1. mayo 2022 Blog

7 Consejos Sobre Cómo Usar el Enrutamiento de Llamadas para Mejorar la Eficiencia de los Agentes

ilustración agente de call center web

Cada vez que los clientes intentan ponerse en contacto contigo, es un momento de contacto directo con tu marca o lo que se llama un punto de contacto. Todos estos pequeños momentos individuales tienen un impacto en todo el ciclo de compra.

¿Cuánto tiempo tuvieron que esperar al teléfono? ¿Se ha resuelto completamente su problema? 28 segundos es el tiempo medio de espera al contactar con un operador. Si este tiempo es más largo para tu centro de llamadas, puedes perder el interés de los clientes que esperan una ayuda rápida y eficaz. Si tienen que cambiar de agente, su frustración puede aumentar aún más.

¿Hay alguna forma de evitar que tus clientes tengan que saltar entre agentes para obtener ayuda? La tecnología VoIP te ofrece la posibilidad de gestionar las llamadas entrantes con el enrutamiento de llamadas. ¿Cómo puede mejorar la comunicación con tus clientes? Descubre por qué es una estrategia poderosa y cómo puedes utilizarla en un entorno empresarial moderno.

¿Qué es el enrutamiento de llamadas y cómo puede ser beneficioso para tu negocio?

El enrutamiento de llamadas es una función de los sistemas telefónicos empresariales que gestionan las llamadas entrantes. Coloca automáticamente las llamadas en una cola y las dirige a extensiones individuales o grupos (por ejemplo, soporte o ventas) en función de los criterios y reglas que hayas establecido de antemano. De este modo, las llamadas se dirigirán siempre al agente disponible más adecuado.

¿Qué ventajas aporta a tu negocio?

  • Reduce el tiempo de espera– los clientes se conectan más rápidamente con el agente adecuado
  • Mejora la experiencia del cliente – llegan directamente a una persona que puede resolver su problema
  • Disminuye la tasa de abandono de llamadas
  • Optimiza la productividad de los agentes – trabajarán en las tareas más adecuadas para ellos y con una carga de trabajo más equilibrada
  • Disminuye el número de llamadas telefónicas perdidas

El enrutamiento inteligente de llamadas es beneficioso tanto para los clientes como para las empresas. Puede aumentar inmediatamente la satisfacción del cliente y generar mayores ingresos Los sistemas de enrutamiento de llamadas aprenden constantemente la mejor manera de emparejar a los agentes con los clientes, asegurando que la satisfacción del cliente sea siempre alta.

Consejos para mejorar la eficiencia de los agentes de atención al cliente con el enrutamiento de llamadas

Ahora que ya sabes qué es el enrutamiento inteligente de llamadas y por qué merece la pena tenerlo en cuenta, es el momento de aprender más sobre él. Los distintos tipos de enrutamiento de llamadas pueden ayudarte a mejorar los procesos individuales de tu departamento de atención al cliente. Algunos tipos operan en función de las competencias de los agentes, mientras que otros lo hacen en función de las preferencias de los clientes. ¿Cuáles son algunas técnicas adecuadas de enrutamiento de llamadas que pueden ayudarte a mejorar la eficiencia de tus agentes?

#1 Utiliza el enrutamiento basado en competencias

El enrutamiento basado en competencias permite una gestión de la atención al cliente de alta calidad al asignar cada llamada al agente con las competencias más relevantes para responderla. ¿Por qué es útil esta función? Te ayudará a evitar que los clientes sean enviados a agentes que no pueden ayudar porque no hablan el mismo idioma o no tienen la cualificación necesaria.

¿Cómo funciona? Supón que tu centro de llamadas da soporte a clientes de tres países diferentes, por ejemplo, Polonia, Francia y Alemania. Si alguien llama desde Polonia, el sistema reconoce el número desde el que llama el cliente y lo dirige a un agente que habla polaco (también puedes dar a tus clientes la posibilidad de elegir el idioma que prefieren pulsando una tecla determinada). Gracias al enrutamiento basado en competencias, cada cliente será atendido por el agente disponible más adecuado, lo que puede dar lugar a una mejor tasa de resolución de la primera llamada y a una mayor satisfacción del cliente en general. Todo lo que tienes que hacer es asignar conjuntos de competencias a tus agentes del centro de llamadas.

¡Consejo! Si los datos del conjunto de competencias de un agente no son lo suficientemente claros, ni siquiera el mejor proveedor de soluciones puede poner en marcha un sistema eficaz de enrutamiento de llamadas. Asegúrate de que la calidad de tus datos es alta y de que todas las competencias están correctamente asignadas a agentes específicos.

#2 Enruta por IVR

Para ofrecer a los clientes opciones de autoservicio y mejorar la calidad del soporte, puedes utilizar las funciones de IVR. Se trata de un sistema automatizado de Respuesta de Voz interactiva que interactúa con las personas que llaman. Los clientes pueden ser dirigidos desde menús de varios niveles que les dan opciones, de modo que siempre se les dirigirá al departamento correcto en función del problema específico al que se enfrentan.

Puedes llevar esta función aún más allá. La persona que llama escucha el menú IVR y responde pulsando una tecla en su teléfono, en función de la cual el sistema reacciona en consecuencia y le proporciona la información requerida. Por ejemplo, si un cliente quiere informarse sobre el estado de un pedido, puede recibir una respuesta justo después de indicar el número de pedido para resolver su problema sin ni siquiera conectar con un agente.

La IVR reduce la duración media de las llamadas en un 40%.

Esta función de autoenrutamiento garantiza que se cubran los intereses de todos. Los que prefieran no hablar con un agente en directo pueden encontrar información a través del menú IVR. Si alguien necesita más ayuda y quiere hablar con un agente, será dirigido al más adecuado a través del IVR. Esto permite a los agentes atender menos llamadas de preguntas rutinarias y proporciona a los clientes una experiencia de soporte mejorada.

