What is Automatic Call Distribution (ACD) & 7 Signs That You Need it

Mais cedo ou mais tarde, todo call center em bom funcionamento é obrigado a lidar com um grande volume de chamadas. Felizmente, existem certas soluções tecnológicas, como sistemas de distribuição automática de chamadas (DAC), que podem ajudar seus atendentes a se manterem atualizados.

Não é nenhum segredo que os atendentes de call center precisam lidar com muitos clientes diariamente. Em tais circunstâncias, manter sua produtividade e moral elevados não é a tarefa mais fácil – principalmente sem ferramentas dedicadas de call center. Se você realmente deseja ajudar seus atendentes a lidar com grandes volumes de chamadas, é necessário implementar a Distribuição Automática de Chamadas.

Por quê? Basicamente, o Distribuidor automático de chamadas roteia as chamadas recebidas para os atendentes mais capazes de atender quem ligou com base em diversos fatores. Pode não parecer à primeira vista, mas tal solução traz vários benefícios para as empresas e seus call centers. Aqui está tudo o que você deve saber sobre a Distribuição Automática de Chamadas.

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O que é a distribuição automática de chamadas (DAC)?

DAC, que significa Distribuição Automática de Chamadas, é uma tecnologia de telecomunicações que encaminha todas as chamadas recebidas para departamentos ou atendentes específicos dentro da organização, com base em regras de distribuição pré-definidas. Dessa forma, todos que ligarem podem ser encaminhados para o departamento e atendente mais apropriados o mais rápido possível.

Um sistema DAC é uma solução perfeita para qualquer call center, pois ajuda a gerenciar o volume de chamadas com mais eficiência. Sempre que o tráfego de chamadas é muito alto, os atendentes do call center estão ocupados ou não estão disponíveis para atender as chamadas após o expediente – o Distribuidor Automático de Chamadas está lá para ajudar quem ligou.

Você pode ter a impressão de que o DAC é o mesmo que a Unidade de resposta audível, mas esse não é bem o caso. A principal diferença entre esses dois é que os URAs destinam-se a rotear chamadas ou fornecer informações sobre a seleção de quem ligou, enquanto a Distribuição Automática de Chamadas é baseada em regras predefinidas de sua escolha.

Por exemplo, qualquer chamada fora do horário de funcionamento padrão será enviada automaticamente para o correio de voz sem nenhum esforço necessário de quem ligou (ou dos seus atendentes, nesse caso).

Ao mesmo tempo, no entanto, é improvável que o URA e o DAC funcionem separadamente do software de call center. As soluções modernas de call center permitem que essas tecnologias trabalhem juntas para aumentar ainda mais a produtividade do atendente e a satisfação de quem liga.

Normalmente, quando quem liga entra em contato com uma empresa, ele é recebido pelo URA e solicitado a informar o motivo de sua ligação e, em seguida, é roteado pelo DAC com base na estratégia de roteamento de chamadas.

Mas como funciona exatamente a Distribuição Automática de Chamadas (DAC)?

Depois que um cliente disca um número de telefone, há um processo de roteamento bastante complexo que é acionado, com base em regras de distribuição predefinidas. Mas como as chamadas de Distribuição Automática de Chamadas (ACD) são roteadas e tratadas, exatamente? Tudo isso geralmente é possível com um software baseado em nuvem equipado com:

• CTI (Computer-Telephony Integration), which connects the company’s telecom with the software and allows all call center agents to answer calls directly from their devices,
• IVR  (Interactive Voice Response), which powers the greetings & menu options callers hear and can choose from, 
• ACD (Automatic Call Distributor), which actually routes the call. Routing can also happen based on the specific number dialed, be it tech support, customer service, or claims, thanks to DNIS (Dialled Number Identification Service). 

Poderosos sistemas de call center também podem usar ANI (Automatic Number Identification) que “sincroniza” as chamadas recebidas com as informações de quem ligou que já estão no sistema e ajuda no roteamento de chamadas eficaz, principalmente com a capacidade de reconhecer chamadas de clientes VIP (que estamos a falar sobre).

