8 Modi per offrire un servizio clienti migliore e più personalizzato

Il termine customer experience racchiude l'intera interazione di un cliente con la tua azienda. È composta dalle landing page del tuo sito web, dalle conversazioni con i tuoi operatori al telefono, fino all'e-mail di ringraziamento e alla ricevuta ricevuta dopo un acquisto.

Cos'è il servizio clienti personalizzato?

Il servizio clienti personalizzato è un approccio su misura in cui gli operatori utilizzano il nome, la cronologia degli acquisti e le interazioni passate del cliente per risolvere i problemi in modo efficiente. Invece di affidarsi a script generici o costringere gli acquirenti a ripetere i loro problemi, i team di supporto utilizzano i dati integrati del CRM per trattare ogni interazione come una conversazione unica e individuale.

Perché il servizio clienti personalizzato è importante?

Offrire un servizio clienti personalizzato crea fedeltà al marchio, aumenta la fidelizzazione dei clienti e riduce le costose escalation. Quando i clienti si sentono riconosciuti e il loro contesto viene preservato su tutti i canali, sperimentano tempi di risoluzione più rapidi, lasciano punteggi CSAT più alti e hanno una probabilità significativamente maggiore di effettuare acquisti ripetuti.

Ogni azienda vuole offrire un buon servizio clienti, e uno dei modi migliori per riuscirci è implementare strategie pratiche che porteranno a miglioramenti tangibili nella customer experience nel tempo. 

Di seguito troverai un elenco di otto miglioramenti di questo tipo. Scegli pure quelli che ritieni più adatti alla tua attività, o implementali tutti: a te la scelta.

#1 Usa il tuo nome 

In genere le persone vogliono sentire di creare una connessione autentica con chiunque si trovino a parlare, anche se si tratta di un addetto alle vendite. Ecco perché è così importante che i tuoi operatori usino i loro nomi quando parlano con i clienti. 

Ci sono eccezioni a questa regola, ovviamente: alcune persone vanno di fretta e non hanno tempo per le chiacchiere. Anche in queste situazioni, però, dovresti dire ai tuoi operatori di usare i loro nomi. 

Il cliente non dovrebbe mai sentirsi come un semplice numero su un foglio di calcolo, e usare il proprio nome nella conversazione può aiutare a raggiungere questo obiettivo. 

Bonus: i clienti frustrati tendono a essere più cortesi con i tuoi operatori se questi ultimi usano il loro nome nella conversazione. 

#2 Non usare template 

Anche se l'uso di template di conversazione ha i suoi vantaggi in un contesto di formazione, dovresti evitare che i tuoi operatori più esperti li usino quando parlano con i clienti. 

Troppo spesso le aziende si affidano a questo tipo di template per guidare le conversazioni del servizio clienti in una determinata direzione, solo per vedere i propri operatori faticare in chiacchiere goffe e forzate perché un pezzo di carta diceva che era necessario dedicare un determinato tempo a creare un legame. 

I tuoi operatori dovrebbero essere abbastanza a proprio agio al telefono da accertare le esigenze dei clienti e orientare la conversazione nel modo più efficiente possibile, senza l'uso di un template. 

#3 Cura i tuoi messaggi registrati 

Il grande vantaggio dei messaggi preregistrati è che puoi prenderti il tuo tempo: pianifica nel dettaglio il tono e lo stile di ciò che dirai, per non parlare delle parole stesse. 

Questi messaggi sono il posto ideale in cui un tocco personale fa davvero la differenza. Scegli un membro del personale o assumi un doppiatore che abbia un tono brillante ed entusiasta, fai scrivere al tuo team di copywriter un testo accattivante e registra messaggi che renderanno felici i tuoi clienti.  

#4 Messaggi automatici per le festività 

Inviare automaticamente e-mail o SMS ai tuoi clienti per le festività o i compleanni non richiede molto sforzo, ma può avere un impatto notevole sulla percezione della tua azienda da parte dei clienti. Questo tipo di messaggi fa sapere ai tuoi clienti che non ti sei dimenticato di loro, specialmente quelli che arrivano per il compleanno. A tutti piacciono gli auguri di compleanno, da chiunque provengano. 

Se possibile, dovresti considerare di includere sconti o promozioni nei tuoi messaggi di auguri. Le promozioni a tempo in questi periodi spesso trovano le persone di buon umore (e propense a spendere), quando sono più propense a valutare un passaggio a un piano superiore con la tua azienda. 

#5 Invia note di ringraziamento dopo le vendite 

Le espressioni di gratitudine sono sempre un gesto gradito, soprattutto quando c'è di mezzo uno scambio di denaro. Per la tua attività, inviare note di ringraziamento dopo le vendite concluse farà sapere ai tuoi clienti che apprezzi la fiducia che hanno riposto in te per fornire un prodotto o servizio di qualità. Con le automazioni del flusso di lavoro di CloudTalk, puoi creare un trigger che invierà automaticamente questi messaggi di ringraziamento dopo la chiusura di una trattativa. 

