Enrutamiento basado en competencias para la gestión de la atención al cliente

Las llamadas entrantes pueden dirigirse automáticamente a un agente específico en función de su idoneidad y de las competencias requeridas por la persona que llama. Puedes asignar fácilmente niveles de competencia a tus agentes.

El enrutamiento basado en las competencias garantiza una gestión productiva y eficiente de la atención al cliente. Las llamadas entrantes se dirigen a los agentes más cualificados en función de las competencias que les hayas asignado. El enrutamiento basado en competencias es una de las características clave incluidas en nuestra Distribución Automática de Llamadas.

¿Cómo funciona el enrutamiento basado en competencias?

En la sencilla e intuitiva interfaz de CloudTalk, configurar tu enrutamiento basado en competencias solo te llevará unos minutos. Una vez que la configuración esté lista, puedes empezar a utilizar todas las ventajas para aumentar la satisfacción del cliente.

Asignar competencias

1. En Configuración, puedes crear todo tipo de competencias y asignarlas a agentes individuales o a grupos de agentes. Puedes tener tantas competencias como quieras en función de tus necesidades, por ejemplo, conocimientos de idiomas, de informática, etc.
2. Las competencias asignadas se muestran entonces en el detalle de cada agente en una pestaña separada titulada Enrutamiento basado en competencias. Puedes establecer diferentes niveles de competencias a los agentes y elegir entre muy bueno, bueno, suficiente, insuficiente, ninguno.
3. Si utilizas nuestra función de Colas de Llamadas, puedes asignar una competencia a cada cola de llamadas y dirigir las llamadas entrantes a una cola de llamadas concreta en función de la competencia asignada. Por ejemplo, si asignas el alemán a un grupo de agentes, las llamadas entrantes de Austria y Alemania sonarán primero a los agentes con el nivel más alto de alemán asignado y se seleccionará otro agente sólo cuando no contesten.

Asignación de llamadas entrantes por competencias

Las llamadas entrantes se asignan directamente a agentes específicos o a todos los agentes incluidos en una cola de llamadas en función de sus competencias.

Por ejemplo:
Tu centro de llamadas presta atención al cliente en 4 países – Eslovaquia, República Checa, Polonia y Alemania. Tienes asignados 4 agentes con los siguientes conocimientos de idiomas:

• Agente 1: Checo
• Agente 2: alemán y polaco
• Agente 3: Polaco
• Agente 4: Alemán

Una llamada entrante de un número austriaco sonará primero al Agente 2 y al Agente 4, ya que ambos hablan alemán. Si el Agente 2 contesta, la siguiente llamada de Austria sonará al Agente 4.

Con el enrutamiento basado en competencias, cada cliente será atendido por el agente más apropiado. Todo lo que tienes que hacer es crear competencias relevantes para tu centro de llamadas y asignarlas a tus agentes

Gestión de la atención al cliente con enrutamiento de llamadas a agentes competentes

El algoritmo inteligente de CloudTalk dirige las llamadas entrantes a agentes con las mismas competencias basándose en las siguientes reglas:

• Disponibilidad: Las llamadas entrantes suenan primero a los agentes que están en línea y disponibles.
• Número de competencias asignadas: Las llamadas entrantes sonarán primero a los agentes con una sola habilidad, de modo que los agentes con varias habilidades queden libres para atender llamadas más complicadas.
• Nivel de competencia: Los agentes con un determinado nivel de destreza (por ejemplo, muy bueno) serán seleccionados antes que los agentes con un nivel de destreza inferior (por ejemplo, suficiente).
• Número de llamadas atendidas: La llamada entrante sonará primero a un agente con el menor número de llamadas en un momento determinado.

El enrutamiento basado en competencias garantiza una gestión de atención al cliente de alta calidad, dirigiendo las llamadas entrantes a agentes competentes del departamento adecuado. Esta función te ayudará a evitar que los clientes sean enviados a agentes que no hablan su idioma o que no pueden ayudar al cliente por falta de cualificación.

El enrutamiento de las llamadas entrantes también reduce la duración totalde las llamadas, ya que los agentes sólo recibirán las que coincidan con sus competencias. Aumenta la eficiencia de tu centro de llamadas, gestiona más llamadas y reduce los costes.

Pon en contacto a tus clientes con los agentes más cualificados para satisfacer sus necesidades. Esto aumentará la resolución de la primera llamada y mejorará la satisfacción general del cliente.

Estas funciones pueden ser interesantes para ti

• Diseñador de flujos de llamadas – crea escenarios de llamadas predefinidos en función de las necesidades y preferencias de tu empresa.
• Devolución de Llamada– Gracias a la función de devolución de llamada, no habrá llamadas telefónicas sin contestar en tu centro de llamadas, porque CloudTalk devolverá automáticamente la llamada a tus clientes.
• Redirección automática de llamadas – CloudTalk te permite redirigir automáticamente las llamadas entrantes a un número de teléfono seleccionado cada vez que tus agentes estén ocupados o no estén disponibles durante el horario laboral.
• Mensajes SMS/Texto – Esta función te permite enviar mensajes personales o notificaciones generales a sus clientes y hacer que tu centro de contacto funcione de manera mucho más efectiva.
• IVR –Automatiza los flujos de trabajo, permitiéndote gestionar la atención al cliente de tu centro de llamadas de forma más eficiente.