Por que Criar uma Lista Negra no seu Call Center (e Como Fazer Isso)?

As chamadas de spam são a praga de todas as empresas, especialmente dos call centers. Por que você deveria pensar em bloquear esses números e como fazer isso facilmente?

Como empresa de call center, você recebe e faz dezenas de chamadas todos os dias. Sua linha telefônica é bastante ocupada. Afinal, você precisa garantir que seu número de telefone esteja visível e facilmente acessível. Se as chamadas recebidas fossem apenas de clientes atuais ou potenciais, seria perfeito. Infelizmente, você e sua equipe também precisam lidar com várias chamadas indesejadas por dia.

Por que Bloquear Números de Telefone? 

Quantas vezes você ou seu agente atendeu o telefone apenas para ouvir uma destas mensagens:

• “Gostaríamos de convidar você para uma apresentação sobre o nosso novo produto.”
• “Selecionamos o seu número para ganhar um dos nossos prêmios incríveis.”
• “Você precisa de X? Temos uma oferta fantástica, feita especialmente para você.”
• “Olá, falo do suporte técnico. Percebemos que há um problema sério no seu computador. Se você não fizer X, há um risco grave de perder todos os seus dados..."

Mesmo que você consiga identificar o golpe de longe, ainda perde segundos preciosos. Enquanto isso, chamadas de clientes reais precisam esperar na fila.

Spammers e golpistas por telefone são um verdadeiro incômodo hoje em dia — tanto para pessoas físicas quanto para empresas. Em 2019, os usuários de telefone em todo o mundo receberam 26 bilhões de chamadas de spam — e os números só aumentaram desde a “invenção” dos robocalls. 

Mas enquanto usuários comuns podem simplesmente ignorar números desconhecidos (eu não atendo uma chamada sem antes pesquisar no Google!), para uma empresa isso está fora de questão. 

Cada chamada perdida ou ignorada pode ser uma oportunidade de venda perdida, então você precisa atender a todas. Mas se você atende chamadas falsas, está desperdiçando tempo e dinheiro que poderia usar com chamadores reais. Existe alguma forma de impedir que robôs e vendedores insistentes congestionem sua linha telefônica? Sim, criando uma lista negra no seu call center.

Mas primeiro, vamos dar uma olhada nos tipos de chamadas indesejadas com as quais as empresas precisam lidar.

O que São Chamadas de Spam e Golpe, Afinal?

Uma “chamada de spam” é um termo universal para todas as ligações que visam vender algo sem o seu consentimento. Elas podem vir tanto de empresas legítimas (como operadoras de telefonia celular) quanto de empresas das quais você nunca ouviu falar. Se for um operador de telemarketing humano ligando, você pode pelo menos perguntar de onde conseguiram o seu número e pedir para removê-lo da lista. Mas e se você receber uma “robocall”?

Robocalls são mensagens pré-gravadas que passam automaticamente por listas de números de telefone e ligam usando um discador automático. Como são muito fáceis de fazer e podem ligar para milhões de números ao mesmo tempo, os spams de robocalls estão fora de controle. Só nos EUA, foram 58 bilhões de robocalls em 2019. 

Outro problema com as robocalls é que elas frequentemente usam a técnica de “spoofing telefônico”. Já tentou retornar uma chamada para um número desconhecido e ouviu apenas o sinal de ocupado? Isso é exatamente o spoofing. Os golpistas mascaram o número de telefone real com um número clonado ou fictício, para que você não consiga falar com quem ligou. 

Números locais são especialmente usados para "spoofing”. Por quê? Os spammers assumem que você terá muito mais chances de atender a uma chamada se ela parecer ser de um número da sua cidade do que se ligassem de outro país. 

Embora essas chamadas de vendas possam ser frustrantes, a verdadeira ameaça vem das chamadas de golpes. Elas podem vir de várias formas, mas o objetivo é o mesmo: conseguir dinheiro, informações confidenciais da sua empresa ou acesso ao seu sistema de computadores. Aqui estão os golpes mais populares que atualmente afetam as empresas:

