Triagem de Chamadas: Como Usá-la em Seu Negócio

A única coisa pior do que esperar é esperar quando você tem um problema urgente para resolver. Então, quem pode culpar seus clientes por ficarem chateados se eles levam uma eternidade para falar com um atendente? É um problema real: as pessoas precisam esperar por 13 minutos na linha ao ligar para o atendimento ao cliente. O problema ainda maior é que a maioria dessas pessoas só está disposta a esperar cerca de 2 a 3 minutos antes de ficar irritada.

O que pode estar consumindo tanto tempo dos seus agentes? Muitas vezes, são ligações de telemarketing ou pesquisas que não merecem a atenção deles. Nos EUA, golpes e robocalls representam 67% de todas as chamadas telefônicas, e esse número só cresce. Mas se os agentes de suporte ou representantes de vendas não sabem quem está do outro lado da linha antes de atender, eles precisam responder a todas as chamadas. 

Felizmente, a triagem de chamadas é um recurso que permite aos agentes identificar os autores das chamadas com antecedência. E o melhor de tudo é que a triagem de chamadas é uma funcionalidade que você pode usar na CloudTalk. Vamos ver como ela funciona e por que pode ser útil para o seu negócio.

O Que É Triagem de Chamadas?

A triagem de chamadas é o processo de identificar quem está ligando e decidir a melhor forma de lidar com a chamada. Como todos os smartphones hoje em dia vêm com recursos básicos de triagem, você provavelmente já está familiarizado com essa funcionalidade.

Graças ao identificador de chamadas, você consegue saber o nome de quem liga, o número de telefone e, às vezes, a localização sem precisar atender. Ele também avisa se há um potencial spammer na linha. Dessa forma, você descobre imediatamente se a chamada é de um cliente ou de um telemarketing e decide se quer atender ou não. 

Na versão mais básica, seus colaboradores podem usar a triagem de chamadas para escolher se desejam atender, rejeitar ou encaminhar a ligação para outro colega de trabalho. 

Mas muitos serviços de call center virtual também trazem recursos mais sofisticados, sobre os quais falaremos em um instante.

Como Funciona a Triagem de Chamadas

Todas as informações relacionadas aos usuários de telefone são armazenadas em um banco de dados CNAM (“Calling Name”). Sempre que há uma chamada recebida ou efetuada, os serviços CNAM de quem liga e de quem recebe conectam os números de telefone aos nomes nesses bancos de dados. É isso que viabiliza a triagem de chamadas.

Atualmente, a maioria das operadoras também possui uma lista de números de telemarketing ativo que podem sinalizar como spammers no identificador de chamadas. Sempre que alguém liga, a operadora verifica o número em seu banco de dados de chamadas indesejadas.

Se o número de quem liga corresponder ao de um golpista ou spammer relatado, o destinatário verá uma mensagem dizendo “Provável Spam” ao lado do identificador de chamadas padrão. O usuário pode então decidir se quer atender ou bloquear a chamada.

Principais Recursos de Triagem de Chamadas para Ficar de Olho

Seus agentes podem evitar muitas chamadas indesejadas apenas olhando as informações básicas do Identificador de Chamadas. Mas que tal facilitar ainda mais o trabalho deles com ferramentas avançadas de triagem de chamadas? Desde detectar e bloquear spams permanentemente até garantir que todas as chamadas vão para o agente certo, as plataformas de contato modernas fazem tudo isso e muito mais.

Quais recursos você deve procurar em especial?

#1 Roteamento de Chamadas

O roteamento de chamadas pode melhorar muito a qualidade do atendimento do seu call center. Na plataforma de contact center, você pode atribuir seus agentes (ou grupos deles) para lidar com tópicos ou problemas específicos com base em suas habilidades. Esse recurso é chamado de roteamento baseado em habilidades.

Assim que quem liga se conecta ao menu de URA (Unidade de Resposta Audível) do suporte, verá uma lista de opções para selecionar a que melhor atende às suas necessidades. Em seguida, a pessoa será roteada imediatamente para o funcionário ou departamento escolhido, sem precisar ser transferida de um agente para outro.

O roteamento de chamadas também é ideal para garantir que todos os seus colaboradores tenham uma carga de trabalho equilibrada, mesmo nos horários de pico. Você pode, por exemplo, definir uma regra no sistema para encaminhar todas as chamadas recebidas para o agente menos ocupado. Isso ajuda a garantir que cada cliente seja atendido o mais rápido possível.

#2 Chamada de Retorno (Callback)

Embora o roteamento de chamadas reduza a carga em suas linhas de suporte, você provavelmente ainda perderá algumas ligações, especialmente nos horários de pico. A CloudTalk oferece outro recurso muito prático para isso: o callback (chamada de retorno).

Durante períodos de pico ou quando a fila de chamadas estiver cheia, quem liga terá a opção de desligar sem perder seu lugar na fila. Assim que um agente estiver disponível, a CloudTalk retornará a ligação para o cliente automaticamente por um número definido de vezes até que ele seja conectado a um atendente. Você pode até especificar quantas tentativas malsucedidas o recurso de callback deve fazer para evitar sobrecarregar (e incomodar) seus clientes com chamadas perdidas.

#3 Encaminhamento de Chamadas

Usando este recurso, você pode encaminhar chamadas recebidas para celulares externos ou telefones fixos. Se um dos seus agentes estiver longe da mesa quando o telefone tocar, ele normalmente só saberia da chamada perdida quando retornasse.

