Quali sono le funzioni principali di un call center?

I call center, in genere, vengono percepiti come reparti riservati solo alle grandi aziende. Naturalmente, questo settore si è diffuso grazie a imprese con molti dipendenti e prodotti o servizi da vendere. Di conseguenza, i call center sono spesso visti come open space con file interminabili di scrivanie dove gli operatori siedono e parlano al telefono. Qualcuno potrebbe persino dire che il loro lavoro è ripetitivo e non crea valore. La realtà, però, è ben diversa. Oggi le funzioni dei call center sono più importanti che mai.

A chi si rivolge un call center? 

Lo sviluppo dell’e-commerce, i nuovi standard del servizio clienti e l’aumento della concorrenza costringono anche le aziende più piccole a offrire un servizio di alta qualità. Oggi, tutte le aziende devono rimanere in contatto con i clienti, risolvere i loro problemi e rispondere alle loro domande nel modo più rapido ed efficiente possibile. 

Fortunatamente, creare un call center interno non è più un ostacolo. La maggiore accessibilità delle funzioni dei sistemi di call center aiuta le piccole imprese ad adattarsi alle regole del gioco. 

Un gioco in cui il premio in palio è la customer experience (e, probabilmente, un fatturato più alto). Ma questo non è l’unico vantaggio. Continua a leggere per scoprire quali sono le funzioni chiave di un call center e come puoi trarne vantaggio. 

Tipologie di call center: qual è la differenza? 

Non sorprende che le funzioni dei call center, insieme alle loro specializzazioni, si siano evolute nel corso degli anni. Le tipologie principali di call center, tuttavia, sono rimaste le stesse: 

• Call center inbound. Questi call center si concentrano sui servizi di assistenza. Se i clienti hanno un problema, una domanda o dei dubbi, contattano subito l’assistenza clienti via telefono. La maggior parte dei casi riguarda il supporto tecnico, problemi di fatturazione, informazioni sui prodotti o problemi con gli ordini. Anche se nel mondo tecnologico di oggi i clienti hanno diverse opzioni di contatto tra cui scegliere, preferiscono ancora spesso le telefonate. 
• Call center outbound, al contrario, sono i reparti responsabili delle chiamate in uscita. Gli operatori che lavorano nei call center outbound si occupano spesso di vendite, recupero crediti o sondaggi, solo per citare alcune attività. Dal punto di vista del cliente, queste chiamate a volte possono risultare fastidiose. Esistono comunque dei modi per usare le chiamate a freddo a tuo vantaggio. 

Quali funzioni può svolgere un software per call center?

Poiché gli investimenti nelle infrastrutture digitali rientrano tra le tre priorità aziendali per i responsabili del servizio clienti, non parlare delle funzioni dei sistemi di call center sarebbe una grave negligenza. Soprattutto perché il bello di queste funzioni è che hanno un impatto su diverse aree aziendali. Vediamo qualche altro vantaggio dei call center e delle loro funzioni:

#1 I call center possono massimizzare le opportunità di vendita 

Le funzioni meno note dei call center sono quelle legate alla gestione delle attività di vendita. Sorprendentemente, non si tratta solo di chiamate a freddo per presentare un’offerta. Quali opzioni abbiamo a disposizione? 

• Qualificazione dei lead - in alcuni settori, i lead possono essere migliaia, ma hanno qualità diverse e quindi necessitano di una verifica. Non c’è bisogno di perdere tempo con chiamate inefficaci. Puoi assegnare degli operatori del call center alla qualificazione dei lead. Ad esempio, l’elenco dei contatti può essere caricato sul tuo software per call center. L’operatore chiamerà le persone dell’elenco e poi, grazie a una semplice integrazione con il CRM, i lead qualificati passeranno direttamente a un venditore dedicato. 
• Chiusura delle trattative - oggi le tecnologie e le vendite online hanno raggiunto un livello tale che è possibile accettare facilmente un’offerta al telefono. Inoltre, la predictive analytics avanzata supporta il lavoro degli operatori, suggerendo la probabilità di vendita per un determinato cliente. In questo modo i commerciali possono personalizzare l’offerta per ogni cliente e chiudere la trattativa. Impossibile non apprezzarlo.
• Fidelizzazione dei clienti - molte aziende sfruttano il database dei clienti esistenti per generare nuovi acquisti. I tuoi operatori possono contattare facilmente i clienti per presentare nuove offerte, basandosi sulle loro scelte d’acquisto precedenti. A questo proposito...

