¿Cuáles son las funciones clave de un
centro de llamadas?

Los centros de llamadas, en general, se perciben como departamentos reservados a las grandes empresas. Por supuesto, este dominio se popularizó gracias a las empresas con muchos empleados y productos o servicios vendidos. En consecuencia, los centros de llamadas suelen verse como espacios abiertos con interminables filas de mesas donde los representantes de los clientes se sientan y hablan por teléfono. Algunos pueden incluso decir que su trabajo es repetitivo y no crea valor. La realidad muestra algo diferente. Las funciones del centro de llamadas son ahora más importantes que nunca.

¿Para quién es un centro de llamadas?

El desarrollo del comercio electrónico, las normas de servicio al cliente y el aumento de la competencia obligan incluso a las empresas más pequeñas a ofrecer un servicio de alta calidad. Hoy en día, todas las empresas necesitan estar en contacto con los clientes, resolver sus problemas y responder a sus preguntas de la forma más rápida y eficaz posible.

Afortunadamente, formar centros de llamadas internos ya no es un obstáculo. La mejor accesibilidad a sistemas de centros de llamadas ayuda a las pequeñas empresas a ajustarse a las reglas del juego.

El juego donde el premio es la experiencia del cliente (y probablemente, mayores ingresos). Pero no es el único beneficio. Sigue leyendo para saber cuáles son las funciones clave del centro de llamadas y cómo puedes beneficiarte de ellas.

Tipos de centros de llamadas: ¿cuál es la diferencia?

No debería sorprender que las funciones de los centros de llamadas, junto con sus especializaciones, se hayan desarrollado a lo largo de los años. Sin embargo, los principales tipos de centros de llamadas siguen siendo los mismos:

• Centros de llamadas entrantes. Estos tipos de centros de llamadas giran en torno a los servicios de soporte. Si los clientes tienen un problema, una consulta o dudas, se ponen en contacto con los representantes del servicio de atención al cliente inmediatamente por teléfono. La mayoría de los casos están relacionados con el soporte técnico, problemas de facturación, información sobre un producto o problemas con los pedidos. Aunque en el mundo actual, repleto de tecnología, los clientes tienen varias opciones de contacto entre las que elegir, es probable que sigan utilizando las llamadas telefónicas.
• Los centros de llamadas salientes, por otro lado, son departamentos responsables de las llamadas salientes. Los agentes que representan a los centros de llamadas salientes suelen dedicarse a la venta, al cobro de deudas o a la realización de encuestas, solo por nombrar algunas. Desde el punto de vista del cliente, estas llamadas resultan a veces molestas. Sin embargo, hay formas de utilizar la llamada en frío en tu beneficio.

¿Qué funciones puede cumplir el software para centros de llamadas?

Mientras que las inversiones en infraestructura digital se encuentran entre las tres prioridades del negocio para los líderes de servicios, no mencionar nada sobre las funciones del sistema del centro de llamadas sería una enorme negligencia. Sobre todo porque la belleza de las funciones de los centros de llamadas es que repercuten en varias áreas de negocio. Mencionemos algunas ventajas más de los centros de llamadas y sus funciones:

#1 Los centros de llamadas pueden maximizar las oportunidades de venta

Las funciones menos conocidas de los centros de llamadas son las relacionadas con la gestión de las tareas relacionadas con las ventas. Sorprendentemente, no se trata solo de llamadas en frío para vender. ¿Qué opciones tenemos aquí?

• Cualificación de los leads: en algunos sectores, el número de leads puede contarse por miles, pero son de diferente calidad y, por tanto, necesitan alguna verificación. No hay necesidad de perder tiempo en llamadas ineficaces. Puedes tener asignados agentes del centro de llamadas para que califiquen primero a los leads. Por ejemplo, la lista de contactos puede cargarse en el software de tu centro de llamadas. Entonces, el agente llamará a todas las personas de la lista. Después, gracias a la sencilla integración con el CRM, los leads cualificados pueden ir directamente a un vendedor dedicado.
• Cerrar operaciones: hoy en día, las tecnologías y las ventas online han llegado al nivel de que puedes llegar a un acuerdo por una determinada oferta por teléfono. Además, el análisis predictivo avanzado soporta el trabajo de los agentes. Sugiere la probabilidad de la venta para el cliente dado. Esto permite a los representantes adaptar la oferta a cada cliente y cerrar el trato. ¿Cómo no te va a gustar eso?
• Clientes que regresan – muchas empresas aprovechan la base de clientes existente para generar nuevas compras. Los agentes de tu centro de llamadas pueden llamar fácilmente a los clientes para presentarles nuevas ofertas, basadas en las elecciones de productos de los clientes anteriores. Hablando de esto…

#2 Los centros de llamadas pueden mejorar la retención de clientes

Como la captación de clientes es a veces más costosa que la retención de los mismos, parece razonable centrarse en esta última. Una de las funciones de los centros de llamadas es contactar con los clientes existentes para prolongar los acuerdos.