Com o encaminhamento incondicional de chamadas, porém, todas as chamadas recebidas podem ser transferidas automaticamente para outro número após um tempo especificado para garantir que não fiquem sem resposta. Isso beneficia tanto seus colaboradores quanto seus clientes. 

Os agentes vão adorar poder atender chamadas de onde estiverem e quando precisarem em seu próprio dispositivo, e os clientes acharão muito mais fácil falar com a sua linha de suporte.

#4 Bloqueio de Chamadas

Alguns autores de chamadas (como empresas de seguros ou robocalls) podem ser bastante persistentes, e simplesmente rejeitar as ligações não basta porque eles continuam congestionando a linha. É aqui que a opção de bloqueio de chamadas se torna muito útil.

Esse recurso permite que os agentes coloquem na lista negra números específicos, códigos de área ou tipos de chamadas, impedindo que cheguem à linha da empresa. Você também pode gravar uma mensagem que será reproduzida quando alguém tentar entrar em contato com o suporte através de um número ou código de área bloqueado, informando o ocorrido.

Os Benefícios da Triagem de Chamadas

Hoje em dia, com clientes mais impacientes do que nunca, cada minuto do tempo dos seus agentes conta. Infelizmente, a realidade dos call centers mostra que metade do tempo pode ser gasta lidando com seguradoras, institutos de pesquisa ou clientes que ligam todos os dias para reclamar. Como resultado, suas equipes de suporte ou vendas não têm tempo suficiente para ajudar quem realmente precisa.

O papel da triagem de chamadas é justamente permitir que os agentes foquem nas ligações essenciais para o negócio, evitando telemarketing e outras chamadas indesejadas. Mas esse é apenas um dos benefícios de triar todas as chamadas telefônicas que entram na sua fila de suporte. Quais outras vantagens você pode esperar?

• Identificação fácil de quem liga - O Identificador de Chamadas permite que você saiba imediatamente quem está tentando entrar em contato, tornando muito mais fácil decidir se deve ou não atender. Assim, o risco de seus agentes gastarem seu precioso tempo conversando com um telemarketing é muito menor.

• Redução no número de chamadas de spam - Se você tiver regras de triagem de chamadas ativas, poderá evitar que muitos tipos de chamadas incômodas cheguem perto da sua linha de suporte. Por exemplo, você pode configurar uma regra para que todas as chamadas desconhecidas passem primeiro pela caixa de correio de voz ou para que cada novo contato declare o motivo da ligação.

• Aumento de produtividade - Com menos chamadas indesejadas na linha, seus agentes podem passar mais tempo ajudando clientes novos ou existentes. Eles também podem usar o recurso de encaminhamento de chamadas para direcionar as ligações diretamente para seus celulares, garantindo que os clientes recebam respostas o mais rápido possível.

• Maior satisfação do cliente - Ao bloquear chamadas irritantes, o tempo de espera na fila de atendimento será muito menor, facilitando a conexão dos seus clientes com os agentes. Como seus colaboradores também terão mais tempo para cada pessoa, eles podem garantir que o problema ou dúvida seja resolvido detalhadamente.

• Menos chamadas perdidas - Com os recursos de callback e encaminhamento de chamadas, você poderá reduzir o número de ligações perdidas. Não só será muito mais fácil para os clientes entrarem em contato com a linha de suporte, mas as chamadas perdidas também poderão ser retornadas de forma automática assim que um agente estiver disponível para atendê-las.

Boas Práticas de Triagem de Chamadas

Embora a triagem de chamadas seja um ótimo recurso, você deve adotar mais algumas práticas se quiser oferecer um atendimento ao cliente excepcional.

• Ao criar grupos de chamadas para roteamento, certifique-se de que todas as ligações sejam divididas igualmente entre os agentes para evitar o esgotamento da equipe.

• Configure caminhos de chamada para horários fora do expediente, fins de semana e feriados.

• Deixe sua URA simples e direta. Caso contrário, seus clientes podem continuar pressionando a tecla “0” para falar com um humano em vez de tentar navegar pelo menu.

• Ter uma lista de clientes VIP que devem ser atendidos primeiro pode ajudar seus agentes a prestar um suporte excepcional aos clientes mais importantes para o seu negócio. Usar etiquetas VIP é uma excelente ideia.

• Se decidir direcionar todas as chamadas desconhecidas primeiro para a caixa postal, é recomendável configurar notificações (por e-mail, por exemplo) para evitar que mensagens fiquem esquecidas.

Esses e muitos outros recursos podem ser encontrados na CloudTalk, tornando mais fácil do que nunca oferecer um suporte excepcional aos seus clientes.

Como Começar com a Triagem de Chamadas Usando a CloudTalk

Se você quer manter suas linhas telefônicas livres de chamadas indesejadas, a triagem de chamadas é a ferramenta ideal para você. Assim que começar a usá-la para identificar e bloquear aquelas ligações incômodas que tomam o tempo dos seus agentes, eles praticamente esquecerão o que é falar com financeiras ou receber 15 robocalls por dia. 

Na CloudTalk, sabemos exatamente como lidar com todas essas chamadas indesejadas para que suas linhas fiquem abertas para as pessoas que mais importam: seus clientes. Por que perder mais tempo lidando com ligações chatas? Deixe que nós cuidamos delas.