¿Por qué deberías crear una lista negra en tu centro de llamadas (y cómo hacerlo)?

Las llamadas de spam son la pesadilla de todas las empresas, especialmente de los centros de llamadas. ¿Por qué deberías plantearte incluirlas en una lista negra y cómo puedes hacerlo fácilmente?

Como empresa de centro de llamadas, recibes y realizas docenas de llamadas al día. Tu línea telefónica está bastante ocupada. Después de todo, tienes que asegurarte de que tu número de teléfono sea visible y fácilmente accesible. Y si las llamadas que recibes fueran solo de clientes actuales o potenciales, sería perfecto. Lamentablemente, tú y tu equipo también tenéis que lidiar con varias llamadas molestas al día.

¿Por qué deberías añadir números de teléfono a la lista negra? 

¿Cuántas veces tú o tus agentes habéis respondido al teléfono solo para escuchar uno de estos mensajes?:

• «Nos gustaría invitarte a una presentación de nuestro nuevo producto».
• «Hemos seleccionado tu número para ganar uno de nuestros increíbles premios».
• «¿Necesitas X? Tenemos una oferta fantástica, solo para ti».
• «Hola, llamo del servicio de soporte técnico. Hemos detectado un problema grave en tu ordenador. Si no haces X, hay un riesgo grave de que pierdas todos tus datos...»

Incluso si detectas la estafa a un kilómetro de distancia, sigues perdiendo unos segundos preciosos. Mientras tanto, las llamadas de clientes reales tienen que esperar en una cola.

Los spammers y estafadores telefónicos son un verdadero incordio hoy en día, tanto para particulares como para empresas. En 2019, los usuarios de telefonía de todo el mundo recibieron 26 000 millones de llamadas de spam, y las cifras no han hecho más que crecer desde la «invención» de las robocalls o llamadas automáticas. 

Pero mientras que los usuarios normales pueden simplemente ignorar los números desconocidos (¡yo no respondo a una llamada sin buscarla antes en Google!), para una empresa eso está fuera de discusión. 

Cada llamada perdida o ignorada puede ser una oportunidad de venta perdida, por lo que tienes que responder a todas ellas. Pero si respondes a llamadas falsas, estás perdiendo tiempo y dinero que podrías emplear en llamadas reales. ¿Existe alguna forma de evitar que los bots y los vendedores pesados colapsen tu línea telefónica? Sí, creando una lista negra para tu centro de llamadas.

Pero antes, echemos un vistazo a los tipos de llamadas molestas con las que tienen que lidiar las empresas.

¿Qué son en realidad las llamadas de spam y de estafa?

Una «llamada de spam» es un término universal para todas las llamadas que tienen como objetivo venderte algo sin tu consentimiento. Pueden proceder de empresas legítimas (como operadores de telefonía móvil) o de empresas de las que nunca has oído hablar. Si te llama un teleoperador humano, al menos puedes preguntarle de dónde ha sacado tu número de teléfono y decirle que te elimine de su lista. Pero ¿y si recibes una «robocall»?

Las robocalls son mensajes pregrabados que recorren automáticamente listas de números de teléfono y realizan llamadas mediante un marcador automático. Dado que son muy fáciles de hacer y pueden llamar a millones de números al mismo tiempo, el spam telefónico mediante llamadas automáticas campa a sus anchas. Solo en EE. UU., se realizaron 58 000 millones de robocalls en 2019. 

Otro problema de las robocalls es que muy a menudo utilizan la «suplantación de identidad telefónica» o spoofing. ¿Alguna vez has intentado devolver la llamada a un número desconocido y solo has escuchado una señal de ocupado? Eso es exactamente la suplantación de identidad. Los estafadores enmascaran el número de teléfono real con un número falso para que no puedas ponerte en contacto con ellos. 

Los números locales suelen ser los más «suplantados». ¿Por qué? Los spammers asumen que es mucho más probable que respondas a una llamada de un número que parece local que si te llamaran desde otro país. 

