Les 8 objections de vente les plus courantes et comment y faire face

Traiter les objections de vente est l'une des parties les plus difficiles du travail d'un commercial. Comment vous y préparer ? Voici nos conseils.

Si nous vivions dans un monde idéal, aucun commercial n'aurait à se soucier de surmonter les objections de vente. Votre offre correspondrait exactement à ce dont vos prospects ont besoin à ce moment précis, de sorte qu'ils seraient immédiatement prêts à finaliser l'achat.

Malheureusement, nous ne vivons pas dans un monde idéal. La plupart du temps, l'appel ressemble plutôt à ceci : vous trouvez un prospect qui semble être le candidat parfait pour votre offre et vous l'appelez. Le prospect décroche, mais c'est pour soulever des problèmes qui l'empêchent d'acheter.

• Je n'ai pas besoin de ce produit pour le moment
  
• Je suis satisfait de celui que j'ai déjà
  
• C'est trop cher pour moi

Cela vous parle ? Ce sont les redoutables objections de vente. Que faites-vous face à l'une d'elles ? Vous abandonnez ? Vous harcelez le prospect pour qu'il accepte ?

Si vous abandonnez, vous risquez de ne pas atteindre vos objectifs. Mais si vous harcelez le prospect, vous risquez de l'agacer au point qu'il vous inscrive sur liste noire.

J'ai récemment eu une conversation avec un commercial de mon opérateur de téléphonie mobile actuel qui s'est avérée être un exemple parfait de ce qu'il ne faut pas faire. Principalement parce que le commercial n'a pas pris la peine de répondre à mes objections de vente.

Elle a commencé par essayer de me convaincre d'acheter le forfait mobile le plus cher de leur catalogue. Elle a ajouté qu'elle inclurait un abonnement internet résidentiel comme un « bonus spécial » rien que pour moi. Le forfait étant bien plus cher que mon forfait actuel, je lui ai dit que je n'étais pas intéressé.

Sa réponse ? Me parler de différents modèles de téléphones haut de gamme que je pourrais obtenir si j'acceptais son offre. Comme cela n'a pas fonctionné avec moi (j'ai remplacé mon téléphone l'année dernière), elle a simplement continué à insister pour que je prenne cette offre et uniquement celle-ci.

J'ai eu l'impression qu'elle ne se souciait absolument pas de mes besoins. Elle cherchait simplement quelqu'un qui accepterait de prendre le forfait le plus cher possible.

Si on me demandait pourquoi ce commercial n'a pas réussi à me convaincre, je pourrais souligner quatre points majeurs :

• Le commercial n'a rien écouté de ce que je lui disais et a continué à pousser son offre, même quand j'ai clairement indiqué qu'elle était trop volumineuse et trop chère pour moi.
  
• Elle n'a pas cherché à se concentrer sur mes besoins.
  
• La réponse du commercial à toutes mes objections consistait soit à minimiser le prix, soit à affirmer que je trouverais sûrement son offre utile après un certain temps d'utilisation.

Était-ce la bonne façon de répondre à mes préoccupations et à mes attentes ? Absolument pas. C'est pourquoi il est important de disposer de formules stratégiques de réponse aux objections pour aider les agents à gérer les refus et, à terme, à améliorer leurs performances.

Mais pouvez-vous apprendre à répondre poliment et efficacement aux différentes objections de vente courantes ? Absolument ! Pour commencer, vous avez besoin de quatre éléments :

• L'écoute : écouter vos prospects lorsqu'ils partagent leurs problèmes ou leurs difficultés.
  
• La compréhension : poser des questions pour essayer de comprendre le point de vue et les préoccupations de votre prospect.
  
• La réponse : répondre en proposant une solution à leurs objections ou à leur problème.
  
• La confirmation : vous assurer que vous et votre prospect êtes sur la même longueur d'onde en lui répétant les détails de l'offre choisie.

Mais comme faire face aux objections de vente courantes peut être assez stressant, voici de quoi vous aider. Voyons de plus près 5 objections de vente courantes et comment vous devez y répondre.

Comment gérer les objections les plus courantes lors des ventes

#1 « C'est trop cher »

C'est l'objection de vente que vous entendez sûrement le plus souvent. Mais avez-vous déjà pensé que la véritable raison n'était peut-être pas le manque de budget ? Peut-être que la personne ne perçoit tout simplement pas votre produit/offre comme ayant une valeur suffisante par rapport au coût ? Si vous pouviez prouver que le produit vaut son prix, vous seriez en bonne voie pour conclure la vente. La pire chose à faire est de continuer à défendre le prix à tout prix.

Mais d'abord, vous devez découvrir ce que signifie exactement « C'est trop cher » pour le prospect. Posez donc quelques questions : un prospect sera généralement ravi de vous dire exactement où se situe le problème.

Lorsque vous savez ce que le prospect veut réellement dire par « C'est trop cher », vous pouvez alors réfléchir à une recommandation ou à une solution qui conviendra à vous deux.

#2 « Nous utilisons déjà un autre produit ou service »

C'est l'une des objections de vente les plus courantes, souvent utilisée dès le début de l'appel. C'est délicat, car si quelqu'un est vraiment satisfait d'un produit ou service donné, il est peu probable qu'il en change.

Mais même s'ils ne sont pas satisfaits, ils peuvent craindre les conséquences d'un changement pour une nouveauté. Vous pouvez pourtant persuader les deux groupes de changer d'avis si vous leur montrez pourquoi votre produit leur serait bien plus utile que celui qu'ils possèdent actuellement.

Pour surmonter ce défi, vous devez en savoir plus sur le prospect et ses besoins. Un bon moyen d'y parvenir est de poser des questions sur les conditions de son contrat actuel et de savoir s'il est satisfait de l'offre. Y a-t-il des éléments qu'il souhaiterait améliorer ?

