Las 8 objeciones de ventas más comunes y cómo superarlas
Lidiar con las objeciones de ventas es una de las partes más difíciles del trabajo de un vendedor. ¿Cómo puedes prepararte para ellas? Aquí tienes nuestros consejos.
Si viviéramos en un mundo ideal, ningún vendedor tendría que preocuparse por superar las objeciones de ventas. Tu oferta sería exactamente lo que tus clientes potenciales necesitan en ese momento, por lo que estarían listos para realizar la compra de inmediato.
Lamentablemente, no vivimos en un mundo ideal, por lo que la mayoría de las veces la llamada se parece más a esto: encuentras a un cliente potencial que parece el candidato perfecto para tu oferta y lo llamas. El cliente responde al teléfono solo para plantear problemas que le impiden comprar.
- No veo la necesidad de este producto en este momento
- Estoy contento con el que ya tengo
- Eso es demasiado caro para mí
¿Te suena de algo? Esas son las temidas objeciones de ventas. ¿Qué haces cuando te enfrentas a una de ellas? ¿Te rindes? ¿Insistes al cliente potencial hasta que acepte?
Si te rindes, puede que no alcances tus objetivos. Pero si agobias al cliente potencial, podrías molestarle tanto que te pondrá en su lista negra.
Hace poco tuve una conversación con un vendedor de mi operador de telefonía móvil actual que resultó ser un ejemplo perfecto de esto último. Principalmente porque el vendedor no se molestó en responder a ninguna de mis objeciones de ventas.
Empezó intentando convencerme para que contratara el plan de telefonía móvil más caro que ofrecían. Dijo que incluiría un paquete de internet para casa como un «bono especial» solo para mí. Como el plan era mucho más caro que el mío actual, le dije que no me interesaba.
¿Su respuesta? Hablarme de varios modelos de teléfonos de gama alta que podría conseguir si aceptaba su oferta. Como eso no funcionó conmigo (cambié de móvil el año pasado), siguió insistiendo en que me quedara con esa única oferta.
Sentí que apenas le importaba lo que yo necesitaba. Solo quería encontrar a alguien que aceptara el paquete más caro posible.
Ahora bien, si alguien me preguntara por qué esa vendedora no logró convencerme, podría señalar cuatro cosas principales:
- La vendedora no escuchó nada de lo que le dije, sino que siguió presionando con su oferta, incluso cuando dejé claro que era demasiado grande y cara para mí.
- No intentó centrarse en lo que yo necesitaba.
- Su respuesta a todas mis objeciones fue restarle importancia al precio o decir que seguro que su oferta me resultaría útil después de un tiempo de usarla.
¿Fue esta la forma correcta de responder a mis inquietudes y expectativas? Definitivamente, no. Por eso es importante contar con fórmulas estratégicas de refutación de ventas que puedan ayudar a los agentes a gestionar los rechazos y, en última instancia, aumentar el rendimiento.
Pero ¿se puede aprender a responder de manera educada y eficaz a las distintas objeciones de ventas comunes? ¡Por supuesto! Como base, necesitas cuatro cosas:
- Escuchar: escuchar a tus clientes potenciales cuando comparten sus problemas o inquietudes.
- Comprender: hacer preguntas para intentar entender el punto de vista y las preocupaciones de tu cliente potencial.
- Responder: responder con una solución a sus objeciones o problemas.
- Confirmar: asegurarte de que tú y tu cliente potencial estáis en la misma sintonía repitiéndole los detalles del plan que ha seleccionado.
Pero como lidiar con las objeciones de ventas comunes puede ser bastante estresante, aquí tienes algo que te ayudará. Echemos un vistazo a 5 objeciones de ventas comunes y cómo deberías responder a ellas.
Cómo gestionar las objeciones más comunes en las ventas
#1 «Es demasiado caro»
Esta es la objeción de ventas que seguramente escuchas con más frecuencia. Pero ¿has pensado alguna vez que la verdadera razón podría no ser la falta de presupuesto? ¿Quizás la persona simplemente no percibe que tu producto u oferta tenga un valor suficiente para ese coste? Si pudieras demostrar que el producto vale lo que cuesta, estarías en el camino correcto para cerrar la venta. Lo peor que puedes hacer mientras tanto es seguir defendiendo el precio.
Pero primero, necesitas averiguar qué significa exactamente «es demasiado caro» para el cliente potencial. Así que haz algunas preguntas: de esta forma, el cliente potencial suele estar más que encantado de decirte exactamente dónde está el problema.
Cuando sepas lo que realmente quiere decir con «es demasiado caro», podrás pensar en una recomendación o una solución que funcione para ambos.
#2 «Ya estamos utilizando otro producto o servicio»
Esta es una de las objeciones de ventas más comunes, a menudo utilizada justo al principio de la llamada. Es complicada porque si alguien está realmente contento con un producto o servicio determinado, no es muy probable que se cambie a otro.
Pero incluso si no están satisfechos, puede que les preocupen las consecuencias de cambiarlo por algo nuevo. No obstante, puedes persuadir a ambos grupos para que cambien de opinión si les demuestras por qué tu producto les resultaría mucho más útil que el que tienen actualmente.
Pero para superar este reto, necesitas saber más sobre el cliente potencial y sus necesidades. Una buena forma de hacerlo es preguntar por las condiciones de su contrato actual y si están satisfechos con la oferta. ¿Quizás haya algo que les gustaría mejorar?
