By N. Mraz

| 18 Jun 2022

Agentes

Gestiona las Llamadas Entrantes como un Profesional: 7 Buenas Prácticas para Agentes y Gerentes de Centros de Llamadas

Ilustración de las llamadas entrantes PRINCIPAL

En una época en la que los nuevos métodos de comunicación surgen como setas, se podría pensar que ya nadie llama a las empresas. Sin embargo, los datos cuentan una historia diferente. El 76% de los clientes prefiere llamar a las empresas antes que utilizar otros métodos de contacto. Y aunque los chatbots y otras herramientas de IA son cada vez más populares, el 75% de los clientes seguiría prefiriendo las interacciones humanas (por ejemplo, por teléfono) a cualquier otra cosa.

La conclusión es que las empresas deben seguir ofreciendo opciones de contacto telefónico y mejorar sus estándares de atención al cliente en este ámbito.

Hoy te mostraremos cómo gestionar las llamadas entrantes para que tanto tus agentes como tus clientes estén contentos con el servicio de tu empresa. También hemos incluido prácticos checklist para que tu equipo los siga.

¿Qué son las Llamadas Entrantes?

En términos sencillos, las llamadas entrantes son las que se hacen A tu empresa. En otras palabras, los clientes son los que llaman a tu empresa. Normalmente, estas llamadas están relacionadas con el servicio de atención al cliente, pero también pueden ser factores de impulso para la gestión de productos o las ventas. Iniciadas por los clientes, pueden contener toda una serie de peticiones.

Los Tipos Más Comunes de Llamadas Entrantes:

solicitudes de presupuesto sencillas
quejas
preguntas técnicas
feedback de los clientes no standard
programación de citas
servicios de toma de pedidos

Y estos son solo algunos de los tipos de solicitudes que puedes encontrar. La verdad es que con las llamadas entrantes, nunca sabes cuándo o por qué tus interlocutores se pondrán en contacto contigo. Por tanto, tienes que estar siempre preparado para cualquier situación.

¿Quién Suele Atender las Llamadas Entrantes?

No todos los agentes están igualmente capacitados para atender todo tipo de llamadas. Por lo tanto, quién coge el teléfono depende de varias variables, entre ellas

Tipo de solicitud – dependiendo del asunto, las llamadas se dirigen a los equipos adecuados. Por ejemplo, un equipo de desarrollo comercial puede ocuparse de todos los asuntos relacionados con las ventas, mientras que el soporte informático puede ayudar con los problemas técnicos y las configuraciones.
Tamaño de la empresa – Las empresas más grandes suelen tener equipos para atender varios tipos de solicitudes. Las empresas más pequeñas suelen tener solo una o dos personas que se encargan de la comunicación telefónica.
La complejidad de la solicitud– un gestor de llamadas entrantes puede ser capaz de ayudar, asesorar y resolver el problema en la primera llamada (¿alguien ha dicho Resolución en la primera llamada?). Sin embargo, en algunos casos, las solicitudes más avanzadas deben remitirse a un departamento diferente y ser tratadas por varias personas o más experimentadas.

No hay una forma «correcta», todo se reduce a la estructura de tu empresa.

Si eres un ejército de una sola persona, lo más probable es que atiendas tú mismo todas las llamadas entrantes. A largo plazo, inevitablemente tendrás que dividir estos esfuerzos a medida que tu negocio crezca.

¿Por qué son Importantes las Llamadas Entrantes?

Aunque son las llamadas salientes las que suelen asociarse a la obtención de beneficios, las llamadas entrantes también pueden tener un gran impacto en las operaciones de tu negocio.

#1 Las Llamadas Entrantes son una Forma Directa de Ponerse en Contacto con tu Empresa

Construir una mejor relación con tus clientes empieza por ofrecer un formulario de contacto directo y no invasivo. Al ofrecer esta opción, estás dando un paso más para los clientes que prefieren las llamadas.

#2 Las Llamadas Entrantes pueden Aumentar las Ventas

Las llamadas entrantes suelen ser la fuente de feedback más útil y directa.