Oltre a essere una cosa generalmente piacevole da fare, le note di ringraziamento offrono alla tua azienda l'opportunità di stabilire in modo naturale un contatto continuo con un cliente. Puoi scaricare template gratuiti, personalizzarli con il tuo branding e personalizzare i biglietti di ringraziamento per ogni cliente. Una volta che un cliente riceve un biglietto di ringraziamento nella sua casella di posta, non ci penserà due volte a ricevere materiali dalla tua prossima campagna e-mail.  

#6 Sfrutta la tecnologia moderna

I moderni software CRM ti consentono di automatizzare quasi tutto, il che è fantastico per i team che devono coltivare relazioni con un gran numero di clienti. I moderni sistemi CRM e gli strumenti di instradamento intelligente delle chiamate consentono ai tuoi operatori di accedere istantaneamente alla cronologia di chi chiama, facilitando l'erogazione di un servizio clienti personalizzato anche durante i picchi di volume delle chiamate.

I team leader della tua azienda dovrebbero sviluppare strategie per un contatto costante con i clienti sfruttando i moderni strumenti di automazione. Telefonate, SMS ed e-mail possono essere registrati o scritti in anticipo e poi inviati ai tuoi clienti in blocco. 

Per personalizzare il servizio clienti su larga scala, devi integrare il tuo sistema telefonico cloud direttamente con il tuo CRM e helpdesk. Funzionalità come l'instradamento automatico basato sulle competenze, le schede informative sui clienti in tempo reale e la registrazione automatica post-chiamata assicurano che ogni operatore abbia l'esatto contesto di cui ha bisogno prima ancora di sollevare la cornetta.

CloudTalk dispone di una serie di integrazioni facili da implementare con i migliori strumenti CRM sul mercato. Dai un'occhiata!

#7 Sviluppa un piano e seguilo

Se vuoi ottenere qualcosa di significativo nel business, devi prima sviluppare un piano. Questo è particolarmente vero quando cerchi di migliorare il servizio clienti, perché ci sono molti elementi in movimento nel processo. I clienti possono essere volubili, quindi devi trovare passaggi concreti che li mantengano legati alla tua azienda. 

Una volta sviluppato il tuo piano, magari usando alcuni dei metodi discussi in questo articolo, dovresti essere attento a seguirlo. Il successo dei tuoi sforzi di miglioramento del servizio clienti dipenderà dalla tua disciplina nel mantenere la rotta. 

Naturalmente, questo non significa che non dovresti essere aperto a ricevere feedback. In effetti, questo è un aspetto piuttosto importante di qualsiasi sforzo di miglioramento, come vedremo di seguito. 

#8 Chiedi un feedback 

Raccogliere feedback sia dai tuoi operatori che dai tuoi clienti è fondamentale. 

I tuoi operatori sono quelli che faranno tutto il lavoro sul campo (facendo tutte le chiamate, inviando tutte le comunicazioni scritte), quindi saranno in grado di dirti se e quando notano un problema nel tuo programma. 

I tuoi clienti, d'altra parte, sono quelli la cui opinione conta di più in tutto questo. Puoi richiedere feedback in diversi modi, sia formali che informali. Potresti, ad esempio, inviare un'e-mail a tutti i tuoi clienti dopo un paio di mesi dall'inizio della tua iniziativa di miglioramento del servizio clienti per chiedere loro di valutare la loro esperienza complessiva. 

Potresti anche cercare di valutare lo stato d'animo dei tuoi clienti attraverso le interazioni sui social media. La sezione commenti di un post sui social media, ad esempio, offre un'ottima opportunità per chiedere ai follower la loro opinione sul servizio clienti della tua azienda. 

In conclusione: scalare un servizio clienti personalizzato

Offrire un servizio clienti personalizzato non significa solo essere gentili; richiede uno stack tecnologico che mostri i dati giusti nell'esatto momento in cui il cliente ti contatta. Uno dei primi passi più importanti che puoi fare, tuttavia, è crearti una buona base per la crescita. 

La moderna soluzione di telefonia di CloudTalk mette molti degli strumenti discussi in questo articolo a portata di mano. Quando crei un flusso di chiamata con l'IVR di CloudTalk, puoi registrare in anticipo quei messaggi vocali personalizzati che faranno brillare la tua attività. 

L'interfaccia intuitiva di CloudTalk rende incredibilmente facile per i tuoi operatori programmare e-mail automatiche per tutti i tuoi clienti. In quasi ogni fase, CloudTalk rende semplice personalizzare la customer experience della tua azienda. Guarda tu stesso cosa intendiamo con la nostra prova gratuita di 14 giorni. Siamo sicuri che rimarrai colpito.