Software de Roteamento Baseado em Habilidades
Conecte cada cliente ao especialista ideal instantaneamente com o software de roteamento de chamadas por habilidades.
Combine por especialidade: Direcione chamadas com base em conhecimento técnico específico, treinamento ou idioma.
Agilize resoluções: Resolva problemas complexos de clientes logo no primeiro contato.
Mantenha todos satisfeitos: Elimine tempos de espera frustrantes e evite o esgotamento dos agentes.
Nosso preço: $29/usuário/mês como parte do Plano Essential
SOC2 CompliantISO 27001Trusted by 30,000+ sales & support professionals to power more & better conversations
O Que Sua Empresa Pode Conquistar com o Roteamento por Habilidades?
Aumente a Resolução no Primeiro Contato em 20%
Conecte os clientes ao agente certo logo na primeira tentativa. Sem transferências frustrantes ou perda de tempo — apenas resoluções mais rápidas e inteligentes que deixam os clientes satisfeitos.
Reduza as Taxas de Abandono de Chamadas em 40%
Minimize o tempo de espera conectando instantaneamente cada cliente ao agente disponível mais qualificado da sua equipe. Mantenha os chamadores na linha enquanto aumenta a satisfação do cliente.
Aumente a Produtividade dos Agentes em 30%
Distribua as chamadas com base nas habilidades dos agentes para equilibrar a carga de trabalho e reduzir o estresse. Isso otimiza o tempo da sua equipe e garante que cada agente cuide das tarefas em que é melhor.
We’ve helped thousands of global companies
Case studies featuring customers who are building faster.
Global Sales Engine Powered by Connected Conversations
“CloudTalk’s AI transcripts and analytics make it easier to track talk ratios, discovery depth, and regional performance—all without requiring formal training to get started.”
Revolutionizing Revolut’s Efficiency and Saving 40+ Hours
"Thanks to CloudTalk’s reliability, we could improve sales teams’ performance and close more deals than we could have ever imagined."
Increasing productivity for 200 customer support agents
"With CloudTalk's Analytics I now get to see every step of the way. We can find discrepancies and gain a much better understanding of our teams."
Delivering success for Glovo’s customer support team
"CloudTalk improved our team's cost and efficiency. The script feature allows us to lead the calls in a much more systematic way."
Roteamento por Habilidades
O Que É Roteamento Baseado em Habilidades?
O Roteamento Baseado em Habilidades é um sistema de gerenciamento de chamadas que direciona as ligações recebidas para os agentes mais adequados com base em suas habilidades específicas, experiência, idioma ou departamento. Isso garante que os clientes sejam conectados ao especialista certo para resolver suas necessidades.
Por exemplo, se um cliente precisa de suporte técnico, a ferramenta de roteamento por habilidades direciona a chamada automaticamente para um agente com conhecimentos de TI.
Da mesma forma, chamadas de clientes que falam espanhol são direcionadas para agentes fluentes no idioma. Isso evita que os clientes fiquem sendo transferidos de um lado para o outro, reduzindo a frustração e aumentando a velocidade de resolução.
Como Funciona o Roteamento por Habilidades?
O Roteamento Baseado em Habilidades aprimora o roteamento de call center tradicional ao adicionar uma camada inteligente aos sistemas de Distribuição Automática de Chamadas (ACD). Enquanto o ACD gerencia as chamadas por disponibilidade ou localização, a tecnologia de roteamento por habilidades prioriza as competências dos agentes.
Isso garante um direcionamento de chamadas mais rápido e inteligente, conectando os clientes ao especialista certo e melhorando a satisfação. Veja como funciona o processo em passos simples:
- 01Identificação de habilidades: Define as principais habilidades de que os agentes precisam, como idioma, conhecimento do produto ou experiência técnica.
- 02Mapeamento de habilidades dos agentes: Atribui perfis de habilidades a cada agente com base em seus pontos fortes e treinamentos.
- 03Coleta de contexto do cliente: Reúne informações do cliente via URA, CRM ou histórico de chamadas para entender suas necessidades.
- 04Algoritmo de roteamento por habilidades: Usa um algoritmo inteligente para combinar os clientes com o melhor agente disponível.
- 05Roteamento para o agente qualificado: Direciona a chamada diretamente para o agente certo para um suporte rápido e eficaz.
Benefícios do Roteamento por Habilidades
Gere Resultados em Cada Interação com o Cliente
Reduza Transferências, Encante Clientes
O software de roteamento por habilidades conecta cada cliente ao agente certo desde o início. Chega de ficar pulando de departamento em departamento ou repetindo o mesmo problema — apenas um suporte rápido e fluido que deixa os clientes satisfeitos.
