¿Por qué deberías supervisar tu atención al cliente y cómo hacerlo?
¿Quieres asegurarte de que tu atención al cliente funcione como un reloj? Supervisar la atención al cliente en tu empresa es una forma de lograrlo. Sigue leyendo para descubrir cómo.
En el mundo altamente competitivo de hoy, atraer clientes es cada vez más difícil. Tener un gran producto o servicio ya no es suficiente; también necesitas un servicio al cliente excepcional. De hecho, proporcionar a los clientes una gran experiencia podría valer ahora incluso más que una buena oferta.
Según la investigación de Walker, los clientes valoran más una experiencia positiva con una empresa que sus precios y productos. Además, el 86 % de los compradores están dispuestos a gastar más si tienen una mejor experiencia de cliente.
Añade a esto que el 87 % de las personas están encantadas de compartir sus buenas experiencias con las empresas con familiares y amigos, y puede que pienses que conseguir nuevos clientes nunca ha sido tan fácil.
Lamentablemente, también es mucho más fácil perder clientes. El 89 % de los consumidores admite haberse cambiado a un competidor después de una mala experiencia de cliente.
Es más, el 67 % de los clientes mencionan específicamente sus malas experiencias como motivo de abandono.
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Si una sola mala interacción entre tu equipo de soporte y un cliente puede alejarlo de la empresa, tienes que esforzarte el doble en mejorar tu atención al cliente. ¡Y la supervisión de la atención al cliente es uno de los mejores métodos para ayudarte a perfeccionar tu estrategia de atención al cliente!
¿Por qué necesito supervisar mi equipo de atención al cliente?
El 80 % de las empresas cree que ofrece un excelente servicio al cliente, pero solo el 8 % de los clientes está de acuerdo. Bueno, es difícil saber qué funciona y qué no si no controlas a tu equipo.
Al supervisar a los agentes de atención al cliente en tu empresa, puedes identificar cualquier deficiencia o problema antes de que se agraven. Esto es especialmente importante en el mundo del marketing actual, híper competitivo, donde cometer los mismos errores repetidamente podría significar el fin de tu negocio. Si tus agentes tienen algún problema que obstaculiza su productividad, revisarlos regularmente podría ayudar a resolver esos problemas.
La supervisión de la atención al cliente te proporciona muchísimos datos sobre:
- tus clientes
- tus agentes
Combinar la experiencia del cliente con la información de tus agentes te proporciona una cantidad increíble de información que puedes usar para mejorar tanto su rendimiento como la satisfacción de tus consumidores.
¿Cómo puedes obtener este tipo de datos para mejorar tu estrategia? Aquí tienes nuestros mejores consejos:
#1 Pide feedback a tus clientes
Los comentarios o reseñas en redes sociales pueden ofrecer mucha información sobre cómo está funcionando tu equipo de soporte. Los clientes suelen ser rápidos en señalar qué partes de tu soporte funcionan mal y sugerir formas de mejorarlas.
La cuestión es que, el 79 % de los consumidores que compartieron quejas sobre malas experiencias de cliente en línea fueron ignorados. Por otro lado, el 69,5 % de los consumidores se tomaría el tiempo de escribir una reseña o dar feedback si una empresa se lo pidiera.
Por lo tanto, vale la pena contactar con tus clientes y pedirles su opinión.
Pero, ¿cómo pedir feedback a un cliente? ¿Simplemente pides una reseña general? Muchos clientes podrían no estar interesados en dedicar su tiempo a escribir un análisis extenso.
Una forma mejor es crear una encuesta o cuestionario con preguntas específicas relacionadas con tu negocio. Por ejemplo, podrías preguntarles cuál es el mayor problema en la atención al cliente que proporcionas actualmente.
#2 Pide feedback también a tu equipo de soporte
En cuanto al conocimiento de lo que funciona y lo que no en tu empresa, tus agentes son probablemente la mejor fuente de información. Dado que están en primera línea cuando se trata de tratar con los clientes, es probable que el personal de soporte sea el que más sepa sobre cualquier problema potencial que afecte a tu empresa.
Así que no dudes en pedir la opinión a tu equipo.
- ¿Tienen problemas que ocurren a menudo?
- ¿Tienen falta de personal?
- ¿Tienen alguna sugerencia o idea sobre cómo mejorar el soporte?
- ¿O quizás tienen algunos consejos útiles sobre cómo afrontar situaciones difíciles durante una llamada?
Añadir estos consejos y sugerencias a la estrategia de supervisión de tu empresa facilitará la detección de cualquier problema que cause insatisfacción en el equipo de soporte, lo que aumenta el riesgo de que los agentes abandonen. Pero eso no es todo: también ayudará a impulsar la motivación de tus agentes y su confianza en la empresa.
Si sienten que su opinión es valiosa y sus sugerencias se tienen en cuenta, es mucho más probable que compartan cualquier consejo o problema con la dirección.
