Les 11 meilleurs jeux, activités et idées de formation pour le service clientèle
By Natália Mrázová
| 17. mai 2022 |
Communication - Expérience client - Service à la clientèle - Service client - Service et support
By N. Mrázová Natália Mrázová
| 17 Mai 2022 |

    Les 11 meilleurs jeux, activités et idées de formation pour le service clientèle

    illustration call center activités MAIN

    Beaucoup de gens vous diront que le travail n’est pas une partie de plaisir, mais en réalité, cela ne peut pas être plus éloigné de la vérité. Chaque activité professionnelle peut être apprise et améliorée avec un peu de créativité et quelques jeux – et l’assistance clientèle n’est pas différente.

    C’est un travail à haute responsabilité, car les agents sont en première ligne de votre entreprise. Vous devez donc les former aux meilleures pratiques et aux scénarios auxquels ils peuvent être confrontés. Au lieu de leur dire de lire un manuel ennuyeux ou de suivre un cours, laissez-les jouer et s’amuser.

    Aujourd’hui, nous allons vous montrer comment la formation de votre équipe d’assistance clientèle peut être à la fois intéressante et éducative. Soyons fous !

    Comment les activités créatives améliorent-elles le service à la clientèle ?

    Il n’y a rien de mieux que d’apprendre par la pratique, surtout quand on le fait avec un peu de rire et d’amusement. C’est l’occasion pour votre équipe de se rapprocher et de créer des relations fortes qui peuvent durer des années.

    La mise en œuvre de divers jeux, qu’ils soient réels ou numériques, est une occasion fantastique pour votre équipe de.. :

    • acquérir de nouvelles compétences
    • améliorer leur approche du service à la clientèle
    • d’éliminer les erreurs récurrentes et courantes
    • apprendre les uns des autres et grandir ensemble

    Voici nos meilleurs choix de jeux et d’activités que votre équipe de service clientèle peut essayer dès aujourd’hui.

    Les 11 meilleures idées de jeux, d’activités et de formation pour le service clientèle

    Vos employés doivent posséder de nombreuses compétences afin de fournir un service clientèle de premier ordre, notamment :

    • Rester professionnel tout en interagissant avec des clients en colère
    • Savoir tirer parti des compétences en matière de pensée critique
    • Être bon en communication verbale

    Pour vous aider à préparer et à former votre personnel afin qu’il soit plus performant, nous vous proposons une liste utile de jeux efficaces, d’idées de formation, etc. Ils feront tous un excellent travail pour perfectionner les compétences de votre équipe en matière de service à la clientèle.

    Améliorer l’esprit critique, l’attention aux détails et les capacités d’écoute :

    Le souci du détail, la capacité d’écoute et l’aptitude à adopter une approche critique dans différentes situations sont aujourd’hui indispensables. Si le personnel de votre service clientèle ne peut pas prêter attention aux détails, il risque de ne pas être en mesure de résoudre les problèmes des clients.

    Si vos employés ne savent pas écouter, les clients seront agacés. Enfin, le fait de ne pas être capable de faire preuve d’esprit critique dans divers scénarios peut jeter le discrédit sur les performances de vos agents et, par conséquent, affecter la réputation de votre entreprise.

    Les casse-têtes sont de courtes énigmes qui encouragent l’esprit critique, l’attention aux détails et l’écoute attentive. Voici un excellent exemple de ce type de jeu. Il révèle quels sont les membres du personnel de votre service clientèle qui savent le mieux écouter et faire preuve d’esprit critique (vidéo YouTube dont le lien figure dans le titre).

    Votre personnel doit également être capable de gérer les situations par lui-même en adoptant la bonne approche. Pour pratiquer cette compétence, pourquoi ne pas organiser des jeux de rôle en groupe ? Parmi les exemples de jeux de rôle, citons le fait de donner un feedback et d’apprendre à faire preuve d’empathie.

    Les jeux de rôle sont une activité de groupe, c’est donc l’occasion idéale pour les employés d’évaluer les compétences des uns et des autres, de fournir un retour constructif et de donner des conseils. Vous trouverez ci-dessous une description détaillée de ce à quoi pourraient ressembler de tels jeux (vidéo YouTube dont le lien figure dans le titre).

    Combler les lacunes en matière de communication et créer des liens :

    Poursuivons en nous concentrant sur le thème des lacunes en matière de communication et de l’amélioration de la communication en général. Lors des échanges avec les clients, les mots peuvent se perdre en cours de route et des malentendus peuvent survenir. Cela conduit à des situations qui sont déroutantes non seulement pour le client mais aussi pour le collaborateur.

    Pour vous assurer que vos agents sont prêts à tout, il est toujours utile d’effectuer des tests d’appels fictifs pour les clients ayant un mauvais réseau ou des problèmes de connexion.

