas tenha certeza de que você receberá uma resposta em breve.” „Não se preocupe, o produto funciona bem, você só precisa fazer xyz.”
• Ofereça um paliativo – lembre-se de que ele deve estar alinhado com a política da empresa. Ex.: „Imagino a sua frustração, senhora. Acabei de encaminhar isso para o departamento de fraudes, você deve receber um e-mail deles em breve.”
• Ajuste seu tom para refletir sua empatia. Se o cliente estiver particularmente angustiado, seu tom deve mostrar que você se importa e não está apenas esperando que ele termine a ligação.

#5 Resolução de conflitos

Você vai atender clientes que desafiarão qualquer tentativa sua de evitar que a conversa piore – não importa o quanto você tente. É aqui que entra a resolução de conflitos. Em cada ponto da conversa, sua função é acalmar a tensão crescente e garantir que você permaneça profissional.

Não será possível dialogar com alguns clientes, pois eles estarão muito frustrados com a situação ou serão simplesmente grosseiros. Se for o primeiro caso, é melhor deixá-los desabafar a frustração, para depois oferecer uma resposta calma – se eles não tiverem desligado. Se for o segundo caso, você terá que adotar uma abordagem mais decisiva.

Aqui estão algumas maneiras de gerenciar conflitos:

• Respire.
• Acalme-se, não leve para o lado pessoal, porque não é. Naquele momento, você é o rosto da empresa.
• Ouça para ver se há algo que você possa fazer para melhorar a situação.
• Mantenha a voz baixa, não ajuda em nada entrar em uma discussão com o cliente. Isso só vai irritá-lo ainda mais.
• Se a situação persistir, pergunte se ele gostaria de ser transferido para um supervisor.
• Se houver ofensas, dê pelo menos dois avisos claros antes de desligar a chamada.
• Desenvolva sua inteligência emocional

Em nenhum momento você deve deixar suas emoções tomarem o controle. É melhor tirar os fones de ouvido por alguns segundos e respirar fundo do que dar uma resposta que possa custar seu emprego ou envergonhar a empresa.

#6 Gestão do estresse 

Depois de um longo dia cheio de ligações irritadas, entediadas ou frustradas, é importante saber como aliviar o estresse. Trabalhar como agente de call center pode afetar suas emoções e sua saúde mental, especialmente se você trabalha em um ambiente tóxico.  

Quais técnicas de alívio do estresse você tem à disposição? Sair para beber com amigos? Videokê? Netflix? Comida? Conversar com um amigo? Nadar? Fazer caminhadas? Passar tempo com a família? 

Seja o que for, você precisa de algo. Faça disso algo que você espere ansiosamente, pois tornará seu dia mais fácil sabendo que há algo para aliviar o seu fardo. 

Considerações Finais 

Aqui estão algumas coisas para lembrar no seu trabalho como agente de call center:

• Não leve as ofensas para o lado pessoal, você não é o que dizem, são apenas desabafos de um indivíduo frustrado.
• Você vai pegar o jeito do trabalho, não deixe que sua falta de experiência faça você se sentir incompetente. Essas habilidades levam tempo para serem aprimoradas.
• Você está fazendo o seu melhor; não dá para dialogar com alguns clientes.
• Tenha uma boa noite de sono, seu corpo precisa de tempo para descansar do estresse.
• Faça esforços conscientes para ser feliz. Sempre que não estiver no trabalho, faça questão de buscar a felicidade. Você não pode ser infeliz no trabalho e também fora dele. Isso colocaria sua saúde mental em risco.

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