Quais São as Principais Funções de um Call Center?

Os call centers, em geral, são vistos como departamentos reservados para grandes empresas. Claro, esse setor se popularizou graças a companhias com muitos funcionários e produtos ou serviços vendidos. Como resultado, os call centers são frequentemente vistos como grandes salões com fileiras intermináveis de mesas onde os representantes de atendimento se sentam e conversam ao telefone. Alguns podem até dizer que o trabalho deles é repetitivo e não gera valor. Mas a realidade mostra algo bem diferente. As funções de um call center são mais importantes do que nunca.

Para Quem É um Call Center? 

O desenvolvimento do e-commerce, os novos padrões de atendimento ao cliente e o aumento da concorrência forçam até as menores empresas a oferecerem um serviço de alta qualidade. Hoje em dia, todas as empresas precisam manter contato com os clientes, resolver seus problemas e responder às suas dúvidas o mais rápido e eficiente possível. 

Felizmente, criar um call center interno já não é mais um obstáculo. A maior acessibilidade das funções dos sistemas de call center ajuda as pequenas empresas a se adaptarem às regras do jogo. 

Um jogo onde o prêmio é a experiência do cliente (e, muito provavelmente, uma receita maior). No entanto, esse não é o único benefício. Continue lendo para descobrir quais são as principais funções de um call center e como você pode se beneficiar delas. 

Tipos de Call Centers - Qual É a Diferença? 

Não é de surpreender que as funções dos call centers, junto com suas especializações, tenham evoluído ao longo dos anos. Os principais tipos de call centers, no entanto, continuam os mesmos: 

• Call centers receptivos (Inbound). Esses tipos de call centers giram em torno de serviços de suporte. Se os clientes têm um problema, uma dúvida ou incertezas, eles entram em contato direto com os representantes do atendimento por telefone. A maioria dos casos está relacionada a suporte técnico, problemas de faturamento, informações sobre produtos ou problemas com pedidos. Embora no mundo tecnológico de hoje os clientes tenham várias opções de contato para escolher, eles ainda preferem usar chamadas telefônicas. 
• Call centers ativos (Outbound), por outro lado, são departamentos responsáveis pelas chamadas efetuadas. Os agentes que representam os call centers ativos costumam se envolver em vendas, cobrança de dívidas ou realização de pesquisas, para citar apenas alguns exemplos. Do ponto de vista do cliente, essas chamadas às vezes podem ser incômodas. No entanto, existem maneiras de usar o cold calling a seu favor. 

Quais Funções um Software de Call Center Pode Desempenhar?

Considerando que os investimentos em infraestrutura digital estão entre as três prioridades de negócios para os líderes de atendimento, não mencionar as funções do sistema de call center seria uma grande falha. Especialmente porque a beleza das funções de um call center é que elas impactam várias áreas de negócios. Vamos citar mais alguns benefícios dos call centers e de suas funções:

#1 Os Call Centers Podem Maximizar as Oportunidades de Vendas 

As funções menos conhecidas dos call centers são as relacionadas à gestão de tarefas de vendas. Surpreendentemente, estas não são apenas chamadas frias (cold calls) para apresentação de propostas. Que opções nós temos aqui? 

• Qualificação de leads - em alguns setores, o número de leads pode chegar aos milhares, mas eles têm qualidades diferentes e, portanto, precisam de verificação. Não há necessidade de perder tempo com ligações ineficazes. Você pode designar agentes do call center para qualificar os leads primeiro. Por exemplo, a lista de contatos pode ser carregada no seu software de call center. Em seguida, o agente ligará para todas as pessoas da lista. Depois, graças a uma integração simples com o CRM, os leads qualificados podem ir direto para um vendedor dedicado. 
• Fechamento de negócios - hoje, as tecnologias e as vendas online atingiram um nível em que você pode facilmente fechar uma proposta por telefone. Além disso, análises preditivas avançadas apoiam o trabalho dos agentes, sugerindo a probabilidade de venda para o cliente em questão. Isso permite que os representantes personalizem a oferta para cada cliente e fechem o negócio. Como não gostar disso?
• Fidelização de clientes - muitas empresas aproveitam a base de clientes existente para gerar novas compras. Os agentes do seu call center podem facilmente ligar para os clientes para apresentar novas ofertas, com base nas escolhas de produtos anteriores desses clientes. E por falar nisso...

