28. abril 2022 Blog

Qué es la Cola de Llamadas y Cómo Utilizarla
para las Llamadas Entrantes

ilustración lista de llamadas

Tener que quedarse en espera es una de las principales razones por las que a los clientes no les gusta llamar a las líneas de soporte. Para la mayoría de nosotros, eso significa que vamos a tener que esperar un buen rato o tener que llamar varias veces solo para que nos contesten. Es aún peor si se tiene en cuenta que, a diferencia de una cola en una caja o de comida para llevar, a menudo no hay forma de saber cuánta gente hay en la cola antes que tú (a menos que se indique) o cuántos agentes están trabajando en ese momento.

¿No sería mucho más útil que las personas que llaman pudieran saber directamente cuánto tiempo van a tardar en contactar con un agente? ¿Y en caso de que el tiempo de espera sea largo, poder abandonar la llamada sin perder su lugar en la cola? Sí, y para eso se inventaron las funciones de la cola de llamadas. ¿Te parece útil? Así que hablemos hoy un poco de lo que es un sistema de cola de llamadas y de cómo puede ser de ayuda tanto para tus clientes como para tus agentes.

¿Qué es una Cola de Llamadas?

Cuando hay más llamadas de las que puedes atender en un momento dado, se ponen automáticamente en espera para que puedas atenderlas en el orden en que llamaron, de forma casi idéntica a una cola física típica.

La diferencia es que, al estar en una cola física, los clientes pueden ver cuántas personas están delante de ellos, cuántos empleados están trabajando y pueden calcular el tiempo que tendrán que seguir esperando hasta que les llegue su turno. En las colas virtuales, los clientes no pueden ver a los demás llamantes ni al personal: puede haber solo una persona esperando o puede haber 20, y lo mismo ocurre con los agentes.

Así que el tiempo de espera puede ser solo de uno o dos minutos o puede ser de una hora. En esta situación, desde la perspectiva de la persona que llama, solo tiene dos opciones: esperar hasta que alguien responda a la llamada o colgar e intentarlo más tarde.

Sin embargo, ambas opciones conllevan un riesgo. La espera puede durar varios minutos hasta que un agente responda, pero colgar la llamada significa perder su lugar actual y tener que volver a llamar en otro momento. Y como las personas que llaman no suelen tener suficiente información para saber qué opción sería la más rápida, confían sobre todo en hacer conjeturas. Sin embargo, con la ayuda de un asistente de cola de llamadas, no hay necesidad de hacer conjeturas: puedes dar a quienes llaman exactamente la información necesaria en ese momento.

¿Qué es un sistema de colas de llamadas?

La función principal de un sistema de cola de llamadas es dirigir todas las llamadas entrantes al agente más adecuado para la pregunta de la persona que llama. Esto minimiza el riesgo de tener que transferir las llamadas (y todos sabemos cuánto odian los clientes tener que repetir sus preguntas a varios agentes) y también ayuda a los que llaman a resolver sus problemas más rápidamente.

Pero eso no es todo lo que puede hacer un sistema de cola de llamadas. También puede ayudar a quienes llaman durante el tiempo que permanecen en espera. A través de mensajes pregrabados, una operadora puede saludar a las personas que llaman, informarles de cuántas personas están esperando en la cola o cuál es el tiempo de espera actual.

En el caso de que el tiempo de espera sea especialmente largo, el asistente también puede preguntar a la persona que llama si desea seguir esperando en la línea o si prefiere dejar su número de contacto para que un agente se ponga en contacto con ella más tarde.

Durante el tiempo que la persona que llama permanece en la línea, también puedes utilizar mensajes pregrabados para ofrecerle una oferta personalizada o para pedirle que prepare cualquier información que sea necesaria para su caso (como el número de pedido o la identificación del cliente). ¿Para qué más puedes utilizar un sistema de cola de llamadas?

  • Normas del horario de atención: Aquí puedes especificar cómo deben tratarse las llamadas cuando tu centro de contacto está abierto, pero también cómo deben tratarse durante los días festivos, los fines de semana y fuera de horario.
  • Saludos y música:para hacer más agradables los tiempos de espera de tus clientes, puedes subir saludos grabados, mensajes personalizados o archivos de música que se reproducirán mientras esperan los agentes.
  • Reglas de distribución y enrutamiento de llamadas:Con esto puedes decidir qué método se debe utilizar para enrutar las llamadas: al agente menos ocupado, a alguien con las mismas competencias, o todas a un agente de un determinado grupo.
  • Devolución de llamadas: si el tiempo de espera en espera es demasiado largo o la cola de llamadas está llena en ese momento, puedes sugerir a tus clientes que abandonen la cola pero que mantengan su lugar en la misma. Cuando un agente está disponible para atender la llamada, puede conectarse inmediatamente con la persona que llama a través del sistema de cola de llamadas.

