What is Automatic Call Distribution (ACD) & 7 Signs That You Need it

Prima o poi, ogni call center ben funzionante è destinato a gestire un volume elevato di chiamate. Fortunatamente, esistono alcune soluzioni tecnologiche come i sistemi di Automatic Call Distribution (ACD) che possono aiutare i tuoi agenti a mantenere il controllo.

Non è un segreto che gli agenti dei call center abbiano a che fare quotidianamente con un gran numero di chiamanti. In queste circostanze, mantenere alta la produttività e il morale non è un compito facile, soprattutto se non si dispone di strumenti dedicati ai call center. Se vuoi davvero aiutare i tuoi agenti a gestire volumi elevati di chiamate, l’implementazione dell’Automatic Call Distribution è indispensabile.

Perché? In pratica, gli Automatic Call Distributors indirizzano le chiamate in entrata agli agenti più adatti ad assistere i chiamanti, in base a una serie di fattori. All’inizio potrebbe non sembrare, ma una soluzione di questo tipo offre molteplici vantaggi alle aziende e ai loro call center. Ecco tutto quello che c’è da sapere sull’ Automatic Call Distribution.

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Prima di tutto che cos’è l’automatic call distribution (ACD)?

ACD, che significa Automatic Call Distribution, è una tecnologia di telecomunicazione che instrada tutte le chiamate in entrata verso specifici reparti o agenti all’interno dell’organizzazione, in base a delle regole di distribuzione preimpostate. In questo modo, tutti i chiamanti possono essere indirizzati al reparto e all’agente più appropriato nel più breve tempo possibile.

Un sistema ACD è una soluzione perfetta per qualsiasi call center, in quanto aiuta a gestire il volume delle chiamate in modo più efficace. Quando il traffico di chiamate è troppo elevato, gli agenti del call center sono occupati o non sono disponibili per rispondere alle chiamate dopo l’orario di lavoro – l’Automatic Call Distributor è in grado di assistere i chiamanti.

Si potrebbe avere l’impressione che l’ACD sia uguale all’Interactive Voice Response, ma non è così. La differenza principale tra i due è che gli IVR sono destinati a instradare le chiamate o a fornire delle informazioni in base alla selezione del chiamante, mentre l’Automatic Call Distribution si basa su delle regole predefinite di tua scelta.

Ad esempio, qualsiasi chiamata al di fuori dell’orario di lavoro standard verrà automaticamente inviata alla segreteria telefonica senza alcuno sforzo da parte del chiamante (o dei tuoi agenti, se è per questo).

Allo stesso tempo, però, è improbabile che l’IVR e l’ACD funzionino separatamente dal software del call center. Le moderne soluzioni per call center consentono a queste tecnologie di lavorare insieme per aumentare la produttività degli agenti e la soddisfazione dei chiamanti.

In genere, quando un chiamante contatta un’azienda, viene accolto dall’IVR e invitato a spiegare il motivo della chiamata, per poi essere instradato dall’ACD in base alla strategia di instradamento delle chiamate.

Ma come funziona esattamente l’Automatic Call Distribution (ACD)?

Una volta che il chiamante compone un numero di telefono, si attiva un processo di instradamento piuttosto complesso, basato su regole di distribuzione preimpostate. Ma come vengono instradate e gestite esattamente le chiamate dell’Automatic Call Distribution (ACD)? Tutto questo è solitamente possibile con un software basato su cloud e dotato di:

• CTI (Computer-Telephony Integration), which connects the company’s telecom with the software and allows all call center agents to answer calls directly from their devices,
• IVR  (Interactive Voice Response), which powers the greetings & menu options callers hear and can choose from, 
• ACD (Automatic Call Distributor), which actually routes the call. Routing can also happen based on the specific number dialed, be it tech support, customer service, or claims, thanks to DNIS (Dialled Number Identification Service). 

I sistemi di call center più potenti possono anche utilizzare l’ANI (Automatic Number Identification) che “sincronizza” le chiamate in entrata con le informazioni sul chiamante già presenti nel sistema e aiuta a instradare le chiamate in modo efficace, soprattutto grazie alla sua capacità di saper riconoscere le chiamate dei clienti VIP (di cui parleremo tra poco).

