Software de roteamento baseado em habilidades: O que é e por que seu call center precisa dele
Conecte os clientes ao especialista certo desde o início. Uma solução de roteamento baseada em habilidades acelera o atendimento, aumenta as taxas de resolução e mantém os clientes e os agentes satisfeitos. Descubra o que ela é e como funciona.
O que é roteamento baseado em habilidades?
O Skill-Based Routing é um sistema de gerenciamento de chamadas que direciona as chamadas recebidas para os agentes mais adequados com base em suas habilidades, conhecimentos, idioma ou departamento específicos. Isso garante que os clientes sejam conectados ao especialista certo, que pode atender melhor às suas necessidades.
Por exemplo, se um chamador precisar de suporte técnico, a ferramenta de roteamento baseada em habilidades encaminha automaticamente a chamada para um agente com experiência em TI.
Da mesma forma, as chamadas de clientes de língua espanhola são direcionadas a agentes fluentes em espanhol. Isso evita que os clientes sejam transferidos entre agentes, reduzindo a frustração e aumentando a velocidade de resolução.
Como funciona o roteamento baseado em habilidades?
O roteamento baseado em habilidades aprimora o roteamento tradicional de call centers, acrescentando uma camada inteligente aos sistemas de distribuição automática de chamadas (ACD). Enquanto o ACD gerencia as chamadas por disponibilidade ou localização, a tecnologia de roteamento baseado em habilidades prioriza as habilidades dos agentes.
Isso garante um roteamento de chamadas mais rápido e inteligente, conectando os clientes ao especialista certo e melhorando a satisfação. Veja como o processo de call center de roteamento baseado em habilidades funciona em etapas simples:
- Identificação de habilidades: Define as principais habilidades que os agentes precisam, como idioma, conhecimento do produto ou especialização técnica.
- Mapeamento de habilidades do agente: Atribui perfis de habilidades a cada agente com base em seus pontos fortes e treinamento.
- Coleta de contexto do cliente: Reúne informações do cliente de IVR, CRM ou histórico de chamadas para entender suas necessidades.
- Algoritmo de roteamento baseado em habilidades: Usa um algoritmo inteligente para fazer a correspondência entre os clientes e o melhor agente disponível.
- Roteamento de agentes qualificados: Encaminha a chamada diretamente para o agente certo para que você tenha um suporte rápido e eficaz.
Roteamento inteligente
Guie seus clientes com confiança
Direcione seus clientes para o agente ou departamento certo
da melhor maneira possível.
Todos ganham com o roteamento baseado em habilidades
Ninguém gosta de ser passado para trás como uma batata quente, e os agentes também não gostam de lidar com problemas que não são de sua competência. O Skill-Based Routing acaba com isso, conectando os clientes com o especialista certo desde o início e permitindo que os agentes se concentrem no que fazem de melhor.
Benefícios para os clientes:
- Serviço personalizado e especializado desde o início
- Não há necessidade de repetir informações ou passar por várias transferências
- Suporte mais rápido e tranquilo que respeita o tempo do cliente
Benefícios para sua equipe:
- Lidar com casos alinhados com suas habilidades e pontos fortes
- Menos estresse e prioridades mais claras
- Melhores oportunidades de reconhecimento, crescimento e motivação
Como configurar o roteamento baseado em chamadas no CloudTalk
- Em sua conta do CloudTalk, clique na guia Numbers (Números) do lado esquerdo no Dashboard.
- Clique no ícone de lápis azul ao lado do número que você deseja configurar.
- No fluxo de chamadas, clique no ícone + onde você deseja inserir o divisor de condições.
- Escolha uma ação (por exemplo, encaminhar para um agente ou grupo específico) para chamadas que atendam a determinados critérios.
- Clique em Salvar fluxo para aplicar suas alterações.
Recursos
Principais recursos do software de roteamento baseado em habilidades
Fila de Chamadas
Distribua automaticamente as chamadas para os agentes relevantes com base no status do cliente, nas habilidades técnicas ou nas necessidades comerciais.
Automação do Fluxo de Trabalho
Automatize totalmente tarefas repetitivas ou demoradas, como acompanhamento, criação de tíquetes e transcrições de chamadas.
Roteamento baseado em chamadas
Direcione automaticamente os clientes com base em fatores como localização, histórico de compras e idioma.
Designer de fluxo de chamadas
Projete sua jornada de chamadas inbound para atender às necessidades exclusivas de sua empresa e às expectativas dos clientes.
Perguntas frequentes
Tudo o que você precisa saber sobre o produto e o faturamento.
Quando uma empresa deve considerar o uso do Skill-Based Routing?
Se a sua equipe lida com várias linhas de produtos, idiomas ou níveis de clientes, ou se você está observando altas taxas de transferência e baixas resoluções na primeira chamada.
Como configurar regras de roteamento?
Use o designer de fluxo de chamadas de sua central de atendimento para definir grupos de agentes e associar chamadas a eles com base em seleções de URA, dados do autor da chamada ou interações anteriores.
Quais são os tipos de roteamento baseado em habilidades?
Os tipos incluem roteamento baseado em idioma, baseado em experiência de produto, baseado em prioridade e baseado em localização.
O que é um algoritmo de roteamento baseado em habilidades?
É o sistema lógico que combina as chamadas recebidas com o agente disponível mais adequado, com base em seus critérios predefinidos.
O que é roteamento baseado em habilidades versus roteamento baseado em filas?
O roteamento baseado em filas atribui as chamadas ao próximo agente disponível. O roteamento baseado em habilidades atribui as chamadas ao agente mais adequado, aumentando a velocidade de resolução e a satisfação do cliente.
Quais são os principais desafios na implementação do Skill-Based Routing?
Marcação precisa das habilidades dos agentes, manutenção de listas de habilidades atualizadas e integração com os sistemas existentes.
Quais métricas devem ser usadas para avaliar a eficácia do Skill-Based Routing?
Resolução na primeira chamada, tempo médio de atendimento, escores de satisfação do cliente (CSAT) e taxas de utilização de agentes.
Como as empresas podem garantir a precisão de seu sistema de roteamento baseado em habilidades?
Atualize regularmente os perfis de habilidades dos agentes, monitore os resultados de roteamento e ajuste as regras de fluxo de chamadas à medida que sua empresa evolui.
Qual é o principal benefício do roteamento de chamadas baseado em habilidades?
Ele conecta os autores das chamadas ao agente mais qualificado, reduzindo as transferências e acelerando a resolução de problemas.
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