¿Cómo puedes utilizar una cola de llamadas en tu centro de contacto?

Las largas colas de llamadas al número de tu empresa pueden ser una buena señal. Significa que tu negocio está creciendo y atrayendo nuevos clientes, por lo que a veces es inevitable que la gente haga cola. Los problemas empiezan cuando los clientes que llaman tienen que esperar demasiado tiempo y abandonan las llamadas por frustración.

Sería ideal que tus agentes pudieran responder a cada una de las llamadas nada más entrar, sin tener que poner a los llamantes en espera. Sin embargo, eso no es realista – durante las horas punta o en una temporada navideña muy ajetreada, responder a todas las llamadas de inmediato suele ser una tarea imposible.

Sin embargo, un centro de contacto fiable con una función de cola de llamadas puede ayudar bastante a tus agentes a gestionar las colas de llamadas y a mantener a las personas que llaman con paciencia hasta que haya un agente listo para atender la llamada. ¿En qué más puede ayudar a tu empresa una función de cola de llamadas?

#1 Reducir los tiempos de espera

Además de dirigir las llamadas al primer agente disponible o más cualificado, un sistema de cola de llamadas tiene un par de funciones más que pueden acortar notablemente los tiempos de espera. Por ejemplo, con los Grupos de Llamada, puedes configurar el sistema para que todos los agentes que pertenezcan a un determinado grupo sean informados de una llamada entrante y el primer agente que responda se conectará con la persona que llama.

#2 Mejorar la satisfacción del cliente

Una de las mejores cosas que puedes demostrar a tus interlocutores es que valoras su tiempo. Con los flujos de trabajo de la cola de llamadas correctamente configurados, los clientes que llamen no tendrán que esperar en espera sin saber cuánto tiempo les llevará o explicar sus problemas a varios agentes. Un asistente de cola de llamadas puede decirles directamente si habrá un agente disponible pronto para atender su llamada o si la cola ya está llena. Si la persona que llama no quiere o no puede esperar en espera, también puede pedir simplemente que un agente de soporte le devuelva la llamada cuando esté disponible. Al dirigirte al agente adecuado de inmediato, también aumentas las posibilidades de que el problema de un cliente se solucione en la primera llamada, lo que mejora en gran medida su satisfacción con tu servicio.

#3 Aumentar la productividad de los agentes

Además de hacer más felices a quien te llama, la función de cola de llamadas también puede beneficiar a tus agentes. En primer lugar, las llamadas se distribuirán uniformemente entre grupos de agentes, lo que les quita bastante presión. El enrutamiento de las llamadas también garantiza que los agentes recibirán preguntas y cuestiones relacionadas con sus competencias o puestos de trabajo específicos, minimizando el riesgo de tener que transferir las llamadas a otros agentes (y frustrando a los que llaman). Y como tendrán toda la información de la persona que llama directamente en su panel de control, los agentes pueden preparar todo lo que necesitan antes de conectarse con la persona que llama, en lugar de perder un tiempo precioso durante la llamada.

#4 Disminuir la tasa de abandono de llamadas

Cuando las personas que llaman saben que no tendrán que perder el tiempo en espera, es mucho más probable que se dirijan a ti con cualquier problema o pregunta que puedan tener. Las devoluciones de llamada y la música o los mensajes personalizados también pueden ser de gran ayuda para mantener la paciencia de tus interlocutores hasta que un agente pueda ponerse en contacto con ellos.


Conclusión

Quedarse en espera puede ser una experiencia realmente angustiosa para los que llaman, sobre todo si no saben cuánto tiempo van a tener que esperar. Sin embargo, con las colas de llamadas, ponerse en contacto con el soporte telefónico no tiene por qué ser una experiencia tan miserable, sino todo lo contrario.

Cuando los cliente llaman al número de soporte, pueden obtener toda la información que necesitan para tomar una decisión sobre si quieren permanecer en espera o que se les devuelva la llamada. Y sea cual sea la opción que elijan, los llamantes saben que se pondrán en contacto con un agente que tiene exactamente los conocimientos y competencias necesarios para resolver el problema. Eso también juega a favor de tus agentes, ya que pueden relajarse un poco sabiendo que el sistema de colas de llamadas les cubre la espalda.

Lo único que necesitas ahora es elegir un sistema telefónico de calidad basado en la nube que se convierta en parte de tu equipo, como CloudTalk, que puede ofrecerte un montón de funciones de llamada agrupadas en una plataforma integrada.

¿Quieres ver la magia de CloudTalk?

CloudTalk