Quais são as principais funções de um
call center?

Os call centers, em geral, são percebidos como departamentos reservados para empresas maiores. Claro, este domínio foi popularizado graças a empresas com muitos funcionários e produtos ou serviços vendidos. Como resultado, os call centers são frequentemente vistos como espaços abertos com filas intermináveis de mesas onde os representantes dos clientes se sentam e conversam ao telefone. Alguns podem até dizer que esse trabalho é repetitivo e não cria valor. A realidade mostra algo diferente. As funções do call center agora são mais significativas do que nunca.

Para quem é um call center?

O desenvolvimento do e-commerce, os padrões de atendimento ao cliente e o aumento da concorrência forçam até mesmo as menores empresas a oferecer serviços de alta qualidade. Hoje em dia, todas as empresas precisam manter contato com os clientes, resolver seus problemas e responder às suas perguntas da forma mais rápida e eficiente possível.

Felizmente, formar call centers internos não é mais um obstáculo. A melhor acessibilidade das funções dos sistemas de call center ajuda as pequenas empresas a se ajustarem às regras do jogo.

O jogo em que o prêmio é a experiência do cliente (e provavelmente, maior receita). Não é o único benefício, no entanto. Continue lendo para descobrir quais são as principais funções do call center e como você pode se beneficiar delas.

Tipos de call centers – qual é a diferença?

Não é de surpreender que as funções dos call centers, juntamente com suas especializações, tenham se desenvolvido ao longo dos anos. Os principais tipos de call centers, no entanto, permaneceram os mesmos:

• Call centers receptivos. Esses tipos de call centers giram em torno de serviços de suporte. Se os clientes tiverem um problema, uma consulta ou dúvidas, eles entrarão em contato com os representantes de atendimento ao cliente imediatamente por telefone. A maioria dos casos está relacionada a suporte técnico, problemas de cobrança, informações sobre um produto ou problemas com pedidos. Embora no mundo atual, repleto de tecnologia, os clientes tenham várias opções de contato para escolher, ainda é provável que usem as chamadas telefônicas.
• Call centers ativos, por outro lado, são departamentos responsáveis pelas chamadas ativas. Os atendentes que representam call centers ativos geralmente se envolvem em vendas, cobranças de dívidas ou pesquisas, apenas para citar alguns. Do ponto de vista do cliente, essas chamadas às vezes são consideradas irritantes. No entanto, existem maneiras de usar a ligação fria a seu favor.

Quais funções o software de call center pode cumprir?

Embora os investimentos em infraestrutura digital estejam entre as três prioridades de negócios para líderes de serviços, não mencionar as funções do sistema de call center seria uma grande negligência. Especialmente porque a beleza das funções do call center é que elas impactam várias áreas de uma empresa. Vamos citar mais alguns benefícios dos call centers e suas funções:

1 – Os call centers podem maximizar as oportunidades de vendas

As funções menos conhecidas dos call centers são aquelas relacionadas ao manuseio de tarefas relacionadas a vendas. Surpreendentemente, essas não são apenas ligações frias destinadas a fazer um discurso de vendas. Quais opções temos aqui?

• Qualificação de leads – em alguns setores, o número de leads pode ser contado em milhares, mas eles são de qualidade diferente e, portanto, precisam de alguma verificação. Não tem necessidade de perder tempo com chamadas ineficazes. Você pode ter atendentes de call center atribuídos para qualificar os leads primeiro. Por exemplo, a lista de contatos pode ser carregada no software do call center. Em seguida, o atendente ligará para todas as pessoas da lista. Depois, graças à integração simples com o CRM, os leads qualificados podem ir direto para um vendedor dedicado.
• Fechando negócios – hoje, as tecnologias e as vendas online chegaram ao nível em que você pode facilmente concordar com uma determinada oferta pelo telefone. Além disso, a análise preditiva avançada suporta o trabalho dos atendentes. Sugere a probabilidade de venda para um determinado cliente. Isso permite que os representantes se adequem à oferta para cada cliente e fechem o negócio. O que tem para não gostar nisso?
• Clientes recorrentes – muitas empresas aproveitam a base de clientes existente para gerar novas compras. Seus atendentes de call center podem ligar facilmente para os clientes para apresentar novas ofertas, com base nas opções de produtos dos clientes anteriores. Falando nisso…

2 – Call centers podem melhorar a retenção de clientes

Como a aquisição de clientes às vezes é mais cara do que a retenção de clientes, o foco no último parece razoável. Uma das funções dos call centers é entrar em contato com os clientes existentes para prolongar os acordos.

