7 consejos de enrutamiento de llamadas para mejorar la eficiencia de tus agentes

Cada vez que un cliente intenta ponerse en contacto contigo, se produce un momento de contacto directo con tu marca o lo que llamamos un punto de contacto. Todos estos pequeños momentos individuales influyen en el ciclo de compra completo.

¿Cuánto tiempo tuvieron que esperar al teléfono? ¿Se resolvió su problema por completo? 28 segundos es el tiempo de espera medio al contactar con un operador. Si este tiempo es mayor en tu centro de llamadas, es posible que pierdas el interés de los clientes que esperan una ayuda rápida y eficaz. Si además tienen que cambiar de agente, su frustración puede aumentar aún más.

¿Hay alguna forma de evitar que tus clientes tengan que ir de un agente a otro para recibir ayuda? La tecnología VoIP te ofrece la posibilidad de gestionar las llamadas entrantes con el enrutamiento de llamadas. ¿Cómo puede mejorar la comunicación con tus clientes? Descubre por qué es una estrategia tan potente y cómo puedes aprovecharla en un entorno empresarial moderno.

¿Qué es el enrutamiento de llamadas y qué beneficios aporta a tu empresa?

El enrutamiento de llamadas es una función para sistemas telefónicos empresariales que gestiona las llamadas entrantes. Coloca automáticamente las llamadas en una cola y las dirige a extensiones o grupos individuales (por ejemplo, soporte o ventas) en función de los criterios y reglas que configures previamente. De este modo, las llamadas siempre se dirigirán al agente disponible mejor preparado.

¿Qué ventajas aporta a tu empresa?

• Reduce el tiempo de espera: los clientes conectan antes con el agente adecuado.
• Mejora la experiencia del cliente: hablan directamente con una persona capaz de resolver su problema.
• Disminuye la tasa de abandono de llamadas.
• Optimiza la productividad de los agentes: trabajarán en las tareas que mejor se adapten a ellos y con una carga de trabajo más equilibrada.
• Reduce el número de llamadas telefónicas perdidas.

El enrutamiento inteligente de llamadas beneficia tanto a los clientes como a las empresas. Puede aumentar de inmediato la satisfacción del cliente y generar mayores ingresos. Los sistemas de enrutamiento de llamadas aprenden continuamente cuál es la mejor forma de emparejar a los agentes con los clientes, garantizando que la satisfacción de estos últimos sea siempre alta.

Consejos para mejorar la eficiencia de los agentes de soporte con el enrutamiento de llamadas

Ahora que ya sabes qué es el enrutamiento inteligente de llamadas y por qué merece la pena tenerlo en cuenta, es hora de profundizar en el tema. Los distintos tipos de enrutamiento de llamadas pueden ayudarte a mejorar procesos concretos en tu departamento de atención al cliente. Algunos tipos funcionan según las habilidades de los agentes, mientras que otros lo hacen según las preferencias de los clientes. ¿Cuáles son las técnicas de enrutamiento de llamadas adecuadas para mejorar la eficiencia de tus agentes?

#1 Utiliza el enrutamiento basado en habilidades

El Enrutamiento basado en habilidades permite una gestión del servicio de atención al cliente de alta calidad al asignar cada llamada al agente que cuenta con las habilidades más adecuadas para responderla. ¿Por qué es útil esta función? Te ayudará a evitar que los clientes acaben hablando con agentes que no pueden ayudarles porque no hablan su mismo idioma o no tienen la cualificación necesaria.

¿Cómo funciona? Supongamos que tu centro de llamadas atiende a clientes de tres países distintos, por ejemplo, Polonia, Francia y Alemania. Si alguien llama desde Polonia, el sistema reconoce el número desde el que llama el cliente y lo dirige a un agente que hable polaco (también puedes dar a elegir a tus clientes y pedirles que seleccionen su idioma de preferencia pulsando una tecla determinada). Gracias al enrutamiento basado en habilidades, cada cliente será atendido por el agente disponible más adecuado, lo que puede traducirse en una mejor tasa de resolución en la primera llamada y en una mayor satisfacción general del cliente. Lo único que tienes que hacer es asignar conjuntos de habilidades a tus agentes del centro de llamadas.

