13. abril 2022 Blog

Cómo Convertir el Servicio de Atención al Cliente en Tu Ventaja Competitiva Particular

ilustración HubSpot cómo convertir el servicio al cliente en tu ventaja competitiva particular PRINCIPAL

Si crees que tener un producto o servicio fantástico puede sustituir a un excelente servicio al cliente, piénsalo de nuevo. Alrededor del 50% de los clientes cambian de marca después de una mala experiencia en el servicio de atención al cliente, y un enorme 80% hará negocios con un competidor después de varias malas experiencias.

Por otro lado, un excelente servicio al cliente conduce a una mayor lealtad e incluso perdón si cometes un error.

En este artículo, cubrimos todo lo que necesitas saber sobre la gestión del ciclo de vida del cliente en función de tu sector, para que puedas crear el tipo de experiencia que hace que los clientes vuelvan.

La Atención al Cliente y el Viaje del Comprador

Proporcionar un excelente servicio y atención al cliente significa encontrar y ofrecer la mejor solución para tus clientes antes, durante y, sobre todo, después de la compra. El servicio al cliente es importante en todas las etapas del ciclo de vida del cliente.

Veamos cómo evolucionan las necesidades de tu cliente a lo largo del recorrido del comprador.

Antes de la compra

En esta etapa, tus clientes saben que tienen un problema y recopilan información para decidir si tu solución es adecuada para ellos. Aquí puedes crear valor educando a los consumidores.

Formación de profesores de yoga página lead de consulta gratuita.
Fuente: leadpages.com

Por ejemplo, puedes ofrecer consultas gratuitas o aprovechar los chatbots para ayudar a educar a los consumidores sobre sus problemas y responder a preguntas sobre tus productos.

Céntrate en responder a las preguntas exploratorias y en conocer mejor las necesidades específicas de tus clientes para poder guiarles hacia la mejor solución.

Durante la Compra

Después de que tu cliente se haya decidido por tu marca, quieres reducir los puntos de tensión para crear un proceso de compra sin problemas. Los costes adicionales, la necesidad de crear una cuenta y los largos procesos de pago son las principales razones por las que la gente abandona las compras online.

Crea transparencia sobre los costes de envío y un proceso de pago simple y seguro al limitar la cantidad de campos del formulario. Por ejemplo, pide el nombre completo del comprador en lugar del nombre y los apellidos y utiliza una entrada de una sola línea para las direcciones.

Captura de pantalla de la página de pago de Etsy.
Fuente: ecommercebooth.com

Por último, debes asegurar a los clientes que su información permanece segura y proporcionarles una prueba de compra inmediata, como recibos físicos o digitales.

Después de la compra

La etapa posterior a la compra es vital para retener clientes y asegurar compras repetidas. Las empresas minoristas y de comercio electrónico pueden usar correos electrónicos personalizados de confirmación posterior a la compra para proporcionar información de envío y sugerir productos relacionados.

En la industria SaaS, los puntos de contacto de incorporación y posteriores a la compra pueden ser las partes más críticas del embudo de ventas. El envío de un correo electrónico de bienvenida o una secuencia de incorporación solicita a los usuarios que inicien sesión para usar tu producto de inmediato y te permite resaltar los consejos, trucos y beneficios principales.

Correo electrónico de onboarding de clientes de Truebill.
Fuente: reallygoodemails.com

Mejora la retención resolviendo los problemas si ocurren y educando a los clientes sobre cómo aprovechar al máximo su solución.

No compliques demasiado el proceso de reembolso si un cliente decide devolver tu producto. Después de todo, los clientes que tienen una buena experiencia pueden volver a tu marca en el futuro.

Definición de servicio al cliente superior

Una encuesta mostró que el 93% de los clientes son más propensos a repetir sus compras con una empresa que ofrece un excelente servicio al cliente.

¿Qué marca la diferencia entre lo bueno y lo excelente?

Estas son las principales cualidades de un excelente servicio al cliente.

Cualidades del Servicio al Cliente

#1 Acogedor— Los representantes de servicio al cliente deben ser accesibles, de trato fácil y, lo que es más importante, buenos oyentes.

#2 Empáticos— La capacidad de comprender y relacionarse con lo que está pasando tu cliente es crucial.