Esta es una gran oportunidad para ti para demostrar en qué se diferencian tu oferta y tu producto, y cómo podrían ayudarles a resolver ese punto de dolor en particular. Otra cosa que puedes hacer es tomar nota de cuándo finaliza su contrato y llamarlos entonces con una oferta.
#3 «Solo envíame la información»
Esta objeción se puede interpretar de dos maneras. Si la escuchas justo al principio de la llamada, el cliente potencial la utiliza como una forma educada de decir «no me interesa». Aunque digan que te «llamarán más tarde», probablemente no lo harán. Te sugeriría que pienses bien si esta persona encaja en tu oferta.
Pero también existe el segundo tipo. Son los clientes potenciales que quieren leer más sobre tu oferta antes de tomar una decisión. Por ejemplo, durante una llamada con un vendedor, a menudo pido detalles adicionales. Para mí, esta también es una forma de ver si hay algo sospechoso en la oferta.
Si un vendedor me pregunta qué tipo de información busco y me propone programar una nueva llamada, estoy más que encantado de aceptar. Pero hay bastantes vendedores que empiezan a insistir en que acepte la oferta en ese mismo momento. Para mí, eso parece desesperación o un intento de meterme en algo.
Al hacer preguntas para enviar una oferta personalizada a tu cliente potencial, demuestras que te tomas en serio ofrecerle la mejor opción, y no solo alcanzar tu objetivo de ventas.
¿TIENES CURIOSIDAD POR SABER CÓMO SUPERAR TUS OBJETIVOS DE VENTAS A PESAR DE LAS OBJECIONES?
#4 «No lo necesito en este momento»
Si un cliente potencial dice que no necesita tu producto u oferta en este momento, para ti puede sonar como un «no» rotundo. Pero eso no es necesariamente cierto. Quizás el cliente potencial simplemente necesite más argumentos sobre por qué necesita este producto. Pero, de nuevo, insistir en que acepte tu oferta o solución no funcionará en este caso.
Necesitas conocer mejor los puntos de dolor, las preocupaciones y las prioridades del cliente potencial. Una buena forma de hacerlo es preguntarle primero por sus necesidades o expectativas y luego mostrarle cómo tu oferta o producto podría ayudarle. Ofrecerle una versión de prueba de tu producto para que lo pruebe también es una excelente idea.
#5 «¿De dónde has sacado mi número de teléfono?»
Esperemos que solo llames a personas que te hayan facilitado su número de teléfono voluntariamente. Pero aun así, puede que te encuentres con un cliente potencial que no recuerde haberte dado su número. Así que, en primer lugar, infórmale de dónde has obtenido su número de teléfono.
Otra cosa que debes hacer en caso de que el cliente potencial no te reconozca es explicarle a qué se dedica tu empresa y por qué le llamas. Sin embargo, antes de entrar en los detalles de tu producto u oferta, debes evaluar si realmente le interesa tu empresa o tu propuesta.
No tiene mucho sentido intentar vender tu producto a alguien que completó una encuesta solo por conseguir un premio puntual. Si un cliente potencial pide que se eliminen sus datos de contacto de tu base de datos, respeta su deseo.
Para obtener más consejos sobre cómo gestionar esta objeción de ventas relativamente compleja, consulta nuestro último eBook sobre ventas salientes.
#6 «No tengo tiempo para hablar contigo en este momento»
Esta es bastante sencilla, pero muchos agentes se equivocan al gestionarla. Intentan ignorar esta objeción de ventas e insisten en que escuchar su propuesta solo les llevará unos momentos de su tiempo. La mayoría de las veces, este tipo de estrategia molestará a tu cliente potencial.
Lo que deberías hacer en su lugar es preguntar a tu cliente potencial cuándo sería un buen momento para volver a llamarlo. De esta manera, le demuestras que respetas su tiempo y, al mismo tiempo, consigues el compromiso de que escuchará tu propuesta en un futuro cercano. Todos salís ganando.
#7 «Tengo que consultarlo con mi jefe»
A menudo oirás esto en las primeras fases de la relación con el cliente potencial, cuando los agentes todavía se comunican con personas de los niveles inferiores de una empresa. Es una objeción razonable, sin duda: muchas veces los empleados de nivel inicial no tienen autoridad para autorizar casi nada.
Lo que debes hacer en esta situación es dar a la persona con la que estás hablando tanta información y materiales como sea posible para que esté debidamente preparada para hablar con su jefe sobre tu producto. También deberías intentar programar otra llamada telefónica con ella unos días después, una vez que haya tenido la oportunidad de hablar con su jefe sobre tu producto.
#8 «Tenéis una mala reseña»
Las malas reseñas le ocurren a todas las empresas, independientemente de lo excelente que sea su producto. Los clientes pueden descontentarse por todo tipo de razones, muchas de las cuales no tienen casi nada que ver con la calidad de tu producto o servicio. Si un cliente potencial saca a relucir una mala reseña, debes recordarle estos hechos y asegurarle al mismo tiempo que cualquier problema relacionado con esa reseña ya se ha atendido y solucionado.
El objetivo es tranquilizar a tu cliente potencial. Los problemas ocurridos en el pasado ya son agua pasada, y el producto o servicio que le ofreces hoy se ha librado de todos los fallos que pudieron afectarle en su momento.
Superar las objeciones de ventas por teléfono
Las objeciones de ventas son inevitables y no siempre conseguirás terminar la llamada con un trato cerrado. Lo que puedes hacer para aumentar tus posibilidades es escuchar, comprender las preocupaciones de tu cliente potencial y buscar una forma de resolver su problema. Si consigues hacer eso, ya estarás un paso más cerca de cerrar la venta y de tener un cliente satisfecho.