Mas a retenção de clientes deve ser entendida em um contexto mais amplo para ajudar os representantes de atendimento ao cliente a manter os clientes. Eles deveriam estar armados com mais argumentos para vender mais. Com novas ofertas, opções de personalização, políticas de desconto e disponibilidade de novos produtos, os efeitos podem ser mais espetaculares.

3 – Os call centers podem ajudá-lo a oferecer uma experiência de atendimento personalizada

A experiência do cliente não é um clichê usado pelos líderes de serviço para se exibir. As empresas já descobriram como é crucial o papel que um serviço de alta qualidade desempenha nos negócios. É por isso que fazer melhorias na prestação de serviços são funções-chave do call center.

Por exemplo, a maioria das empresas e gerentes de call centers voltados para o cliente aplicam a fila de chamadas. Eles a utilizam para manter os clientes quando os representantes estão ocupados. O recurso comumente usado também é a gravação de chamadas. Permite que os atendentes ouçam as conversas anteriores antes de chegar ao cliente.

Outra opção frequentemente utilizada é o roteamento de chamadas que permite rotear as chamadas para o atendente correto. As opções que você pode escolher são inúmeras, desde URA e roteamento baseado em habilidades até filas VIP.

4 – Call centers geralmente significam uma utilização eficiente de recursos

Na lista de funções do call center também está a utilização efetiva dos recursos. Isso só pode ser alcançado graças a processos otimizados. O enorme potencial dessa otimização é visto na tecnologia. Isso confirma uma pesquisa recente do Gartner. Ela diz que, quando os representantes de atendimento ao cliente sentem que as ferramentas que usam melhoram sua capacidade de lidar com os problemas dos clientes, sua produtividade pode aumentar em até 20%.

Outra maneira de melhorar a eficácia é introduzir métricas claras para os representantes de atendimento ao cliente. Normalmente, a métrica de Tempo médio de atendimento (TMA) é aplicada. Isso mede a quantidade total de tempo gasto em uma interação completa com um cliente. O atendimento de uma chamada dentro do prazo mostra que os atendentes podem responder rapidamente às perguntas dos clientes. Caso contrário, eles podem exigir algumas sessões de treinamento extras.

5 – Os call centers podem ajudar na pesquisa de mercado

O crescimento de qualquer empresa depende do entendimento das necessidades e preferências dos clientes. Entre as funções dos call centers também estão a coleta de insights de clientes, tanto existentes quanto em potencial. Essas funções podem ajudá-lo quando você precisar preparar um estudo de mercado ou verificar recursos exclusivos do produto para executar uma campanha de marketing. Nesse caso, você pode usar a tecnologia Unidade de resposta audível (URA) ou chamadas de verdade.

6 – Os sistemas de call center podem ajudá-lo a acessar insights valiosos

Graças aos sistemas de call center, você pode monitorar KPIs específicos com dashboards em tempo real. Entre as métricas populares estão o tempo de espera, número de clientes na fila ou chamadas abandonadas. Também é possível acompanhar o desempenho do call center ouvindo as conversas dos representantes por meio do software. Em alguns casos, você pode até mesmo dar suporte a atendentes menos treinados sussurrando algumas sugestões e o cliente não ouvirá nada.

No entanto, o monitoramento não se limita apenas a medir as estatísticas de chamadas. Como o principal objetivo de todos os tipos de call centers é melhorar a experiência do cliente, você também deve monitorá-lo.

As funções do call center evoluem

Os proprietários de empresas e gerentes de qualquer tipo de call center enfrentam a mesma pergunta: como oferecer um serviço de alto nível com um bom custo-benefício? Como resultado, eles testam novas opções, introduzem novos recursos do sistema e adotam novas iniciativas para motivar a equipe. Este processo leva ao desenvolvimento das funções de call centers.

É por isso que você deve ficar de olho nas novas oportunidades que aparecem no mercado. Quanto mais rápido você implementá-las, mais frutos você colherá. Comece seu próprio call center com o CloudTalk agora mesmo.