Quali sono le funzioni di un
call center?

I call center di solito sono percepiti come utili solo alle grandi aziende. Questa opinione si è affermata proprio perché si pensa solo alle aziende di grandi dimensioni, in grado di offrire molti prodotti e servizi. Di conseguenza, l’immagine popolare del call center è di uno spazio di lavoro comune con molte postazioni, dove gli operatori telefonici chiamano i clienti. Alcuni potrebbero anche dire che è un lavoro molto ripetitivo che non serve a nulla. La realtà invece dimostra un’altra cosa. I call center non sono mai stai così importanti come ora.

A che cosa serve un call center?

Lo sviluppo dell’e-commerce, la necessità di fornire uno standard di servizio, e la concorrenza sempre più agguerrita, sono di grande stimolo anche per le piccole imprese all’utilizzo dei servizi che può offrire un call center. Viviamo in tempi dove le aziende hanno bisogno di essere in contatto con i clienti, risolvere i loro problemi, risolvendoli rapidamente e con efficienza.

Creare un call center interno all’azienda non è una cosa difficile! La facile accessibilità alle funzioni di un call center aiuta le piccole aziende ad adattarsi meglio alle regole del gioco.

In un gioco dove il premio è l’esperienza cliente (e possibilmente l’aumento dei profitti). Comunque non si tratta solo di questo. Continua a leggere e scoprirai quali sono le funzioni importanti di un call center, e come puoi trarne vantaggio.

Tipi diversi di call center – Quali sono le differenze?

Le funzioni e specializzazioni del call center si sono evolute nel corso del tempo. Ci sono però anche call center che sono rimasti com’erano.

• Call centers Inbound. Questo tipo di call center si occupa di servizi di supporto. Se il cliente ha un problema, una richiesta, un dubbio, contatta un operatore del servizio clienti via telefono. Nella maggior parte dei casi si tratta di assistenza tecnica, problemi di fatturazione o che riguardano gli ordini, oppure la richiesta di informazioni su un prodotto. Anche se nel mondo tecnologico di oggi esistono diverse possibilità per contattare le persone, i clienti preferiscono sempre parlare al telefono.
• I call center outbound, viceversa, sono impegnati principalmente a chiamare i clienti. Tra le attività degli operatori dei call center outbound, possiamo citare la vendita, il recupero crediti, e anche effettuare sondaggi. Dal punto di vista dei potenziali clienti, queste attività possono essere viste come un fastidio. Ci sono modi per trarre vantaggio dalle chiamate a freddo, comunque.

Quali sono le funzioni di un software per call center?

Gli investimenti in infrastrutture digitali sono fra le tre priorità aziendali per i responsabili dell’assistenza; non sarebbe però corretto sminuire l’importanza della funzione del call center. Soprattutto perché essa ha hanno un grande impatto nelle varie aree del business. Ecco alcuni altri vantaggi dei call center e le loro funzioni:

1 I call center possono aumentare al massimo le opportunità di vendita

Le funzioni meno note dei call center riguardano tutte le attività legate alle vendite. Queste non sono solo la chiamata a freddo per presentare il prodotto/servizio. Di cosa si tratta allora?

• Qualifica delle opportunità di vendita – in certi settori si possono avere molte potenziali opportunità di vendita, che sono però di diversa qualità, per cui occorre qualificarle. Non è il caso di sprecare tempo effettuando chiamate inutili. Serve un operatore del call center che si occupi di questa operazione. Per esempio, si può caricare la lista contatti sul software del call center. L’operatore quindi chiamerà i clienti presenti su questa lista. Dopo la qualifica, per mezzo di una semplice integrazione con il CRM, l’opportunità di vendita passa in gestione a un operatore dedicato alla vendita.
• Chiusura della trattativa – le tecnologie attuali permettono di arrivare alla chiusura di una trattativa telefonica con maggiore facilità. Inoltre, le statistiche relative alle previsioni sono di grande aiuto per l’operatore. Indicano la probabilità di trasformare l’opportunità in vendita relativamente a uno specifico cliente. Con questi dati, l’operatore può gestire meglio la conversazione con il cliente per chiudere la trattativa. Un approccio interessante, vero?
• Vendite a clienti già acquisiti – molte aziende posso contare su un numero di clienti consolidati, per contattarli di nuovo e generare possibili nuove opportunità di vendita. Gli operatori possono così chiamarli, per proporre nuovi prodotti sulla base dei loro acquisti passati. A questo proposito…

2 I call center migliorano la fidelizzazione dei clienti

Focalizzarsi sulla fidelizzazione dei clienti può essere più vantaggioso rispetto all’acquisizione di nuovi, che a volte può essere un’attività molto impegnativa. Uno delle funzioni dei call center è di contattare i clienti già acquisiti per mantenerli.

