¿Qué es una cola de llamadas y por qué la necesita tu empresa?

El 86% de los compradores quieren un mejor servicio de atención al cliente y están dispuestos a pagar por ello. Por lo tanto, si puedes solucionar una de sus mayores frustraciones, es decir, la espera en línea, estarán más que encantados. Aquí es donde entran los sistemas de cola de llamadas con tecnología de IA, diseñados para que el soporte sea más rápido y fluido.

Sin un sistema de cola de llamadas eficiente, las empresas se arriesgan a sufrir largos tiempos de espera, altas tasas de abandono de llamadas y clientes frustrados que podrían irse a la competencia. Un sistema mal gestionado puede provocar la saturación de los agentes, un servicio inconsistente y una disminución de la satisfacción general del cliente.

En este artículo, analizaremos cómo puedes mejorar tu sistema de cola de llamadas y garantizar que las llamadas entrantes se gestionen de manera eficiente.

¿Qué es una cola de llamadas?

¿Alguna vez has llamado al servicio de atención al cliente y has escuchado: «Eres el número tres en la cola»? Eso es una cola de llamadas en acción. Se trata de un sistema que organiza las llamadas entrantes, colocando a los usuarios en una fila virtual hasta que haya un agente disponible.

Tanto las grandes como las pequeñas empresas utilizan centros de llamadas con colas para gestionar grandes volúmenes de llamadas y, al mismo tiempo, reducir el número de llamadas perdidas. Pero este sistema no consiste solo en poner a la gente en espera. 

Los sistemas modernos de cola de llamadas incluyen saludos personalizados, música de espera, tiempos de espera estimados e incluso enrutamiento de prioridad para clientes seleccionados.

Tomemos como ejemplo una empresa de comercio electrónico. Pueden utilizar las colas de llamadas para dirigir las consultas generales a un menú de autoservicio, mientras que envían los reembolsos urgentes o los problemas de envío directamente a un agente en directo. El resultado son tiempos de espera más cortos, menos frustración y una mejor experiencia general.

¿Cómo funcionan las colas de llamadas?

Un excelente sistema de cola de llamadas hace mucho más que poner a la gente en espera. En su lugar, hace que su espera sea más corta, fluida y menos frustrante. 

¿Cómo funciona? Una cola de llamadas organiza las llamadas entrantes, manteniendo la eficiencia cuando los agentes están ocupados. En lugar de ir al buzón de voz, los usuarios se colocan en una fila virtual.

En primer lugar, un saludo automatizado proporciona información clave, como el horario comercial o las opciones del menú. Según la configuración, los usuarios pueden marcar una extensión, solicitar una devolución de llamada o simplemente esperar. A continuación, el sistema dirige la llamada al agente adecuado, que podría ser el próximo representante disponible o un especialista. Mientras esperan, los usuarios escuchan música de espera, actualizaciones de la cola o mensajes útiles para que la espera sea menos frustrante. Cuando llega su turno, se les conecta con un agente que ya dispone de sus datos, lo que hace que la conversación sea fluida y sin complicaciones.

Ejemplo de uso de la cola de llamadas 

Imagina que tienes una tienda online que se enfrenta a una avalancha de devoluciones navideñas. En lugar de saturar a tus agentes, tu centro de llamadas clasifica a los clientes según el tipo de problema: las preguntas generales van al autoservicio, mientras que las solicitudes de reembolso van directamente a especialistas formados.

• Las solicitudes de citas rutinarias se dirigen a un sistema de reserva online o a un menú de autoservicio.
• Las solicitudes de renovación de recetas se envían al departamento de farmacia sin ocupar al personal de recepción.
• Los problemas médicos urgentes se priorizan y se dirigen directamente a un enfermero o médico.

Esta configuración garantiza que las llamadas críticas reciban atención inmediata. Las solicitudes rutinarias se gestionan de manera oportuna, respetando al mismo tiempo la normativa HIPAA.

¿Por qué tus colas de llamadas son más largas de lo esperado?

Se supone que las colas de llamadas facilitan la vida tanto a los clientes como a los agentes pero, a veces, hacen exactamente lo contrario. Los largos tiempos de espera frustran a los usuarios y, si se sienten ignorados, probablemente colgarán y no volverán a llamar. 