¡Consejo! Si los datos sobre las habilidades de un agente no están lo suficientemente claros, ni siquiera el mejor proveedor de soluciones podrá poner en marcha un sistema de enrutamiento de llamadas eficaz. Asegúrate de que la calidad de tus datos sea alta y de que todas las habilidades estén correctamente asignadas a agentes específicos.

#2 Enruta mediante respuesta de voz interactiva (IVR)

Para ofrecer a los clientes opciones de autoservicio y mejorar la calidad de la asistencia, puedes recurrir a las funciones de IVR. Se trata de un sistema automatizado de respuesta de voz interactiva que interactúa con los usuarios que llaman. Los clientes pueden ser redirigidos desde menús multinivel que les ofrecen opciones, de modo que siempre se les dirigirá al departamento correcto en función del problema específico que tengan.

Incluso puedes ir más allá con esta función. El cliente escucha el menú de la respuesta de voz interactiva y responde pulsando una tecla de su teléfono, a partir de lo cual el sistema reacciona en consecuencia y le facilita la información solicitada. Por ejemplo, si un cliente quiere saber el estado de un pedido, puede recibir una respuesta justo después de indicar el número de pedido para resolver su problema sin necesidad de conectar con un agente. 

La respuesta de voz interactiva reduce la duración media de las llamadas en un 40%.

Esta función de autoenrutamiento garantiza la cobertura de los intereses de todo el mundo. Quienes prefieran no hablar con un agente en directo pueden encontrar la información a través del menú de la respuesta de voz interactiva. Si alguien necesita más ayuda y quiere hablar con un agente, se le dirigirá al más adecuado a través de la respuesta de voz interactiva. Esto permite a los agentes gestionar menos llamadas con preguntas rutinarias y ofrece a los clientes una experiencia de soporte mejorada. 

#3 Enruta mediante la integración de bases de datos

La distribución automatizada e inteligente de las colas de las llamadas entrantes puede funcionar aún mejor si se integra con toda tu base de datos disponible. El conocimiento de las habilidades de los agentes, las preferencias de los clientes y las opciones de respuesta de voz interactiva permiten al sistema enrutar las llamadas de forma más eficiente, ya que la integración de la base de datos le permite disponer de más detalles sobre las personas que llaman y priorizar a las que ya se han puesto en contacto contigo anteriormente. 

La distribución automática de llamadas (ACD) se combina con otras funciones que permiten una gestión inteligente de tu equipo de soporte para aumentar la eficiencia de los agentes (¡y ahorrarles tiempo!):

• Devolución de llamada automática : el sistema registra información sobre cada llamada perdida o abandonada y, al cabo de un tiempo, vuelve a marcar automáticamente el número del cliente para intentar resolver su problema.
• Monitorización de llamadas e informes: algunos proveedores recopilan datos estadísticos en tiempo real para ayudarte a tomar mejores decisiones y mejorar la calidad del servicio.

#4 Diseña el flujo de llamadas

Algunos proveedores de software para centros de llamadas ofrecen un Diseñador de flujo de llamadas, que puede ser una herramienta muy útil para diseñar el recorrido de tu cliente por el centro de llamadas paso a paso. Puedes gestionar tus llamadas entrantes y definir la ruta de su flujo. Puedes incluir pasos como la respuesta de voz interactiva (IVR), el horario comercial y un mensaje de bienvenida para tener un control total sobre las llamadas entrantes.

¿Cómo podría ser un ejemplo de flujo de llamadas? Los clientes escuchan el mensaje de bienvenida seguido de la respuesta de voz interactiva. En ese caso, tienen que especificar cuál es su problema: si desean información sobre el estado de un pedido, hablar con un agente de soporte o si tienen un problema con el pago. En cuanto elijan una opción, escucharán la respuesta o información sobre su lugar en la cola. Si no hay ningún agente disponible, pueden dejar un mensaje en el buzón de voz.