Poiché l’instradamento delle chiamate può avvenire in vari modi, spetta all’utente impostare una strategia di instradamento e configurare il sistema ACD di conseguenza. Poi, grazie alle regole e all’algoritmo predefiniti che determinano i migliori agenti disponibili a cui indirizzare il chiamante, tutti i chiamanti vengono abbinati sempre agli agenti più appropriati.

L’algoritmo di routing può essere basato su uno dei seguenti elementi (o anche su tutti):

• The dialed phone number 
• Caller ID, Automatic Number Identification (ANI) or Dialed Number Identification Service (DNIS) that determine all available information about the caller
• IVR menu options 
• Agent availability 
• Agent skills or knowledge 
• Queue statistics
• Time of day

Tuttavia, c’è anche un altro fattore che entra in gioco – i metodi di distribuzione delle chiamate. Tutte le chiamate in entrata possono essere indirizzate agli agenti in diversi modi, tra cui:

1. Linear call distribution/fixed order – calls are distributed in a pre-defined order to all agents, starting with the same agents every time. When the first agent on the list can’t answer the call, the caller is routed to the next agent on the list until someone answers. This call distribution method is often used to prioritize particular agents over others, i.e. based on their skill set.
2. Circular/round-robin call distribution – calls are distributed in a continuous loop, starting with the agent that is right after the last who received the call. Only when the last agent on the list has taken a call, the cycle restarts. 
3. Uniform call distribution – calls are routed to the agent who has been the least-active (received the fewest calls or has been idle the longest). This method is often used to optimize employees’ working hours so that no single agent receives more or fewer calls than others. 
4. Simultaneous call distribution – calls alert all available agents at the same time, and the first agent who answers simply handles the call. 
5. Time-based call distribution – instead of routing the calls to all agents at once to determine their availability, some Automatic Call Distribution software allows the agents to specify their working hours and statuses. Based on their input, the calls won’t be routed to the agents who are not available in a given moment. 
6. Weighted call distribution/skills-based routing – each agent has a specific weighted score based on chosen criteria (i.e. language proficiency, experience, or skill set). When routing the calls, the algorithm takes into account the strength of the agents’ scores. This method is used to identify the most suitable agent to handle the call and “relieve” less experienced or just starting agents from receiving too many calls.  
7. Data-based call distribution/smart routing – involves assessing callers first based on available data (i.e. demographics or past history with the company) to determine which agent can assist them best. This call distribution method is often used to generate profits rather than save time, as it helps to, for example, identify callers who can be good candidates for an upgrade or upsell. 

Come si può notare, esistono diversi modi per indirizzare le chiamate all’interno di un sistema ACD e molte ragioni per cui le aziende potrebbero preferire un metodo piuttosto che un altro.

Ora che conosci tutti i metodi di distribuzione e di instradamento delle chiamate, è il momento di capire quale sia il migliore per la tua azienda e perché dovresti sfruttare l’ACD in primo luogo. Dai un’occhiata più da vicino a tutte le funzionalità e i vantaggi che la Automatic Call Distribution ha da offrire.

Come e perché utilizzare un sistema di Automatic Call Distribution in un call center?

In sostanza, l’Automatic Call Distribution aiuta a “qualificare” i chiamanti e fa risparmiare a entrambe le parti molto tempo per i reindirizzamenti. Come avrai capito, però, l’uso dell’ACD va oltre il semplice “abbinamento” dei chiamanti nei moderni call center.

Le funzionalità di automatic call distribution ti consentono di:

#1 Inoltrare le chiamate in entrata agli agenti più idonei in ogni momento

Le chiamate possono essere facilmente indirizzate agli agenti specifici che possono gestirle al meglio, ad esempio in base alle loro competenze linguistiche, all’area di specializzazione o all’esperienza. Non ci sono reindirizzamenti inutili, il che aumenta la soddisfazione dei clienti e la produttività del team nel lungo periodo.