• Pedidos fraudulentos - alguém liga para confirmar um pedido de material de escritório (que você nunca fez) ou oferece um catálogo gratuito/amostras de produtos. Se você ou seu agente concordarem e confirmarem o endereço, uma surpresa aguarda no dia seguinte. Você receberá uma caixa com o seu “pedido” (geralmente de baixa qualidade), junto com uma fatura enorme. Os golpistas também ligarão exigindo o pagamento "do pedido", ameaçando com processos judiciais. 
• Golpes de listagens, domínios e publicidade - quando um ligante afirma ser de uma empresa conhecida e informa que sua listagem/anúncio/domínio está prestes a expirar ou está violando a lei, isso é um exemplo de golpe de listagem. Outra versão dessa técnica de golpe é oferecer publicidade “gratuita” ou listagem em um site inexistente.
• Golpes de falsidade ideológica - os golpistas fingem ser de agências governamentais, empresas reconhecidas ou outras organizações confiáveis para assustar as empresas e fazê-las pagar por “impostos atrasados”, “registros expirados” ou alguma suposta violação da lei. Os ligantes também costumam fingir ser de uma empresa de suporte técnico e oferecem uma atualização de sistema, manutenção gratuita ou informam sobre uma “ameaça potencial aos seus dados”.  
• Golpes de coaching de negócios - golpistas oferecem cursos de coaching inexistentes ou propõem promover uma empresa ”por uma pequena taxa”. Além de prometer resultados fantásticos, eles também têm vários “depoimentos” falsificados para mostrar caso a empresa precise de mais convencimento.

Cair em qualquer um dos truques desses golpistas pode causar sérios danos ao seu negócio. É por isso que é crucial treinar toda a equipe da sua empresa para reconhecer e reagir adequadamente a chamadas fraudulentas. Mas mesmo que você ou sua equipe não caiam nesses golpes, essas ligações indesejadas ainda podem causar muitos problemas para o seu negócio.
 

As Vantagens de Bloquear Números de Telefone no seu Call Center

• Seus agentes terão mais tempo para os clientes - Se os seus agentes precisam gastar tempo atendendo chamadas de vendedores insistentes, golpistas ou robôs, eles têm menos tempo e energia para atender chamadas de leads e clientes reais.
• Seus clientes passarão menos tempo na fila - Enquanto seus agentes estão ocupados lidando com chamadas indesejadas, os clientes precisam continuar esperando na fila até que um agente fique disponível. Isso aumenta o tempo de espera e alguns deles podem desistir da chamada. 
• Chamadas de spam distorcem seus dados de desempenho - As chamadas de spam não apenas congestionam suas linhas e desperdiçam seu tempo, mas também distorcem suas métricas. Por causa disso, você pode acabar desperdiçando seu orçamento em canais e atividades que não trazem bons resultados. 
• Chamadas de spam custam dinheiro - Cada chamada perdida ou abandonada de um cliente real pode ser uma oportunidade de venda perdida. Além disso, você ainda é cobrado pelo atendimento de chamadas de spam. As chamadas indesejadas também diminuem a produtividade dos agentes e corrompem seus dados analíticos. Tudo isso se traduz em perdas financeiras para a empresa.

Lista Negra de Call Center: A Solução para Bloquear Chamadas Indesejadas

Procurando uma maneira de lidar com os spammers de uma vez por todas? Sistemas de telefonia virtual como a CloudTalk têm um recurso que será muito útil: o bloqueio de chamadas no call center. O recurso de lista negra permite compilar uma lista de números de telefone que você deseja que sejam desconectados imediatamente no momento em que tentarem ligar para a sua empresa. Esses números podem ser robôs, fornecedores indesejados, spammers, chamadores agressivos e assim por diante. Você também não será cobrado pela tentativa de chamada. 

Essa lista negra pode ser criada em apenas alguns cliques e você pode modificá-la como quiser mais tarde. Aqui está um exemplo de como criar e configurar uma lista negra no seu call center com a CloudTalk.

Chega de Chamadas de Spam

A luta contra os spammers de telefone está longe de terminar. Como eles continuam encontrando novas maneiras de incomodar ou aplicar golpes nas empresas para obter dinheiro, você precisa estar constantemente atento. Mas agora você conta com sistemas de call center para facilitar um pouco o tratamento com esses chamadores irritantes.

Em apenas alguns minutos, você pode criar sua própria lista negra de call center e impedir que os números dela liguem para você novamente. Dessa forma, você economizará dinheiro que de outra forma perderia lidando com chamadas indesejadas. Seus agentes também poderão suspirar de alívio por não terem de lidar com chamadas de spam com tanta frequência.