Los clientes que experimentan una resolución de problemas rápida y fácil en tu línea de soporte son más propensos a volver. En una encuesta de Zendesk, el 81%de los consumidores dijo que una experiencia positiva de servicio al cliente aumentaba su probabilidad de hacer otra compra. Gestionar bien las llamadas entrantes te lleva un paso más cerca del éxito.

#3 Las Llamadas Entrantes se Centran en el Cliente

Las llamadas entrantes se centran en el cliente. Esto puede parecer obvio, pero vale la pena repetirlo. Con las llamadas entrantes, puedes conocerlos y conocer sus necesidades para poder diseñar el viaje del cliente perfecto para cada persona que llama.

Por eso cada paso de la llamada, desde el saludo inicial hasta la despedida final, debe diseñarse pensando en el cliente.

Nuestros 7 Principales Consejos para la Gestión de las Llamadas Entrantes

Ahora que sabes solo lo mucho que depende de cómo respondas a cada llamada, hablemos de cómo puedes ofrecer una experiencia increíble a tus clientes en la práctica.

#1 Elige el Software de Centro de Llamadas Adecuado

Con una solución de centro de llamadas «todo en uno», muchas tareas (por ejemplo, la gestión de las horas punta) se simplifican. Hay muchas herramientas de software para centros de llamadas, por lo que vale la pena hacer tu propia investigación, probar algunas y seleccionar la adecuada.

Estas son algunas de las funciones del software para centros de llamadas que debes buscar:

Panel de control intuitivo – tú y tus agentes pasaréis mucho tiempo utilizando esta solución, por lo que debes asegurarte de que es fácil de usar y de que se entiende rápidamente.
IVR con distribución automática de llamadas– con la Respuesta de Voz interactiva, puedes configurar devoluciones de llamadas, mensajes de voz y enrutamiento de llamadas. Si quieres facilitar la gestión de los centros de llamadas entrantes, esta es probablemente la función que más esperas.
Grabación automática de llamadas y almacenaje – para que puedas analizar tus llamadas anteriores y mejorar continuamente la calidad de la gestión de tus llamadas entrantes.

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Además, asegúrate de que la plataforma que has elegido funcione bien con otro software que ya estés utilizando(como tu CRM o tu soporte). De este modo, no tendrás que añadir, mover o actualizar datos manualmente.

CloudTalk tiene docenas de integraciones directas con otro software: si tu herramienta favorita no está aún en la lista, puedes utilizar simplemente Zapier para conectarla. Estas funciones añadidas harán más cómoda la gestión de las llamadas que de otro modo perderías y automatizarán algunas de las otras tareas que tienes pendientes.

Checklist para agentes y gerentes de centros de llamadas:

identificar los cuellos de botella que podrían resolverse con el software adecuado, haz una lista de funciones que facilitarían tu trabajo, elige algunas herramientas para probarlas con tu equipo (Cloudtalk ofrece una prueba gratuita o también puedes programar una demo) decídete por una herramienta e impleméntala en toda la organización o en los departamentos designados agiliza tu flujo de trabajo.

Inspírate:

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#2 Responde a las Llamadas con Prontitud con IVR y ACD

Los clientes suelen impacientarse porque pueden tener la sensación de estar esperando eternamente. Por eso debes esforzarte por acortar tus tiempos de espera y hacerlos más efectivos para tus clientes.

Un IVR puede gestionar muchas llamadas simultáneamente y dirigirlas todas al agente o departamento adecuado, eliminando la necesidad de transferir las llamadas. Esto puede ayudar mucho si tu cola de soporte se llena regularmente de preguntas básicas.

Implementa un sistema de distribución automática de llamadas (ACD) para el enrutamiento basado en la disponibilidad de cada agente. Garantizar una distribución uniforme de las llamadas a quien esté menos ocupado puede evitar que los agentes se vean desbordados por las llamadas.

