Monitorización de Llamadas

Adquiere una visión global de tus llamadas telefónicas en cualquier momento que lo necesites. Obtén información sobre las llamadas de tus agentes y optimiza tu servicio de atención al cliente.

La función de monitorización de llamadas de CloudTalk te proporciona una importante información sobre las necesidades de tus clientes y te ayuda a tomar decisiones empresariales con conocimiento de causa. Como CloudTalk es un software de centro de llamadas basado en la nube, puedes supervisar las llamadas de tus agentes en cualquier momento y lugar: lo único que necesitas es acceso a Internet.

La monitorización de llamadas es una herramienta eficaz que tiene un impacto positivo en tus agentes y gestores, ya que mejora las interacciones con los clientes, reduce los costes y aumenta el rendimiento del equipo de atención al cliente.

Monitoriza tus llamadas para mejorar la satisfacción del cliente

CloudTalk te permite supervisar fácilmente el rendimiento de los agentes y garantizar que se cumplen las normas de calidad de tu empresa. Esta función te permite elegir la forma más adecuada de monitorizar las llamadas en tiempo real:

• Escucha la llamada sin interrumpir a tu agente/convocante,
• Susurra información adicional sólo a tu agente si es necesario (la persona que llama no te oye),
• Participa en las llamadas en directo para interactuar tanto con la persona que llama como con el agente.

Si no necesitas controlar las llamadas en tiempo real, otra forma estupenda es utilizar la función de Grabación de Llamadas. Sólo tienes que hacer clic en el botón Reproducir en el detalle del contacto del cliente, en el historial de llamadas o en las estadísticas de llamadas, elegir la llamada que quieres escuchar y podrás empezar a estudiar inmediatamente cualquier conversación que desees.

¿Cómo utilizar la monitorización de llamadas?

Hay dos formas de acceder a las llamadas de tu agente con la función de control de llamadas. Ya sea desde el panel de control de CloudTalk o directamente desde la aplicación telefónica de escritorio (¡el lanzamiento de esta función está próximo!).

#1 Supervisa a tus agentes desde el panel de control de CloudTalk

Para acceder a esta función, primero debes tener un rol asignado como Administrador o Supervisor. Después, sólo tienes que acceder a la sección Monitorización de Llamadas y estarás listo para elegir qué llamada en curso quieres monitorizar.

Obtén una invitación para unirte a la llamada del agente

Cuando un agente necesite ayuda urgente, la nueva versión de la monitorización de llamadas le permitirá invitar a alguien de los gestores directamente a la llamada. Después de que el agente elija el disponible, el teléfono del supervisor empieza a sonar.

Ventajas de la monitorización de llamadas

La supervisión eficaz y regular de las llamadas genera beneficios para todos los implicados: los directores, los agentes, toda la empresa y, por último, pero no menos importante, tus clientes.

• Detección rápida y sistemática de problemas
• Controla tus flujos de trabajo existentes y su impacto en la calidad del servicio al cliente
• Identifica los flujos de trabajo ineficaces e incoherentes
• Mejorar el rendimiento de los agentes
• Aumenta la calidad de la atención al cliente
• Aumenta la tasa de resolución de la primera llamada
• Mejora la satisfacción de los agentes
• Mejora la experiencia del cliente
• Reduce la rotación de agentes
• Reduce la tasa de devoluciones de llamadas
• Reduce gastos

Estas funciones podrían ser de tu interés:

• Estadísticas de llamada – CloudTalk es un verdadero software de analíticas de centros de llamadas basado en datos. Estadísticas complejas sobre las llamadas, los agentes y las colas de llamadas, todo en un solo lugar.
• Analítica de Emociones – Las analíticas de emociones es hoy en día una de las principales tendencias en análisis y recopilación de datos.
• Tablero – El tablero le permitirá optimizar la productividad de los agentes, reducir los tiempos de espera y atender de manera inmediata las necesidades de la persona que llama, mejorando su satisfacción.