Filtro delle chiamate: come usarlo per la tua azienda

L’unica cosa peggiore di aspettare è farlo quando hai un problema urgente da risolvere. Quindi, come si può biasimare i clienti se si arrabbiano dopo aver aspettato un’eternità prima di parlare con un operatore? È un problema reale: le persone devono attendere in media 13 minuti in linea quando chiamano il servizio clienti. Il problema ancora più grande è che la maggior parte di loro è disposta ad aspettare solo 2-3 minuti prima di perdere la pazienza.

Cosa potrebbe assorbire così tanto tempo dei tuoi operatori? Spesso si tratta di chiamate di telemarketing o sondaggi, che non meritano la loro attenzione. Negli Stati Uniti, le truffe e le robocall rappresentano il 67% di tutte le chiamate telefoniche, e il numero è in crescita. Ma se gli operatori del supporto o delle vendite non sanno chi c’è dall’altra parte del telefono prima di rispondere, sono costretti ad accettare ogni singola chiamata. 

Fortunatamente, il filtro delle chiamate (call screening) è una funzionalità che consente agli operatori di identificare i chiamanti in anticipo. E, cosa ancora migliore, è una funzione che puoi utilizzare direttamente in CloudTalk. Vediamo come funziona e perché può essere utile per il tuo business.

Cos’è il filtro delle chiamate?

Il filtro delle chiamate è il processo che permette di identificare chi sta chiamando e decidere come gestire al meglio la telefonata. Poiché oggi tutti gli smartphone sono dotati di funzionalità di filtro di base, probabilmente hai già familiarità con questa opzione.

Grazie all’ID chiamante, puoi scoprire il nome del mittente, il numero di telefono e talvolta la sua posizione geografica senza rispondere. Inoltre, ti permette di sapere se potrebbe trattarsi di una potenziale chiamata di spam. In questo modo, puoi capire subito se si tratta di un cliente o di un call center di telemarketing e decidere se rispondere o meno. 

Nella sua versione più semplice, i tuoi dipendenti possono usare il filtro delle chiamate per scegliere se rispondere, rifiutare la telefonata o inoltrarla a un altro collega. 

Molti servizi di call center virtuale offrono anche funzionalità più sofisticate, di cui parleremo tra poco.

Come funziona il filtro delle chiamate

Tutte le informazioni relative agli utenti di telefonia sono memorizzate in un database CNAM („Calling Name“). Ogni volta che c’è una chiamata in entrata o in uscita, i servizi CNAM del chiamante e del destinatario collegano i numeri di telefono ai nomi in questi database, consentendo così il filtro delle chiamate.

La maggior parte degli operatori telefonici oggi dispone anche di un elenco di numeri per chiamate a freddo o telemarketing, che possono contrassegnare come spam direttamente sull’ID chiamante. Ogni volta che qualcuno chiama, l’operatore confronta il numero con il suo database di chiamate indesiderate.

Se il numero del chiamante corrisponde a quello di una truffa segnalata o di uno spammer, il destinatario vedrà un messaggio del tipo «Sospetto spam» accanto al normale ID chiamante. L’utente potrà quindi decidere se rispondere o bloccare la telefonata.

Le principali funzioni di filtro delle chiamate da tenere d’occhio

I tuoi operatori possono evitare molte chiamate indesiderate semplicemente guardando le informazioni di base dell’ID chiamante. Ma che ne dici di semplificare ancora di più il loro lavoro con strumenti di filtro avanzati? Dal rilevamento e blocco permanente dello spam all’instradamento corretto di ogni telefonata verso l’operatore giusto, le moderne piattaforme di contatto possono fare questo e molto altro.

Quali sono le funzionalità su cui dovresti concentrarti in particolare?

#1 Instradamento delle chiamate

L’instradamento (o call routing) può migliorare notevolmente la qualità del servizio del tuo call center. All’interno della piattaforma, puoi assegnare i tuoi operatori (o gruppi di essi) alla gestione di argomenti o problemi specifici in base alle loro competenze. Questa funzione si chiama instradamento basato sulle competenze (skill-based routing).

Una volta che un utente si collega al menu IVR (risposta vocale interattiva) della linea di supporto, avrà a disposizione un elenco di opzioni tra cui scegliere quella più adatta alle sue esigenze. Sarà quindi indirizzato immediatamente all’operatore o al reparto corretto, senza dover passare da un agente all’altro.

L’instradamento delle chiamate è ideale anche per garantire che tutti i collaboratori abbiano lo stesso carico di lavoro, anche durante le ore di punta. Ad esempio, potresti impostare una regola nel sistema per inoltrare tutte le chiamate in arrivo all’operatore meno occupato. Questo ti aiuterà a garantire che ogni cliente venga assistito nel minor tempo possibile.

#2 Richiamata (callback)

Anche se l’instradamento delle chiamate dovrebbe alleggerire il carico sulle tue linee di supporto, è probabile che tu perda comunque alcune telefonate, soprattutto nei momenti di picco. CloudTalk offre un’altra comoda funzione per questo: la richiamata automatica (callback).

Durante i periodi di intensa attività o quando la coda di attesa è piena, chi chiama avrà la possibilità di riagganciare senza perdere la priorità acquisita in coda. Non appena un operatore si libera, CloudTalk richiamerà automaticamente il cliente per un determinato numero di volte fino a metterlo in contatto con un operatore. Puoi anche specificare quanti tentativi falliti deve effettuare la funzione di callback per evitare di sovraccaricare (e infastidire) i clienti con troppe chiamate perse.

