Filtrado de Llamadas Telefónicas: Cómo Utilizarlo en tu Negocio

Lo único peor que esperar es esperar cuando tienes un problema importante pendiente de resolver. Así que, ¿quién puede culpar a tus clientes de estar molestos si tardan años en hablar con un agente? Es un problema real: la gente tiene que estar 13 minutos en espera cuando llama al servicio de atención al cliente. El problema aún mayor es que la mayoría de esas personas solo están dispuestas a esperar unos 2-3 minutos antes de enfadarse.

¿Qué puede estar ocupando tanto tiempo de tus agentes? A menudo son llamadas de telemarketing o encuestas, que no merecen su atención. En EE.UU., las estafas y las llamadas automáticas representan el 67% de todas las llamadas telefónicas, y la cifra va en aumento. Pero si los agentes de soporte o los representantes de ventas no saben quién está al otro lado de la línea antes de descolgar el teléfono, tienen que responder a cada llamada.

Afortunadamente, el filtrado de llamadas es una función que permite a los agentes identificar a las personas que llaman por adelantado. Y lo que es mejor, el filtrado de llamadas es una función que puedes utilizar en CloudTalk. Veamos cómo funciona y por qué puede ser útil para tu empresa.

¿Qué es el Filtrado de Llamadas

El filtrado de llamadas es el proceso de identificar a una persona que llama y decidir cuál es la mejor manera de atender su llamada. Dado que hoy en día todos los teléfonos inteligentes vienen con capacidades básicas de detección, probablemente ya estés familiarizado con esta función.

Gracias al identificador de llamadas, puedes conocer el nombre de la persona que llama, su número de teléfono y, a veces, su ubicación sin tener que descolgar. También puede hacerte saber si hay un spammer potencial en la línea. De este modo, puedes saber inmediatamente si una llamada es de un cliente o de un teleoperador y decidir si quieres contestar o no.

En la versión más básica, tus empleados pueden utilizar el filtrado de llamadas para elegir si quieren responder a una llamada, rechazarla o desviarla a otro empleado.

Pero muchos servicios de centros de llamadas virtuales también vienen con funciones más sofisticadas, de las que hablaremos en un momento.

Cómo Funciona el Filtrado de Llamadas

Toda la información relacionada con los usuarios del teléfono se almacena en una base de datos CNAM («Calling Name»). Cada vez que hay una llamada entrante o saliente, los servicios CNAM del llamante y del destinatario conectan sus números de teléfono con los nombres de esas bases de datos. Esto permite el filtrado de llamadas.

Hoy en día, la mayoría de las compañías también tienen una lista de números de llamadas en frío o de telemarketing que pueden marcar como spammers en el identificador de llamadas. Cada vez que alguien llama por teléfono, la compañía comprueba el número en su base de datos de llamadas no solicitadas.

Si el número de la persona que llama coincide con el de un estafador o spammer denunciado, el destinatario verá un mensaje que dice «Estafa probable» junto al identificador de llamadas estándar. El usuario puede entonces decidir si quiere responder a la llamada o bloquearla.

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Las Principales Funciones de Filtrado de Llamadas que Debes Tener en Cuenta

Tus agentes pueden evitar muchas llamadas indeseables solo con mirar la información básica del identificador de llamadas. Pero, ¿qué te parece facilitar aún más su trabajo con herramientas avanzadas de filtrado de llamadas? Desde detectar y bloquear permanentemente el spam hasta garantizar que todas las llamadas vayan al agente adecuado, las plataformas de contacto modernas pueden hacer todo esto y más.

¿En qué funciones debes fijarte en particular?

#1 Enrutamiento de llamadas

El enrutamiento de llamadas puede mejorar en gran medida la calidad del servicio de tu centro de llamadas. Dentro de la plataforma del centro de contacto, puedes asignar a tus agentes (o a grupos de ellos) para que se ocupen de temas o asuntos específicos en función de sus competencias. Esta función se denomina enrutamiento basado en las competencias.

Una vez que la persona que llama se conecta al menú de la línea de soporte IVR (Respuesta de Voz interactiva), tendrá una lista de opciones de las que podrá seleccionar la que mejor se adapte a sus necesidades. De este modo, se dirigirán al empleado o departamento elegido inmediatamente, sin pasar de un agente a otro.

El enrutamiento de llamadas también es ideal para garantizar que todos tus trabajadores tengan la misma cantidad de trabajo, incluso en las horas punta. Podrías, por ejemplo, establecer una regla en el sistema para desviar todas las llamadas entrantes al agente menos ocupado. Esto ayudaría a garantizar que cada cliente sea atendido lo más rápidamente posible.

#2 Devolución de llamadas

Aunque el enrutamiento de las llamadas debería aligerar la carga de tus líneas de soporte, es probable que sigas perdiendo algunas llamadas, especialmente en las horas punta. CloudTalk tiene otra función conveniente para ellas, a saber, la devolución de llamada.

Durante los periodos muy ocupados o cuando la cola de llamadas esté llena, los llamantes tendrán la opción de terminar la llamada sin perder su lugar en la cola. En cuanto haya un agente disponible, CloudTalk devolverá automáticamente la llamada al cliente un número determinado de veces hasta que se conecte con un empleado. Incluso puedes especificar cuántos intentos fallidos debe hacer la función de devolución de llamada para evitar sobrecargar (y molestar) a tus clientes con llamadas perdidas.

#3 Desvío de llamadas

Mediante esta función, puedes desviar las llamadas entrantes a teléfonos móviles o fijos externos. Si uno de tus agentes está fuera de su mesa cuando suena el teléfono, normalmente solo se enterará de una llamada perdida cuando esté de vuelta.

