O que é a fila de chamadas e como usá-la para chamadas receptivas
By Quinn Malloy
| 30. abril 2022 |
Recursos - Técnico
By Q. Malloy Quinn Malloy
| 30 abr 2022 |

    O que é a fila de chamadas e como usá-la
    para chamadas receptivas

    ilustração lista de chamadas

    Ter que ficar em espera é uma das principais razões pelas quais os clientes não gostam de ligar para as linhas de suporte. Para a maioria de nós, isso significa que podemos esperar muito tempo em uma fila ou ter que ligar várias vezes apenas para conseguir falar com alguém. É ainda pior, considerando que, ao contrário de uma fila de check-out ou takeaway, muitas vezes não tem como saber quantas pessoas estão na fila antes de você (a menos que indicado) ou quantos atendentes estão trabalhando no momento.

    Não seria muito mais útil se quem ligou pudesse descobrir imediatamente quanto tempo leverá para chegar a um atendente? E caso o tempo de espera seja longo, ser possível sair da chamada sem perder o lugar na fila? Seria – e é exatamente por isso que os recursos de fila de chamadas foram inventados. Parece útil? Então, hoje vamos falar um pouco sobre o que é um sistema de fila de chamadas e como ele pode ser útil para seus clientes e atendentes.

    O que é uma fila de chamadas?

    Quando há mais chamadores do que você pode atender em um determinado momento, eles ficam automaticamente alinhados esperando para que você possa atendê-los na ordem em que ligaram – quase de forma idêntica a uma fila física típica.

    A diferença é que, estando em uma fila física, os clientes podem ver quantas pessoas estão à sua frente, quantos funcionários estão trabalhando e podem estimar o tempo que terão que ficar esperando até chegar a sua vez. Nas filas virtuais, os clientes não podem ver os outros chamadores ou funcionários – pode haver apenas 1 pessoa esperando ou pode haver 20, e o mesmo vale para os atendentes.

    Portanto, o tempo de espera pode ser de apenas um minuto ou dois, mas também pode ser de uma hora. Nessa situação, do ponto de vista de quem ligou, ele tem apenas duas opções: esperar até que alguém atenda a chamada ou desligar e tentar novamente mais tarde.

    Ambas as opções vêm com um risco. Ficar na espera pode significar levar vários minutos esperando por um atendente, mas desligar a chamada significa perder seu local atual e ter que ligar de volta em outro momento. E como quem ligou geralmente não tem informações suficientes para descobrir qual opção seria a mais rápida, ele depende principalmente de suposições. No entanto, com a ajuda de um atendente de fila de chamadas, não tem necessidade de ficar adivinhando – eles podem fornecer a quem ligou exatamente as informações necessárias naquele momento.

    O que é um sistema de fila de chamadas?

    A principal função de um sistema de fila de chamadas é encaminhar todas as chamadas recebidas para o atendente mais adequado para a pergunta de quem ligou. Isso minimiza o risco de ter que transferir chamadas (e todos sabemos o quanto os clientes odeiam ter que repetir suas perguntas para vários atendentes) e também ajuda quem ligou a resolver seus problemas mais rapidamente.

    Mas isso não é tudo que um sistema de fila de chamadas pode fazer. Também pode ajudar quem ligou durante o tempo em que ele permanece em espera. Por meio de mensagens pré-gravadas, um atendente pode cumprimentar quem ligou, informar quantas pessoas estão esperando na fila ou qual é o tempo de espera atual.

    No caso de o tempo de espera ser especialmente longo, o atendente também pode perguntar a quem ligou se ele deseja continuar esperando na linha ou se prefere deixar seu número de contato para que um atendente entre em contato mais tarde.

    Durante o tempo em que quem ligou permanece na linha, você também pode usar mensagens pré-gravadas para fornecer uma oferta personalizada ou solicitar que a pessoa prepare qualquer informação que seja necessária para o caso (como número do pedido ou ID do cliente). Para que mais você pode usar um sistema de fila de chamadas?

    • Regras de horário de funcionamento: aqui você pode especificar como as chamadas devem ser tratadas quando seu contact center estiver aberto, mas também como elas devem ser tratadas durante feriados, finais de semana e fora do horário de funcionamento.
    • Saudações e música: para tornar os tempos de espera de quem ligou um pouco mais agradáveis, você pode enviar saudações gravadas, mensagens personalizadas ou arquivos de música que serão reproduzidos enquanto a pessoa aguarda pelo atendente.
    • Regras de distribuição e roteamento de chamadas: com isso, você pode decidir qual método deve ser usado para rotear chamadas – para o atendente menos ocupado, alguém com habilidades correspondentes ou todas para um atendente em um determinado grupo.
    • Retorno de chamada: se o tempo de espera for muito longo ou a fila de chamadas estiver cheia no momento, você pode sugerir que seus clientes saiam da linha, mas ainda mantenham seu lugar na fila. Quando um atendente ficar disponível para atender a chamada, ele pode ser imediatamente conectado a quem ligou por meio do sistema de fila de chamadas.