#3 Enruta mediante integración de bases de datos

La distribución automatizada e inteligente de las colas de llamadas entrantes puede funcionar aún mejor si se integra con toda tu base de datos disponible. Las competencias conocidas de los agentes, las preferencias de los clientes y las opciones del IVR permiten al sistema dirigir las llamadas de forma más eficaz, ya que la integración de la base de datos permite al sistema poseer más detalles sobre las personas que llaman y dar prioridad a las que ya se han puesto en contacto contigo anteriormente.

La distribución automática de llamadas (ACD) se combina con otras funciones que permiten una gestión inteligente de tu equipo de atención al cliente para aumentar la eficacia de los agentes (¡y ahorrarles tiempo!):

  • Devolución de llamadas automática – el sistema registra información sobre cada llamada perdida o abandonada y, al cabo de un tiempo, vuelve a marcar automáticamente el número del cliente para intentar resolver su problema.
  • Monitorización de llamadas e informes – algunos proveedores recogen datos estadísticos en tiempo real para ayudarte a tomar mejores decisiones y mejorar la calidad del servicio.

#4 Diseña el flujo de llamadas

Algunos proveedores de software para centros de llamadas ofrecen un diseñador de flujos de llamadas, que puede ser una herramienta útil para diseñar paso a paso el recorrido de tu cliente por el centro de llamadas. Puedes gestionar tus llamadas entrantes y establecer la ruta de su flujo. Puedes insertar pasos como la Respuesta de Voz interactiva (IVR), el horario comercial y un mensaje de bienvenida para tener un control total sobre tus llamadas entrantes.

¿Cómo podría ser un ejemplo de flujo de llamadas? Los llamantes escuchan el mensaje de bienvenida seguido del IVR. En ese caso, tienen que especificar cuál es su problema: querer información sobre el estado de un pedido, hablar con un agente de soporte o tener un problema de pago. En cuanto elijan una opción, oirán la respuesta o la información sobre su lugar en la cola. Si no hay ningún agente disponible, pueden dejar un mensaje de voz.

¡Consejo! En CloudTalk, también puedes establecer acciones específicas para cada número de teléfono individualmente. De este modo, cada cliente puede dirigirse siempre a su agente preferido. Conocer a los clientes y sus problemas puede agilizar mucho el trabajo de los agentes.

#5 Utiliza el enrutamiento directo con hunt groups

Si necesitas establecer una forma básica de enrutamiento y quieres poner a las personas que llaman en contacto con los departamentos correctos dentro de tu empresa, puedes hacerlo directamente con los hunt groups ¿Tienes un enfoque sencillo de la atención al cliente? No hay problema. A veces la solución más sencilla conduce a los resultados más satisfactorios.

El modelo estándar de enrutamiento directo con hunt groups es el siguiente: un cliente llama a un número concreto que se conecta a un grupo específico de agentes, por ejemplo, asesores de ventas. Si esos agentes están ocupados, la persona que llama debe esperar a ser conectada con el primer agente disponible. Además, los clientes eligen por sí mismos el tipo de problema que tienen y llaman a un número específico para conectar con un agente que pueda resolverlo.

#6 Desvío de llamadas

Para disminuir la carga de trabajo de los agentes, también deberías considerar el desvío de llamadas. Las llamadas se pueden trasladar a móviles externos, a números de teléfono fijos o a colas de llamadas diferentes cuando los agentes no estén disponibles durante el horario laboral. De este modo, siempre puedes estar seguro de que los clientes pueden llamar a tu empresa con éxito.

Puedes asegurarte de que tus clientes no quedarán decepcionados y de que no perderás ninguna oportunidad de conectar con ellos. Esta función funciona como un plan B para recibir llamadas cuando todos los agentes que manejan una cola de llamadas específica están ocupados o desconectados.

#7 Optimiza el enrutamiento por reglas de negocio

Con IVR y tu sistema de enrutamiento de llamadas, puedes empezar a establecer una estrategia de enrutamiento de llamadas para cumplir objetivos empresariales específicos. Si tienes clientes de gran valor a los que quieres tratar con especial cuidado, puedes asignarles el estatus VIP para asegurarte de que tienen prioridad para saltarse la cola. También es posible establecer reglas para que los clientes más importantes sean dirigidos a los agentes con mejor rendimiento.

Algunas empresas utilizan esta estrategia para los clientes que previamente han expresado una baja satisfacción, otras para los clientes de mayor valor. Depende de ti el enfoque que decidas adoptar. Además, las personas que llaman también pueden elegir hablar con el mismo asesor que se encargó de su caso la última vez.

¡Consejo! CloudTalk te permite tener varios números reservados solo para clientes VIP. También puedes etiquetar a un cliente como «VIP» o «Prioritario» para que se ponga al frente de la cola cada vez que se dirija a ti.

Conclusión

Si tu centro de atención al cliente está desbordado de trabajo y quieres agilizar el proceso de respuesta a las llamadas entrantes, un sistema de enrutamiento de llamadas puede ser la mejor solución para ti. Ambas partes se benefician de esta opción: los clientes reciben ayuda más rápidamente, y los agentes pueden utilizar su tiempo de forma más eficiente.

Después de completar nuestra checklist, esperamos que estés preparado para implementar el enrutamiento de llamadas en tu empresa. ¿Quieres saber más? Comienza hoy mismo una prueba gratuita de nuestra potente plataforma CloudTalk. Si necesitas un contacto más personal desde el principio, estaremos encantados de programar una demostración para ti.

Ninguna llamada quedará sin respuesta si utilizas el enrutamiento de llamadas de CloudTalk en tu beneficio.

CloudTalk