Per aumentare la fidelizzazione e riuscire a vendere di nuovo a chi ha già acquistato in passato, gli operatori devono avere nuovi argomenti di vendita. Con la disponibilità di nuovi prodotti, l’elaborazione di offerte personalizzate e una interessante scontistica, si possono ottenere risultati straordinari.

3 I call center possono offrire ai clienti esperienze di servizio personalizzate

Quando i responsabili del servizio clienti parlano di “esperienza cliente” non è solo un luogo comune. Le aziende sanno ormai molto bene quanto sia importante offrire un servizio di eccellente qualità per il successo del loro business. Per questo motivo, il miglioramento dell’offerta di servizio è una funzione prioritaria nei call center

Ad esempio, le aziende che sono molto orientate al cliente e chi gestisce i call center, adottano la coda di chiamata. Utile per tenere il cliente in attesa quando la linea è occupata. Un’altra funzione molto utilizzata è la registrazione della chiamata. Permette all’operatore di ascoltare l’ultima chiamata con il cliente prima di richiamarlo.

Frequentemente si usa anche l’indirizzamento delle chiamate, che consente di passare la conversazione all’operatore più adatto. Le funzioni disponibili sono moltissime, dall’IVR all’indirizzamento basato sulle competenze, alle code di chiamata VIP.

4 I call center consentono un utilizzo più efficiente delle risorse

Nell’elenco delle funzioni di un call center c’è anche un uso migliore delle risorse. Cosa che si può ottenere solo ottimizzando i processi. Questo è possibile attraverso la tecnologia. Lo conferma una recente ricerca di Gartner. Questa analisi mostra che, quando gli operatori del servizio clienti possono concretamente verificare che lo strumento che utilizzano migliora la capacità di gestire le problematiche dei clienti, la loro produttività aumenta di oltre il 20%.

Un’altro modo di migliorare l’efficienza è di utilizzare parametri che riguardano l’attività degli operatori; uno dei più utilizzati è il tempo medio di gestione (ATH). Questo parametro serve per misurare il tempo totale medio speso nell’interazione con il cliente. Se l’operatore riesce a gestire la chiamata con il cliente entro questo tempo vuol dire che è stato rapido nel risolvere le sue problematiche. Altrimenti, significa che deve essere ulteriormente formato.

5 I call center possono aiutare nelle ricerche di mercato

La crescita di qualsiaso tipo di business dipende da quanto si riescono a capire i bisogni e le esigenze dei clienti. Tra le funzioni del call center c’è anche la raccolta di informazioni su clienti acquisiti e potenziali. Il ruolo del call center in questo caso è molto utile per aiutare a preparare una ricerca di mercato, o verificare l’utilità delle caratteristiche di un nuovo prodotto per una campagna promozionale. Per questo scopo si utilizza la tecnologia della Risposta Vocale Interattiva (IVR), o chiamate dal vivo.

6 I sistemi per il call center forniscono preziose informazioni

Con gli strumenti del call center, è possibile monitorare specifici KPI, per mezzo di pannelli di controllo in tempo reale. I parametri più diffusi sono: tempo di attesa, numero di clienti in coda, o chiamate abbandonate. Con il software, è anche possibile controllare le prestazioni del call center ascoltando le conversazioni degli operatori. In certe situazioni, si può anche aiutare i meno esperti, sussurrandogli consigli all’orecchio, sicuri che il cliente non senta.

Comunque, il monitoraggio non si limita alle statistiche sulle chiamate. È possibile anche verificare la qualità dell’esperienza cliente, che è il principale obiettivo del call center.

Le funzioni del call center si evolvono

Responsabili di call center e manager devono affrontare la stessa domanda: come offrire un servizio eccellente al giusto prezzo? Per raggiungere questo obiettivo, vagliano nuove possibilità, introducono altre funzioni nel software del call center e si danno da fare per motivare il personale. Questo processo porta a sviluppare le diverse funzioni dei call center.

Ecco perché si dovresti stare sempre attento alle nuove opportunità che offre il mercato. Più rapidamente le adotti, prima ne raccoglierai i frutti. Crea subito il tuo call center con CloudTalk!