Cos'è una coda di chiamata e perché la tua azienda ne ha bisogno?

L'86% degli acquirenti desidera un servizio clienti migliore ed è disposto a pagare di più per ottenerlo. Quindi, se riesci a eliminare una delle loro più grandi frustrazioni, ovvero l'attesa in linea, saranno più che felici. Ecco che entrano in gioco i sistemi di coda di chiamata basati sull'IA, progettati per rendere il supporto più rapido e fluido.

Senza un sistema efficiente di accodamento delle chiamate, le aziende rischiano lunghi tempi di attesa, tassi elevati di abbandono delle chiamate e clienti frustrati che potrebbero rivolgersi altrove. Un sistema gestito male può portare a operatori sovraccarichi, un servizio incoerente e un calo della soddisfazione generale del cliente.

In questo articolo vedremo come puoi migliorare il tuo sistema di code di chiamata e garantire che le chiamate in entrata siano gestite in modo efficiente.

Cos'è una coda di chiamata?

Ti è mai capitato di chiamare l'assistenza clienti e sentire: «Sei il numero tre in coda»...? Ecco una coda di chiamata in azione. Si tratta di un sistema che organizza le chiamate in entrata, inserendo i chiamanti in una fila virtuale finché non si libera un operatore.

Le aziende di ogni dimensione utilizzano i call center con code per gestire volumi elevati di chiamate riducendo al contempo il numero di chiamate perse. Ma questo sistema non serve solo a mettere le persone in attesa. 

I moderni sistemi di code di chiamata offrono messaggi di benvenuto personalizzati, musica d'attesa, tempi di attesa stimati e persino l'instradamento prioritario per clienti selezionati.

Prendi un'azienda di e-commerce, ad esempio. Può usare le code di chiamata per indirizzare le domande generali a un menu self-service, inviando invece le richieste urgenti di rimborso o i problemi di spedizione direttamente a un operatore umano. Il risultato? Tempi di attesa più brevi, meno frustrazione e un'esperienza complessiva migliore.

Come funzionano le code di chiamata?

Un ottimo sistema di code di chiamata fa molto di più che mettere semplicemente le persone in attesa. Rende la loro attesa più breve, più fluida e meno frustrante. 

Come funziona? Una coda di chiamata organizza le chiamate in entrata, mantenendo alta l'efficienza quando gli operatori sono occupati. Invece di finire in segreteria telefonica, i chiamanti vengono inseriti in una fila virtuale.

Per prima cosa, un messaggio di benvenuto automatico fornisce informazioni chiave come gli orari di apertura o le opzioni del menu. A seconda della configurazione, i chiamanti possono digitare un interno, richiedere di essere richiamati o semplicemente attendere. Il sistema instrada poi la chiamata all'operatore giusto, che può essere il primo disponibile o uno specialista. Durante l'attesa, i chiamanti ascoltano musica d'attesa, aggiornamenti sulla coda o messaggi utili per rendere l'attesa meno frustrante. Quando arriva il loro turno, vengono collegati a un operatore che ha già i loro dettagli, rendendo la conversazione fluida e senza intoppi.

Esempio di utilizzo dell'accodamento delle chiamate 

Immagina di avere un negozio online che deve gestire un'ondata di resi durante le festività. Invece di sovraccaricare gli operatori, il tuo call center smista i clienti in base al tipo di problema: le domande generali vanno al self-service, mentre le richieste di rimborso vanno direttamente a specialisti formati.

• Le richieste di appuntamento di routine vengono indirizzate a un sistema di prenotazione online o a un menu self-service.
• Le richieste di rinnovo delle ricette vengono inviate al reparto farmacia senza impegnare il personale della reception.
• I problemi medici urgenti hanno la priorità e vengono instradati direttamente a un infermiere o a un medico.

Questa configurazione garantisce che le chiamate critiche ricevano attenzione immediata. Le richieste di routine vengono gestite tempestivamente, nel pieno rispetto delle normative HIPAA.

Cosa rende le tue code di chiamata più lunghe del previsto?

