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Los 11 Mejores Juegos, Actividades e Ideas de Formación para el Servicio de Atención al Ciente
Mucha gente te dirá que en el trabajo no todo es diversión y juego, pero en realidad, esto no puede estar más lejos de la realidad. Toda actividad laboral puede aprenderse y mejorarse con un poco de creatividad y algunos juegos, y la atención al cliente no es diferente.
Es un trabajo de gran responsabilidad, ya que los agentes están en la primera línea de tu empresa, por lo que debes formarlos sobre las mejores prácticas y los escenarios a los que pueden enfrentarse. En lugar de decirles que lean un manual aburrido o que sigan un curso, deja que jueguen y se diviertan.
Hoy te mostraremos cómo la formación de tu equipo de atención al cliente puede ser atractiva y educativa al mismo tiempo. Vamos a profundizar.
Benchmark Your Customer Service Performance
¿Cómo mejoran las actividades creativas el servicio al cliente?
No hay nada mejor que aprender a través de la práctica, especialmente cuando lo haces con un poco de risa y diversión. Es una oportunidad para que tu equipo se vincule y cree relaciones sólidas que pueden durar años.
Poner en práctica varios juegos, ya sea en la vida real o digitalmente, es una fantástica oportunidad para que tu equipo:
- aprenda nuevas habilidades
- mejore como enfocan la atención al cliente
- eliminen los errores recurrentes y comunes
- aprendan unos de otros y crezcan juntos
Aquí están nuestras principales opciones de juegos y actividades que tu equipo de atención al cliente puede probar hoy.
Los 11 Mejores Juegos, Actividades e Ideas de Formación para el Servicio de Atención al Ciente
Hay muchas habilidades que tus empleados necesitan para proporcionar un servicio de atención al cliente de primera clase, incluyendo:
- Mantener la profesionalidad al interactuar con clientes enfadados
- Saber aprovechar las habilidades de pensamiento crítico
- Ser bueno en la comunicación verbal
Para ayudarte a preparar y formar a tu personal para que sea mejor en lo que hace, tenemos una útil lista de juegos eficaces, ideas de formación y mucho más. Todos ellos harán un gran trabajo para perfeccionar las habilidades de atención al cliente de tu equipo.
Mejora el pensamiento crítico, la atención al detalle y la capacidad de escucha:
La atención a los detalles, la buena capacidad de escucha y la habilidad para adoptar un enfoque crítico en diferentes situaciones son imprescindibles hoy en día. Si tu personal de atención al cliente no puede prestar atención a los detalles, no podrá resolver los problemas de los clientes.
Si tus empleados no saben escuchar, los clientes se sentirán molestos. Por último, no ser capaz de pensar de forma crítica en diversos escenarios puede arrojar una mala luz sobre la actuación de tus agentes y, en consecuencia, afectar a la reputación de tu empresa.
Los juegos de ingenio son pequeños rompecabezas que fomentan el pensamiento crítico, la atención a los detalles y la escucha atenta. Aquí tienes un gran ejemplo de este tipo de juego. Revela qué miembros de tu personal de atención al cliente son los que mejor escuchan y tienen un pensamiento crítico (vídeo de YouTube enlazado en el título).
Tu personal también debe manejar las situaciones por sí mismo con el enfoque adecuado. Para practicar esta habilidad, ¿por qué no organizas algunos juegos de roles en grupo? Algunos ejemplos de juegos de roles en diferentes escenarios incluyen dar feedback y aprender a mostrar empatía.
Los juegos de roles son una actividad de grupo, por lo que es una oportunidad perfecta para que los empleados califiquen las competencias de los demás, proporcionen feedback constructivo y den consejos. A continuación puedes ver una bonita y completa descripción de cómo podrían ser estos juegos (vídeo de YouTube enlazado en el título).
Reducir las brechas de comunicación y conectar:
Siguiendo con este tema, centrémonos en el asunto de las brechas de comunicación y en la mejora de la comunicación en general. Durante la interacción con los clientes, las palabras pueden perderse en el camino y pueden producirse malentendidos. Esto conduce a situaciones que son confusas no solo para el cliente, sino también para el agente.
Para asegurarte de que tus agentes están preparados para todo, siempre es útil realizar algunas pruebas de simulacro de centro de llamadas para clientes con mala señal o problemas de conexión.
Depende de ti qué tipo de interacciones con los clientes quieres entrenar. Comprueba lo bien que lo hicieron estos aprendices durante sus pruebas de simulacro de centro de llamadas: (vídeo de YouTube en el enlace del título).