    Como você pode usar uma fila de chamadas no seu contact center?

    Longas filas de chamadas para o número da sua empresa podem ser um bom sinal. Isso significa que seu negócio está crescendo e atraindo novos clientes, portanto, ter pessoas esperando na fila às vezes é inevitável. Os problemas começam quando quem ligou tem que esperar muito tempo e abandona as chamadas devido à frustração.

    Seria ideal se seus atendentes pudessem atender todas as chamadas assim que elas fossem recebidas, sem precisar colocar quem ligou em espera. No entanto, isso não é realista – durante o horário de pico ou em uma temporada de férias movimentada, atender todas as chamadas imediatamente é uma tarefa impossível.

    Um contact center confiável com um recurso de fila de chamadas pode, no entanto, ajudar bastante seus atendentes no gerenciamento de filas de chamadas e manter quem ligou esperando pacientemente até que haja um atendente pronto para atender a ligação. Em que mais um recurso de fila de chamadas pode ajudar sua empresa?

    1 – Reduz os tempos de espera

    Além de direcionar quem ligou para o primeiro atendente disponível ou mais qualificado, um sistema de fila de chamadas tem alguns outros recursos que podem reduzir notavelmente os tempos de espera. Por exemplo, com Grupos de Toque, você pode configurar o sistema para que todos os atendentes pertencentes a um determinado grupo sejam informados sobre uma chamada recebida e o primeiro atendente a responder seja conectado a quem ligou.

    2 – Melhora a satisfação do cliente

    Uma das melhores coisas que você pode mostrar a quem ligou é que você valoriza o tempo da pessoa. Com fluxos de trabalho de fila de chamadas configurados corretamente, quem liga não terá que esperar sem saber quanto tempo levará ou explicar seus problemas a vários atendentes.Um atendente da fila de chamadas pode informar imediatamente a quem ligou se haverá um atendente disponível em breve para atender a ligação ou se a fila já está muito cheia. Se quem ligou não quiser ou não puder esperar, ele também pode simplesmente solicitar que um atendente de suporte ligue de volta quando um estiver disponível. Ao rotear imediatamente para o atemdente certo, você também aumenta as chances de o problema de um cliente ser resolvido na primeira chamada, melhorando muito a satisfação dele com seu serviço.

    3 – Melhora a produtividade do atendente

    Além de deixar quem ligou mais feliz, o recurso de fila de chamadas também pode beneficiar seus atendentes. Em primeiro lugar, as chamadas serão distribuídas uniformemente entre os grupos de atendentes, o que alivia um pouco a pressão. O roteamento de chamadas também garante que os atendentes recebam perguntas e problemas relacionados às suas habilidades ou cargos específicos, minimizando o risco de ter que transferir chamadas para outros atendentes (e frustrar quem ligou). E como eles terão todas as informações de quem ligou diretamente em seu dashboard, os atendentes podem preparar tudo o que precisam antes de serem conectados a quem ligou em vez de perder um tempo precioso durante a chamada.

    4 – Diminui a taxa de abandono de chamadas

    Quando quem ligou sabe que não terá que perder tempo em espera, é muito mais provável que entre em contato com você com quaisquer problemas ou dúvidas que possa ter. Retornos de chamadas e músicas ou mensagens personalizadas também podem ser de grande ajuda para manter quem ligou paciente até que um atendente possa contatá-lo.


    Conclusão

    Ficar em espera pode ser uma experiência verdadeiramente estressante para quem ligou – principalmente se ele não souber quanto tempo pode ter que ficar esperando. No entanto, com a fila de chamadas, entrar em contato com o suporte por telefone não precisa ser uma experiência tão ruim – muito pelo contrário.

    À medida que os clientes estão ligando para o número de suporte, eles podem obter todas as informações de que precisam para tomar uma decisão sobre se desejam permanecer em espera ou receber uma chamada de retorno. E qualquer que seja a opção escolhida, quem ligou sabe que será conectado a um atendente com exatamente o conhecimento e as habilidades necessárias para resolver o problema. Isso também funciona a favor dos seus atendentes, pois eles podem relaxar um pouco sabendo que o sistema de fila de chamadas vai ajudá-los.

    Tudo o que é necessário agora para você é escolher um sistema telefônico de qualidade baseado em nuvem que se tornará parte da sua equipe – como o CloudTalk, que pode oferecer muitos recursos de chamada em uma plataforma integrada.

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