Le code di chiamata dovrebbero semplificare la vita sia ai clienti sia agli operatori, ma a volte fanno l'esatto contrario. I lunghi tempi di attesa frustrano i chiamanti e, se si sentono ignorati, probabilmente riagganceranno e non richiameranno più. 

Quindi, cosa rende le tue code più lunghe del dovuto? Analizziamolo insieme.

Mancanza di personale

Uno dei motivi principali delle code lunghe? Non hai abbastanza operatori per gestire il volume di chiamate. Forse alcune persone si sono messe in malattia, o forse nessuno aveva pianificato quella grande campagna di marketing che ora sta intasando le tue linee telefoniche.

In ogni caso, operatori sovraccarichi uniti a troppi chiamanti equivalgono a lunghi tempi di attesa.

Come risolvere il problema:

• Analizza i dati delle chiamate passate per prevedere i picchi di traffico e adattare i turni di conseguenza.
• Offri un'opzione di richiamata (call-back) in modo che i clienti non debbano attendere in linea.
• Se necessario, ricorri a personale di supporto extra durante i periodi più intensi.

Operatori non adeguatamente formati

Anche se hai abbastanza personale, se gli operatori non sono formati correttamente tutto rallenta. Se un operatore non conosce la risposta, potrebbe mettere il chiamante in attesa, trasferirlo a un collega o impiegare più tempo del dovuto per trovare una soluzione. Tutto questo allunga la coda.

Come risolvere il problema:

• Investi in una formazione regolare affinché gli operatori possano gestire le chiamate più velocemente.
• Fornisci loro una base di conoscenza (knowledge base) per trovare rapidamente le risposte.
• Usa il monitoraggio delle chiamate e il coaching per migliorare i tempi di risposta.

Tecnologia obsoleta o macchinosa

La tua coda sarà sempre lunga se il tuo sistema telefonico non funziona in modo efficiente. Forse il tuo software non riesce a gestire un volume elevato di chiamate, o non le instrada correttamente. E se i clienti continuano a essere trasferiti o rimessi in coda, l'attesa peggiora.

Come risolvere il problema:

• Passa a un sistema di instradamento delle chiamate basato sull'IA per collegare più velocemente i chiamanti all'operatore giusto.
• Usa i menu IVR per raccogliere dettagli ancora prima che l'operatore risponda.
• Assicurati che il tuo CRM sia integrato così gli operatori avranno subito le informazioni sul chiamante.

Nessuna modalità alternativa per ricevere aiuto

Se chiamare è l'unica opzione, la tua coda sarà inevitabilmente lunga. Alcune persone hanno solo bisogno di una risposta rapida, e se rimangono bloccate in attesa per qualcosa che un chatbot o una pagina di FAQ potrebbero risolvere, è tempo perso per tutti.

Come risolvere il problema:

• Aggiungi opzioni self-service come FAQ e chatbot.
• Offri canali alternativi come live chat, email o supporto via social media.
• Consenti ai clienti di richiedere di essere richiamati invece di attendere in linea.

Chiamanti che riagganciano e riprovano

Più i clienti aspettano, più è probabile che riaggancino per poi richiamare più tardi. Questo crea un circolo vizioso in cui le chiamate ripetute intasano ulteriormente la coda.

Come risolvere il problema:

• Fornisci tempi di attesa stimati in modo che i clienti sappiano cosa aspettarsi.
• Offri un'opzione di richiamata per evitare del tutto l'attesa.
• Usa musica d'attesa o messaggi utili per intrattenere i chiamanti.

I vantaggi di code di chiamata ben ottimizzate per il tuo call center

Un sistema solido di code di chiamata non serve solo a tenere i clienti in attesa. Serve a rendere il tuo call center più rapido ed efficiente. Ecco come una coda ben gestita può dare slancio al tuo business e rendere felici i clienti:

• Meno chiamate perse = più entrate: il 62%³ delle chiamate di lavoro rimane senza risposta, il che significa vendite perse. Una coda di chiamata efficiente garantisce che ogni chiamata riceva risposta.
• Clienti più felici, maggiore soddisfazione: tempi di attesa più brevi significano meno frustrazione. Funzionalità come i tempi di attesa stimati, le opzioni di richiamata e l'instradamento intelligente rendono l'esperienza più fluida.
• Maggiore produttività degli operatori: le code lunghe stressano gli operatori e rallentano le attività. Infatti, gli studi dimostrano che il 34%² dei chiamanti riaggancia se lasciato in attesa. L'instradamento intelligente invia le chiamate alla persona giusta più velocemente, riducendo i trasferimenti e le perdite di tempo.
• Risparmio sui costi senza nuove assunzioni: un ottimo sistema di gestione delle code consente al tuo team attuale di gestire le chiamate in modo efficiente, senza bisogno di nuove assunzioni. Le opzioni di richiamata riducono le chiamate ripetute, facendo risparmiare tempo agli operatori.
• Dati e approfondimenti migliori: scopri quali sono i tuoi orari di picco, monitora le prestazioni degli operatori e analizza le tendenze dei clienti. Usa questi dati per ottimizzare la pianificazione, la formazione e la gestione delle chiamate.
• Tassi ridotti di abbandono delle chiamate: troppa attesa? I clienti riagganciano. Gli aggiornamenti sulla coda, le opzioni di richiamata e gli strumenti self-service mantengono i clienti coinvolti e riducono i drop-off.
• Supporto multicanale integrato: i clienti non vogliono sempre telefonare. Un sistema moderno di gestione delle code si integra con chat, email e social media, offrendo loro più opzioni e riducendo il traffico telefonico.

Best practice per la gestione delle code di chiamata

Ogni sistema di code di chiamata è diverso, ma una configurazione ben ottimizzata può fare una differenza enorme nel ridurre i tempi di attesa, migliorare l'esperienza del cliente e aumentare l'efficienza. 

Ecco come dovrebbe presentarsi un sistema di call center ottimizzato:

Vediamo alcune best practice che ti aiuteranno a ottenere il massimo dalla gestione delle code di chiamata:

#1. Pianifica in anticipo: prevedi il volume delle chiamate e organizza i turni in modo intelligente

Usa i dati storici delle chiamate per identificare i momenti di picco e pianificare i turni di conseguenza. Inoltre, evita la carenza di personale durante le ore più intense, come i periodi festivi o le campagne di marketing.

#2. Formare i tuoi operatori per risolvere i problemi più velocemente

Un operatore ben formato gestisce le chiamate più rapidamente e in modo più efficiente, riducendo i tempi di attesa. Ad esempio, puoi fornire formazione sui problemi più comuni, sulle tecniche di de-escalation e sulla conoscenza dei prodotti.

Un modo per farlo è utilizzare le registrazioni delle chiamate e gli strumenti di monitoraggio per fare coaching agli operatori e migliorare i tempi di risposta.

#3. Aggiorna la tua tecnologia: usa l'IA e l'instradamento intelligente

I sistemi obsoleti rallentano tutto. Investi in una soluzione di gestione delle chiamate basata sul cloud come CloudTalk. Funzionalità come l'IVR, l'instradamento delle chiamate basato sull'IA e l'integrazione CRM velocizzano il processo.

Devi assicurarti che il tuo sistema sia in grado di dare priorità alle chiamate in base all'urgenza o alla tipologia di cliente (VIP, richieste urgenti, ecc.).

#4. Rendi l'attesa più tollerabile

Se i chiamanti devono aspettare, rendi la cosa meno frustrante con una piacevole musica d'attesa e messaggi utili. Fornisci aggiornamenti in tempo reale sulla coda per far sapere ai clienti quanto dovranno attendere.

#5. Usa gli analytics per continuare a migliorare

Monitora i tempi di picco delle chiamate, la tolleranza all'attesa dei clienti e le prestazioni degli operatori. Usa gli analytics in tempo reale per individuare i colli di bottiglia e migliorare il flusso di lavoro. Hai bisogno di uno strumento che offra solide funzionalità di reportistica per ottimizzare i turni e la distribuzione delle chiamate.

#6. Adatta e ottimizza la tua strategia di coda delle chiamate

Prendi decisioni basate sui dati analizzando i dettagli delle chiamate e adatta di conseguenza la tua strategia di coda. Configura l'instradamento prioritario per i clienti VIP o la gestione delle chiamate d'emergenza.

