¿Cuáles son las funciones clave de un centro de llamadas?
Los centros de llamadas, en general, son percibidos como departamentos reservados para empresas más grandes. Por supuesto, este dominio se popularizó gracias a empresas con muchos empleados y productos o servicios vendidos. Como resultado, los centros de llamadas a menudo se ven como espacios abiertos con interminables filas de escritorios donde los representantes de atención al cliente se sientan y hablan por teléfono. Algunos incluso podrían decir que su trabajo es repetitivo y no genera valor. La realidad muestra algo diferente. Las funciones de los centros de llamadas son ahora más significativas que nunca.
¿Para quién es un centro de llamadas?
El desarrollo del comercio electrónico, los estándares de servicio al cliente y el aumento de la competencia obligan incluso a las empresas más pequeñas a ofrecer un servicio de alta calidad. Hoy en día, todas las empresas necesitan mantenerse en contacto con los clientes, resolver sus problemas y responder a sus preguntas de la forma más rápida y eficiente posible.
Afortunadamente, formar centros de llamadas internos ya no es un obstáculo. La mayor accesibilidad de las funciones de los sistemas de centros de llamadas ayuda a las pequeñas empresas a adaptarse a las reglas del juego.
El juego donde el premio es la experiencia del cliente (y probablemente, mayores ingresos). Sin embargo, no es el único beneficio. Sigue leyendo para descubrir cuáles son las funciones clave de un centro de llamadas y cómo puedes beneficiarte de ellas.
Tipos de centros de llamadas: ¿cuál es la diferencia?
No debería sorprender que las funciones de los centros de llamadas, junto con sus especializaciones, hayan evolucionado a lo largo de los años. Sin embargo, los principales tipos de centros de llamadas se mantuvieron iguales:
- Centros de llamadas entrantes. Este tipo de centros de llamadas giran en torno a los servicios de soporte. Si los clientes tienen un problema, una consulta o dudas, se ponen en contacto con los representantes de atención al cliente de inmediato por teléfono. La mayoría de los casos están relacionados con soporte técnico, problemas de facturación, información sobre un producto o problemas con los pedidos. Aunque en el mundo actual, repleto de tecnología, los clientes tienen varias opciones de contacto para elegir, todavía es probable que utilicen las llamadas telefónicas.
- Por otro lado, los centros de llamadas salientes son departamentos responsables de las llamadas salientes. Los agentes que representan a los centros de llamadas salientes a menudo se dedican a vender, cobrar deudas o realizar encuestas, por nombrar solo algunos. Desde la perspectiva del cliente, tales llamadas a veces pueden resultar molestas. Sin embargo, hay formas de utilizar las llamadas en frío a tu favor.
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¿Qué funciones puede cumplir el software de centro de llamadas?
Si bien las inversiones en infraestructura digital se encuentran entre las tres prioridades comerciales para los líderes de servicio, no mencionar las funciones del sistema de centro de llamadas sería una gran negligencia. Especialmente porque la belleza de las funciones de los centros de llamadas es que impactan en diversas áreas comerciales. Permítenos mencionar algunos beneficios más de los centros de llamadas y sus funciones:
#1 Los centros de llamadas pueden maximizar las oportunidades de venta
Las funciones menos conocidas de los centros de llamadas son aquellas relacionadas con el manejo de tareas de ventas. Sorprendentemente, no son solo llamadas en frío destinadas a la venta. ¿Qué opciones tenemos aquí?
- Calificación de leads – en algunas industrias, el número de leads puede contarse en miles, pero son de diferente calidad y, por lo tanto, necesitan alguna verificación. No hay necesidad de perder tiempo en llamadas ineficaces. Puedes asignar agentes del centro de llamadas para calificar los leads primero. Por ejemplo, la lista de contactos se puede cargar a tu software de centro de llamadas. Luego, el agente llamará a todas las personas de la lista. Después, gracias a la sencilla integración con CRM, los leads calificados pueden ir directamente a un vendedor dedicado.
- Cierre de tratos – hoy en día, las tecnologías y las ventas online han llegado a un nivel en el que puedes acordar fácilmente una oferta determinada por teléfono. Además, la analítica predictiva avanzada apoya el trabajo de los agentes. Sugiere la probabilidad de venta para el cliente dado. Esto permite a los representantes adaptar la oferta a cada cliente y cerrar el trato. ¿Qué te parece?
