¿Por qué deberías monitorizar tu servicio de atención al cliente y cómo hacerlo?
¿Quieres asegurarte de que tu atención al cliente funcione como un reloj? Monitorizar el servicio de atención al cliente de tu empresa es una de las mejores formas de conseguirlo. Sigue leyendo para descubrir cómo.
En el competitivo mundo actual, captar clientes es cada vez más difícil. Ofrecer un gran producto o servicio ya no es suficiente: necesitas una atención al cliente excepcional. De hecho, proporcionar a los clientes una experiencia excelente puede llegar a valer más que una buena oferta.
Según la investigación de Walker, los clientes valoran más una experiencia positiva con una empresa que sus precios y productos. Además, el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más si tienen una mejor experiencia de cliente.
A esto hay que añadir que el 87% de las personas están encantadas de compartir sus buenas experiencias con empresas con familiares y amigos, por lo que podría parecer que conseguir nuevos clientes nunca ha sido tan fácil.
Por desgracia, también es mucho más fácil perder clientes. El 89% de los consumidores admite haberse ido a la competencia tras una mala experiencia de cliente.
Si una sola mala interacción entre tu equipo de soporte y un cliente puede hacer que este se aleje de la empresa, necesitas esforzarte el doble en mejorar tu atención al cliente. Y monitorizar la atención al cliente es uno de los mejores métodos para ayudarte a clavar tu estrategia de soporte.
¿Por qué necesito monitorizar a mi equipo de atención al cliente?
El 80% de las empresas creen que ofrecen una excelente atención al cliente, pero solo el 8% de los clientes están de acuerdo. Lo cierto es que es difícil saber qué funciona y qué no si no supervisas de cerca a tu equipo.
Al monitorizar a los agentes de soporte de tu empresa, puedes identificar cualquier deficiencia o problema antes de que se convierta en una bola de nieve. Esto es especialmente importante en el hipercompetitivo mercado actual, donde cometer los mismos errores una y otra vez puede significar el fin de tu negocio. Si tus agentes tienen problemas que obstaculizan su productividad, hacer un seguimiento regular puede ayudarte a resolverlos.
Monitorizar la atención al cliente te ofrece una gran cantidad de datos sobre:
- tus clientes
- tus agentes
Combinar la experiencia de cliente con la información de tus agentes te proporciona una cantidad increíble de datos que puedes utilizar para mejorar tanto su rendimiento como la satisfacción de tus consumidores.
¿Cómo puedes obtener este tipo de datos para mejorar tu estrategia? Estos son nuestros mejores consejos:
#1 Pide opinión a tus clientes
Los comentarios o reseñas en redes sociales pueden aportar mucha información sobre cómo lo está haciendo tu equipo de soporte. Los clientes suelen señalar rápidamente qué aspectos de tu servicio funcionan mal y sugerir formas de mejorarlos.
La cuestión es que el 79% de los consumidores que compartieron quejas sobre malas experiencias de atención al cliente en internet fueron ignorados. Por otro lado, el 69,5% de los consumidores se tomarían el tiempo de escribir una reseña o dar su opinión si una empresa se lo pidiera.
Por lo tanto, vale la pena ponerse en contacto con tus clientes y pedirles su opinión.
Pero ¿cómo pedir opinión a un cliente? ¿Le pides simplemente una valoración general? Es probable que muchos clientes no estén muy interesados en dedicar su tiempo a escribir un análisis largo.
Una forma mejor es crear una encuesta o cuestionario con preguntas específicas relacionadas con tu negocio. Por ejemplo, podrías preguntarles cuál es el mayor problema en lo que respecta a la atención al cliente que ofreces actualmente.
#2 Pide también opinión a tu equipo de soporte
Cuando se trata de saber qué funciona y qué no en tu empresa, tus agentes son probablemente la mejor fuente de información. Al estar en primera línea en el trato con los clientes, es muy probable que el personal de soporte sea el que más sepa sobre cualquier problema que afecte a tu empresa.
Así que no dudes en pedir la opinión de tu equipo.
- ¿Tienen problemas que ocurren a menudo?
- ¿Falta personal?
- ¿Tienen sugerencias o ideas sobre cómo mejorar el soporte?
- ¿O tal vez tienen consejos útiles sobre cómo gestionar situaciones difíciles durante una llamada?
Incorporar estos consejos y sugerencias a la estrategia de monitorización de tu empresa facilitará la detección de cualquier problema que cause insatisfacción en el equipo de soporte, lo que aumenta el riesgo de que los agentes renuncien. Pero eso no es todo: también ayudará a aumentar la motivación de tus agentes y su confianza en la empresa.
Si sienten que su opinión es valiosa y que se tienen en cuenta sus sugerencias, será mucho más probable que compartan cualquier consejo o problema con la dirección.