#3 Inoltro di chiamata

Utilizzando questa funzione, puoi inoltrare le chiamate in arrivo a telefoni cellulari esterni o a linee fisse. Se uno dei tuoi operatori è lontano dalla scrivania quando squilla il telefono, di solito verrebbe a conoscenza di una chiamata persa solo una volta rientrato.

Con l’inoltro incondizionato delle chiamate, invece, tutte le telefonate in arrivo possono essere trasferite automaticamente a un altro numero dopo un tempo prestabilito, per garantire che non rimangano senza risposta. Un vantaggio sia per i tuoi dipendenti che per i tuoi clienti. 

Gli operatori apprezzeranno la possibilità di rispondere alle chiamate dove e quando ne hanno bisogno direttamente dal proprio dispositivo, e per i clienti sarà molto più facile raggiungere il tuo supporto.

#4 Blocco delle chiamate

Alcuni mittenti (come le compagnie assicurative o i sistemi automatici) possono essere molto insistenti, e il semplice rifiuto delle chiamate non basta, perché continueranno a intasare la linea. Ecco dove si rivela utile l’opzione di blocco delle chiamate.

Questa funzione consente agli operatori di inserire in una lista nera (blacklist) numeri specifici, prefissi o tipi di chiamate, impedendo loro di raggiungere la linea aziendale. Puoi anche registrare un messaggio da riprodurre quando qualcuno tenta di contattare l’assistenza da un numero o prefisso bloccato, informandolo del problema.

I vantaggi del filtro delle chiamate

Oggi, con clienti sempre più impazienti, ogni minuto del tempo dei tuoi operatori è prezioso. Purtroppo, la realtà dei call center mostra che metà del tempo può essere sprecata a gestire compagnie assicurative, sondaggi o clienti che chiamano ogni giorno solo per lamentarsi. Di conseguenza, i tuoi team di supporto o di vendita non avranno abbastanza tempo per aiutare chi ne ha davvero bisogno.

Il ruolo del filtro delle chiamate è proprio quello di consentire agli operatori di concentrarsi sui contatti essenziali per il business, evitando il telemarketing e altre chiamate indesiderate. Ma questo è solo uno dei vantaggi del filtro. Quali sono gli altri benefici che puoi aspettarti?

• Identificazione immediata dei chiamanti: l’ID chiamante ti permette di sapere subito chi sta cercando di contattarti, rendendo molto più semplice decidere se rispondere o meno. In questo modo, il rischio che i tuoi operatori perdano tempo prezioso a parlare con un venditore è molto più basso.

• Riduzione delle chiamate di spam: impostando regole per il filtro delle chiamate, puoi evitare che molti tipi di telefonate moleste si avvicinino alla tua linea di supporto. Ad esempio, potresti stabilire che tutte le chiamate sconosciute vengano indirizzate alla segreteria telefonica o che ogni nuovo chiamante debba indicare il motivo del contatto.

• Produttività migliorata: con meno telefonate di disturbo sulla linea, i tuoi operatori possono dedicare più tempo ad aiutare i clienti nuovi o esistenti. Possono anche utilizzare la funzione di inoltro di chiamata per ricevere le telefonate sul cellulare, assicurando risposte rapide.

• Maggiore soddisfazione dei clienti: bloccando le chiamate fastidiose, i tempi di attesa in coda si ridurranno drasticamente, facilitando il contatto con i tuoi operatori. Poiché il personale avrà più tempo per ciascun utente, potrà assicurarsi di risolvere ogni dubbio o problema nel dettaglio.

• Meno chiamate perse: grazie alle funzioni di callback e di inoltro di chiamata, ridurrai al minimo le chiamate perse. Non solo sarà più facile per i clienti raggiungerti, ma le telefonate perse potranno essere richiamate automaticamente non appena un operatore sarà disponibile.

Best practice per il filtro delle chiamate

Sebbene il filtro delle chiamate sia una funzionalità eccellente, dovresti adottare alcuni accorgimenti extra se desideri offrire un servizio clienti davvero eccezionale.

• Quando crei gruppi di chiamata per l’instradamento, assicurati che le chiamate siano distribuite equamente tra gli operatori per evitare il burnout.

• Imposta percorsi di chiamata specifici per gli orari di chiusura, i fine settimana e i giorni festivi.

• Rendi il tuo menu IVR semplice e diretto. Altrimenti, i clienti potrebbero continuare a premere il tasto «0» per parlare con una persona anziché navigare nel menu.

• Creare un elenco di clienti VIP da gestire con priorità può aiutare i tuoi operatori a fornire un supporto eccezionale ai clienti più importanti per il tuo business. L’uso di tag VIP è un’ottima idea.

• Se decidi di inviare tutte le chiamate sconosciute prima alla segreteria telefonica, è consigliabile configurare delle notifiche (ad esempio via email) per non rischiare di ignorare i messaggi lasciati.

Queste e molte altre funzionalità sono incluse in CloudTalk, rendendo più semplice che mai offrire un supporto straordinario ai tuoi clienti.

Come iniziare con il filtro delle chiamate su CloudTalk

Se desideri liberare le tue linee telefoniche da tutte le chiamate indesiderate, il filtro delle chiamate è lo strumento perfetto per te. Quando inizierai a usarlo per identificare e bloccare i disturbatori che sottraggono tempo prezioso ai tuoi operatori, questi ultimi potranno dimenticarsi di dover parlare con società finanziarie o di ricevere 15 robocall al giorno. 

In CloudTalk sappiamo esattamente come gestire le telefonate indesiderate, in modo che le tue linee rimangano libere per le persone che contano di più: i tuoi clienti. Perché sprecare altro tempo con chiamate fastidiose? Lascia che ce ne occupiamo noi.