- Clientes recurrentes – muchas empresas aprovechan la base de clientes existente para generar nuevas compras. Tus agentes del centro de llamadas pueden contactar fácilmente a los clientes para presentarles nuevas ofertas, basándose en las elecciones de productos anteriores de los clientes. Hablando de eso…
#2 Los centros de llamadas pueden mejorar la retención de clientes
Como la adquisición de clientes a veces es más costosa que la retención de clientes, centrarse en esta última suena razonable. Una de las funciones de los centros de llamadas es contactar a los clientes existentes para prolongar acuerdos.
Pero la retención de clientes debe entenderse en un contexto más amplio para ayudar a los representantes de servicio al cliente a mantener a los clientes. Deben estar armados con más argumentos para vender más. Con nuevas ofertas, opciones de personalización, políticas de descuento y disponibilidad de nuevos productos, los efectos pueden ser más espectaculares.
#3 Los centros de llamadas pueden ayudarte a ofrecer una experiencia de servicio personalizada
La experiencia del cliente no es un cliché utilizado por los líderes de servicio para presumir. Las empresas ya han descubierto lo crucial que es el papel que juega un servicio de alta calidad en los negocios. Por eso, realizar mejoras en la prestación del servicio son funciones clave del centro de llamadas.
Por ejemplo, la mayoría de las empresas orientadas al cliente y los gerentes de centros de llamadas aplican el encolamiento de llamadas. Lo utilizan para retener a los clientes cuando los representantes están ocupados. Una característica de uso común también es la grabación de llamadas. Permite a los agentes escuchar las conversaciones anteriores antes de comunicarse con el cliente.
Otra opción utilizada con frecuencia es el enrutamiento de llamadas que permite dirigir las llamadas al agente correcto. Las opciones entre las que puedes elegir son innumerables, desde IVR y enrutamiento basado en habilidades hasta la cola VIP.
#4 Los centros de llamadas a menudo significan una utilización eficiente de los recursos
En la lista de funciones de los centros de llamadas también se encuentra la utilización efectiva de los recursos. Esto solo se puede lograr gracias a procesos optimizados. El enorme potencial de dicha optimización se observa en la tecnología. Lo confirma una investigación reciente de Gartner. Dice que cuando los representantes de servicio al cliente sienten que las herramientas que utilizan mejoran su capacidad para manejar los problemas de los clientes, su productividad puede aumentar hasta en un 20%.
Otra forma de mejorar la eficacia es introducir métricas claras para los representantes de servicio al cliente. Por lo general, se aplica la métrica del tiempo promedio de manejo (ATH). Esto mide el tiempo total dedicado a una interacción completa con un cliente. Manejar una llamada dentro del tiempo demuestra que los agentes pueden responder rápidamente a las preguntas de los clientes. Si no, podrían necesitar sesiones de capacitación adicionales.
Para saber más sobre este tema, descubre cómo gestionar eficazmente tus operaciones de centro de llamadas.
#5 Los centros de llamadas pueden ayudar con la investigación de mercado
El crecimiento de cualquier negocio depende de la comprensión de las necesidades y preferencias de los clientes. Entre las funciones de los centros de llamadas también se encuentra la recopilación de información de los clientes, tanto existentes como potenciales. Estas funciones pueden ayudarte cuando necesites preparar un estudio de mercado o verificar características únicas de un producto para ejecutar una campaña de marketing. En este caso, podrías utilizar la tecnología de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) o llamadas reales.
#6 Los sistemas de centro de llamadas pueden ayudarte a acceder a información valiosa
Gracias a los sistemas de centro de llamadas, puedes monitorear KPI específicos con paneles en tiempo real. Entre las métricas populares se encuentran el tiempo de espera, el número de clientes en cola o las llamadas abandonadas. También es posible vigilar el rendimiento del centro de llamadas escuchando las conversaciones de los representantes a través del software. En algunos casos, incluso puedes apoyar a agentes menos capacitados susurrando algunas sugerencias y el cliente no lo escuchará.
Sin embargo, el monitoreo no se limita solo a la medición de estadísticas de llamadas. Dado que el objetivo principal de todo tipo de centros de llamadas es mejorar la experiencia del cliente, también debes monitorearlo.
Las funciones del centro de llamadas evolucionan
Los propietarios de negocios y gerentes de cualquier tipo de centros de llamadas se enfrentan a la misma pregunta: ¿Cómo ofrecer un servicio de primera categoría de manera rentable? Como resultado, prueban nuevas opciones, introducen nuevas características del sistema y toman nuevas iniciativas para motivar al personal. Este proceso conduce al desarrollo de las funciones de los centros de llamadas.
Por eso debes estar atento a las nuevas oportunidades que aparecen en el mercado. Cuanto más rápido las implementes, más frutos cosecharás. Inicia tu propio centro de llamadas con CloudTalk ahora.
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