Inoltre, puoi apportare altre modifiche. Ad esempio, regola i limiti della coda: se la coda è troppo lunga, offri un'opzione di richiamata.

Vuoi migliorare l'esperienza dei tuoi chiamanti?

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Come si configura una coda di chiamata?

Segui questi cinque passaggi per creare un sistema di code di chiamata efficiente:

• Definisci le tue regole di accodamento: imposta regole predefinite per instradare le chiamate in base alle competenze e alla disponibilità degli operatori.
• Imposta code VIP e instradamento prioritario: consenti ai clienti di alto valore di saltare la fila per un supporto più rapido.
• Ottimizza il reindirizzamento delle chiamate e le opzioni di backup: reindirizza le chiamate in eccesso verso code di backup, segreteria telefonica o numeri esterni.
• Scegli la giusta strategia di instradamento delle chiamate: usa l’instradamento basato sulle competenze per connettere i clienti con l’operatore più adatto alle loro esigenze e garantire che i chiamanti ad alta priorità saltino la coda per un servizio più rapido.
• Usa lo strumento giusto per una gestione intelligente delle code: CloudTalk ti offre tutto ciò di cui hai bisogno. Sfrutta l’instradamento basato sull’IA, l’analisi in tempo reale, le integrazioni CRM e molto altro.

Ti chiedi se hai tralasciato qualcosa? Ecco una checklist per la configurazione della gestione delle code di chiamata, in cui ogni passaggio è formulato come una domanda con risposte pratiche:

Come il software giusto può aiutarti a gestire le code di chiamata

Il giusto software di gestione delle code garantisce che ogni chiamata in entrata sia gestita in modo efficiente ed efficace. Ecco come ti aiuta:

• Instradamento intelligente delle chiamate dirigendo automaticamente le chiamate verso l’operatore giusto, la segreteria telefonica o un dispositivo esterno in base a regole predefinite.
• Code VIP che danno priorità ai clienti di alto valore spostandoli all’inizio della coda.
• Reindirizzamento delle chiamate trasferendo le chiamate in eccesso a code di backup, segreteria telefonica o numeri esterni.
• Skill-based routing per connettere i clienti con l’operatore più qualificato per gestire il loro problema specifico.
• Gestione fluida delle code inserendo le chiamate in entrata in una coda virtuale e instradandole in base a regole preimpostate.

Strategie di instradamento delle chiamate di CloudTalk

La gestione delle code basata sull’IA di CloudTalk assicura che i tuoi clienti raggiungano l’operatore giusto più velocemente, migliorando al contempo la qualità generale del servizio di chiamata. 

Ti offre tutte le funzionalità necessarie in un sistema di gestione delle code affidabile. Ma non è tutto. CloudTalk offre strategie di squillo flessibili per ottimizzare la distribuzione delle chiamate:

• Round robin: le chiamate squillano in sequenza, un operatore dopo l’altro.
• Ring all: le chiamate squillano contemporaneamente per tutti gli operatori disponibili.
• Per minor numero di chiamate: le chiamate vengono instradate all’operatore che ha risposto a meno chiamate.
• Casuale: le chiamate vengono assegnate in modo casuale a qualsiasi operatore disponibile.

Code di chiamata più intelligenti per una migliore esperienza cliente

Aspettare in linea può essere frustrante, soprattutto quando chi chiama non ha idea di quanto tempo dovrà attendere. Ma con la gestione intelligente delle code, il supporto telefonico non deve per forza essere un’esperienza spiacevole.

Vuoi che le chiamate dei tuoi clienti vengano instradate all’operatore giusto con le giuste competenze? E vuoi configurare flussi di lavoro di risoluzione più rapidi? Allora hai bisogno di un sistema affidabile di code telefoniche basato sul cloud. Oltre a rendere i chiamanti più felici, questa configurazione consente ai tuoi operatori di concentrarsi sulla risoluzione dei problemi piuttosto che destreggiarsi tra chiamate indirizzate male.

Con l’instradamento avanzato, le code basate sulle competenze e l’analisi in tempo reale, CloudTalk trasforma il supporto clienti in un processo senza problemi.

Fonti:

1. Startups
2. Digital Mind
3. emitrr