Aunque estas llamadas de ventas pueden ser frustrantes, la verdadera amenaza proviene de los estafadores telefónicos. Pueden presentarse de diversas formas, pero su objetivo es el mismo: obtener dinero, información confidencial de tu empresa o acceso a tu sistema informático. Estas son las estafas más populares que afectan actualmente a las empresas:

• Pedidos falsos : alguien te llama para confirmar un pedido de material de oficina (que nunca realizaste) u ofrecerte un catálogo gratuito o muestras de productos. Si tú o tu agente aceptáis y confirmáis la dirección, al día siguiente os espera una sorpresa. Encontrarás una caja con tu «pedido» (a menudo de baja calidad), junto con una factura enorme. Los estafadores también te llamarán para exigirte el pago «del pedido», amenazando con recurrir a la vía judicial. 
• Estafas de directorios, dominios y publicidad : cuando una persona afirma llamar de una empresa conocida y te informa de que tu registro, anuncio o dominio está a punto de caducar o infringe la ley, se trata de una estafa de directorios. Otra versión de esta técnica consiste en ofrecer publicidad o inclusión «gratuita» en un sitio web inexistente.
• Estafas de suplantación de identidad : los estafadores fingen pertenecer a agencias gubernamentales, empresas de gran prestigio u otras organizaciones de confianza para asustar a las empresas y hacerles pagar «impuestos atrasados», «registros que caducan» o por alguna supuesta infracción de la ley. A menudo también fingen ser de una empresa de soporte técnico y ofrecen una actualización del sistema, mantenimiento gratuito o informan sobre una «amenaza potencial para tus datos».  
• Estafas de asesoramiento empresarial : los estafadores ofrecen cursos de coaching empresarial inexistentes o promocionar una empresa «por una pequeña tarifa». Además de prometer resultados fantásticos gracias a su asesoramiento, también tienen varios «testimonios» falsos que mostrar en caso de que la empresa necesite más convicción.

Caer en cualquiera de los trucos de estos estafadores puede causar graves daños a tu negocio. Por eso es crucial que capacites a todo el personal de tu empresa para reconocer y reaccionar adecuadamente a las llamadas fraudulentas. Pero incluso si ni tú ni los miembros de tu equipo respondéis a estas llamadas, estas llamadas molestas pueden seguir causando muchos problemas a tu negocio.
 

Las ventajas de añadir números de teléfono a la lista negra en tu centro de llamadas

• Tus agentes tendrán más tiempo para los clientes : si tus agentes tienen que pasar tiempo respondiendo llamadas de vendedores pesados, estafadores o robots, tendrán menos tiempo y energía para atender las llamadas de clientes potenciales y reales.
• Tus clientes pasarán menos tiempo en la cola : mientras tus agentes están ocupados lidiando con llamadas molestas, los clientes tienen que seguir esperando en una cola de llamadas hasta que haya un agente disponible. Esto aumenta el tiempo que tus clientes tienen que esperar en línea, y algunos de ellos podrían abandonar la llamada. 
• Las llamadas de spam distorsionan tus datos de rendimiento : las llamadas de spam no solo colapsan tus líneas y te hacen perder el tiempo, sino que también distorsionan tus métricas. Debido a esto, podrías estar desperdiciando tu presupuesto en canales y actividades que no te ofrecen buenos resultados. 
• Las llamadas de spam te cuestan dinero : cada llamada perdida o abandonada de un cliente real puede ser una oportunidad de venta perdida. Es más, se te sigue cobrando por responder a llamadas de spam. Las llamadas molestas también disminuyen la productividad de tus agentes y corrompen tus datos analíticos. Todo esto se traduce en pérdidas financieras para la empresa.

Lista negra para centros de llamadas: la solución para bloquear llamadas molestas

¿Buscas una forma de lidiar con los spammers de una vez por todas? Los sistemas telefónicos virtuales como CloudTalk tienen una función que te resultará muy útil: la lista negra para centros de llamadas. Esta función de lista negra te permite compilar una lista de números de teléfono que deseas que se desconecten inmediatamente en el momento en que intenten llamar a tu empresa. Esos números pueden ser bots, proveedores, spammers, personas agresivas, etc. Tampoco se te cobrará por el intento de llamada. 

Dicha lista negra se puede crear en unos pocos clics y luego puedes modificarla como desees. He aquí un ejemplo de cómo puedes crear y configurar una lista negra de centro de llamadas en CloudTalk.

Se acabaron las llamadas de spam

La lucha contra los spammers y los estafadores telefónicos está lejos de terminar. Dado que siguen encontrando nuevas formas de molestar o estafar a las empresas para quitarles su dinero, debes estar continuamente en guardia. Pero ahora cuentas con sistemas de centro de llamadas para hacer que lidiar con estos molestos interlocutores sea un poco más fácil.

En solo unos minutos, puedes crear tu propia lista negra de centro de llamadas y evitar que los números que contiene vuelvan a llamarte. De este modo, ahorrarás el dinero que de otro modo perderías lidiando con llamadas molestas. Tus agentes también podrán respirar aliviados al no tener que lidiar con llamadas de spam tan a menudo.