Entonces, ¿qué hace que tus colas sean más largas de lo que deberían? Vamos a analizarlo.

Falta de personal

¿Una de las principales razones de las colas largas? No tienes suficientes agentes para gestionar el volumen. Tal vez algunas personas se hayan dado de baja por enfermedad, o tal vez nadie planificó esa gran campaña de marketing que ahora está inundando tus líneas telefónicas.

En cualquier caso, la combinación de agentes saturados y demasiados usuarios equivale a largos tiempos de espera.

Cómo solucionarlo:

• Analiza los datos de llamadas anteriores para predecir las horas punta y ajustar la plantilla.
• Ofrece una opción de devolución de llamada para que los clientes no tengan que esperar en línea.
• Contrata ayuda adicional durante las temporadas altas si es necesario.

Agentes sin la formación adecuada

Incluso si tienes suficiente personal, todo se ralentiza si no están formados adecuadamente. Si un agente no sabe la respuesta, podría poner al usuario en espera, transferirlo de un lado a otro o tardar más tiempo en resolverlo. Todo esto alarga la cola.

Cómo solucionarlo:

• Invierte en formación periódica para que los agentes puedan gestionar las llamadas más rápido.
• Proporciónales una base de conocimientos para que puedan encontrar respuestas rápidamente.
• Utiliza la monitorización de llamadas y el asesoramiento para mejorar los tiempos de respuesta.

Tecnología obsoleta o lenta

Tu cola siempre será larga si tu sistema de llamadas no funciona de manera eficiente. Quizás tu software no puede gestionar un gran volumen de llamadas o no las está enrutando correctamente. Y si los clientes no paran de ser transferidos o de volver a la cola, la espera empeora.

Cómo solucionarlo:

• Actualiza a un enrutamiento de llamadas basado en IA que conecte a los usuarios con el agente adecuado más rápido.
• Utiliza menús de IVR para recopilar detalles antes incluso de que un agente responda.
• Asegúrate de que tu CRM esté integrado para que los agentes tengan la información del llamante desde el primer momento.

Falta de alternativas para obtener ayuda

Si llamar es la única opción, tu cola naturalmente será larga. Algunas personas solo necesitan una respuesta rápida, y si se quedan esperando en línea por algo que un chatbot o una página de preguntas frecuentes podría resolver, es tiempo perdido para todos.

Cómo solucionarlo:

• Añade opciones de autoservicio como preguntas frecuentes y chatbots.
• Ofrece soporte por chat en vivo, correo electrónico o redes sociales como alternativas.
• Permite que los clientes soliciten una devolución de llamada en lugar de esperar en línea.

Llamantes que desisten y vuelven a llamar

Cuanto más esperen los clientes, más probable será que cuelguen para volver a llamar más tarde. Esto crea un círculo vicioso en el que los clientes recurrentes congestionan aún más la cola.

Cómo solucionarlo:

• Indica los tiempos de espera estimados para que los clientes sepan qué esperar.
• Ofrece una opción de devolución de llamada para que no tengan que esperar en absoluto.
• Utiliza música de espera o mensajes útiles para mantener el interés de los llamantes.

Los beneficios de unas colas de llamadas bien optimizadas para tu centro de llamadas

Un sistema sólido de cola de llamadas no consiste solo en mantener a los clientes en espera. Se trata de hacer que tu centro de llamadas sea más rápido y eficiente. Así es como una cola bien gestionada puede impulsar tu negocio y mantener contentos a los clientes:

• Menos llamadas perdidas = más ingresos: el 62%³ de las llamadas comerciales quedan sin respuesta, lo que se traduce en pérdidas de ventas. Una buena cola de llamadas garantiza que se respondan todas las llamadas.
• Clientes más contentos, mayor satisfacción: tiempos de espera más cortos significan menos frustración. Funciones como los tiempos de espera estimados, las opciones de devolución de llamada y el enrutamiento inteligente hacen que la experiencia sea más fluida.
• Mayor productividad de los agentes: las colas largas estresan a los agentes y ralentizan las cosas. De hecho, los estudios demuestran que el 34%² de los usuarios cuelgan si se les hace esperar. El enrutamiento inteligente envía las llamadas a la persona adecuada más rápido, lo que reduce las transferencias y el tiempo perdido.
• Ahorro de costes sin contratar más personal: un excelente sistema de colas permite que tu equipo actual gestione las llamadas de manera eficiente, por lo que no necesitas contratar más personal. Las opciones de devolución de llamada reducen las llamadas repetidas, ahorrando tiempo a los agentes.
• Mejores datos e información sobre las llamadas: descubre cuáles son tus horas punta, realiza un seguimiento del rendimiento de los agentes y analiza las tendencias de los clientes. Utiliza estos análisis para optimizar la planificación, la formación y la gestión de llamadas.
• Reducción de las tasas de abandono de llamadas: ¿espera larga? Los clientes cuelgan. Las actualizaciones de la cola, las devoluciones de llamada y las herramientas de autoservicio mantienen el interés de los clientes y reducen los abandonos.
• Soporte multicanal sin interrupciones: los clientes no siempre quieren llamar. Un sistema de colas moderno se integra con el chat, el correo electrónico y las redes sociales, ofreciéndoles más opciones y reduciendo el tráfico telefónico.

Buenas prácticas para la gestión de colas de llamadas

Cada sistema de cola de llamadas es diferente, pero una configuración bien optimizada puede marcar una gran diferencia a la hora de reducir los tiempos de espera, mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia. 

Así es como debería ser un sistema de centro de llamadas optimizado:

Repasemos algunas de las mejores prácticas que te ayudarán a sacar el máximo partido a tu gestión de colas de llamadas:

#1. Planifica con antelación: predice el volumen de llamadas y planifica de forma inteligente

Utiliza el historial de datos de llamadas para identificar las horas punta y programar al personal en consecuencia. Además, evita la falta de personal durante las horas de mayor actividad, como las temporadas navideñas o las campañas de marketing.

#2. Forma a tus agentes para resolver problemas más rápido

Un agente bien formado gestiona las llamadas de forma más rápida y eficiente, reduciendo los tiempos de espera. Por ejemplo, puedes ofrecer formación sobre problemas comunes, técnicas de desescalada y conocimiento del producto.

Una forma de hacerlo es utilizando grabaciones de llamadas y herramientas de monitorización para formar a los agentes y mejorar los tiempos de respuesta.

#3. Actualiza tu tecnología: utiliza IA y enrutamiento inteligente

Los sistemas obsoletos ralentizan las cosas. Invierte en una solución de gestión de llamadas basada en la nube como CloudTalk. Las funciones como la IVR, el enrutamiento de llamadas basado en IA y la integración con CRM aceleran el proceso.

Debes asegurarte de que tu sistema pueda priorizar las llamadas según la urgencia o el tipo de cliente (VIP, consultas urgentes, etc.).

#4. Haz que la espera sea más llevadera

Si los usuarios tienen que esperar, haz que la espera sea menos frustrante con una música de fondo agradable y mensajes útiles. Proporciona actualizaciones de la cola en tiempo real para que los clientes sepan cuánto tiempo tendrán que esperar.

#5. Utiliza análisis para seguir mejorando

Realiza un seguimiento de las horas punta de las llamadas, la tolerancia de espera de los clientes y el rendimiento de los agentes. Utiliza análisis en tiempo real para detectar cuellos de botella y mejorar el flujo de trabajo. Necesitas una herramienta que ofrezca funciones sólidas de informes para que puedas optimizar la dotación de personal y la distribución de llamadas.

#6. Ajusta y optimiza tu estrategia de cola de llamadas

Toma decisiones basadas en datos utilizando la información de las llamadas y ajusta tu estrategia de cola de llamadas en consecuencia. Configura un enrutamiento prioritario para clientes VIP o la gestión de llamadas de emergencia.

Además, puedes realizar otros cambios. Por ejemplo, ajustar los límites de la cola. Si la cola es demasiado larga, ofrece una devolución de llamada en su lugar.