¿Quién no ha jugado al juego del teléfono para sordos al menos una vez en su vida? Este juego es una forma interesante de entrenar la comunicación efectiva y la escucha atenta, además de potenciar las relaciones entre tu personal.
Aquí tienes uno de los muchos ejemplos de cómo se ve en la práctica: (vídeo de YouTube enlazado en el título).
Proporcionar un mejor servicio en persona
El soporte al cliente también puede hacerse en persona y muchas de las mismas reglas se aplican aquí también. Hay muchas formas de entrenar a tus empleados de primera línea. Puedes encontrar dos de ellas a continuación.
- Un test online de atención al cliente
Los cuestionarios en línea son una gran herramienta para mejorar el rendimiento de tu equipo de atención al cliente y aumentar la moral. Son súper fáciles de hacer y también pueden ser una gran experiencia de aprendizaje.
Podrías poner en marcha un programa de incentivos en tu lugar de trabajo y ofrecer algunos bonitos regalos a los empleados que participen activamente en estos divertidos concursos.
Competencias y métodos de explicación de la formación
¿Tienes clientes que llaman a tu empresa desde distintos lugares del mundo? A veces las cosas pueden perderse en la traducción y la comunicación se vuelve difícil debido a los matices del idioma. Esto es especialmente cierto si trabajas en un sector muy específico, como los servicios muy técnicos.
Para minimizar que la comunicación se vuelva confusa y evitar malentendidos, puedes emparejar al personal de tus clientes y dejar que dibujen algo. El siguiente vídeo muestra una forma muy sencilla de hacerlo. Solo necesitas unas cuantas sillas. Uno de tus agentes dibuja algo en un papel y le indica a la otra persona que haga el mismo dibujo. Sin ver el original. Solo pueden utilizar palabras: (vídeo de YouTube enlazado en el encabezamiento).
Facilitar la colaboración de equipos remotos.
Esta parte del artículo es útil si tienes un equipo a distancia
- Jamboard – una pizarra virtual
Una cosa que puedes probar es Jamboard, una pizarra virtual que tu personal puede utilizar sin importar dónde se encuentre. Es simple, pero puede entretener a tu equipo durante horas y mejorar la colaboración del equipo.
Intentar que tu equipo colabore entre sí es una tarea difícil. Pero no tiene por qué serlo. Desde juegos para la happy hour pasando por encuestas en tiempo real, hasta divertidos rompehielos y mucho más, SlidesWith lo tiene todo para iniciar la colaboración de tu equipo de la mejor manera posible.
Tratar con clientes difíciles
Cuando te relacionas con un cliente difícil, siempre es un reto averiguar la mejor manera de comunicarte con él.
Si quieres educar a tu personal de atención al cliente sobre las mejores formas de tratar a los clientes difíciles, puedes hacerlo escuchando las llamadas telefónicas grabadas durante las reuniones y los cursos de formación. Las grabaciones también pueden utilizarse para los procesos de contratación, o para identificar quiénes son tus clientes y cómo tratarlos de la mejor manera posible.
Para empezar a grabar tus conversaciones telefónicas, quizá quieras conseguir un buen software para centros de llamadas con función de grabación de llamadas. Aunque existen muchas soluciones, nuestra recomendación es CloudTalk.
- Taller con un psicólogo
Si los clientes enfadados, pretenciosos o agresivos son habituales en tu lugar de trabajo, puedes organizar talleres interesantes con un psicólogo para tus empleados de primera línea.
Ayudan a tus agentes a actuar con profesionalidad. Esto puede ser difícil cuando se habla con clientes enfadados que no pueden calmarse, pase lo que pase. Un buen psicólogo es una solución perfecta para mostrar a tus empleados todo lo que hay que hacer y lo que no hay que hacer; te sorprenderá lo eficaz que puede ser.
Ahora es tu turno
Querer mejorar tu servicio de atención al cliente es una cosa, pero saber cómo hacerlo eficazmente es una historia totalmente diferente. Esperamos que este artículo te haya dado algunas ideas creativas para aplicar en tu empresa.
Tenemos una buena variedad de opciones, desde juegos divertidos, pasando por ideas para talleres, hasta soluciones a distancia. Incluso algo tan sencillo como revisar las llamadas telefónicas grabadas para analizar diferentes situaciones puede tener un gran impacto en la calidad de tu servicio de atención al cliente.
Sin embargo, también hay muchas otras funciones que pueden mejorar el rendimiento de tus agentes. No dudes en revisarlas ahora.
