Cos’è la coda di chiamata e come usarla per le chiamate in entrata
By Quinn Malloy
| 29. Aprile 2022 |
Funzionalità - Tecnico
By Q. Malloy Quinn Malloy
| 29 Apr 2022 |

    Cos’è la coda di chiamata e come si usa
    per le chiamate in entrata

    immagine lista chiamate

    Dover aspettare in attesa è una delle ragioni principali per cui i clienti non amano chiamare le linee di supporto. Per la maggior parte di noi, questo significa che possiamo aspettarci o una lunga attesa in attesa o dover chiamare più volte solo per essere contattati. È ancora peggio se si considera che, a differenza di una cassa o di una coda da asporto, spesso non c’è modo di sapere quanti chiamanti sono in fila prima di te (a meno che non sia indicato) o quanti agenti sono attualmente al lavoro.

    Non sarebbe molto più utile se chi chiama potesse sapere subito quanto tempo dovrebbe impiegare per raggiungere un agente? E nel caso in cui il tempo di attesa sia lungo, per lasciare la chiamata senza perdere il posto in coda? Lo sarebbe – ed è esattamente il motivo per cui sono state inventate le funzioni di coda di chiamata. Sembra utile? Quindi, parliamo un po’ oggi di cos’è un sistema di code di chiamata e di come può essere di aiuto sia per i vostri clienti che per gli agenti.

    Cos’è una coda di chiamata?

    Quando ci sono più chiamanti di quelli che potete gestire in un dato momento, vengono automaticamente messi in fila in attesa in modo da poterli servire nell’ordine in cui hanno chiamato – in modo quasi identico a una tipica coda fisica.

    La differenza è che quando sono in piedi in una linea fisica, i clienti possono vedere quante persone sono davanti a loro, quanti impiegati stanno lavorando e possono stimare il tempo che dovranno aspettare fino al loro turno. Nelle code virtuali, i clienti non possono vedere gli altri chiamanti o il personale – potrebbe esserci solo 1 persona in attesa o potrebbero essercene 20, e lo stesso vale per gli agenti.

    Quindi il tempo di attesa potrebbe essere solo un minuto o due, ma potrebbe essere un’ora. In questa situazione, dal punto di vista di chi chiama, ha solo due scelte: o aspettare che qualcuno risponda alla chiamata o riattaccare e riprovare più tardi.

    Entrambe le opzioni comportano però un rischio. Aspettare in attesa potrebbe richiedere diversi minuti in attesa di una risposta da parte di un agente, ma riagganciare la chiamata significa perdere il posto attuale e dover richiamare un’altra volta. E dato che i chiamanti di solito non hanno abbastanza informazioni per scoprire quale opzione sarebbe la più veloce, si affidano per lo più a supposizioni. Con l’aiuto di un addetto alla coda di chiamata, però, non c’è bisogno di fare congetture – possono dare a chi chiama esattamente le informazioni necessarie in quel momento.

    Cos’è un sistema di accodamento delle chiamate?

    Il ruolo principale di un sistema di code di chiamata è quello di instradare tutte le chiamate in arrivo all’agente più adatto alla domanda del chiamante. Questo minimizza il rischio di dover trasferire le chiamate (e sappiamo tutti quanto i clienti odino dover ripetere le loro domande a diversi agenti) e aiuta anche i chiamanti a risolvere i loro problemi più velocemente.

    Ma questo non è tutto ciò che un sistema di accodamento delle chiamate può fare. Può anche aiutare ad assistere i chiamanti durante il tempo in cui rimangono in attesa. Attraverso messaggi preregistrati, un addetto può salutare i chiamanti, informarli su quante persone sono in attesa nella coda o sul tempo di attesa attuale.

    Nel caso in cui il tempo di attesa sia particolarmente lungo, l’addetto può anche chiedere al chiamante se desidera continuare ad aspettare sulla linea o se preferisce lasciare il suo numero di contatto per essere contattato da un agente più tardi.

    Durante il tempo in cui un chiamante rimane in linea, puoi anche usare messaggi preregistrati per fornirgli un’offerta personalizzata o per chiedergli di preparare qualsiasi informazione che sarà necessaria per il caso (come il numero d’ordine o l’ID cliente). Per cos’altro si può usare un sistema di code di chiamata?

    • Regole di orario: qui puoi specificare come le chiamate devono essere gestite quando il tuo contact center è aperto, ma anche come devono essere trattate durante le vacanze, i fine settimana e fuori orario.
    • Saluti e musica: per rendere i tempi di attesa dei tuoi chiamanti un po’ più piacevoli, puoi caricare saluti registrati, messaggi personalizzati o file musicali che verranno riprodotti durante l’attesa degli agenti.
    • Distribuzione delle chiamate e regole di routing: con questo puoi decidere quale metodo dovrebbe essere usato per instradare le chiamate – all’agente meno occupato, a qualcuno con le competenze corrispondenti, o tutti a un agente in un certo gruppo.
    • Richiamo: se il tempo di attesa in attesa è troppo lungo o la coda di chiamata è attualmente piena, potete suggerire ai vostri clienti di lasciare la linea ma di mantenere il loro posto nella coda. Quando un agente diventa disponibile per prendere la chiamata, può essere immediatamente collegato al chiamante attraverso il sistema di coda di chiamata.