#3 Conocimientos – Los representantes deben conocer a fondo tu solución y los puntos de dolor habituales de los clientes.

#4 Resolución de problemas — En última instancia, un representante de servicio al cliente necesita resolver el problema o el problema del cliente resolviendo problemas, compartiendo conocimientos o dirigiéndolos a otro producto tuyo.

#5 Comunicativo — Los representantes que se comunican de manera efectiva y eficiente generan confianza con los clientes y ayudan a eliminar los factores estresantes durante el viaje del comprador.

Con las iniciativas de servicio al cliente, «cómo» lo hace es tan importante como «qué» hace. Tus clientes quieren sentir que sabe quiénes son, te preocupas por sus necesidades y ofreces soluciones rápidas.

Modelos de Negocio Centrados en el Cliente

Un excelente servicio al cliente no sucede por accidente. Las empresas deben convertir el servicio al cliente en un valor fundamental y utilizar modelos comerciales centrados en el cliente para obtener beneficios.

Las empresas más exitosas priorizan la experiencia del cliente sobre las ganancias a corto plazo, y vale la pena. Según una investigación de Bain and Company, un aumento del 5 % en la retención de clientes puede aumentar las ganancias hasta en un 95 %.

Crear un negocio centrado en el cliente significa que todos tus departamentos están obsesionados con el cliente.

Los equipos de producto crean soluciones anticipando las necesidades de los clientes, los especialistas en marketing desarrollan campañas basadas en un conocimiento profundo de los clientes y los representantes de ventas y servicio brindan experiencias superiores que hacen que los clientes regresen.

Atención al Cliente por Industria

El servicio al cliente generalmente significa diferentes cosas según la industria en la que trabajes. Entender cómo afecta tu sector a las expectativas de los clientes te ayuda a definir cómo es un servicio de atención al cliente excelente para tu empresa.

Venta al por menor y Hostelería

Las industrias minorista y hostelera dependen en gran medida de las interacciones en persona y son conocidas por brindar un buen servicio al cliente.

Las cervecerías, los restaurantes de servicio completo y las tiendas de ropa obtienen algunas de las calificaciones más altas en el Índice de Satisfacción del Cliente estadounidense. Los empleados a menudo tienen un conocimiento experto del producto y están capacitados para hacer que el cliente se sienta bienvenido.

Captura de pantalla de un sitio web de comercio electrónico con la función de chat desplegada.
Fuente: shopify.com

Aunque el comercio y la hostelería están aprovechando más opciones de autoservicio digital, como los chatbots, siguen manteniendo un toque humano incorporando mensajes de bienvenida y personalización.

Sanidad y Gobierno

Las empresas gubernamentales y de atención médica también involucran mucha interacción en persona, pero estas industrias obtuvieron algunos de los puntajes generales más bajos de experiencia del cliente en el Índice de satisfacción del cliente.

Los clientes a menudo se quejan de los largos tiempos de espera, las horas de oficina limitadas y la mala comunicación sobre las soluciones. Eso demuestra que resolver el problema del cliente es solo una parte de la ecuación del servicio al cliente.

La empatía, el conocimiento y la comunicación también son necesarios para un excelente servicio al cliente.

Software y Tecnología

Las empresas tecnológicas, incluidas las que ofrecen productos SaaS, ofrecen principalmente un servicio de atención al cliente en línea. En cuanto a la satisfacción del sector, la tecnología se sitúa en algún lugar entre la hostelería y la sanidad/gobierno.

Captura de pantalla de la página de la Academia de HubSpot que muestra múltiples recursos en línea.
Fuente: academy.hubspot.com

Con los productos tecnológicos, los clientes no siempre esperan soluciones en persona. Sin embargo, todavía quieren sentir que el representante al otro lado de la llamada o el chat de la atención al cliente los entiende y puede resolver su problema de manera eficiente.

Las malas actitudes de los empleados, un servicio antipático y la ineficiencia son algunos de los principales factores que dañan la lealtad del cliente y los llevan a otra parte.

Herramientas de Servicio al Cliente

Proporcionar un excelente servicio al cliente le da a tu negocio una ventaja competitiva. Pero puede ser un reto superar las expectativas de los clientes, especialmente si tienes un equipo pequeño o un gran volumen de clientes.

