¿Cuáles son las funciones clave de un call center?

Por lo general, los call centers se perciben como departamentos reservados para grandes empresas. Por supuesto, este sector se popularizó gracias a compañías con muchos empleados y una gran cantidad de productos o servicios vendidos. Como resultado, a menudo se ven como espacios abiertos con filas interminables de escritorios donde los representantes de atención al cliente se sientan a hablar por teléfono. Algunos incluso dirían que su trabajo es repetitivo y no aporta valor. Sin embargo, la realidad demuestra algo muy diferente. Las funciones de un call center son ahora más significativas que nunca.

¿Para quién es un call center? 

El desarrollo del comercio electrónico, los estándares de servicio al cliente y el aumento de la competencia obligan incluso a las empresas más pequeñas a ofrecer un servicio de alta calidad. Hoy en día, todas las empresas necesitan estar en contacto con sus clientes, resolver sus problemas y responder a sus preguntas de la forma más rápida y eficiente posible. 

Afortunadamente, crear un call center interno ya no es un obstáculo. La mayor accesibilidad a las funciones de los sistemas de call center ayuda a las pequeñas empresas a adaptarse a las reglas del juego. 

Un juego donde el premio es la experiencia del cliente (y, probablemente, unos ingresos más altos). Aunque este no es el único beneficio. Sigue leyendo para descubrir cuáles son las funciones clave de un call center y cómo puedes beneficiarte de ellas. 

Tipos de call centers: ¿cuál es la diferencia? 

No debería sorprender a nadie que las funciones de los call centers, junto con sus especializaciones, hayan evolucionado a lo largo de los años. Sin embargo, los principales tipos de call centers siguen siendo los mismos: 

• Call centers de llamadas entrantes. Este tipo de centros de atención telefónica giran en torno a los servicios de soporte. Si los clientes tienen un problema, una consulta o dudas, se ponen en contacto directamente con los agentes de atención al cliente por teléfono. La mayoría de los casos están relacionados con soporte técnico, problemas de facturación, información sobre un producto o incidencias con los pedidos. Aunque en el mundo tecnológico actual los clientes disponen de varias opciones de contacto, siguen prefiriendo las llamadas telefónicas. 
• Call centers de llamadas salientes, por otro lado, son los departamentos responsables de realizar llamadas. Los agentes de estos centros suelen dedicarse a las ventas, el cobro de deudas o la realización de encuestas, por nombrar solo algunas tareas. Desde la perspectiva del cliente, estas llamadas a veces resultan molestas. Sin embargo, existen formas de utilizar las llamadas en frío a tu favor. 

¿Qué funciones puede cumplir un software de call center?

Dado que las inversiones en infraestructura digital se encuentran entre las tres prioridades empresariales para los líderes de servicio, no mencionar las funciones del sistema de call center sería una gran negligencia. Especialmente porque lo mejor de las funciones de un call center es que repercuten en diversos ámbitos del negocio. Mencionemos algunos beneficios más de los call centers y sus funciones:

#1 Los call centers pueden maximizar las oportunidades de venta 

Las funciones menos conocidas de los call centers son las relacionadas con la gestión de tareas de ventas. Sorprendentemente, no se trata solo de llamadas en frío para presentar un producto. ¿De qué opciones disponemos aquí? 

• Cualificación de clientes potenciales: en algunos sectores, el número de leads puede contarse por miles, pero son de diferente calidad y, por tanto, necesitan cierta verificación. No hay necesidad de perder el tiempo en llamadas ineficaces. Puedes asignar agentes de tu call center para que cualifiquen los leads primero. Por ejemplo, la lista de contactos se puede subir a tu software de call center. A continuación, el agente llamará a todas las personas de la lista. Después, gracias a una sencilla integración con tu CRM, los leads cualificados pueden pasar directamente a un comercial dedicado. 
• Cierre de acuerdos: hoy en día, la tecnología y las ventas online han alcanzado un nivel que permite aceptar fácilmente una oferta determinada por teléfono. Además, los análisis predictivos avanzados apoyan el trabajo de los agentes, sugiriendo la probabilidad de venta para un cliente concreto. Esto permite a los representantes adaptar la oferta a cada cliente y cerrar el trato. ¿A quién no le gustaría eso?
• Fidelización de clientes: muchas empresas aprovechan su base de clientes existente para generar nuevas compras. Los agentes de tu call center pueden llamar fácilmente a los clientes para presentarles nuevas ofertas basadas en sus compras anteriores. Y hablando de eso...