#3 Establece metas y métricas sobre cómo medirás a tus agentes
Después de recopilar el feedback de tus clientes y agentes, ahora tienes muchos datos sobre el trabajo de tu empresa y las áreas que necesitan mejorar. Ahora es un buen momento para pensar en cómo puedes mejorar la situación y establecer metas que te ayuden a seguir el progreso. Pero sin una forma directa de medir y analizar tu desarrollo, estarás vagando sin rumbo. Para ayudarte a encontrar el camino, necesitas hacer un seguimiento regular de los Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs).
Pero, ¿qué KPIs deberías elegir cuando hay tantos? Las métricas que selecciones deben estar todas relacionadas con los objetivos de tu empresa. Para mejorar la atención al cliente, sería una buena idea echar un vistazo a las siguientes métricas:
- Satisfacción del cliente (CSAT)
- Tiempo medio de espera (AWT)
- Tiempo medio de gestión (AHT)
- Resolución en la primera llamada (FCR)
Dado que elegir las métricas adecuadas entre cientos puede ser un dolor de cabeza, escribimos un artículo detallado sobre cómo encontrar y seleccionar las mejores métricas KPI para tu negocio sin causar caos en tus datos.
#4 Deja que la tecnología te ayude con la supervisión de la atención al cliente
¿Estás revisando regularmente las llamadas y los comentarios de redes sociales que recibes en todos los canales que utilizas? ¿O lo haces rara vez o incluso nunca? Parece que hay muchísimo trabajo por hacer.
Bueno, si tuvieras que rastrear manualmente todas las menciones de tu marca en internet, eso llevaría mucho tiempo. Pero hoy en día, tienes muchas herramientas a tu disposición para obtener todos los datos que puedas necesitar.
Por ejemplo, puedes utilizar una herramienta de escucha social para rastrear publicaciones, comentarios y reseñas que mencionen tu empresa (especialmente las negativas). Otra herramienta increíblemente útil es una herramienta de centro de llamadas virtual como CloudTalk, que puedes utilizar para supervisar, grabar y analizar las llamadas de tus agentes.
Estas herramientas son especialmente útiles ya que las llamadas telefónicas siguen siendo uno de los canales de soporte más utilizados. Puedes:
- grabar y analizar posteriormente las llamadas
- escuchar las conversaciones en curso y susurrar información adicional a tu agente si es necesario
- usar las llamadas grabadas para fines de formación posteriormente, por ejemplo, cuando un agente trató espléndidamente bien a un cliente maleducado
#5 Actualiza tus programas de formación
La supervisión y el análisis de los datos procedentes de tus canales seguramente resaltarán las áreas en las que tus agentes necesitan mejorar , como manejar clientes difíciles, por ejemplo.
Pero en lugar de esperar y esperar que el equipo aprenda por sí mismo, una idea mejor es actualizar tu programa de formación para abordar esos problemas. De esa manera, tus agentes se sentirán más seguros de sus habilidades y podrán mejorar naturalmente su rendimiento.
Otra gran idea es preguntar a tus agentes de soporte en qué problemas o temas les gustaría recibir formación y qué áreas de su trabajo creen que necesitan mejorar. ¿Necesitan más práctica en habilidades interpersonales o quizás con el uso de las herramientas disponibles? Si hay algún problema que les impida ofrecer soporte a los llamantes, estos también deberían incluirse en su formación.
#6 Supervisa tu soporte también para un trabajo ejemplar
Supervisar regularmente la atención al cliente en tu empresa te permitirá identificar cualquier posible problema o deficiencia en tu estrategia, pero eso no es todo. También debes usar la supervisión para detectar y recompensar los logros de tus agentes.
Una de las razones más mencionadas para la baja motivación de los agentes de soporte es que sienten que la dirección no nota su duro trabajo diario. Y con bastante frecuencia, esto se refleja en la forma en que manejan el soporte al cliente. Mientras tanto, escuchar elogios por tratar con éxito a un cliente maleducado o alcanzar una meta semanal es una forma fantástica de mantener su motivación alta.
Sé que esto suena obvio, pero ¿no estamos a menudo demasiado centrados en los problemas y descartando lo positivo? Así que, además de supervisar a tu equipo de soporte para detectar cualquier falta de calidad o problema en ciernes, úsalo para reconocer el excelente trabajo de tu equipo durante la semana.
Conclusión
Es un hecho que hoy en día, las empresas compiten entre sí más en términos de eficiencia y estándares de calidad en la atención al cliente que en el precio o las características del producto. Para tener la mejor atención al cliente en tu empresa, no puedes descuidar la supervisión de tu equipo de atención al cliente.
Como dicen, más vale prevenir que curar. Con una «revisión» regular de cómo está funcionando tu equipo y cómo ven los clientes tu negocio, puedes detectar cualquier problema potencial antes de que se convierta en una crisis en toda regla.