#2 Os Call Centers Podem Melhorar a Retenção de Clientes 

Como a aquisição de clientes costuma ser mais cara do que a retenção, focar na segunda opção faz todo o sentido. Uma das funções dos call centers é entrar em contato com os clientes existentes para renovar contratos. 

Mas a retenção de clientes deve ser entendida em um contexto mais amplo para ajudar os representantes de atendimento a manter os clientes. Eles devem estar munidos de mais argumentos para vender mais. Com novas ofertas, opções de personalização, políticas de desconto e a disponibilidade de novos produtos, os efeitos podem ser ainda mais espetaculares. 

#3 Os Call Centers Podem Ajudar Você a Oferecer uma Experiência de Atendimento Personalizada 

A experiência do cliente não é um clichê usado pelos líderes de atendimento apenas para se gabar. As empresas já descobriram o papel crucial que um atendimento de alta qualidade desempenha nos negócios. É por isso que fazer melhorias na prestação de serviços é uma das principais funções do call center. 

Por exemplo, a maioria das empresas orientadas ao cliente e gerentes de call centers utilizam filas de chamadas. Eles as usam para reter os clientes enquanto os representantes estão ocupados. Outro recurso comumente usado é a gravação de chamadas. Ela permite que os agentes ouçam as conversas anteriores antes de entrar em contato com o cliente.

Outra opção bastante utilizada é o roteamento de chamadas, que permite direcionar as ligações para o agente certo. As opções que você pode escolher são inúmeras, desde URA e roteamento baseado em habilidades até filas VIP. 

#4 Call Centers Representam uma Utilização Eficiente de Recursos 

Na lista de funções de um call center também está a utilização eficaz de recursos. Isso só pode ser alcançado graças a processos otimizados. O enorme potencial dessa otimização é visto na tecnologia, o que é confirmado por uma recente pesquisa do Gartner. Ela afirma que, quando os representantes de atendimento sentem que as ferramentas que usam melhoram sua capacidade de resolver os problemas dos clientes, sua produtividade pode aumentar em até 20%. 

Outra forma de melhorar a eficácia é introduzir métricas claras para os representantes de atendimento. Geralmente, aplica-se a métrica de tempo médio de atendimento (TMA). Isso mede o tempo total gasto em uma interação completa com o cliente. Resolver uma chamada dentro do tempo mostra que os agentes conseguem responder rapidamente às dúvidas dos clientes. Se não, eles podem precisar de sessões extras de treinamento. 

Para saber mais sobre este assunto, descubra como gerenciar com eficácia as suas operações de call center.

#5 Os Call Centers Podem Ajudar na Pesquisa de Mercado 

O crescimento de qualquer negócio depende do entendimento das necessidades e preferências dos clientes. Entre as funções dos call centers também está a coleta de informações dos clientes, tanto atuais quanto potenciais. Essas funções podem te ajudar quando você precisar preparar um estudo de mercado ou verificar recursos exclusivos de produtos para realizar uma campanha de marketing. Nesse caso, você pode usar a tecnologia de Unidade de Resposta Audível (URA) ou chamadas reais.

#6 Os Sistemas de Call Center Podem Ajudar Você a Acessar Insights Valiosos 

Graças aos sistemas de call center, você pode monitorar KPIs específicos com painéis em tempo real. Entre as métricas populares estão o tempo de espera, o número de clientes na fila ou as chamadas abandonadas. Também é possível acompanhar o desempenho do call center ouvindo as conversas dos representantes por meio do software. Em alguns casos, você pode até apoiar agentes menos treinados sussurrando algumas sugestões sem que o cliente ouça. 

No entanto, o monitoramento não se limita apenas a medir as estatísticas de chamadas. Como o principal objetivo de todos os tipos de call centers é melhorar a experiência do cliente, você também deve monitorar isso. 

As Funções do Call Center Evoluem 

Proprietários de empresas e gerentes de qualquer tipo de call center enfrentam a mesma pergunta: como oferecer um serviço de excelência com boa relação custo-benefício? Como resultado, eles testam novas opções, introduzem novos recursos de sistema e adotam novas iniciativas para motivar a equipe. Esse processo leva ao desenvolvimento das funções dos call centers. 

É por isso que você deve ficar de olho nas novas oportunidades que surgem no mercado. Quanto mais rápido você as implementar, mais frutos colherá. Comece o seu próprio call center com a CloudTalk agora.