#2 I call center possono migliorare la fidelizzazione dei clienti 

Poiché l’acquisizione di nuovi clienti è spesso più costosa della loro fidelizzazione, concentrarsi su quest’ultima è una scelta sensata. Una delle funzioni dei call center è proprio quella di contattare i clienti esistenti per rinnovare i contratti. 

Ma la fidelizzazione va intesa in un contesto più ampio per aiutare gli operatori a trattenere i clienti. Dovrebbero avere a disposizione più argomenti per vendere di più. Con nuove offerte, opzioni di personalizzazione, sconti e disponibilità di nuovi prodotti, i risultati possono essere straordinari. 

#3 I call center ti aiutano a offrire un’esperienza di servizio personalizzata 

La customer experience non è un cliché usato dai manager per mettersi in mostra. Le aziende hanno ormai capito quanto sia fondamentale il ruolo di un servizio di alta qualità nel business. Ecco perché migliorare l’erogazione del servizio è una delle funzioni chiave del call center. 

Ad esempio, la maggior parte delle aziende orientate al cliente e dei manager dei call center applica la gestione delle code di chiamata per trattenere i clienti quando gli operatori sono occupati. Un’altra funzione comunemente usata è la registrazione delle chiamate, che permette agli operatori di riascoltare le conversazioni precedenti prima di contattare il cliente.

Un’altra opzione molto utilizzata è il routing delle chiamate, che consente di indirizzare le telefonate all’operatore giusto. Le opzioni tra cui scegliere sono infinite, dall’ IVR e lo routing basato sulle competenze fino alla coda prioritaria per i VIP. 

#4 I call center consentono un utilizzo efficiente delle risorse 

Nell’elenco delle funzioni del call center c’è anche l’uso efficace delle risorse, che si può ottenere solo grazie a processi ottimizzati. La tecnologia offre un enorme potenziale in questa ottimizzazione, come conferma una recente ricerca di Gartner. Secondo lo studio, quando gli operatori del servizio clienti ritengono che gli strumenti utilizzati migliorino la loro capacità di gestire i problemi dei clienti, la loro produttività può aumentare fino al 20%. 

Un altro modo per migliorare l’efficacia consiste nell’introdurre metriche chiare per gli operatori. Di solito si applica la metrica del tempo medio di gestione (AHT), che misura il tempo totale trascorso su un’intera interazione con un cliente. Gestire una chiamata entro i tempi previsti dimostra che gli operatori sanno rispondere rapidamente alle domande dei clienti. In caso contrario, potrebbero avere bisogno di sessioni di formazione extra. 

Per saperne di più su questo argomento, scopri come gestire efficacemente le operazioni del tuo call center.

#5 I call center possono aiutare nelle ricerche di mercato 

La crescita di qualsiasi attività dipende dalla comprensione delle esigenze e delle preferenze dei clienti. Tra le funzioni dei call center c’è anche la raccolta di informazioni dai clienti, sia attuali che potenziali. Queste funzioni possono esserti utili quando devi preparare uno studio di mercato o verificare le caratteristiche uniche di un prodotto per avviare una campagna di marketing. In questo caso, puoi utilizzare la tecnologia IVR (Interactive Voice Response) o le chiamate dirette.

#6 I sistemi di call center ti aiutano ad accedere a dati preziosi 

Grazie ai sistemi di call center, puoi monitorare KPI specifici con dashboard in tempo reale. Tra le metriche più popolari ci sono il tempo di attesa, il numero di clienti in coda o le chiamate abbandonate. È anche possibile tenere d’occhio le prestazioni del call center ascoltando le conversazioni degli operatori tramite il software. In alcuni casi, puoi persino supportare gli operatori meno esperti suggerendo risposte all’orecchio senza che il cliente senta nulla. 

Tuttavia, il monitoraggio non si limita solo alla misurazione delle statistiche di chiamata. Poiché l’obiettivo principale di tutti i tipi di call center è migliorare l’esperienza del cliente, dovresti monitorare anche questo aspetto. 

Le funzioni dei call center si evolvono 

I proprietari di aziende e i manager di qualsiasi tipo di call center si trovano di fronte alla stessa domanda: come offrire un servizio eccellente in modo economico? Di conseguenza, testano nuove opzioni, introducono nuove funzioni di sistema e avviano nuove iniziative per motivare il personale. Questo processo porta allo sviluppo continuo delle funzioni dei call center. 

Ecco perché dovresti tenere d’occhio le nuove opportunità che appaiono sul mercato. Prima le implementi, più frutti raccoglierai. Crea subito il tuo call center con CloudTalk.