#2 Integrare l’ACD con altre funzionalità avanzate del call center

Come già detto, l’Automatic Call Distribution non funziona senza un software per call center adeguato. Quando fa parte di un sistema più ampio, gli agenti possono disporre di informazioni complete sui chiamanti in un unico posto e visualizzarle e accedervi facilmente.

Fortunatamente, molte soluzioni di call center dotate della funzionalità di Automatic Call Distribution possono essere facilmente integrate con soluzioni CRM, helpdesk o live chat, solo per citarne alcune. Tutti questi sistemi raccolgono dei dati importanti sui tuoi clienti e, se archiviati in un unico posto, possono fornire ai tuoi agenti una serie completa di informazioni sui chiamanti e aiutarli ad assisterli al meglio.

#3 Identificare i “chiamanti VIP” e i numeri della blacklist

Ammettiamolo: alcuni chiamanti potrebbero essere leggermente più importanti di altri. In questi casi, fornire loro un’assistenza eccezionale diventa più facile con un ACD. In questo modo, tutti i chiamanti VIP vengono indirizzati immediatamente all’agente più appropriato o messi in prima fila nella coda di attesa.

Questi chiamanti vengono solitamente identificati in base alle informazioni che li riguardano nel sistema del call center. Lo stesso vale per i numeri della blacklist – questi numeri possono essere identificati in anticipo e abbandonati immediatamente, il che aiuta i chiamanti “reali” a superare più velocemente le code.

#4 Aumentare la produttività degli agenti

Senza l’Automatic Call Distribution, gli agenti meno esperti o nuovi possono ricorrere al trasferimento delle chiamate ad altri membri del team, che porta ad un aumento dei tempi di attesa e spesso alla frustrazione dei chiamanti. Le regole intelligenti di instradamento delle chiamate possono facilmente aumentare la produttività degli agenti, assicurando che tutte le chiamate vengano distribuite equamente tra tutti i membri del team.

Il software ACD avanzato raccoglie anche dati su tutte le chiamate, rendendo molto più semplice il monitoraggio delle chiamate, la gestione del team e il coaching.

#5 Mantenere uniti gli agenti distribuiti

Se gli agenti lavorano in sedi e lingue diverse, l’ACD consente all’intero team di funzionare come un unico call center. In pratica, in base a numeri specifici o a regole predefinite, i sistemi ACD possono instradare le chiamate agli agenti di tutto il mondo, indipendentemente da dove si trovino.

#6 Prevenire di lunghi tempi di attesa e di overflow delle chiamate

L’ACD aiuta a bilanciare efficacemente l’uso delle linee telefoniche. Innanzitutto, consente di avere più code di attesa, ad esempio per numeri, reparti o team diversi. Le code di attesa multiple abbinate alla distribuzione intelligente delle chiamate consentono di rispondere più rapidamente alle chiamate.

Inoltre, quando tutti gli agenti sono occupati e le code sono piene, le chiamate possono essere indirizzate automaticamente alla segreteria telefonica. Ciò significa che con l’ACD in funzione, qualsiasi call center è in grado di gestire elevati volumi di chiamate e di servire correttamente i chiamanti.

#7 Migliorare la soddisfazione dei clienti

Poiché le chiamate possono essere smistate e risposte più velocemente e dagli agenti più adatti, la soddisfazione dei clienti aumenta. Inoltre, garantisce una maggiore coerenza e, in ultima analisi, una migliore esperienza con il call center. In pratica, non importa dove si trovino i tuoi clienti e quale sia la loro richiesta, possono sempre aspettarsi di essere assistiti dall’agente giusto e di vedere risolto il loro problema.

Sfrutta al massimo le funzionalità di Automatic Call Distribution (ACD)

Non deve sorprendere che gli Automatic Call Distributors offrano ai call center un’ampia gamma di funzionalità in grado di aumentare facilmente la produttività degli agenti e la soddisfazione dei clienti. Inoltre, sono altamente personalizzabili, a seconda delle esigenze del call center.

È importante tenere presente, tuttavia, che l’Automatic Call Distribution non funziona bene senza un software per call center. Per ottenere i migliori risultati, dovresti scegliere una soluzione telefonica potente che offra la funzionalità ACD creando così una strategia di instradamento delle chiamate su misura per la tua azienda.

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