Como o roteamento de chamadas pode acontecer de várias maneiras, cabe a você definir uma estratégia de roteamento e configurar seu sistema DAC de acordo. Então, graças às regras e algoritmos predefinidos que determinam os melhores atendentes disponíveis para encaminhar quem ligou, todos os clientes são sempre emparelhados com os atendentes mais adequados.

O algoritmo de roteamento pode ser baseado em qualquer (ou mesmo em todos) os seguintes:

• The dialed phone number 
• Caller ID, Automatic Number Identification (ANI) or Dialed Number Identification Service (DNIS) that determine all available information about the caller
• IVR menu options 
• Agent availability 
• Agent skills or knowledge 
• Queue statistics
• Time of day

No entanto, há também mais um fator que entra em jogo – métodos de distribuição de chamadas. Todas as chamadas recebidas podem ser roteadas para os atendentes de várias maneiras, incluindo:

1. Linear call distribution/fixed order – calls are distributed in a pre-defined order to all agents, starting with the same agents every time. When the first agent on the list can’t answer the call, the caller is routed to the next agent on the list until someone answers. This call distribution method is often used to prioritize particular agents over others, i.e. based on their skill set.
2. Circular/round-robin call distribution – calls are distributed in a continuous loop, starting with the agent that is right after the last who received the call. Only when the last agent on the list has taken a call, the cycle restarts. 
3. Uniform call distribution – calls are routed to the agent who has been the least-active (received the fewest calls or has been idle the longest). This method is often used to optimize employees’ working hours so that no single agent receives more or fewer calls than others. 
4. Simultaneous call distribution – calls alert all available agents at the same time, and the first agent who answers simply handles the call. 
5. Time-based call distribution – instead of routing the calls to all agents at once to determine their availability, some Automatic Call Distribution software allows the agents to specify their working hours and statuses. Based on their input, the calls won’t be routed to the agents who are not available in a given moment. 
6. Weighted call distribution/skills-based routing – each agent has a specific weighted score based on chosen criteria (i.e. language proficiency, experience, or skill set). When routing the calls, the algorithm takes into account the strength of the agents’ scores. This method is used to identify the most suitable agent to handle the call and “relieve” less experienced or just starting agents from receiving too many calls.  
7. Data-based call distribution/smart routing – involves assessing callers first based on available data (i.e. demographics or past history with the company) to determine which agent can assist them best. This call distribution method is often used to generate profits rather than save time, as it helps to, for example, identify callers who can be good candidates for an upgrade or upsell. 

Como pode ser visto, existem várias maneiras de direcionar chamadas dentro de um sistema DAC e muitas razões pelas quais as empresas podem preferir um método em detrimento de outro.

Agora que você conhece todos os métodos de distribuição e roteamento de chamadas, é hora de descobrir qual deles funcionará melhor para a sua empresa e por que você deve tirar todo proveito do DAC. Dê uma olhada em todos os recursos e benefícios que a Distribuição Automática de Chamadas tem a oferecer.

Como e por que você deve usar um sistema de Distribuição Automática de Chamadas em um call center?

Essencialmente, a Distribuição Automática de Chamadas ajuda a “qualificar” quem ligou e economiza muito tempo para ambas as partes nos redirecionamentos. Como você deve ter percebido, no entanto: o uso do DAC vai além de apenas “corresponder” quem ligou nos call centers modernos.

Os recursos de distribuição automática de chamadas permitem:

1 – Encaminhamento de chamadas recebidas para os atendentes mais adequados em todos os momentos

As chamadas podem ser roteadas facilmente para atendenes específicos que podem lidar melhor com elas, ou seja, com base nas suas habilidades linguísticas, área de especialização ou experiência. De fato, não há redirecionamentos desnecessários, o que aumenta a satisfação do cliente, bem como a produtividade da equipe a longo prazo.

