8 formas de ofrecer una atención al cliente mejor y más personalizada
El término experiencia del cliente engloba la totalidad de las interacciones de un usuario con tu empresa. Está compuesta por las páginas de destino de tu sitio web, las conversaciones con tus agentes por teléfono e incluso el correo electrónico de agradecimiento y el recibo tras realizar una compra.
¿Qué es la atención al cliente personalizada?
La atención al cliente personalizada es un enfoque a medida para dar soporte donde los agentes utilizan el nombre del cliente, su historial de compras y las interacciones pasadas para resolver problemas de manera eficiente. En lugar de depender de guiones genéricos o forzar a los compradores a repetir sus problemas, los equipos de soporte utilizan los datos integrados del CRM para tratar cada interacción como una conversación única y personalizada.
¿Por qué es importante la atención al cliente personalizada?
Ofrecer una atención al cliente personalizada fomenta la lealtad a la marca, aumenta la retención de clientes y reduce las costosas escaladas. Cuando los clientes se sienten reconocidos y se conserva su contexto en todos los canales, experimentan tiempos de resolución más rápidos, dejan puntuaciones de CSAT más altas y tienen una probabilidad significativamente mayor de volver a comprar.
Todas las empresas quieren ofrecer un buen servicio de atención al cliente, y una de las mejores formas de conseguirlo es implementar estrategias prácticas que conduzcan a mejoras tangibles en la experiencia del cliente a lo largo del tiempo.
A continuación encontrarás una lista con ocho de estas mejoras. Siéntete libre de elegir las que mejor se adapten a tu negocio o impleméntalas todas, lo dejamos a tu elección.
#1 Usa tu nombre
Por lo general, las personas quieren sentir que están estableciendo una conexión real con quienquiera que estén hablando, aunque se trate de un agente comercial. Por eso es tan importante que tus agentes utilicen sus nombres al hablar con los clientes.
Por supuesto, existen excepciones a esta regla: algunas personas tienen prisa y no disponen de tiempo para charlas informales. Sin embargo, incluso en estas situaciones, deberías indicar a tus agentes que utilicen su nombre.
El cliente nunca debe sentir que es un número más en una hoja de cálculo, y usar tu nombre en la conversación ayuda a lograr ese objetivo.
Ventaja extra: es más probable que los clientes frustrados sean educados con tus agentes si estos utilizan su nombre durante la conversación.
#2 No uses plantillas
Aunque el uso de plantillas de conversación tiene sus ventajas en la fase de formación, deberías evitar que tus agentes experimentados las utilicen al hablar con los clientes.
Con demasiada frecuencia, las empresas confían en este tipo de plantillas para guiar las conversaciones de atención al cliente en una dirección determinada, solo para ver cómo sus agentes sufren con charlas forzadas e incómodas porque un papel les dice que es necesario dedicar X tiempo a romper el hielo.
Tus agentes deberían sentirse lo suficientemente cómodos al teléfono como para identificar las necesidades de sus clientes y dirigir la conversación de la manera más eficiente posible, sin necesidad de usar una plantilla.
#3 Dedica tiempo a tus mensajes grabados
La gran ventaja de los mensajes pregrabados es que puedes tomarte tu tiempo con ellos: planificar al detalle el tono y la intención de lo que vas a decir (¡por no hablar de las propias palabras!).
Estos mensajes son el lugar idóneo para que brille el toque personal. Elige a un miembro de tu equipo o contrata a un actor de voz que suene alegre y entusiasta, haz que tu equipo de redacción prepare un guion dinámico y graba mensajes que alegren a tus clientes.
#4 Mensajes automatizados para días festivos
Enviar automáticamente correos electrónicos o mensajes de texto a tus clientes en días festivos o cumpleaños no requiere mucho esfuerzo, pero puede tener un impacto considerable en la percepción que tienen de tu empresa. Este tipo de mensajes hacen saber a tus clientes que no te has olvidado de ellos, especialmente los que reciben el día de su cumpleaños. A todo el mundo le gusta que le feliciten el cumpleaños, sin importar de dónde venga la felicitación.
Si es posible, considera incluir descuentos o promociones en tus mensajes festivos. Las promociones puntuales durante estos periodos suelen pillar a la gente de buen humor (y con ganas de gastar), cuando son más propensas a considerar la posibilidad de mejorar su plan actual con tu empresa.
#5 Envía notas de agradecimiento después de las ventas
Las expresiones de gratitud son siempre un gesto de agradecer, especialmente cuando hay dinero de por medio. Para tu negocio, enviar notas de agradecimiento tras completar una venta hará saber a tus clientes que valoras la confianza que han depositado en ti para ofrecerles un producto o servicio de calidad. Con la automatización de flujos de trabajo de CloudTalk, puedes crear un activador para enviar automáticamente estos mensajes de agradecimiento una vez cerrado un trato.
