Perché dovresti creare una blacklist per il tuo call center (e come farlo)?

Le chiamate spam sono la piaga di tutte le aziende, in particolare dei call center. Perché dovresti pensare di inserirle in una blacklist e come puoi farlo facilmente?

Come azienda di call center, ricevi ed effettui dozzine di chiamate ogni giorno. La tua linea telefonica è piuttosto occupata. Dopotutto, devi assicurarti che il tuo numero di telefono sia visibile e facilmente accessibile. E se le chiamate che ricevi fossero solo da clienti attuali o potenziali, sarebbe perfetto. Purtroppo, tu e il tuo team dovete fare i conti anche con diverse chiamate fastidiose al giorno.

Perché dovresti inserire i numeri di telefono in una blacklist? 

Quante volte tu o un tuo operatore avete risposto al telefono solo per sentire uno di questi messaggi:

• «Vorremmo invitarti a una presentazione del nostro nuovo prodotto.»
• «Abbiamo selezionato il tuo numero per vincere uno dei nostri incredibili premi.»
• «Hai bisogno di X? Abbiamo una fantastica offerta, pensata apposta per te.»
• «Ciao, chiamo dal supporto tecnico. Abbiamo riscontrato un problema grave sul tuo computer. Se non farai X, rischi seriamente di perdere tutti i tuoi dati...»

Anche se riesci a fiutare la truffa a un miglio di distanza, sprechi comunque secondi preziosi. Nel frattempo, le chiamate dei clienti reali devono attendere in coda.

Gli spammer e i truffatori telefonici sono una vera piaga al giorno d'oggi, sia per i privati che per le aziende. Nel 2019, gli utenti di telefonia di tutto il mondo  hanno ricevuto 26 miliardi di chiamate spam e i numeri sono solo cresciuti dall'«invenzione» delle robocall. 

Ma se i normali utenti possono semplicemente ignorare i numeri sconosciuti (non rispondo mai a una chiamata prima di averla verificata su Google!), per un'azienda questo è fuori discussione. 

Ogni chiamata persa o ignorata può essere un'opportunità di vendita persa, quindi devi rispondere a tutte. Ma se rispondi a chiamate false, sprechi tempo e denaro che potresti dedicare a clienti reali. Esiste un modo per impedire a bot e venditori insistenti di intasare la tua linea telefonica? Sì, creando una blacklist per il call center.

Ma prima, diamo un'occhiata ai tipi di chiamate fastidiose con cui le aziende devono fare i conti.

Cosa sono in realtà le chiamate spam e truffa?

Una «chiamata spam» è un termine universale per tutte le chiamate che mirano a venderti qualcosa senza il tuo consenso. Possono provenire da aziende legittime (come gli operatori di telefonia mobile) o da aziende di cui non hai mai sentito parlare prima. Se a chiamarti è un operatore umano, puoi almeno chiedere da dove ha preso il tuo numero e dirgli di rimuoverlo dalla lista. Ma cosa succede se ricevi una «robocall»?

Le robocall sono messaggi preregistrati che scorrono automaticamente liste di numeri di telefono ed effettuano chiamate utilizzando un combinatore automatico. Poiché sono facilissime da realizzare e possono comporre milioni di numeri contemporaneamente, lo spam da robocall è ormai fuori controllo. Solo negli Stati Uniti, ci sono state 58 miliardi di robocall nel 2019. 

Un altro problema con le robocall è che molto spesso utilizzano lo «spoofing telefonico». Hai mai provato a richiamare un numero sconosciuto solo per sentire il segnale di occupato? Questo è esattamente lo spoofing telefonico. I truffatori camuffano il vero numero di telefono con un numero alterato, in modo che tu non possa rintracciarli. 

I numeri locali sono particolarmente soggetti allo spoofing. Perché? Gli spammer presumono che tu sia molto più propenso a rispondere a una chiamata da un numero che sembra della tua città piuttosto che da un altro paese. 