¡Consejo! En CloudTalk, también puedes configurar acciones específicas para cada número de teléfono de forma individual. De este modo, cada cliente podrá dirigirse siempre a su agente preferido. Conocer a los clientes y sus problemas puede agilizar considerablemente el trabajo de los agentes. 

#5 Utiliza el enrutamiento directo con grupos de salto

Si necesitas establecer una forma básica de enrutamiento y quieres poner en contacto a las personas que llaman con los departamentos adecuados de tu empresa, puedes hacerlo directamente con los grupos de salto. ¿Tienes un enfoque sencillo para la atención al cliente? No hay problema. A veces, la solución más sencilla es la que ofrece los resultados más satisfactorios. 

El modelo estándar de enrutamiento directo con grupos de salto funciona así: un cliente llama a un número concreto que está conectado a un grupo específico de agentes, por ejemplo, asesores de ventas. Si esos agentes están ocupados, el cliente tiene que esperar a que se le conecte con el primer agente disponible. De este modo, los propios clientes eligen qué tipo de problema tienen y llaman a un número específico para conectar con un agente que pueda resolverlo.

#6 Desvía las llamadas

Para reducir la carga de trabajo de los agentes, también deberías plantearte el desvío de llamadas. Las llamadas pueden desviarse a móviles externos, números de teléfono fijo o diferentes colas de llamadas cuando los agentes no estén disponibles durante el horario comercial. De este modo, siempre tendrás la seguridad de que los clientes pueden ponerse en contacto con tu empresa con éxito. 

Puedes asegurarte de que tus clientes no se lleven una decepción y de que no perderás ninguna oportunidad de conectar con ellos. Esta función funciona como un plan B para recibir llamadas cuando todos los agentes que gestionan una cola de llamadas concreta están ocupados o desconectados.

#7 Optimiza el enrutamiento basado en reglas de negocio 

Una vez implantado el sistema de respuesta de voz interactiva y de enrutamiento de llamadas, puedes empezar a configurar una estrategia de enrutamiento de llamadas que responda a objetivos empresariales específicos. Si tienes clientes de gran valor a los que quieres dispensar un trato especial, puedes asignarles la categoría VIP para asegurarte de que tengan prioridad para saltarse la cola. También es posible establecer reglas para que los clientes más importantes sean dirigidos a los agentes con mejor rendimiento. 

Algunas empresas utilizan esta estrategia para los clientes que previamente han expresado bajos índices de satisfacción, otras para los de mayor valor. Depende de ti el enfoque que decidas adoptar. Además, los usuarios que llaman también pueden optar por hablar con el mismo asesor que gestionó su caso la última vez.

¡Consejo! CloudTalk te permite tener varios números reservados exclusivamente para clientes VIP. También puedes etiquetar a un cliente como «VIP» o «Prioridad» para que pase al principio de la cola siempre que se ponga en contacto contigo.

Conclusión

Si tu centro de atención al cliente está desbordado de trabajo y quieres agilizar el proceso de respuesta a las llamadas entrantes, un sistema de enrutamiento de llamadas puede ser la mejor solución para ti. Ambas partes se benefician de esta opción: los clientes reciben ayuda más rápido y los agentes pueden aprovechar su tiempo de forma más eficiente.

Esperamos que, tras completar nuestra lista de comprobación, estés listo para implantar el enrutamiento de llamadas en tu empresa. ¿Quieres saber más? ¡Comienza hoy mismo una prueba gratuita de nuestra potente plataforma CloudTalk! Si necesitas un contacto más personal desde el principio, estaremos encantados de programar una demostración para ti.

Ninguna llamada se quedará sin responder si utilizas el enrutamiento de llamadas de CloudTalk a tu favor.