Aumente a Receita com Suporte Especializado
Quando os clientes recebem ajuda especializada sem atrasos, a probabilidade de se manterem fiéis e comprarem novamente é muito maior. O roteamento de chamadas por habilidades transforma cada ótima interação em uma oportunidade para aumentar a retenção e as vendas.
Empodere Agentes, Trabalhe de Forma Inteligente
Ao usar o roteamento baseado em habilidades, você permite que sua equipe lide com os casos para os quais está mais preparada. Isso melhora a velocidade de resolução, reduz o estresse e mantém os agentes motivados a darem o seu melhor.
Reduza Custos em 20–30%
Menos chamadas direcionadas incorretamente e resoluções mais rápidas significam tempos de atendimento menores e uma carga de trabalho equilibrada. Seu call center utiliza os recursos com mais eficiência, melhorando a satisfação de clientes e agentes.
Roteamento Inteligente
Guie Seus Clientes com Confiança
Direcione seus clientes para o agente ou departamento certo
da melhor maneira possível.
Todos Ganham com o Roteamento por Habilidades
Ninguém gosta de ficar sendo jogado de um lado para o outro, e os agentes também não gostam de lidar com problemas fora de sua especialidade. O Roteamento Baseado em Habilidades põe fim a isso, conectando os clientes ao especialista certo desde o início e permitindo que os agentes foquem no que fazem de melhor.
Benefícios para os clientes:
- 01Serviço personalizado e especializado desde o início
- 02Sem necessidade de repetir informações ou passar por múltiplas transferências
- 03Suporte mais rápido e prático que respeita o tempo deles
Benefícios para a sua equipe:
- 01Atendimento de casos alinhados com suas habilidades e pontos fortes
- 02Menos estresse e prioridades mais claras
- 03Melhores oportunidades de reconhecimento, crescimento e motivação
Como Configurar o Roteamento por Chamador na CloudTalk
- 01Na sua conta da CloudTalk, clique na aba Números no menu lateral esquerdo do Painel.
- 02Clique no ícone de lápis azul ao lado do número que deseja configurar.
- 03No fluxo de chamadas, clique no ícone + onde deseja inserir o divisor de condições.
- 04Escolha uma ação (ex: direcionar para um agente ou grupo específico) para chamadas que atendam a certos critérios.
- 05Clique em Salvar fluxo para aplicar as alterações.
Recursos
Principais Recursos do Software de Roteamento por Habilidades
Fila de Chamadas
Distribua chamadas automaticamente para os agentes certos com base no status do cliente, habilidades técnicas ou necessidades de negócios.
Saiba mais about Fila de Chamadas
Automação de Fluxo de Trabalho
Automatize totalmente tarefas repetitivas ou demoradas, como acompanhamentos, criação de tickets e transcrições de chamadas.
Saiba mais about Automação de Fluxo de Trabalho
Roteamento por Chamador
Direcione clientes automaticamente com base em fatores como localização, histórico de compras e idioma.
Saiba mais about Roteamento por Chamador
Designer de Fluxo de Chamadas
Crie a jornada de chamadas recebidas para atender às necessidades exclusivas do seu negócio e às expectativas dos clientes.
Saiba mais about Designer de Fluxo de ChamadasPronto para começar?
Junte-se a mais de 5,500+ empresas modernas que já confiam na CloudTalk para fazer MAIS e MELHORES chamadas.
Perguntas frequentes
Se a sua equipe lida com várias linhas de produtos, idiomas ou categorias de clientes — ou se você está percebendo altas taxas de transferência e baixas resoluções no primeiro contato.
Use o designer de fluxo de chamadas do seu call center para definir grupos de agentes e direcionar as chamadas para eles com base nas seleções de URA, dados do chamador ou interações anteriores.
Os tipos incluem roteamento baseado em idioma, experiência no produto, prioridade e localização geográfica.
É o sistema lógico que combina as chamadas recebidas com o agente disponível mais adequado, com base nos critérios predefinidos por você.
O roteamento baseado em filas direciona as chamadas para o próximo atendente disponível. Já o Roteamento Baseado em Habilidades encaminha as ligações para o atendente mais capacitado, melhorando o tempo de resolução e a satisfação do cliente.
A classificação correta das habilidades dos atendentes, a manutenção de listas de competências atualizadas e a integração com os sistemas existentes.
Resolução no Primeiro Contato (FCR), Tempo Médio de Atendimento (TMA), Índice de Satisfação do Cliente (CSAT) e Taxa de Ocupação dos Atendentes.
Atualizando regularmente o perfil de habilidades dos atendentes, monitorando os resultados do direcionamento e ajustando as regras de fluxo de chamadas conforme o seu negócio evolui.
Ele conecta os clientes ao atendente mais qualificado, reduzindo transferências e agilizando a resolução de problemas.
Ainda tem dúvidas?
Não consegue encontrar a resposta que procura? Entre em contato com nossa equipe amigável.
Contato com vendas