Why Should You Be Monitoring Your Customer Support, and How?

¿Quieres asegurarte de que tu atención al cliente funciona como una máquina bien engrasada? Controlar la atención al cliente en tu empresa es una forma de ayudar a hacerlo. Sigue leyendo para saber cómo.

En el mundo altamente competitivo de hoy, atraer a los clientes es cada vez más difícil. Ya no basta con tener un gran producto o servicio, sino que también necesitas un servicio de atención al cliente excepcional. De hecho, proporcionar a los clientes una gran experiencia podría valer ahora incluso más que una buena oferta.

Based on Walker’s research, customers value a positive experience with a company more than its prices and products. Furthermore, 86% of shoppers are willing to spend more if they have a better customer experience.

Si a esto le añadimos que el 87% de las personas están dispuestas a compartir sus buenas experiencias con empresas con sus familiares y amigos, te parecerá que conseguir nuevos clientes nunca ha sido tan fácil.

Por desgracia, también es mucho más fácil perder clientes.El 89% de los consumidores admite haber cambiado a un competidor tras una mala experiencia de cliente.

Es más, el 67% de los clientes mencionan específicamente sus malas experiencias como motivo de abandono.

Learn about the newest customer support trends

Read for free

Si una sola mala interacción entre tu equipo de soporte y un cliente puede hacer que se aleje de la empresa, tienes que redoblar esfuerzos para mejorar tu atención al cliente. Y la supervisión de la atención al cliente es uno de los mejores métodos para ayudarte a perfeccionar tu estrategia de atención al cliente.

¿Por qué tengo que controlar a mi equipo de atención al cliente?

El 80% de las empresas creen que ofrecen una excelente atención al cliente, pero sólo el 8% de los clientes están de acuerdo. Es difícil saber lo que funciona y lo que no si no controlas a tu equipo.

Al supervisar a los agentes de atención al cliente de tu empresa, puedes identificar cualquier deficiencia o problema antes de que se agrande. Esto es especialmente importante en el hipercompetitivo mundo del marketing actual, en el que cometer repetidamente los mismos errores puede significar el fin de tu negocio. Si tus agentes tienen algún problema que se interponga en su productividad, comprobar regularmente su estado podría ayudar a resolver esos problemas.

La supervisión del soporte al cliente te proporciona toneladas de datos sobre:

• your customers
• your agents

La combinación de la experiencia del cliente con la información de tus agentes te proporciona una cantidad increíble de información que puedes utilizar para mejorar tanto su rendimiento como la satisfacción de tus consumidores.

¿Cómo puedes obtener este tipo de datos para mejorar tu estrategia? Aquí tienes nuestros mejores consejos:

#1 Pide feedback a tus cliente

Los comentarios o las reseñas en las redes sociales pueden proporcionar mucha información sobre el funcionamiento de tu equipo de soporte. Los clientes suelen ser rápidos a la hora de señalar qué partes de tu atención al cliente funcionan mal y sugieren formas de mejorarlas.

La cuestión es que el las quejas del 79% de los consumidores sobre malas experiencias de clientes en Internet fueron ignoradas. Por otro lado, el 69,5% de los consumidores se tomaría la molestia de escribir una reseña o dar su opinión si una empresa se lo pidiera.

Por lo tanto, vale la pena acercarse a tus clientes y pedirles su opinión.

Pero, ¿cómo pedir la opinión de un cliente? ¿Solo pides una reseña general? A muchos clientes no les interesa precisamente dedicar su tiempo a escribir un largo análisis.

Una forma mejor es crear una encuesta o cuestionario con preguntas específicas relacionadas con tu negocio. Por ejemplo, podrías preguntarles cuál es el mayor problema en cuanto a la atención al cliente que proporcionas actualmente.

#2 Pide también feedback a tu equipo de soporte

Cuando se trata de conocer lo que funciona y lo que no en tu empresa, tus agentes son probablemente la mejor fuente de información. Como están en primera línea cuando se trata de tratar con los clientes,es probable que el personal de soporte sea el que más sepa sobre cualquier problema potencial que afecte a tu empresa.

Así que no dudes en pedir la opinión de tu equipo.

• Do they have problems that occur often? 
• Are they understaffed? 
• Do they have any suggestions or ideas on how to improve the support? 
• Or maybe they have some useful tips about how to deal with difficult situations when on a call? 

