What is Call Queue and How to Use it for Inbound Calls

Having to wait on hold is one of the main reasons why customers dislike calling support lines. For the majority of us, doing that means we can expect either a long time waiting on hold or having to call multiple times just to get through. It’s even worse, considering that, unlike a checkout or takeaway queue, there’s often no way of knowing how many callers are in line before you (unless stated) or how many agents are currently working.

Wouldn’t it be much more helpful if callers could find out straight away how much time it should take for them to reach an agent? And in case the waiting time is long, to leave the call without losing their place in the queue? It would – and that’s exactly why call queue features were invented. Sounds useful? So let’s talk a bit today about what a call queue system is and how it can be of help to both your customers’ and agents.

¿Qué es una Cola de Llamadas?

Cuando hay más llamadas de las que puedes atender en un momento dado, se ponen automáticamente en espera para que puedas atenderlas en el orden en que llamaron, de forma casi idéntica a una cola física típica.

The difference is that when standing in a physical line, customers can see how many people are ahead of them, and how many employees are working and can estimate the time they will have to keep waiting until their turn. In virtual queues, clients can’t see the other callers or staff – there might be only 1 person waiting, or there may be 20, and the same goes for agents. 

Así que el tiempo de espera puede ser solo de uno o dos minutos o puede ser de una hora. En esta situación, desde la perspectiva de la persona que llama, solo tiene dos opciones: esperar hasta que alguien responda a la llamada o colgar e intentarlo más tarde.

Both options come with a risk, though. Waiting on hold might take several minutes waiting for an agent to answer, but hanging up the call means losing their current place and having to phone back another time. And since callers don’t usually have enough information to find out which option would be the fastest, they mostly rely on making guesses. With a call queue attendant’s help, though, there’s no need for guesswork – they can give callers exactly the necessary information at that moment.  

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¿Qué es un sistema de colas de llamadas?

La función principal de un sistema de cola de llamadas es dirigir todas las llamadas entrantes al agente más adecuado para la pregunta de la persona que llama. Esto minimiza el riesgo de tener que transferir las llamadas (y todos sabemos cuánto odian los clientes tener que repetir sus preguntas a varios agentes) y también ayuda a los que llaman a resolver sus problemas más rápidamente.

But that’s not all a call queuing system can do. It can also help assist callers during the time they stay on hold. Through pre-recorded messages, an attendant can greet callers and inform them how many people are waiting in the queue or what the current hold time is.

In the case that the hold time is especially long, the attendant can also ask a caller whether they wish to continue waiting in line or if they would prefer to leave their contact number for an agent to contact them later. 

Durante el tiempo que la persona que llama permanece en la línea, también puedes utilizar mensajes pregrabados para ofrecerle una oferta personalizada o para pedirle que prepare cualquier información que sea necesaria para su caso (como el número de pedido o la identificación del cliente). ¿Para qué más puedes utilizar un sistema de cola de llamadas?

• Business hours rules: here, you can specify how calls should be handled when your contact center is open, but also how they should be dealt with during holidays, weekends, and out-of-hours.
• Greetings and music: to make your callers’ on-hold times a bit more pleasant, you can upload recorded greetings, personalized messages, or music files that will be played while waiting for agents.   
• Call distribution and routing rules: with this, you can decide what method should be used for routing calls – to the least busy agent, someone with matching skills, or all to one agent in a certain group.
• Callback: if the on-hold waiting time is too long or the calling queue is currently full, you can suggest that your customers leave the line but still keep their place in the queue. When an agent becomes available to take the call, they can be immediately connected to the caller through the call queue system.

¿Cómo puedes utilizar una cola de llamadas en tu centro de contacto?

Long calling queues to your company’s number can be a good sign. It means that your business is growing and attracting new customers, thus, having people wait in line is sometimes unavoidable. The problems start when callers have to wait too long and abandon calls out of frustration. 

It would be ideal if your agents could answer every single call as soon as it comes in without ever needing to put callers on hold. That’s not realistic, though – during peak hours or a busy holiday season, answering all calls straight away is often an impossible task.

A reliable contact center with a call queue feature can, however, help your agents quite a bit with managing call queues and keeping callers waiting patiently until there’s an agent ready to take the call. What else can a call queue feature help your business with?

#1 Reducir los tiempos de espera

Además de dirigir las llamadas al primer agente disponible o más cualificado, un sistema de cola de llamadas tiene un par de funciones más que pueden acortar notablemente los tiempos de espera. Por ejemplo, con los Grupos de Llamada, puedes configurar el sistema para que todos los agentes que pertenezcan a un determinado grupo sean informados de una llamada entrante y el primer agente que responda se conectará con la persona que llama.

#2 Mejorar la satisfacción del cliente

One of the best things you can show to your callers is that you value their time. With properly set up call queue workflows, callers won’t have to wait on hold without knowing how long it will take them or explain their issues to several agents. A Call Queue attendant can tell callers straight away if there will be an agent available soon to take their call or if the queue is already full. If a caller doesn’t want to or can’t wait on hold, they can also simply ask for a support agent to call them back when one becomes available. By routing to the right agent straight away, you also increase the chances of a customer’s issue being fixed on the first call, greatly improving their satisfaction with your service.

#3 Aumentar la productividad de los agentes

Además de hacer más felices a quien te llama, la función de cola de llamadas también puede beneficiar a tus agentes. En primer lugar, las llamadas se distribuirán uniformemente entre grupos de agentes, lo que les quita bastante presión. El enrutamiento de las llamadas también garantiza que los agentes recibirán preguntas y cuestiones relacionadas con sus competencias o puestos de trabajo específicos, minimizando el riesgo de tener que transferir las llamadas a otros agentes (y frustrando a los que llaman). Y como tendrán toda la información de la persona que llama directamente en su panel de control, los agentes pueden preparar todo lo que necesitan antes de conectarse con la persona que llama, en lugar de perder un tiempo precioso durante la llamada.

#4 Disminuir la tasa de abandono de llamadas

Cuando las personas que llaman saben que no tendrán que perder el tiempo en espera, es mucho más probable que se dirijan a ti con cualquier problema o pregunta que puedan tener. Las devoluciones de llamada y la música o los mensajes personalizados también pueden ser de gran ayuda para mantener la paciencia de tus interlocutores hasta que un agente pueda ponerse en contacto con ellos.

Conclusión

Waiting on hold can be a truly nerve-wracking experience for callers – especially if they don’t know how long they might be kept waiting. With call queuing, though, getting in touch with phone support doesn’t have to be such a miserable experience – quite the opposite, in fact. 

Cuando los cliente llaman al número de soporte, pueden obtener toda la información que necesitan para tomar una decisión sobre si quieren permanecer en espera o que se les devuelva la llamada. Y sea cual sea la opción que elijan, los llamantes saben que se pondrán en contacto con un agente que tiene exactamente los conocimientos y competencias necesarios para resolver el problema. Eso también juega a favor de tus agentes, ya que pueden relajarse un poco sabiendo que el sistema de colas de llamadas les cubre la espalda.

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