¿Por qué debes monitorizar tu
atención al cliente, ¿y cómo?

¿Quieres asegurarte de que tu atención al cliente funciona como una máquina bien engrasada? Controlar la atención al cliente en tu empresa es una forma de ayudar a hacerlo. Sigue leyendo para saber cómo.

En el mundo altamente competitivo de hoy, atraer a los clientes es cada vez más difícil. Ya no basta con tener un gran producto o servicio, sino que también necesitas un servicio de atención al cliente excepcional. De hecho, proporcionar a los clientes una gran experiencia podría valer ahora incluso más que una buena oferta.

Según la investigación de Walker, los clientes valoran más una experiencia positiva con una empresa que sus precios y productos. Además, el 86% de los compradores están dispuestos a gastar más si tienen una mejor experiencia de cliente.

Si a esto le añadimos que el 87% de las personas están dispuestas a compartir sus buenas experiencias con empresas con sus familiares y amigos, te parecerá que conseguir nuevos clientes nunca ha sido tan fácil.

Por desgracia, también es mucho más fácil perder clientes.El 89% de los consumidores admite haber cambiado a un competidor tras una mala experiencia de cliente.

Es más, el 67% de los clientes mencionan específicamente sus malas experiencias como motivo de abandono.

Si una sola mala interacción entre tu equipo de soporte y un cliente puede hacer que se aleje de la empresa, tienes que redoblar esfuerzos para mejorar tu atención al cliente. Y la supervisión de la atención al cliente es uno de los mejores métodos para ayudarte a perfeccionar tu estrategia de atención al cliente.

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¿Por qué tengo que controlar a mi equipo de atención al cliente?

El 80% de las empresas creen que ofrecen una excelente atención al cliente, pero sólo el 8% de los clientes están de acuerdo. Es difícil saber lo que funciona y lo que no si no controlas a tu equipo.

Al supervisar a los agentes de atención al cliente de tu empresa, puedes identificar cualquier deficiencia o problema antes de que se agrande. Esto es especialmente importante en el hipercompetitivo mundo del marketing actual, en el que cometer repetidamente los mismos errores puede significar el fin de tu negocio. Si tus agentes tienen algún problema que se interponga en su productividad, comprobar regularmente su estado podría ayudar a resolver esos problemas.

La supervisión del soporte al cliente te proporciona toneladas de datos sobre:

• tus clientes
• tus agentes

La combinación de la experiencia del cliente con la información de tus agentes te proporciona una cantidad increíble de información que puedes utilizar para mejorar tanto su rendimiento como la satisfacción de tus consumidores.

¿Cómo puedes obtener este tipo de datos para mejorar tu estrategia? Aquí tienes nuestros mejores consejos:

#1 Pide feedback a tus cliente

Los comentarios o las reseñas en las redes sociales pueden proporcionar mucha información sobre el funcionamiento de tu equipo de soporte. Los clientes suelen ser rápidos a la hora de señalar qué partes de tu atención al cliente funcionan mal y sugieren formas de mejorarlas.

La cuestión es que el las quejas del 79% de los consumidores sobre malas experiencias de clientes en Internet fueron ignoradas. Por otro lado, el 69,5% de los consumidores se tomaría la molestia de escribir una reseña o dar su opinión si una empresa se lo pidiera.

Por lo tanto, vale la pena acercarse a tus clientes y pedirles su opinión.

Pero, ¿cómo pedir la opinión de un cliente? ¿Solo pides una reseña general? A muchos clientes no les interesa precisamente dedicar su tiempo a escribir un largo análisis.

Una forma mejor es crear una encuesta o cuestionario con preguntas específicas relacionadas con tu negocio. Por ejemplo, podrías preguntarles cuál es el mayor problema en cuanto a la atención al cliente que proporcionas actualmente.

#2 Pide también feedback a tu equipo de soporte

Cuando se trata de conocer lo que funciona y lo que no en tu empresa, tus agentes son probablemente la mejor fuente de información. Como están en primera línea cuando se trata de tratar con los clientes,es probable que el personal de soporte sea el que más sepa sobre cualquier problema potencial que afecte a tu empresa.

Así que no dudes en pedir la opinión de tu equipo.

• ¿Tienen problemas que ocurren a menudo?
• ¿Tienen poco personal?
• ¿Tienen alguna sugerencia o idea para mejorar el soporte?
• ¿O tal vez tengan algunos consejos útiles sobre cómo afrontar situaciones difíciles durante una llamada?

Si añades estos consejos y sugerencias a la estrategia de monitorización de tu empresa, será más fácil detectar cualquier problema que cause insatisfacción entre el equipo de soporte, lo que aumenta el riesgo de que los agentes abandonen. Pero eso no es todo – también ayudará a aumentar la motivación de tus agentes y su confianza en la empresa.

Si sienten que su opinión es valiosa y que sus sugerencias se tienen en cuenta, es mucho más probable que compartan cualquier consejo o problema con la dirección.

