Las 8 objeciones de venta más comunes y cómo
manejarlas

Hacer frente a las objeciones de venta es una de las partes más difíciles del trabajo de un vendedor. ¿Cómo prepararte para ellas? Aquí tienes nuestros consejos.

Si viviéramos en un mundo ideal, ningún vendedor tendría que preocuparse por superar las objeciones de venta. Tu oferta es exactamente lo que tus clientes potenciales necesitan en ese momento, por lo que están inmediatamente dispuestos a realizar la compra.

Lamentablemente, no vivimos en el mundo ideal, así que la mayoría de las veces las llamadas se parecen más a esto: Encuentras un prospecto que parece ser un candidato perfecto para tu oferta, así que lo llamas. El cliente potencial contesta al teléfono, solo para plantear problemas que le impiden comprar.

No necesito este producto en este momento
Estoy contento con el que ya tengo
Eso es demasiado caro para mí

¿Te resulta familiar? Esas son las temidas objeciones de venta. ¿Qué haces cuando te enfrentas a uno de ellas? ¿Renunciar? ¿Engañar al cliente potencial para que acepte?

Si te rindes, puede que no alcances tu objetivo de ventas. Pero si molestas al cliente potencial, a lo mejor le enfadas tanto que te pone en una lista negra.

Hace poco tuve una conversación con un vendedor de mi actual operador de telefonía móvil que resultó ser un ejemplo perfecto de esto último. Principalmente porque el vendedor no se molestó en responder a ninguna de mis objeciones de venta.

Empezó intentando convencerme de que comprara el plan de telefonía móvil más caro que tenían en oferta. Dijo que incluiría un paquete de Internet para casa como «bono especial» solo para mí. Como el plan era mucho más caro que el actual, le dije que no me interesaba.

¿Su respuesta? Hablando de varios modelos de teléfonos de gama alta que podría conseguir si aceptaba su oferta. Como esa no me funcionó (cambié mi teléfono el año pasado), siguió insistiendo en que contratara esta y solo esta oferta.

Sentí que apenas le importaba lo que yo necesitaba. Solo quería encontrar a alguien que aceptara aceptar el paquete más caro posible.

Ahora bien, si alguien me preguntara por qué esa vendedora no me convenció, podría señalar cuatro cosas principales:

La vendedora no escuchó nada de lo que le dije pero siguió insistiendo en su oferta, incluso cuando le dejé claro que es demasiado grande y caro para mí.
No intentó centrarse en lo que yo necesitaba.
La respuesta de la vendedora a todas mis objeciones fue quitarle importancia al precio o decir que seguro que su oferta me resultará útil después de un tiempo de uso.

Was this the right way to respond to my concerns and expectations? Definitely not. That’s why is important to have strategic sales rebuttal formulas that might help agents to handle rejections and eventually increase performance.

Pero, ¿puedes aprender a responder educada y eficazmente a varias objeciones de venta habituales? Por supuesto. Como base, necesitas cuatro cosas:

Escuchar: Escucha a tus clientes potenciales cuando comparten sus problemas o cuestiones.
Entender: Haz preguntas para intentar comprender el punto de vista y las preocupaciones de tu cliente potencial
Responder: Responde con una solución a sus objeciones o problemas.
Confirmar Asegúrate de que tú y tu cliente potencial estáis en la misma página, repitiéndole los detalles del plan que ha seleccionado.

Pero como enfrentarse a las objeciones de venta habituales puede ser bastante estresante, aquí tienes algo que te ayudará. Veamos 5 objeciones de venta habituales y cómo debes responder a ellas.

Cómo manejar las objeciones más comunes en ventas

#1 «Es demasiado caro»

Esa es la objeción en ventas que seguramente escuchas más a menudo. Pero, ¿has pensado alguna vez que la verdadera razón podría no ser la falta de presupuesto? ¿Quizás la persona simplemente no valora tu producto/oferta como suficientemente bueno para su precio? Si puedes demostrar que el producto vale lo que cuesta, estarás en buen camino para cerrar la venta. Lo peor que puedes hacer es seguir defendiendo el precio si dar argumentos.

Pero primero tienes que averiguar qué significa exactamente el «es demasiado caro» para el cliente potencial. Así que haz unas cuantas preguntas – un cliente potencial normalmente estará más que contento de decirte dónde está exactamente el problema.

Cuando sepas lo que el cliente potencial quiere decir realmente con «es demasiado caro», podrás pensar en una recomendación o en una solución que funcione para ambos.

#2 «Ya estamos utilizando otro producto/servicio»

Esta es una de las objeciones de venta más comunes que se utilizan, a menudo directamente al comienzo de una llamada. Es complicado porque si alguien está realmente contento con un producto/servicio determinado, no es muy probable que cambie a otro.

Pero incluso si no están satisfechos, podrían preocuparse por las consecuencias de cambiarlo por algo nuevo. Sin embargo, puedes persuadir a ambos grupos para que cambien de opinión si les muestras por qué tu producto sería mucho más útil para ellos que el que tienen actualmente.

Pero para superar este reto, tienes que saber más sobre el cliente potencial y sus necesidades. Una buena forma de hacerlo es preguntar cuáles son las condiciones actuales del contrato y si están satisfechos con la oferta. ¿Quizás haya algo que quieran mejorar?

