What is Call Queue and How to Use it for Inbound Calls

Having to wait on hold is one of the main reasons why customers dislike calling support lines. For the majority of us, doing that means we can expect either a long time waiting on hold or having to call multiple times just to get through. It’s even worse, considering that, unlike a checkout or takeaway queue, there’s often no way of knowing how many callers are in line before you (unless stated) or how many agents are currently working.

Wouldn’t it be much more helpful if callers could find out straight away how much time it should take for them to reach an agent? And in case the waiting time is long, to leave the call without losing their place in the queue? It would – and that’s exactly why call queue features were invented. Sounds useful? So let’s talk a bit today about what a call queue system is and how it can be of help to both your customers’ and agents.

Cos’è una coda di chiamata?

Quando ci sono più chiamanti di quelli che potete gestire in un dato momento, vengono automaticamente messi in fila in attesa in modo da poterli servire nell’ordine in cui hanno chiamato – in modo quasi identico a una tipica coda fisica.

The difference is that when standing in a physical line, customers can see how many people are ahead of them, and how many employees are working and can estimate the time they will have to keep waiting until their turn. In virtual queues, clients can’t see the other callers or staff – there might be only 1 person waiting, or there may be 20, and the same goes for agents. 

Quindi il tempo di attesa potrebbe essere solo un minuto o due, ma potrebbe essere un’ora. In questa situazione, dal punto di vista di chi chiama, ha solo due scelte: o aspettare che qualcuno risponda alla chiamata o riattaccare e riprovare più tardi.

Both options come with a risk, though. Waiting on hold might take several minutes waiting for an agent to answer, but hanging up the call means losing their current place and having to phone back another time. And since callers don’t usually have enough information to find out which option would be the fastest, they mostly rely on making guesses. With a call queue attendant’s help, though, there’s no need for guesswork – they can give callers exactly the necessary information at that moment.  

Discover 12 more amazing features for Call Centers!

Read for free

Cos’è un sistema di accodamento delle chiamate?

Il ruolo principale di un sistema di code di chiamata è quello di instradare tutte le chiamate in arrivo all’agente più adatto alla domanda del chiamante. Questo minimizza il rischio di dover trasferire le chiamate (e sappiamo tutti quanto i clienti odino dover ripetere le loro domande a diversi agenti) e aiuta anche i chiamanti a risolvere i loro problemi più velocemente.

But that’s not all a call queuing system can do. It can also help assist callers during the time they stay on hold. Through pre-recorded messages, an attendant can greet callers and inform them how many people are waiting in the queue or what the current hold time is.

In the case that the hold time is especially long, the attendant can also ask a caller whether they wish to continue waiting in line or if they would prefer to leave their contact number for an agent to contact them later. 

Durante il tempo in cui un chiamante rimane in linea, puoi anche usare messaggi preregistrati per fornirgli un’offerta personalizzata o per chiedergli di preparare qualsiasi informazione che sarà necessaria per il caso (come il numero d’ordine o l’ID cliente). Per cos’altro si può usare un sistema di code di chiamata?

• Business hours rules: here, you can specify how calls should be handled when your contact center is open, but also how they should be dealt with during holidays, weekends, and out-of-hours.
• Greetings and music: to make your callers’ on-hold times a bit more pleasant, you can upload recorded greetings, personalized messages, or music files that will be played while waiting for agents.   
• Call distribution and routing rules: with this, you can decide what method should be used for routing calls – to the least busy agent, someone with matching skills, or all to one agent in a certain group.
• Callback: if the on-hold waiting time is too long or the calling queue is currently full, you can suggest that your customers leave the line but still keep their place in the queue. When an agent becomes available to take the call, they can be immediately connected to the caller through the call queue system.

Come puoi usare una coda di chiamate nel tuo contact center?

Long calling queues to your company’s number can be a good sign. It means that your business is growing and attracting new customers, thus, having people wait in line is sometimes unavoidable. The problems start when callers have to wait too long and abandon calls out of frustration. 

It would be ideal if your agents could answer every single call as soon as it comes in without ever needing to put callers on hold. That’s not realistic, though – during peak hours or a busy holiday season, answering all calls straight away is often an impossible task.

A reliable contact center with a call queue feature can, however, help your agents quite a bit with managing call queues and keeping callers waiting patiently until there’s an agent ready to take the call. What else can a call queue feature help your business with?

#1 Ridurre i tempi di attesa

Oltre a instradare i chiamanti al primo agente disponibile o più qualificato, un sistema di coda di chiamata ha un paio di altre caratteristiche che possono ridurre notevolmente i tempi di attesa. Per esempio, con i Ring Group, si può impostare il sistema in modo che tutti gli agenti appartenenti a un dato gruppo siano informati di una chiamata in arrivo e il primo agente che risponde sarà collegato al chiamante.

#2 Migliorare la soddisfazione del cliente

One of the best things you can show to your callers is that you value their time. With properly set up call queue workflows, callers won’t have to wait on hold without knowing how long it will take them or explain their issues to several agents. A Call Queue attendant can tell callers straight away if there will be an agent available soon to take their call or if the queue is already full. If a caller doesn’t want to or can’t wait on hold, they can also simply ask for a support agent to call them back when one becomes available. By routing to the right agent straight away, you also increase the chances of a customer’s issue being fixed on the first call, greatly improving their satisfaction with your service.

#3 Migliorare la produttività degli agenti.

Oltre a rendere i chiamanti più felici, la funzione di coda di chiamata può anche beneficiare i vostri agenti. Prima di tutto, le chiamate saranno distribuite uniformemente tra gruppi di agenti, il che toglie un bel po’ di pressione dalle loro spalle. Il routing delle chiamate assicura anche che gli agenti riceveranno domande e problemi relativi alle loro specifiche competenze o posizioni lavorative, riducendo al minimo il rischio di dover trasferire le chiamate ad altri agenti (e frustrando chi chiama). E dato che avranno tutte le informazioni di un chiamante proprio sul loro cruscotto, gli agenti possono preparare tutto ciò di cui hanno bisogno prima di essere collegati al chiamante piuttosto che perdere tempo prezioso durante la chiamata.

#4 Diminuire il tasso di abbandono delle chiamate.

Quando chi chiama sa che non dovrà perdere tempo in attesa, è molto più probabile che si metta in contatto con voi per qualsiasi problema o domanda. I richiami e la musica o i messaggi personalizzati possono anche essere di grande aiuto per mantenere i vostri chiamanti pazienti fino a quando un agente può contattarli.

Conclusione

Waiting on hold can be a truly nerve-wracking experience for callers – especially if they don’t know how long they might be kept waiting. With call queuing, though, getting in touch with phone support doesn’t have to be such a miserable experience – quite the opposite, in fact. 

Mentre i chiamanti chiamano il numero di supporto, possono ottenere tutte le informazioni necessarie per prendere una decisione se vogliono rimanere in attesa o essere richiamati. E qualsiasi opzione scelgano, i chiamanti sanno che saranno collegati a un agente con esattamente le conoscenze e le competenze necessarie per risolvere il problema. Questo lavora anche a favore dei vostri agenti, che possono rilassarsi un po’ sapendo che il sistema di code di chiamata gli copre le spalle.

Tutto ciò che ti serve ora è scegliere un sistema telefonico di qualità basato sul cloud che diventerà parte della tua squadra – come CloudTalk, che può offrirti un sacco di funzioni di chiamata riunite in una piattaforma integrata.