#3 Establece objetivos y métricas para evaluar a tus agentes
Tras recopilar la opinión de tus clientes y tus agentes, ahora dispones de una gran cantidad de datos sobre el trabajo de tu empresa y qué áreas necesitan mejorar. Es un buen momento para pensar cómo puedes mejorar la situación y fijar objetivos que te ayuden a realizar un seguimiento del progreso. Sin embargo, sin una forma clara de medir y analizar tu evolución, estarás dando palos de ciego. Para ayudarte a encontrar el camino, necesitas realizar un seguimiento regular de los indicadores clave de rendimiento (KPI).
Pero ¿qué KPI deberías elegir cuando hay tantos? Las métricas que elijas deben estar relacionadas con los objetivos de tu empresa. Para mejorar la atención al cliente, sería una buena idea analizar las siguientes métricas:
- Satisfacción del cliente (CSAT)
- Tiempo medio de espera (AWT)
- Tiempo medio de operación (AHT)
- Resolución en la primera llamada (FCR)
Dado que elegir las métricas adecuadas entre cientos de opciones puede ser un quebradero de cabeza, hemos escrito un artículo detallado sobre cómo encontrar y elegir las mejores métricas de KPI para tu negocio sin causar el caos en tus datos.
#4 Deja que la tecnología te ayude con la monitorización de la atención al cliente
¿Revisas con regularidad las llamadas y los comentarios en redes sociales que recibes en todos los canales que utilizas? ¿O más bien lo haces rara vez o nunca? Es verdad que parece una cantidad enorme de trabajo.
Si tuvieras que realizar un seguimiento manual de todas las menciones a tu marca en internet, te llevaría mucho tiempo. Pero hoy en día dispones de una gran cantidad de herramientas para obtener todos los datos que necesitas.
Por ejemplo, puedes utilizar una herramienta de escucha social para monitorizar las publicaciones, comentarios y reseñas que mencionan a tu empresa (especialmente las negativas). Otra herramienta increíblemente útil es un centro de llamadas virtual como CloudTalk, que puedes utilizar para monitorizar, grabar y analizar las llamadas de tus agentes.
Estas herramientas son especialmente útiles, ya que las llamadas telefónicas siguen siendo uno de los canales de soporte más utilizados. Puedes:
- grabar y analizar posteriormente las llamadas
- escuchar las conversaciones en curso y susurrar información adicional a tu agente si es necesario
- utilizar llamadas grabadas para futuras formaciones, por ejemplo, cuando un agente haya gestionado de forma excelente a un cliente maleducado
#5 Actualiza tus programas de formación
Monitorizar y analizar los datos procedentes de tus canales te ayudará a detectar las áreas en las que tus agentes necesitan mejorar, como lidiar con clientes enfadados, por ejemplo.
Pero en lugar de esperar y confiar en que el equipo aprenderá por sí mismo, una idea mejor es actualizar tu programa de formación para abordar estos problemas. De este modo, tus agentes se sentirán más seguros de sus capacidades y mejorarán de forma natural su rendimiento.
Otra gran idea es preguntar a tus agentes de soporte en qué temas o aspectos les gustaría formarse y qué áreas de su trabajo creen que deben mejorar. ¿Necesitan más práctica en habilidades interpersonales o tal vez en el uso de las herramientas disponibles? Si hay algún problema que les impida ofrecer una buena atención a los clientes, también debería incluirse en su formación.
#6 Monitoriza tu servicio de soporte también para reconocer el trabajo ejemplar
Monitorizar regularmente el servicio de atención al cliente de tu empresa te permitirá identificar cualquier posible problema o deficiencia en tu estrategia, pero eso no es todo. También deberías utilizar la monitorización para detectar y recompensar los logros de tus agentes.
Uno de los motivos más habituales de la baja motivación de los agentes de soporte es que sienten que la dirección no valora su duro trabajo diario. Y, muy a menudo, esto se refleja en la forma en que gestionan la atención al cliente. Mientras tanto, recibir elogios por gestionar con éxito a un cliente maleducado o por alcanzar un objetivo semanal es una forma fantástica de mantener su motivación alta.
Sé que esto parece obvio, pero ¿no nos centramos a menudo demasiado en los problemas dejando de lado los aspectos positivos? Así que, además de monitorizar a tu equipo de soporte para detectar cualquier fallo de calidad o problema que se esté gestando, utilízalo para reconocer el excelente trabajo de tu equipo durante la semana.
Conclusión
Es un hecho que hoy en día, las empresas compiten más entre sí en términos de eficiencia y estándares de calidad de la atención al cliente que en precio o características del producto. Para tener la mejor atención al cliente en tu empresa, no puedes dejar de monitorizar a tu equipo de soporte.
Como suele decirse, más vale prevenir que curar. Con un seguimiento periódico de cómo le va a tu equipo y de cómo ven los clientes tu negocio, podrás detectar cualquier problema potencial antes de que se convierta en una crisis.