    C’est à vous de choisir le type d’interactions avec les clients que vous souhaitez former. Regardez comment ces stagiaires se sont débrouillés lors de leurs tests de centres d’appels fictifs : (vidéo YouTube en lien dans le titre).

    Qui n’a pas joué au jeu du téléphone des sourds au moins une fois dans sa vie ? Ce jeu est un moyen intéressant d’apprendre à communiquer efficacement et à écouter attentivement, il renforce également les relations entre vos collaborateurs.

    Voici l’un des nombreux exemples de ce à quoi cela ressemble en pratique : (vidéo YouTube liée dans le titre).

    Fournir un meilleur service en personne

    L’assistance à la clientèle peut également se faire en personne et bon nombre des mêmes règles s’appliquent ici aussi. Il existe de nombreuses façons de former vos employés en contact avec le public. Vous pouvez en trouver deux ci-dessous.

    • Un quiz en ligne sur le service à la clientèle

    Les quiz en ligne sont d’excellents outils pour améliorer les performances de votre équipe d’assistance clientèle et remonter le moral des troupes. Ils sont très faciles à réaliser et peuvent également constituer une excellente expérience d’apprentissage.

    Vous pourriez mettre en place un programme d’incitation sur votre lieu de travail et offrir de beaux cadeaux aux employés qui participent activement à ces quiz amusants.

    Compétences et méthodes d’explication de la formation

    Des clients appellent-ils votre entreprise depuis différents endroits du monde ? Parfois, des choses peuvent se perdre dans la traduction et la communication devient difficile en raison des nuances linguistiques. Cela est particulièrement vrai si vous travaillez dans un secteur très spécifique, comme les services à orientation technique.

    Pour éviter que la communication ne devienne confuse et éviter les malentendus, vous pouvez jumeler le personnel de votre client et le laisser dessiner quelque chose. La vidéo ci-dessous illustre une façon très simple de le faire. Il suffit de quelques chaises. L’un de vos agents dessine quelque chose sur une feuille de papier et demande à l’autre personne de faire le même dessin. Sans avoir vu l’original. Tout ce qu’ils peuvent utiliser, ce sont des mots : (vidéo YouTube dont le lien figure dans le titre).

    Faciliter la collaboration entre équipes à distance

    Cette partie de l’article est utile si vous avez une équipe à distance.

    Vous pouvez notamment essayer Jamboard, un tableau blanc virtuel que votre personnel peut utiliser où qu’il se trouve. C’est simple, mais cela peut divertir votre équipe pendant des heures et améliorer la collaboration entre les membres.

    Essayer de faire collaborer votre équipe est une tâche difficile. Mais ça ne doit pas forcément l’être. Des jeux pour l’happy hour aux enquêtes en temps réel, en passant par des activités amusantes pour briser la glace, SlidesWith a tout ce qu’il faut pour lancer la collaboration de votre équipe de la meilleure façon possible.

    Gérer les clients difficiles

    Lorsque vous êtes en contact avec un client difficile, il est toujours compliqué de trouver la meilleure façon de communiquer avec lui.

    Si vous cherchez à former votre personnel du service clientèle sur les meilleures façons de gérer les clients difficiles, vous pouvez le faire en écoutant les appels téléphoniques enregistrés pendant les réunions et les cours de formation. Les enregistrements peuvent également être utilisés pour les processus de recrutement, ou pour identifier qui sont vos clients et comment les traiter de la meilleure façon possible.

    Pour commencer à enregistrer vos conversations téléphoniques, vous pouvez vous procurer un bon logiciel de centre d’appels doté d’une fonction d’enregistrement des appels. Bien qu’il existe de nombreuses solutions, nous recommandons CloudTalk.

    • Atelier avec un psychologue

    Si les clients en colère, prétentieux ou agressifs sont monnaie courante sur votre lieu de travail, vous pouvez organiser des ateliers stimulants avec un psychologue pour vos employés confrontés à ce type de situation.

    Ils aident vos agents à agir de manière professionnelle. Cela peut être difficile lorsqu’on parle à des clients en colère qui ne peuvent pas se calmer, quoi qu’il arrive. Un bon psychologue est une solution parfaite pour montrer à vos employés tout ce qu’il faut dire et éviter – vous serez surpris de l’efficacité que cela peut avoir.

    À vous de jouer

    Vouloir améliorer votre service clientèle est une chose, mais savoir comment le faire efficacement en est une autre. Nous espérons que cet article vous a donné quelques idées créatives à mettre en œuvre dans votre entreprise.

    Nous avons répertorié une sélection de jeux amusants, d’idées d’ateliers et de solutions à distance. Même quelque chose d’aussi simple que de passer en revue des appels téléphoniques enregistrés pour analyser différentes situations peut avoir un impact important sur la qualité de votre service clientèle.
    Pourtant, il existe aussi de nombreuses autres fonctionnalités qui peuvent améliorer les performances de vos agents. N’hésitez pas à les consulter dès maintenant.