#3 Establece objetivos y métricas sobre cómo vas a controlar a tus agentes

Después de recoger el feedback de tus clientes y tus agentes, ahora tienes muchos datos sobre el trabajo de tu empresa y sobre las áreas que hay que mejorar. Ahora es un buen momento para pensar en cómo puedes mejorar la situación, y establecer objetivos que te ayuden a seguir el progreso. Pero sin una forma directa de medir y analizar tu desarrollo, estarás vagando prácticamente sin rumbo. Para ayudarte a encontrar el camino, necesitas hacer un seguimiento regular de los indicadores clave de rendimiento (KPI).

Pero, ¿qué KPI debes elegir, cuando hay tantos? Las métricas que elijas deben estar relacionadas con los objetivos de tu empresa. Para mejorar el soporte al cliente, una buena idea sería echar un vistazo a las siguientes métricas:

• Satisfacción del cliente (CSAT)
• Tiempo medio de espera (TAE)
• Tiempo Medio Operativo (TMO)
• Resolución en la Primera Llamada (FCR)

Dado que elegir las métricas adecuadas entre cientos de ellas puede ser la causa de un dolor de cabeza, hemos escrito un artículo detallado sobre cómo encontrar y elegir las mejores métricas de KPI para tu negocio, sin causar un caos en tus datos.

#4 Deja que la tecnología te ayude a monitorizar la atención al cliente

¿Compruebas regularmente las llamadas y los comentarios en redes sociales que recibes en todos los canales que utilizas? ¿Prefieres hacerlo pocas veces, o incluso nunca? Parece que hay mucho trabajo por hacer.

Bueno, si tuvieras que rastrear manualmente todas las menciones de tu marca en Internet, eso sí que te llevaría mucho tiempo. Pero hoy en día, tienes muchas herramientas a tu disposición para obtener todos los datos que puedas necesitar.

Por ejemplo, puedes utilizar una herramienta de escucha social para rastrear las publicaciones, los comentarios y las reseñas que mencionan a tu empresa (especialmente las negativas). Otraherramienta increíblemente útil es un centro de llamadas virtual comoCloudTalk, que puedes utilizar para supervisar, grabar y analizar las llamadas de tus agentes.

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Estas herramientas son especialmente útiles porque las llamadas telefónicas siguen siendo uno de los canales de soporte más utilizados. Puedes:

• grabar y analizar posteriormente las llamadas
• escuchar las conversaciones en curso y susurrar información adicional a tu agente si es necesario
• utilizar las llamadas grabadas para la formación posterior, por ejemplo, cuando un agente trató espléndidamente a un cliente maleducado

#5 Actualiza tus programas de formación

La supervisión y el análisis de los datos procedentes de tus canales seguramente pondrán de manifiesto las áreas en las que tus agentes deben mejorar, como el manejo de los clientes difíciles, por ejemplo.

Pero en lugar de esperar y confiar en que el equipo aprenda por sí mismo, una mejor idea es actualizar tu programa de formación para abordar esas cuestiones. Así, tus agentes se sentirán más seguros de sus capacidades y podrán mejorar su rendimiento de forma natural.

Otra gran idea es preguntar a tus agentes de soporte sobre qué cuestiones o temas les gustaría recibir formación y qué áreas de su trabajo creen que deben mejorar. ¿Necesitan más práctica en las competencias interpersonales o quizá en el uso de las herramientas disponibles? Si hay algún problema que les impida ofrecer soporte a las personas que llaman, también hay que añadirlo a su formación.

#6 Monitoriza tu soporte para un trabajo ejemplar

Supervisar periódicamente la atención al cliente en tu empresa te permitirá identificar cualquier posible problema o carencia en tu estrategia, pero eso no es todo. También debes utilizar el seguimiento para detectar y premiar los logros de tus agentes.

Una de las razones más mencionadas para la baja motivación de los agentes de soporte es que sienten que la dirección no se da cuenta de su duro trabajo diario. Y, a menudo, esto se refleja en la forma en que gestionan el soporte al cliente. Mientras tanto, escuchar los elogios por haber tratado con éxito a un cliente maleducado o por haber alcanzado un objetivo semanal es una forma fantástica de mantener su motivación alta.

Sé que esto parece obvio, pero ¿no estamos a menudo demasiado centrados en los problemas mientras descartamos los aspectos positivos? Así que, además de supervisar a tu equipo de soporte para detectar cualquier fallo en la calidad o la aparición de problemas, utilízalo para reconocer el excelente trabajo de tu equipo durante la semana.

Conclusión

Es un hecho que hoy en día las empresas compiten entre sí más en términos de eficacia del soporte al cliente y estándares de calidad que en el precio o las funciones del producto. Para tener el mejor soporte al cliente en tu empresa, no puedes descuidar el control de tu equipo de atención al cliente.

Como dicen, más vale prevenir que curar. Con un «chequeo» regular de cómo lo está haciendo tu equipo y cómo ven tus clientes tu negocio, puedes detectar cualquier problema potencial antes de que se convierta en una crisis en toda regla.