Esta es una gran oportunidad para que muestres en qué se diferencian tu oferta y tu producto y cómo podría ayudarles a resolver ese punto de dolor concreto que tienen. Otra cosa que puedes hacer es tomar nota de cuándo finaliza su contrato y llamarles para hacerles una oferta.

#3 «De momento, solo envíame la información»

Ahora bien, puedes ver esta objeción de dos maneras. Si lo oyes directamente al principio de la llamada, el posible cliente lo entiende como una forma educada de decir «no estoy interesado». Aunque digan que «te llamarán más tarde», probablemente no lo harán. Te sugiero que te pienses dos veces si esta persona se ajusta a la oferta.

Pero también existe el segundo tipo. Son los prospectos que quieren leer más sobre tu oferta antes de tomar una decisión. Por ejemplo, durante una llamada con un vendedor, suelo pedir detalles adicionales. También es una forma de ver si hay algo sospechoso en la oferta.

Si un vendedor me pregunta qué tipo de información estoy buscando y me pide que programe una nueva llamada, estoy más que de acuerdo. Pero hay bastantes vendedores que empiezan a insistir en que acepte la oferta ahora mismo. Para mí, eso parece o bien desesperación o bien tratar de meterme en algo malo.

Al hacer preguntas para enviar una oferta «a medida» a tu cliente potencial, estás demostrando que te tomas en serio lo de darle la mejor oferta, no solo alcanzar una cuota de ventas.

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#4 «No lo necesito en este momento»

Si un cliente potencial dice que no necesita tu producto u oferta en este momento, para ti puede sonar como un firme «No». Pero eso no es necesariamente cierto. Puede que el cliente potencial simplemente necesite que se le convenza de por qué necesita este producto. Pero, de nuevo, insistir en que acepten tu oferta o solución no funcionará aquí.

Necesitas saber más sobre los puntos de dolor, las preocupaciones y las prioridades del cliente potencial. Una buena manera de hacerlo es preguntarles primero por sus necesidades o expectativas y, a continuación, mostrarles la forma en que tu oferta/producto podría ayudarles. Ofrecerles una versión de demostración de tu producto para que lo prueben también es una gran idea.

#5 «¿De dónde has sacado mi número de teléfono?»

Con suerte, solo estás llamando a las personas que te han dado su número de teléfono voluntariamente. Pero incluso en ese caso puedes tener un posible cliente que no recuerde que te dio su número. Así que, primero, infórmales de dónde tienes su número de teléfono.

Otra cosa que debes hacer en caso de que el posible cliente no te reconozca es darle una descripción de lo que hace tu empresa y por qué le llamas. Sin embargo, antes de llegar a los detalles de tu producto u oferta, debes calibrar si están interesados en tu empresa u oferta.

No tiene mucho sentido intentar vender tu producto a alguien que ha completado una encuesta solo por la recompensa. Si un cliente potencial te pide que elimines su información de contacto de tu base de datos, respeta su deseo.

Para obtener más consejos sobre cómo manejar esta objeción de ventas relativamente complicada, consulta nuestro último eBook sobre ventas salientes.

#6 «No tengo tiempo para hablar contigo ahora mismo»

Esto es bastante sencillo, pero muchos agentes se equivocan. Muchos agentes intentan superar esta objeción de venta, insistiendo en que escuchar un discurso de venta solo les llevará unos momentos de su tiempo. La mayoría de las veces, este tipo de estrategia molestará a tu cliente potencial.

Lo que debes hacer es preguntar a tu cliente potencial cuándo sería un buen momento para devolverle la llamada. De este modo, demuestras a tu cliente potencial que respetas su tiempo y, al mismo tiempo, te aseguras de que se comprometa a escuchar tu propuesta en un futuro próximo. Es un beneficio para todos.

#7 «Tengo que informar de esto a mi jefe»

A menudo oirás esto en las primeras etapas de la relación vendedor-prospecto, cuando los agentes todavía se comunican con personas en los escalones más bajos de un negocio. Es una objeción justa, sin duda: a menudo los empleados de nivel inicial no tienen autoridad para aprobar casi nada.

Lo que debes hacer en esta situación es dar a la persona con la que hablas tanta información y/o materiales como sea posible para que esté adecuadamente armada para una conversación con su jefe sobre tu producto. También deberías intentar hacer otra llamada telefónica con ellos para unos días más tarde, después de que hayan tenido la oportunidad de hablar con su jefe sobre tu producto.

#8 «Tienes malas reseñas»

Las malas reseñas le ocurren a todas las empresas, independientemente de lo excelente que sea su producto. Los clientes pueden estar descontentos por todo tipo de razones, muchas de las cuales no tienen casi nada que ver con la calidad de tu producto o servicio. Si un cliente potencial saca a relucir una mala reseña, debes recordarle estos hechos, al tiempo que le aseguras que el problema de la mala reseña ha sido atendido y solucionado.

El objetivo es tranquilizar a tu cliente potencial. Los problemas que se produjeron en el pasado son cosa del pasado, y el producto o servicio que les ofreces hoy ha sido exorcizado de todos los problemas que pudieran haberle afectado en el pasado.

Superar las objeciones de venta por teléfono

Las objeciones de venta son inevitables y no siempre conseguirás terminar la llamada con un acuerdo. Lo que puedes hacer para aumentar tus posibilidades es escuchar, comprender las preocupaciones de tus clientes potenciales y buscar una forma de resolver su problema. Si puedes hacerlo, ya estás un paso más cerca de hacer una venta y tener un cliente feliz.