Además de ser un detalle de cortesía, las notas de agradecimiento representan una oportunidad para que tu empresa establezca de forma natural un contacto continuo con el cliente. Puedes descargar plantillas gratuitas, personalizarlas con tu imagen de marca y adaptar las notas de agradecimiento para cada cliente. Una vez que un cliente reciba una nota de agradecimiento en su bandeja de entrada, no se lo pensará dos veces antes de recibir materiales de tu próxima campaña de captación por correo electrónico.
#6 Aprovecha la tecnología moderna
Los programas de software de CRM actuales te permiten automatizar casi cualquier cosa, lo que resulta ideal para los equipos que necesitan cultivar relaciones con un gran número de clientes. Los sistemas de CRM modernos y las herramientas inteligentes de enrutamiento de llamadas permiten a tus agentes acceder al instante al historial de llamadas, lo que facilita ofrecer una atención al cliente personalizada incluso durante los picos de volumen de llamadas.
Los líderes de equipo de tu empresa deberían desarrollar estrategias para una comunicación constante con los clientes que aprovechen las herramientas de automatización modernas. Las llamadas telefónicas, los mensajes de texto y los correos electrónicos pueden grabarse o redactarse con antelación para luego enviarse de forma masiva a tus clientes.
Para personalizar la atención al cliente a gran escala, debes integrar tu sistema de telefonía en la nube directamente con tu CRM y tu helpdesk. Funciones como el enrutamiento basado en habilidades automático, las tarjetas de detalles del cliente en tiempo real y el registro automático de llamadas posterior aseguran que cada agente disponga de la información exacta que necesita incluso antes de descolgar el teléfono.
CloudTalk cuenta con una gran variedad de integraciones fáciles de implementar con las mejores herramientas de CRM del mercado. ¡Echa un vistazo!
#7 Diseña un plan y síguelo
Si quieres lograr algo importante en los negocios, primero debes diseñar un plan. Esto es especialmente cierto cuando intentas mejorar la atención al cliente, ya que el proceso cuenta con muchos elementos en movimiento. Los clientes pueden ser volubles, por lo que debes idear medidas prácticas que los mantengan vinculados a tu empresa.
Una vez que hayas diseñado tu plan (quizás utilizando algunos de los métodos analizados en este artículo), debes ser riguroso a la hora de cumplirlo. El éxito de tus iniciativas para mejorar la atención al cliente dependerá de tu disciplina para mantener el rumbo.
Por supuesto, esto no significa que no debas estar abierto a recibir opiniones. De hecho, ese es un aspecto muy importante de cualquier iniciativa de mejora, como veremos a continuación.
#8 Pide opinión
Recopilar las opiniones tanto de tus agentes como de tus clientes es fundamental.
Tus agentes son quienes realizarán todo el trabajo de campo (hacer todas las llamadas, enviar todas las comunicaciones escritas), por lo que podrán decirte si detectan algún fallo en tu programa y cuándo ocurre.
Tus clientes, por su parte, son aquellos cuya opinión más importa en todo esto. Puedes solicitarles su opinión de varias maneras, tanto formales como informales. Podrías, por ejemplo, enviar un correo electrónico a todos tus clientes un par de meses después de iniciar tu campaña de mejora de la atención al cliente para pedirles que califiquen su experiencia general como clientes.
También puedes intentar pulsar el estado de ánimo de tus clientes a través de las redes sociales. La sección de comentarios de una publicación en redes sociales, por ejemplo, representa una excelente oportunidad para pedir su opinión a los seguidores sobre el servicio de atención al cliente de tu empresa.
En resumen: escalar la atención al cliente personalizada
Ofrecer una atención al cliente personalizada no consiste solo en ser amable; requiere una infraestructura tecnológica que muestre los datos correctos en el momento exacto en que el cliente se pone en contacto. No obstante, uno de los primeros pasos más importantes que puedes dar es establecer una buena base para el crecimiento.
La moderna solución de telefonía de CloudTalk pone a tu alcance muchas de las herramientas que hemos analizado en este artículo. Al diseñar un flujo de llamadas con la función de Respuesta de voz interactiva de CloudTalk, puedes pregrabar esos mensajes de voz personalizados que harán brillar a tu negocio.
La interfaz intuitiva de CloudTalk hace que sea increíblemente fácil para tus agentes programar correos electrónicos automáticos para todos tus clientes. Prácticamente en cada paso, CloudTalk simplifica la personalización de la experiencia de cliente de tu empresa. Compruébalo tú mismo con nuestra prueba gratuita de 14 días. Estamos seguros de que te sorprenderá.