C'est une excellente occasion pour vous de montrer en quoi votre offre et votre produit sont différents et comment ils pourraient l'aider à résoudre ce problème particulier. Une autre chose à faire est de prendre note de la date de fin de son contrat pour le rappeler avec une offre au bon moment.

#3 « Envoyez-moi simplement les informations »

Cette objection peut être interprétée de deux manières. Si vous l'entendez dès le début de l'appel, le prospect l'utilise comme une façon polie de dire « Je ne suis pas intéressé ». Même s'il dit qu'il vous « rappellera plus tard », il ne le fera probablement pas. Je vous conseille de bien réfléchir pour savoir si cette personne correspond réellement à votre cible.

Mais il y a aussi le second cas. Il s'agit des prospects qui souhaitent en savoir plus sur votre offre avant de prendre une décision. Par exemple, lors d'un appel avec un commercial, je demande souvent des détails supplémentaires. C'est aussi pour moi un moyen de vérifier s'il n'y a pas un piège dans l'offre.

Si un commercial me demande quel type d'informations je recherche et me propose de planifier un nouvel appel, j'accepte volontiers. Mais il y a un certain nombre de commerciaux qui insistent pour que j'accepte l'offre immédiatement. Pour moi, cela ressemble soit à du désespoir, soit à une tentative de me forcer la main.

En posant des questions pour envoyer une offre personnalisée à votre prospect, vous montrez que vous souhaitez réellement lui proposer la meilleure offre possible, et pas seulement atteindre vos objectifs.

CURIEUX DE SAVOIR COMMENT EXPLOSER VOS OBJECTIFS MALGRÉ LES OBJECTIONS ?

#4 « Je n'en ai pas besoin pour le moment »

Si un prospect vous dit qu'il n'a pas besoin de votre produit ou de votre offre pour le moment, cela peut ressembler pour vous à un « Non » définitif. Mais ce n'est pas forcément vrai. Peut-être que le prospect a simplement besoin d'être davantage convaincu de l'utilité de ce produit. Mais là encore, insister pour qu'il accepte votre offre ou votre solution ne fonctionnera pas.

Vous devez en apprendre davantage sur les difficultés, les préoccupations et les priorités de votre prospect. Une bonne méthode consiste à l'interroger d'abord sur ses besoins ou ses attentes, puis à lui montrer comment votre offre/produit pourrait l'aider. Lui proposer une version d'essai de votre produit est également une excellente idée.

#5 « Où avez-vous obtenu mon numéro de téléphone ? »

Idéalement, vous n'appelez que des personnes qui vous ont donné leur numéro de téléphone de leur plein gré. Mais même dans ce cas, il se peut qu'un prospect ne s'en souvienne pas. Commencez donc par l'informer de la provenance de son numéro de téléphone.

Si le prospect ne vous identifie pas, présentez-lui l'activité de votre entreprise et expliquez-lui l'objet de votre appel. Avant d'entrer dans les détails de votre produit ou de votre offre, vous devriez évaluer s'il porte un quelconque intérêt à votre entreprise ou à votre offre.

Il n'y a pas grand intérêt à essayer de vendre votre produit à quelqu'un qui a simplement répondu à un questionnaire pour obtenir une récompense ponctuelle. Si un prospect demande à ce que ses coordonnées soient supprimées de votre base de données, respectez son choix.

Pour obtenir plus de conseils sur la façon de gérer cette objection de vente relativement délicate, consultez notre dernier e-book sur les ventes sortantes.

#6 « Je n'ai pas le temps de vous parler pour le moment »

Celle-ci est plutôt simple, mais de nombreux agents s'y prennent mal. Beaucoup essaient de contourner cette objection en insistant sur le fait que leur présentation ne prendra que quelques instants. Le plus souvent, cette stratégie ne fait qu'agacer le prospect.

Ce que vous devriez faire à la place, c'est demander à votre prospect quel serait le meilleur moment pour le rappeler. De cette façon, vous lui montrez que vous respectez son temps tout en obtenant de sa part l'engagement qu'il écoutera votre présentation plus tard. Tout le monde y gagne.

#7 « Je dois en parler à mon responsable »

Vous entendrez souvent cette objection au début de la relation avec le prospect, lorsque les agents communiquent encore avec des collaborateurs opérationnels. C'est une objection légitime : souvent, les employés de niveau débutant n'ont pas le pouvoir décisionnel requis.

Dans cette situation, vous devez donner à votre interlocuteur un maximum d'informations et de supports afin qu'il soit bien armé pour en discuter avec son responsable. Vous devriez également essayer de planifier un autre appel quelques jours plus tard, une fois qu'il aura eu l'occasion d'en parler en interne.

#8 « Vous avez un avis négatif »

Toutes les entreprises reçoivent des avis négatifs, quelle que soit la qualité de leur produit. Les clients peuvent être mécontents pour toutes sortes de raisons, dont beaucoup n'ont presque rien à voir avec la qualité de votre produit ou service. Si un prospect évoque un avis négatif, rappelez-lui ces faits, tout en l'assurant que le problème mentionné a été pris en compte et résolu.

Le but est de rassurer votre prospect. Les problèmes du passé appartiennent au passé, et le produit ou service que vous lui proposez aujourd'hui a été débarrassé de tous les défauts qui ont pu l'affecter auparavant.

Surmonter les objections de vente par téléphone

Les objections de vente sont inévitables et vous ne réussirez pas à conclure la vente à chaque appel. Ce que vous pouvez faire pour augmenter vos chances, c'est écouter, comprendre les préoccupations de votre prospect et chercher un moyen de résoudre son problème. Si vous y parvenez, vous ferez un pas de plus vers la conclusion de la vente et la satisfaction de votre client.