    Come puoi usare una coda di chiamate nel tuo contact center?

    Lunghe code di chiamata al numero della tua azienda possono essere un buon segno. Significa che il tuo business sta crescendo e attrae nuovi clienti, quindi avere persone che aspettano in fila è a volte inevitabile. I problemi iniziano quando i chiamanti devono aspettare troppo a lungo e abbandonano le chiamate per la frustrazione.

    Sarebbe ideale se i vostri agenti potessero rispondere ad ogni singola chiamata non appena arriva, senza mai dover mettere in attesa i chiamanti. Questo non è realistico, però – durante le ore di punta o durante una stagione di festa, rispondere subito a tutte le chiamate è spesso un compito impossibile.

    Un contact center affidabile con una funzione di coda di chiamata può, tuttavia, aiutare i vostri agenti un bel po’ con la gestione delle code di chiamata e mantenendo i chiamanti in attesa paziente fino a quando c’è un agente pronto a prendere la chiamata. In che altro modo una funzione di coda di chiamata può aiutare la tua azienda?

    #1 Ridurre i tempi di attesa

    Oltre a instradare i chiamanti al primo agente disponibile o più qualificato, un sistema di coda di chiamata ha un paio di altre caratteristiche che possono ridurre notevolmente i tempi di attesa. Per esempio, con i Ring Group, si può impostare il sistema in modo che tutti gli agenti appartenenti a un dato gruppo siano informati di una chiamata in arrivo e il primo agente che risponde sarà collegato al chiamante.

    #2 Migliorare la soddisfazione del cliente

    Una delle cose migliori che puoi mostrare ai tuoi interlocutori è che dai valore al loro tempo. Con i flussi di lavoro della coda di chiamata impostati correttamente, i chiamanti non dovranno aspettare in attesa senza sapere quanto tempo ci vorrà o spiegare i loro problemi a diversi agenti. Un addetto alla coda di chiamata può dire subito ai chiamanti se ci sarà presto un agente disponibile per prendere la loro chiamata o se la coda è già piena. Se un chiamante non vuole o non può aspettare in attesa, può anche semplicemente chiedere che un agente di supporto lo richiami quando sarà disponibile. Indirizzando subito l’agente giusto, si aumentano anche le possibilità che il problema di un cliente venga risolto alla prima chiamata, migliorando notevolmente la sua soddisfazione con il vostro servizio.

    #3 Migliorare la produttività degli agenti.

    Oltre a rendere i chiamanti più felici, la funzione di coda di chiamata può anche beneficiare i vostri agenti. Prima di tutto, le chiamate saranno distribuite uniformemente tra gruppi di agenti, il che toglie un bel po’ di pressione dalle loro spalle. Il routing delle chiamate assicura anche che gli agenti riceveranno domande e problemi relativi alle loro specifiche competenze o posizioni lavorative, riducendo al minimo il rischio di dover trasferire le chiamate ad altri agenti (e frustrando chi chiama). E dato che avranno tutte le informazioni di un chiamante proprio sul loro cruscotto, gli agenti possono preparare tutto ciò di cui hanno bisogno prima di essere collegati al chiamante piuttosto che perdere tempo prezioso durante la chiamata.

    #4 Diminuire il tasso di abbandono delle chiamate.

    Quando chi chiama sa che non dovrà perdere tempo in attesa, è molto più probabile che si metta in contatto con voi per qualsiasi problema o domanda. I richiami e la musica o i messaggi personalizzati possono anche essere di grande aiuto per mantenere i vostri chiamanti pazienti fino a quando un agente può contattarli.


    Conclusione

    Aspettare in attesa può essere un’esperienza davvero snervante per i chiamanti – specialmente se non sanno quanto tempo potrebbero essere tenuti in attesa. Con l’accodamento delle chiamate, però, mettersi in contatto con l’assistenza telefonica non deve essere un’esperienza così miserabile, anzi, è proprio il contrario.

    Mentre i chiamanti chiamano il numero di supporto, possono ottenere tutte le informazioni necessarie per prendere una decisione se vogliono rimanere in attesa o essere richiamati. E qualsiasi opzione scelgano, i chiamanti sanno che saranno collegati a un agente con esattamente le conoscenze e le competenze necessarie per risolvere il problema. Questo lavora anche a favore dei vostri agenti, che possono rilassarsi un po’ sapendo che il sistema di code di chiamata gli copre le spalle.

    Tutto ciò che ti serve ora è scegliere un sistema telefonico di qualità basato sul cloud che diventerà parte della tua squadra – come CloudTalk, che può offrirti un sacco di funzioni di chiamata riunite in una piattaforma integrata.

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