Con las herramientas adecuadas, puedes automatizar partes del proceso de atención al cliente, como el software de seguimiento de incidencias, y dar soporte a tu equipo en cada etapa del ciclo de vida de tu cliente. Reduciendo así la rotación de clientes.

La mayoría de las empresas encuentran que los métodos de comunicación omnicanal brindan la mejor experiencia de servicio al cliente.

La comunicación omnicanal simplemente significa que utiliza una variedad de canales que se integran entre sí. En atención al cliente, esto generalmente implica una combinación de centros de atención telefónica, chat en vivo y soporte por correo electrónico.

Echemos un vistazo más de cerca a cada uno de estos canales.

Centros de llamadas

Los centros de llamadas son departamentos donde los empleados manejan llamadas telefónicas de clientes existentes y potenciales. A menudo se utilizan para solucionar problemas de clientes existentes. Puedes utilizar el software del centro de llamadas para ayudar a mejorar la eficiencia de tu equipo y la calidad de las llamadas.

Gráfico de la aplicación de centro de llamadas de escritorio CloudTalk.

Las llamadas telefónicas ofrecen a tus clientes la interacción más personal de los tres canales, pero pueden ser agotadoras. El uso de un software de centro de llamadas eficiente ayuda a prevenir el desgaste de los agentes del centro de llamadas y respalda a tu equipo de atención al cliente.

Para potenciar a tu equipo, busca un software de atención al cliente que:

  • Grabe las llamadas telefónicas para su posterior consulta
  • Redirija las llamadas al departamento o representante apropiado
  • Incluya guiones de llamadas para ayudar a los representantes a solucionar problemas

Chat en vivo

El servicio de atención al cliente por chat en vivo se refiere a la mensajería instantánea en tiempo real, y puede utilizarse en todos los puntos del viaje del cliente.

Utilizar un software de chat en vivo en la web es especialmente útil para las empresas de comercio electrónico y SaaS, porque ayuda a los equipo de servicio a interactuar con los clientes que tienen preguntas durante la fase previa a la compra.

Para sacar el máximo partido a tu chat en vivo, busca funciones como:

  • Saludos automatizados y respuestas predefinidas
  • Invitaciones proactivas y ventanas emergentes
  • Chatbots y enrutamiento de chat
  • Análisis de visitantes y encuestas posteriores al chat para obtener comentarios de los clientes
Captura de pantalla de la función de chatflow de HubSpot.
Fuente: hubspot.com

Las funciones de automatización de chat pueden ayudar a reducir la carga de trabajo de los equipos de servicio al cliente más pequeños y ayudan a tus clientes a llegar a la persona adecuada más rápido.

Correo electrónico

Las herramientas de servicio de correo electrónico son una excelente alternativa o complemento a los centros de llamadas. Algunos clientes prefieren el correo electrónico para el servicio al cliente porque es profesional y documenta todas sus interacciones de seguimiento.

Elegir un sistema de tickets de soporte por correo electrónico no solo es rentable, sino que permite que cada miembro del equipo administre varios tickets a la vez y evite el agotamiento.

Captura de pantalla del sistema de tickets de soporte por correo electrónico de HubSpot
Fuente: hubspot.com

Al elegir un proveedor de correo electrónico para tu equipo de servicio al cliente, busca características como:

  • Bandeja de entrada compartida y sistema de tickets de soporte
  • Ingreso de datos y asignación de tickets automatizados
  • Priorización y etiquetado de tickets
  • Tableros de análisis y seguimiento de métricas clave

Pensamientos finales: ¿Qué significa el servicio al cliente para ti y tu empresa?

Ofrecer un servicio excelente te a una ventaja significativa a medida que construyes relaciones con los clientes. En un negocio centrado en el cliente, el servicio al cliente comienza con tu primera interacción, no solo después de realizar la venta.

Brinda a tus equipos de ventas y soporte las herramientas adecuadas para administrar las interacciones de servicio a lo largo de todo el recorrido del cliente. Cuando priorizas una experiencia positiva para el cliente, verás cuánto pueden aumentar tus resultados los clientes leales.

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