Adding these tips and suggestions to your company’s monitoring strategy will make it easier to spot any issues causing dissatisfaction among the support team, which increases the risk that agents might quit. But that’s not all – it will also help boost your agents’ motivation and their trust in the company. 

Si sienten que su opinión es valiosa y que sus sugerencias se tienen en cuenta, es mucho más probable que compartan cualquier consejo o problema con la dirección.

#3 Set goals and metrics on how you will measure your agents 

After gathering feedback from your clients and your agents, you now have plenty of data about your company’s work and what areas need improvement. Now it’s a good time to think about how you can improve the situation and set goals to help you track the progress. But without a straightforward way to measure and analyze your development, you will be pretty much wandering aimlessly. To help you find the way, you need to track Key Performance Indicators (KPIs) regularly. 

But which KPIs should you pick when there are so many of them around? The metrics you choose should all be related to your company’s goals. For improving customer support, a good idea would be to have a look at the following metrics:

• Customer Satisfaction (CSAT) 
• Average Wait Time (AWT) 
• Average Handle Time (AHT) 
• First Call Resolution (FCR)

Since picking the right metrics out of hundreds can be the cause of a headache, we wrote a detailed article about how to find and pick the best KPI metrics for your business without causing chaos in your data.

#4 Deja que la tecnología te ayude a monitorizar la atención al cliente

Are you regularly checking calls and social media comments you receive on all channels that you use? Do you rather do this rarely or even never? It does seem like a ton of work to be done. 

Bueno, si tuvieras que rastrear manualmente todas las menciones de tu marca en Internet, eso sí que te llevaría mucho tiempo. Pero hoy en día, tienes muchas herramientas a tu disposición para obtener todos los datos que puedas necesitar.

Por ejemplo, puedes utilizar una herramienta de escucha social para rastrear las publicaciones, los comentarios y las reseñas que mencionan a tu empresa (especialmente las negativas). Otraherramienta increíblemente útil es un centro de llamadas virtual comoCloudTalk, que puedes utilizar para supervisar, grabar y analizar las llamadas de tus agentes.

Estas herramientas son especialmente útiles porque las llamadas telefónicas siguen siendo uno de los canales de soporte más utilizados. Puedes:

• record and later analyze the calls
• listen to ongoing conversations and whisper additional information to your agent if necessary
• use recorded calls for training purposes later on, for example, when an agent dealt splendidly well with a rude customer

#5 Actualiza tus programas de formación

La supervisión y el análisis de los datos procedentes de tus canales seguramente pondrán de manifiesto las áreas en las que tus agentes deben mejorar, como el manejo de los clientes difíciles, por ejemplo.

Pero en lugar de esperar y confiar en que el equipo aprenda por sí mismo, una mejor idea es actualizar tu programa de formación para abordar esas cuestiones. Así, tus agentes se sentirán más seguros de sus capacidades y podrán mejorar su rendimiento de forma natural.

Another great idea is to ask your support agents what issues or topics they would like to be trained in and what areas of their work they think need improving. Do they need more practice on interpersonal skills or maybe with using the available tools? If any issues are getting in the way of them offering support to callers, these should be added to their training as well. 

#6 Monitoriza tu soporte para un trabajo ejemplar

Supervisar periódicamente la atención al cliente en tu empresa te permitirá identificar cualquier posible problema o carencia en tu estrategia, pero eso no es todo. También debes utilizar el seguimiento para detectar y premiar los logros de tus agentes.

One of the most commonly mentioned reasons for the low motivation of support agents is that they feel management doesn’t notice their hard daily work. And quite often, this is reflected in the way they handle customer support. Meanwhile, hearing praise for successfully dealing with a rude customer or achieving a weekly goal is a fantastic way to keep their motivation high.

Sé que esto parece obvio, pero ¿no estamos a menudo demasiado centrados en los problemas mientras descartamos los aspectos positivos? Así que, además de supervisar a tu equipo de soporte para detectar cualquier fallo en la calidad o la aparición de problemas, utilízalo para reconocer el excelente trabajo de tu equipo durante la semana.

Conclusión

It’s a fact that nowadays, companies rival each other more in terms of customer support efficiency and quality standards than on price or product features. To have the very best customer support in your company, you can’t neglect to monitor your customer support team. 

As they say, prevention is better than cure. With a regular «check-up» on how your team is doing and how your customers see your business, you can spot any potential problems before they become a full-blown crisis.