Checklist para agentes y gerentes de centros de llamadas:

verifica si tu sistema actual ya ofrece IVR y ACD (incorporados o como complementos), evalúa si existe una necesidad empresarial de implantar dicha solución, considera un cambio si esto puede suponer una mejora para tu organización, crea recorridos y flujos de trabajo tanto para IVR como para ACD dentro de tu departamento

Inspírate:7 Señales de que Necesitas ACD

#3 Mantén la Educación Independientemente de la Situación

Los agentes de los centros de llamadas a menudo tienen que tratar con clientes molestos o enfadados. Aunque sea difícil, debes mantener la calma y la cortesía para ayudar a calmar las situaciones de tensión.

A menudo la persona que llama no es cortés. Pueden estar irritados, decepcionados, enfadados o simplemente tener un mal día, pero eso no significa que tú puedas comportarte de la misma manera.

Ofrecer un excelente servicio de atención al cliente requiere profesionalidad y amabilidad al mismo tiempo. Las cifras apoyan esta afirmación: el 68% de los consumidores dicen que un representante agradable es la clave para tener una experiencia positiva de atención al cliente.

Por supuesto, eso no significa que debas permitir que quien te llame te lance insultos o amenazas. Si eso ocurre, debes escalar inmediatamente la llamada a un gerente.

Checklist para agentes y gerentes de centros de llamadas:

Sonríe mientras hablas – la persona que llama puede percibir el tono de tu voz aunque no te vea, y esto puede calmarla, Escucha al cliente y deja que se desahogue si lo necesita – una vez que se dé cuenta de que tiene toda tu atención, es más probable que trabaje contigo para resolver el problema, Haz preguntas y sé empático – esto demuestra que comprendes la situación y quieres ayudar, No te dejes llevar – nunca te enfades con un cliente ni le grites

Inspírate:Cómo ser Educado con Clientes Difíciles por Teléfono

#4 Intenta Resolver en la Primera Llamada (pero no por Todos los Medios)

El FCR (Resolución en la primera llamada) es la guinda del pastel de la excelencia del cliente para muchas empresas. La proverbial guinda del pastel.

FCR significa que el cliente recibe la ayuda deseada de ti la primera vez que se pone en contacto.

Naturalmente, siempre debes esforzarte por resolver los problemas con prontitud como empresa. Sin embargo, aunque creas que estás cualificado y tienes los conocimientos suficientes para manejar todos los problemas del mundo, es imposible que conozcas todas las respuestas.

Y no pasa nada. Algunas cosas simplemente escapan a tu control, por lo que no puedes resolver todos los problemas ni satisfacer a todos los clientes.

Sé honesto con la persona que llama diciéndole que no puedes responder a su pregunta, pero que le ayudarás de alguna otra manera, por ejemplo, dirigiéndole a otro agente. Puede que a los llamantes no les guste hablar con otra persona, pero es mejor que perder el tiempo con alguien que no puede ayudar (en este caso, tú).

Checklist para agentes y gerentes de centros de llamadas:

asegúrate de que tienes un flujo de trabajo definido para asignar y atender las llamadas, identifica los puntos fuertes y débiles de tu equipo, y trabaja en la mejora continua, ofrece a tus clientes recursos útiles, para que solo llamen cuando sea realmente necesario, ten unos cuantos guiones de llamada a mano para usar y seguir

Inspírate: Utiliza el Enrutamiento de Llamadas para Mejorar la Eficiencia de los Agentes

#5 Establece tu Horario de Atención

Aunque tengas un horario de trabajo fijo, eso no impedirá que tus clientes llamen una vez que hayas fichado. Todavía pueden tener preguntas o problemas, y una llamada sin respuesta es lo último que quieres que experimenten: por eso las herramientas de centro de llamadas más sólidas tienen una función para el horario de trabajo cuando no estás.

CloudTalk te permite determinar varias acciones que puedes llevar a cabo fuera de tu horario de atención – dirigir las llamadas entrantes a diferentes números o al buzón de voz cuando no hay nadie disponible, o reproducir un mensaje personalizado. Como resultado, tu centro de llamadas puede funcionar las 24 horas del día sin que los agentes trabajen las 24 horas del día.