Sin embargo, con el desvío de llamadas, todas las llamadas entrantes pueden pasarse automáticamente a otro número después de un tiempo determinado para asegurarse de que no se quedan sin respuesta. Eso puede beneficiar tanto a tus empleados como a tus clientes.

Los agentes agradecerán poder responder a las llamadas donde y cuando lo necesiten desde su propio dispositivo, y a los clientes les resultará mucho más fácil contactar con tu línea de soporte.

#4 Bloqueo de llamadas

Algunas personas que llaman (como las compañías de seguros o las llamadas automáticas) pueden ser bastante persistentes, y no basta con rechazar sus llamadas porque seguirán atascando la línea. Aquí es donde una opción de bloqueo de llamadas será útil.

Esta función permite a los agentes hacer una lista negra de números, códigos de área o tipos de llamadas específicos y evitar que lleguen a la línea de la empresa. También puedes grabar un mensaje que se reproducirá cuando alguien intente ponerse en contacto con la línea de soporte a través de un número o código de área bloqueado, informándole del problema.

Las Bondades del Filtrado de Llamadas

Hoy en día, cuando los usuarios son más impacientes que nunca, cada minuto del tiempo de tus agentes cuenta. Lamentablemente, la realidad de los centros de llamadas significa que la mitad de su tiempo puede dedicarse a tratar con las compañías de seguros, los peritos o los clientes que llaman todos los días para quejarse. Como resultado, tus equipos de soporte o de ventas no tendrán suficiente tiempo para ayudar a las personas que realmente lo necesitan.

La función del filtrado de llamadas es precisamente permitir que los agentes se centren en las personas que llaman y que son esenciales para el negocio, evitando al mismo tiempo los vendedores telefónicos y otras llamadas no deseadas. Pero esa es solo una de las ventajas de filtrar todas las llamadas que entran en tu cola de soporte. ¿Qué otras ventajas puedes esperar?

• Fácil identificación de las personas que llaman -El identificador de llamadas te permite saber de inmediato quién está intentando ponerse en contacto contigo y te facilita mucho la decisión de responder o no a la llamada. Así, el riesgo de que tus agentes pierdan su precioso tiempo hablando con un telemarketer es mucho menor.

• Reducción del número de llamadas de spam – si tienes reglas de filtrado de llamadas, puedes evitar que muchos tipos de llamadas molestas se acerquen a tu línea de soporte. Por ejemplo, puedes establecer una regla para que todas las llamadas desconocidas se pasen primero al buzón de voz o para que cada nueva persona que llame indique el motivo de su llamada.

• Mejora de la productividad – con menos llamadas molestas en la línea, tus agentes pueden dedicar más tiempo a ayudar a los clientes nuevos o existentes. También pueden utilizar la función de desvío de llamadas para dirigirlas directamente a sus teléfonos móviles, garantizando que sus clientes reciban respuestas lo antes posible.

• Mayor satisfacción del cliente – al bloquear las llamadas molestas, tu tiempo de espera en la cola de llamadas será mucho menor, facilitando a tus clientes la conexión con los agentes. Como tus empleados también dispondrán de más tiempo para cada persona que llame, podrán asegurarse de que su problema o pregunta se aborda con detalle.

• Menos llamadas perdidas – con las funciones de devolución de Llamadas y desvío de Llamadas, podrás reducir el número de llamadas perdidas. No solo será mucho más fácil para tus clientes ponerse en contacto con tu línea de soporte, sino que las llamadas perdidas pueden volver a marcarse automáticamente cuando haya un agente disponible para responderlas.

Mejores Prácticas de Filtrado de Llamadas

Aunque el filtrado de llamadas es una gran función, debes hacer algunas cosas más si quieres ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional.

• Al crear grupos de llamadas para el enrutamiento, asegúrate de que todas las llamadas se reparten equitativamente entre los agentes para evitar el agotamiento.

• Establece rutas de llamada para las llamadas fuera de horario de atención, los fines de semana y los días festivos.

• Haz que tu IVR sea sencillo. De lo contrario, tus clientes podrían seguir pulsando el botón «0» para hablar con un humano en lugar de intentar navegar por el menú.

• Tener una lista de clientes VIP que deben ser atendidos en primer lugar puede ayudar a tus agentes a proporcionar un soporte al cliente excepcional a los clientes más importantes para tu negocio. Utilizar etiquetas VIP sería una idea excelente.

• Si decides pasar todas las llamadas desconocidas al buzón de voz en primer lugar, sería una buena idea recibir notificaciones (por ejemplo, correos electrónicos) para evitar pasar por alto cualquier mensaje pendiente.

Estas y muchas otras funciones se encuentran en CloudTalk, lo que hace más fácil que nunca proporcionar un soporte excepcional a tus clientes.

Cómo empezar el filtrado de llamadas con CloudTalk

Si quieres mantener tus líneas telefónicas libres de llamadas no deseadas, el filtrado de llamadas es la herramienta que necesitas. Una vez que empieces a utilizarlo para identificar y bloquear todas esas llamadas molestas para que no ocupen el tiempo de tus agentes, éstos podrán olvidarse prácticamente de tener que hablar con empresas de préstamos o de recibir 15 robocalls al día.

En CloudTalk sabemos exactamente cómo manejar todas esas llamadas no deseadas para que tus líneas estén abiertas para las personas que más importan: tus clientes. ¿Por qué perder más tiempo atendiendo a las molestas llamadas? Deja que nosotros nos encarguemos de ellas.

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