2 – Integrando o DAC a outros recursos avançados de call center

Como já mencionado, a Distribuição Automática de Chamadas não funcionará sem o software adequado de call center. Quando faz parte de um sistema maior, os atendentes podem ter informações abrangentes sobre quem ligou em um só lugar e visualizá-las e acessá-las facilmente.

Felizmente, muitas soluções de call center equipadas com o recurso de Distribuição Automática de Chamadas podem ser facilmente integradas a soluções de CRM, help desk ou chat ao vivo, só para citar algumas. Todos esses sistemas coletam detalhes valiosos sobre seus clientes e, quando armazenados em um só lugar, podem fornecer aos seus atendentes um conjunto completo de informações sobre quem ligou e ajudá-los a fazer um melhor atendimento.

3 – Identificando “clientes VIP” e números na balcklist

Vamos encarar os fatos: alguns dos clientes podem ser um pouco mais importantes do que outros. Nesses casos, fornecer assistência estelar fica mais fácil com um DAC. Dessa forma, todos os clientes VIP são encaminhados imediatamente para o atendente mais adequado ou colocados na frente da fila de espera.

Quem ligou geralmente é identificado com base nas informações disponíveis sobre ele no sistema de call center. O mesmo se aplica a números na blacklist – esses números podem ser identificados com antecedência e descartados imediatamente, o que ajuda os clientes “reais” a passarem pelas filas mais rapidamente.

4 – Aumentando a produtividade do atendente

Sem a Distribuição Automática de Chamadas, atendentes menos experientes ou novos podem recorrer à transferência de chamadas para outros membros da equipe, o que aumenta o tempo de espera e muitas vezes frustra quem ligou. As regras inteligentes de roteamento de chamadas podem aumentar facilmente a produtividade do atendente, garantindo que todas as chamadas sejam distribuídas de forma justa entre todos os membros da equipe.

O software DAC avançado também coleta dados sobre todas as chamadas, o que torna o monitoramento de chamadas, bem como o gerenciamento e treinamento de equipes muito mais simples.

5 – Mantendo os atendentes distribuídos juntos

Se os seus atendentes trabalham em locais e idiomas diferentes, o DAC permite que toda a equipe funcione como um call center. Basicamente, com base em números específicos ou regras pré-definidas, os sistemas DAC podem encaminhar chamadas para atendentes em todo o mundo, não importa onde estejam.

6 – Evitando longos tempos de espera e transbordamento de chamadas

O DAC ajuda a equilibrar o uso de linhas telefônicas de forma eficaz. Para começar, é possível ter várias filas de espera – para diferentes números, departamentos ou equipes, por exemplo. Várias filas de espera combinadas com distribuição inteligente de chamadas permitem atender chamadas mais rapidamente.

Além disso, quando todos os atendentes estão ocupados e as filas estão cheias, as chamadas podem ser direcionadas automaticamente para o correio de voz. Isso significa que com o DAC instalado, qualquer call center é capaz de lidar com altos volumes de chamadas e atender quem ligou de forma adequada.

7 – Maior satisfação do cliente

Como as chamadas podem ser encaminhadas e atendidas mais rapidamente e pelos atendentes mais adequados, a satisfação do cliente aumenta. Também garante mais consistência e, finalmente, uma melhor experiência com seu call center. Basicamente, não importa onde seus clientes estejam e qual consulta eles tenham, eles sempre podem esperar ser atendidos pelo atendente certo e ter seu problema resolvido.

Aproveite ao máximo os recursos de Distribuição Automática de Chamadas (DAC)

Não é surpresa que os Distribuidores Automáticos de Chamadas ofereçam aos call centers uma ampla gama de recursos que podem facilmente aumentar a produtividade do atendente e a satisfação do cliente. Além disso, eles são altamente personalizáveis, dependendo das necessidades do seu call center.

É importante ter em mente, porém, que a Distribuição Automática de Chamadas não funcionará bem sem o software de call center. Para obter os melhores resultados, você deve escolher uma solução telefônica poderosa que ofereça o recurso DAC e criar uma estratégia de roteamento de chamadas adaptada à sua empresa.

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