Pero la retención de clientes debe entenderse en un contexto más amplio para ayudar a los representantes del servicio de atención al cliente a mantenerlos. Deberían estar armados con más argumentos para vender más. Con nuevas ofertas, opciones de personalización, políticas de descuento y disponibilidad de nuevos productos, los efectos pueden ser más espectaculares.

#3 Los centros de llamadas pueden ayudarte a ofrecer una experiencia de servicio personalizada

La experiencia del cliente no es un cliché utilizado por los líderes del servicio para presumir. Las empresas ya han descubierto el papel crucial que desempeña un servicio de alta calidad en los negocios. Por eso, las mejoras en la prestación de servicios son funciones clave del centro de llamadas.

Por ejemplo, la mayoría de las empresas orientadas al cliente y los gerentes de los centros de llamadas usan la cola de llamadas. La utilizan para retener a los clientes cuando los representantes están ocupados. La función más utilizada es también la grabación de llamadas. Permite a los agentes escuchar las conversaciones anteriores antes de llegar al cliente.

Otra opción muy utilizada es el enrutamiento de llamadas, que permite dirigirlas al agente adecuado. Las opciones que puedes elegir son innumerables, desde el IVR y el enrutamiento basado en competencias hasta las colas VIP.

#4 Los centros de llamadas suelen significar una utilización eficiente de los recursos

En la lista de funciones del centro de llamadas también está la utilización eficaz de los recursos. Esto solo puede lograrse gracias a procesos optimizados. El enorme potencial de esta optimización se ve en la tecnología. Esto confirma un reciente estudio de Gartner. Dice que cuando los representantes del servicio de atención al cliente sienten que las herramientas que utilizan mejoran su capacidad para gestionar los problemas de los clientes, su productividad puede aumentar hasta un 20%.

Otra forma de mejorar la eficacia es introducir métricas claras para los representantes de atención al cliente. Normalmente, se aplica la métrica del tiempo medio operativo (TMO). Mide el tiempo total dedicado a una interacción completa con un cliente. Atender una llamada dentro de plazo demuestra que los agentes pueden responder rápidamente a las preguntas de los clientes. Si no es así, pueden requerir algunas sesiones de entrenamiento adicionales.

#5 Los centros de llamadas pueden ayudar a realizar estudios de mercado

El crecimiento de cualquier negocio depende de la comprensión de las necesidades y preferencias de los clientes. Entre las funciones de los centros de llamadas también está la de recabar información de los clientes, tanto de los existentes como de los potenciales. Estas funciones pueden servirte de soporte cuando necesites preparar un estudio de mercado o verificar las características únicas de un producto para realizar una campaña de marketing. En este caso, puedes utilizar la tecnología de Respuesta de Voz interactiva (IVR), o las llamadas reales.

#6 Los sistemas de centros de llamadas pueden ayudarte a acceder a información valiosa

Gracias a los sistemas de centros de llamadas, puedes controlar los KPI específicos con paneles en tiempo real. Entre las métricas más populares están el tiempo de espera, el número de clientes en una cola o las llamadas abandonadas. También es posible vigilar el rendimiento del centro de llamadas escuchando las conversaciones de los representantes a través del software. En algunos casos, puedes incluso dar soporte a los agentes menos formados susurrando algunas sugerencias y el cliente no lo oirá.

Sin embargo, la monitorización no se limita solo a medir las estadísticas de las llamadas. Como el objetivo principal de todos los tipos de centros de llamadas es mejorar la experiencia del cliente, también debes supervisarla.

Las funciones del centro de llamadas evolucionan

Los propietarios y gerentes de cualquier tipo de centro de llamadas se enfrentan a la misma pregunta: ¿Cómo ofrecer un servicio de primera categoría de forma rentable? Por ello, prueban nuevas opciones, introducen nuevas funciones del sistema y adoptan nuevas iniciativas para motivar al personal. Este proceso conduce al desarrollo de las funciones de los centros de llamadas.

Por eso debes estar atento a las nuevas oportunidades que aparecen en el mercado. Cuanto más rápido las pongas en práctica, más frutos cosecharás. Inicia tu propio centro de llamadas con CloudTalk ya mismo.