Se da un lato queste chiamate di vendita possono essere frustranti, la vera minaccia proviene dalle chiamate truffa. Possono presentarsi in varie forme, ma il loro obiettivo è lo stesso: ottenere denaro, informazioni personali della tua azienda o l'accesso al tuo sistema informatico. Ecco le truffe più diffuse che colpiscono oggi le aziende:

• Finti ordini - qualcuno ti chiama per confermare un ordine di forniture per ufficio (che non hai mai effettuato) o ti offre un catalogo gratuito/campioni di prodotti. Se tu o un tuo operatore accettate e confermate l'indirizzo, il giorno dopo ti aspetta una sorpresa. Riceverai una scatola con il tuo «ordine» (spesso di scarsa qualità), insieme a una fattura enorme. I truffatori ti chiameranno anche per pretendere il pagamento «dell'ordine», minacciando azioni legali. 
• Truffe su annunci, domini e pubblicità - quando un chiamante dichiara di far parte di un'azienda nota e ti informa che il tuo annuncio/pubblicità/dominio sta per scadere o viola la legge, questo è un esempio di truffa sui servizi di elenco. Un'altra versione di questa tecnica consiste nell'offrire pubblicità o inserzioni «gratuite» su un sito web inesistente.
• Truffe di sostituzione di persona (imposter) - i chiamanti fingono di appartenere ad agenzie governative, aziende note o altre organizzazioni fidate per spaventare le aziende e spingerle a pagare per «tasse arretrate», «registrazioni in scadenza» o presunte violazioni di legge. Molto spesso i truffatori fingono anche di essere del supporto tecnico e offrono un aggiornamento del sistema, manutenzione gratuita o segnalano una «potenziale minaccia per i dati».  
• Truffe sul business coaching - i truffatori offrono corsi di business coaching inesistenti o si offrono di promuovere un'azienda «a fronte di una piccola tariffa». Oltre a promettere risultati fantastici grazie al loro coaching, mostrano anche diverse testimonianze inventate nel caso in cui l'azienda abbia bisogno di ulteriori prove.

Cadere in uno dei trucchi di questi truffatori può causare gravi danni alla tua azienda. Ecco perché è fondamentale formare tutto il personale a riconoscere e reagire adeguatamente alle chiamate fraudolente. Ma anche se né tu né i membri del tuo team rispondete a queste chiamate, queste telefonate fastidiose possono comunque causare molti problemi alla tua attività.
 

I vantaggi di inserire i numeri di telefono nella blacklist del tuo call center

• I tuoi operatori avranno più tempo per i clienti - se i tuoi operatori devono perdere tempo a rispondere alle chiamate di venditori insistenti, truffatori o robot, avranno meno tempo ed energia per rispondere alle chiamate di potenziali clienti e clienti effettivi.
• I tuoi clienti passeranno meno tempo in coda - mentre i tuoi operatori sono occupati a gestire chiamate fastidiose, i clienti devono continuare ad attendere in coda finché un operatore non si libera. Questo aumenta i tempi di attesa e alcuni di loro potrebbero abbandonare la chiamata. 
• Le chiamate spam distorcono i dati sulle tue prestazioni - le chiamate spam non solo intasano le tue linee e ti fanno perdere tempo, ma alterano anche le tue metriche. Di conseguenza, potresti sprecare il tuo budget su canali e attività che non ti danno buoni risultati. 
• Le chiamate spam ti costano denaro - ogni chiamata persa o abbandonata da un cliente reale può rappresentare un'opportunità di vendita persa. Inoltre, ti viene comunque addebitato il costo per rispondere alle chiamate spam. Le chiamate fastidiose riducono anche la produttività dei tuoi operatori e compromettono i tuoi dati analitici. Tutto ciò si traduce in perdite finanziarie per l'azienda.

Blacklist del call center: la soluzione per bloccare le chiamate fastidiose

Cerchi un modo per sbarazzarti degli spammer una volta per tutte? I sistemi telefonici virtuali come CloudTalk dispongono di una funzionalità che si rivelerà utilissima: la blacklist del call center. Questa funzione ti consente di compilare un elenco di numeri di telefono che desideri vengano disconnessi immediatamente non appena provano a chiamare la tua azienda. Questi numeri possono essere bot, venditori, spammer, chiamanti aggressivi e così via. Inoltre, non ti verrà addebitato alcun costo per il tentativo di chiamata. 

Questa blacklist può essere creata in pochi clic e potrai modificarla in seguito come desideri. Ecco un esempio di come creare e configurare una blacklist per call center in CloudTalk.

Basta chiamate spam

La lotta contro gli spammer e le chiamate di disturbo è tutt'altro che finita. Poiché continuano a trovare nuovi modi per infastidire o truffare le aziende, devi essere costantemente in guardia. Ma ora hai a disposizione sistemi di call center per rendere un po' più semplice la gestione di questi fastidiosi chiamanti.

In pochi minuti, puoi creare la tua blacklist per il call center e impedire ai numeri presenti di chiamarti mai più. In questo modo, risparmierai denaro che altrimenti perderesti per gestire chiamate fastidiose. I tuoi operatori potranno finalmente tirare un sospiro di sollievo, sapendo che non dovranno più avere a che fare con le chiamate spam così spesso.