¿Quieres mejorar la experiencia de tus llamantes?

• El 28% de los clientes cuelgan tras esperar menos de 5 minutos. ¡No permitas que eso le ocurra a tu negocio!

¿Cómo configuro una cola de llamadas?

Sigue estos cinco pasos para crear un sistema de cola de llamadas optimizado:

• Define tus reglas de cola de llamadas: configura reglas predefinidas para enrutar las llamadas en función de las habilidades y la disponibilidad de los agentes.
• Configura colas VIP y enrutamiento prioritario: permite que los clientes de alto valor se salten la cola para obtener un soporte más rápido.
• Optimiza la redirección de llamadas y las opciones de respaldo: redirige el exceso de llamadas a colas de respaldo, al buzón de voz o a números externos.
• Elige la estrategia de enrutamiento adecuada: utiliza el enrutamiento basado en habilidades para conectar a los clientes con el agente más capacitado para sus necesidades y asegúrate de que las llamadas de alta prioridad se salten la cola para recibir un servicio más rápido.
• Utiliza la herramienta adecuada para una gestión inteligente de las colas de llamadas: CloudTalk ofrece todo lo que necesitas. Aprovecha el enrutamiento impulsado por IA, los análisis en tiempo real, las integraciones con CRM y mucho más.

¿Te preguntas si te has dejado algo fuera? Aquí tienes una lista de verificación para la configuración de la gestión de colas de llamadas, donde cada paso se plantea como una pregunta con respuestas prácticas:

Cómo te puede ayudar el software adecuado a gestionar tu cola de llamadas

El software de gestión de colas de llamadas adecuado garantiza que cada llamada entrante se gestione de manera eficiente y eficaz. Así es como ayuda:

• Enrutamiento inteligente de llamadas al dirigir automáticamente las llamadas al agente adecuado, al buzón de voz o a un dispositivo externo en función de reglas predefinidas.
• Colas VIP que priorizan a los clientes de alto valor moviéndolos al principio de la cola.
• Redirección de llamadas al redirigir el exceso de llamadas a colas de respaldo, al buzón de voz o a números externos.
• Enrutamiento basado en habilidades para conectar a los clientes con el agente mejor equipado para resolver su problema específico.
• Cola de llamadas fluida al colocar las llamadas entrantes en una cola virtual y enrutarlas según reglas preestablecidas.

Estrategias de enrutamiento de llamadas de CloudTalk

La gestión de colas de llamadas impulsada por IA de CloudTalk garantiza que tus clientes lleguen más rápido al agente adecuado, al tiempo que mejora la calidad general del servicio de llamadas. 

Ofrece todas las funciones que necesitas en un sistema de gestión de colas de llamadas fiable. Pero hay más. CloudTalk ofrece estrategias de timbrado flexibles para optimizar la distribución de tus llamadas:

• Round Robin: las llamadas suenan en secuencia, un agente tras otro.
• Ring All: las llamadas suenan para todos los agentes disponibles al mismo tiempo.
• Por menos llamadas: las llamadas se enrutan al agente con menor número de llamadas respondidas.
• Aleatorio: las llamadas se asignan de forma aleatoria a cualquier agente disponible.

Una cola de llamadas más inteligente para una mejor experiencia del cliente

Esperar en espera puede ser frustrante, especialmente cuando quienes llaman no tienen idea de cuánto tiempo tendrán que esperar. Pero con una cola de llamadas inteligente, el soporte telefónico no tiene por qué ser una experiencia dolorosa.

¿Quieres que las llamadas de tus clientes se enruten al agente adecuado con las habilidades adecuadas? ¿Y configurar flujos de trabajo de resolución más rápidos? Entonces, necesitas un sistema de cola de llamadas basado en la nube que sea fiable. Además de tener clientes más contentos, esta configuración permite que tus agentes se concentren en resolver problemas en lugar de lidiar con llamadas mal redirigidas.

Con enrutamiento de llamadas avanzado, colas basadas en habilidades y análisis en tiempo real, CloudTalk transforma el soporte al cliente en un proceso sin complicaciones.

Fuente:

1. Startups
2. Digital Mind
3. emitrr