#2 Los call centers pueden mejorar la retención de clientes 

Dado que la captación de nuevos clientes suele ser más costosa que la retención de los ya existentes, centrarse en esto último parece lo más lógico. Una de las funciones de los call centers es ponerse en contacto con los clientes actuales para prorrogar los contratos. 

Pero la retención de clientes debe entenderse en un contexto más amplio para ayudar a los agentes a conservar a los clientes. Deben contar con más argumentos para vender más. Con nuevas ofertas, opciones de personalización, políticas de descuento y la disponibilidad de nuevos productos, los resultados pueden ser espectaculares. 

#3 Los call centers te ayudan a ofrecer una experiencia de servicio personalizada 

La experiencia del cliente no es un cliché que los líderes de servicio utilicen para presumir. Las empresas ya han descubierto el papel crucial que desempeña un servicio de alta calidad en los negocios. Por eso, mejorar la prestación de servicios es una de las funciones clave de un call center. 

Por ejemplo, la mayoría de las empresas orientadas al cliente y los responsables de los call centers aplican la Cola de llamadas. La utilizan para mantener a la espera a los clientes cuando los agentes están ocupados. Otra función muy utilizada es la Grabación de llamadas, que permite a los agentes escuchar las conversaciones anteriores antes de ponerse en contacto con el cliente.

Otra opción muy utilizada es el enrutamiento de llamadas, que permite dirigir las llamadas al agente adecuado. Las opciones entre las que puedes elegir son innumerables, desde la Respuesta de voz interactiva y el Enrutamiento basado en habilidades hasta las Colas VIP. 

#4 Los call centers permiten un uso eficiente de los recursos 

En la lista de funciones de un call center también figura la utilización eficaz de los recursos. Esto solo puede lograrse gracias a procesos optimizados. El enorme potencial de esta optimización se encuentra en la tecnología, tal como confirma un reciente estudio de Gartner. Este señala que cuando los agentes de atención al cliente sienten que las herramientas que utilizan mejoran su capacidad para resolver los problemas de los clientes, su productividad puede aumentar hasta un 20 %. 

Otra forma de mejorar la eficacia es introducir métricas claras para los agentes de atención al cliente. Normalmente se aplica la métrica del tiempo medio de gestión (AHT). Esta mide la cantidad total de tiempo dedicado a una interacción completa con un cliente. Gestionar una llamada dentro del tiempo previsto demuestra que los agentes pueden responder rápidamente a las preguntas de los clientes. Si no es así, es posible que necesiten sesiones de formación adicionales. 

Para saber más sobre este tema, descubre cómo gestionar eficazmente las operaciones de tu call center en este artículo sobre operaciones de call center.

#5 Los call centers pueden ayudar con la investigación de mercado 

El crecimiento de cualquier negocio depende de la comprensión de las necesidades y preferencias de los clientes. Entre las funciones de los call centers también se encuentra la recopilación de información de los clientes, tanto de los existentes como de los potenciales. Estas funciones pueden servirte de apoyo cuando necesites preparar un estudio de mercado o verificar características exclusivas de un producto para poner en marcha una campaña de marketing. En este caso, podrías utilizar la tecnología de Respuesta de voz interactiva (IVR) o llamadas reales.

#6 Los sistemas de call center te ayudan a acceder a información valiosa 

Gracias a los sistemas de call center, puedes monitorizar KPIs específicos con paneles de control en tiempo real. Entre las métricas más populares se encuentran el tiempo de espera, el número de clientes en cola o las llamadas abandonadas. También es posible vigilar el rendimiento del call center escuchando las conversaciones de los agentes a través del software. En algunos casos, incluso puedes ayudar a los agentes menos formados susurrándoles algunas sugerencias sin que el cliente lo oiga. 

Sin embargo, la monitorización no se limita a medir las estadísticas de las llamadas. Dado que el objetivo principal de todos los tipos de call centers es mejorar la experiencia del cliente, también deberías monitorizar este aspecto. 

Las funciones del call center evolucionan 

Los propietarios de empresas y los responsables de cualquier tipo de call center se enfrentan a la misma pregunta: ¿cómo ofrecer un servicio de primera calidad de forma rentable? Como resultado, prueban nuevas opciones, introducen nuevas funciones en el sistema y ponen en marcha nuevas iniciativas para motivar al personal. Este proceso conduce al desarrollo de las funciones de los call centers. 

Por eso debes estar atento a las nuevas oportunidades que aparecen en el mercado. Cuanto antes las implementes, más frutos cosecharás. Empieza tu propio call center con CloudTalk ahora.