Checklist para agentes y gerentes de centros de llamadas:

asegúrate de que tu horario de atención es claro, comunica cualquier cambio en los horarios de tu negocio, establece un flujo de acciones a realizar cuando no hay nadie trabajando, comprueba si tu software tiene una configuración de horarios de atención

Inspírate:Configura el Horario de atención con CloudTalk

#6 Elige a los Agentes Preferidos para tus Llamadas

Ofrece a tus clientes una experiencia de clase empresarial.

En los centros de llamadas actuales, la puesta en cola de llamadas es una función estándar que permite colocar las llamadas entrantes en colas inteligentes según criterios predeterminados. Con las funciones adecuadas, se da prioridad a los clientes de alto nivel.

Pueden saltarse la cola o ser dirigidas a los agentes con más experiencia, y las llamadas menos importantes van a agentes con menos experiencia. Si un cliente importante tiene una buena experiencia con un representante de atención al cliente en particular, probablemente pedirá volver a hablar con él la próxima vez que se ponga en contacto contigo.

CloudTalk te permite saltarte esa pregunta. Con esta herramienta, puedes establecer un agente preferido para determinados clientes o asignar determinadas llamadas a los mismos agentes para que siempre puedan dar a los clientes el trato especial que esperan.

Al hacer esto, tus agentes pueden centrarse en su trabajo porque ya estarán familiarizados con un cliente concreto y su caso. Y además de una increíble gestión de las llamadas entrantes, verás cómo se disparan los niveles de satisfacción de tus clientes.

Checklist para agentes y gerentes de centros de llamadas:

crear una lista de agentes que podrían atender casos o llamadas específicas, verifica si tienes o no clientes a los que te gustaría dar prioridad, establece un flujo dentro de tu organización, comprueba si tu software ofrece una función de Agente Preferido

Inspírate: 10 Estrategias Probadas de Atención al Cliente

#7 Utiliza Guiones de Llamada

La gestión de las llamadas entrantes puede ser un reto –tienes que hacer malabarismos con múltiples tareas a la vez y hacer un seguimiento de mucha información diferente. Aquí es donde los guiones de los centros de llamadas resultan útiles.

Los guiones de los centros de llamadas pueden ayudarte a gestionar tus llamadas entrantes con mayor eficacia, proporcionando una orientación clara a tus agentes. También pueden ayudarte a llevar un registro de los detalles importantes de cada llamada, como el nombre del cliente, su problema y el estado de la resolución.

El uso de un guión sólido para el centro de llamadas puede mejorar la gestión de las llamadas entrantes y proporcionar un mejor servicio al cliente.

Checklist para agentes y gerentes de centros de llamadas:

identifica los patrones de los posibles guiones del centro de llamadas, revisa tus guiones actuales cada pocos meses para actualizarlos, o degradarlos y sustituirlos por otros nuevos, asegúrate de que los guiones forman parte del proceso de onboarding de los empleados, comprueba el rendimiento de cada guión regularmente y ajústalo cuando sea necesario

Inspírate: Plantillas de Guiones para Centros de Llamadas

¿No has tenido suficientes consejos?

Más arriba hemos enumerado nuestros principales consejos para gestionar las llamadas entrantes, pero tenemos algunos trucos más bajo la manga. Descubre cómo gestionar tu carga de trabajo diaria, realizar tus tareas sin problemas y lidiar con el estrés en nuestro artículo con 22 consejos para agentes de centros de llamadas.

Conclusión

La forma en que manejas las llamadas entrantes puede tener un impacto significativo en la percepción que el cliente tiene de tu empresa. Si te centras en satisfacer sus necesidades ayudando a resolver los problemas rápidamente, tus clientes seguirán volviendo a ti en el futuro.

Y si no lo haces… bueno, mejor empezar ahora. Con un software como CloudTalk, puedes automatizar muchas tareas tediosas y cuidar la calidad general de tu centro de llamadas.