10 consigli per rendere
più amichevoli le chiamate dell’assistenza clienti

L’assistenza clienti è uno dei principali strumenti per migliorare la customer experience. Per il 96% dei consumatori, infatti, il servizio clienti è un fattore essenziale per la fedeltà al marchio. Quindi, se gestita in modo appropriato e realizzata correttamente, influenza di gran lunga i tassi di conversione.

Allo stesso tempo, esiste un grande divario tra ciò che le aziende e i clienti considerano un buon servizio. Mentre l’80% delle aziende ritiene di avere dei call center super e di offrire delle esperienze eccellenti, solo l’8% dei clienti è d’accordo.

Per il 68% dei clienti, un servizio eccellente significa un servizio clienti cordiale; quindi, quando si tratta di chiamate di assistenza clienti, il tono di voce sbagliato o gli errori di comunicazione possono rovinare la reputazione della tua azienda.

In questo post, troverai dieci consigli per le aziende su come rendere più amichevoli le chiamate dell’assistenza clienti. Fai del tuo meglio per implementarli e utilizzarli regolarmente per rendere soddisfatti i tuoi clienti e offrire sempre un servizio eccellente.

1) Riduci i tempi di attesa

Mentre i clienti sono disposti ad aspettare un’ora quando si tratta del servizio clienti dei social media, non aspetteranno più di 28 secondi in coda per contattare un operatore. Idealmente, i chiamanti non dovrebbero aspettare più di 20 secondi prima di iniziare una conversazione con l’operatore del call center.

I clienti sono impazienti e non vogliono passare il tempo ad ascoltare la tua musichetta di attesa. Più aspettano, più si arrabbiano e, quando il tuo operatore dirà “Pronto”, saranno già pronti a esplodere. Ti preghiamo quindi di fare del tuo meglio per ridurre i tempi di attesa.

Opzioni:

• Aggiungi altri membri del team alle linee telefoniche di assistenza clienti.
• Offri ai tuoi clienti un’opzione di richiamata per evitare che debbano aspettare in coda. Aiuta a evitare la frustrazione e a soddisfare le aspettative.

2) Sii un ascoltatore attivo

I rappresentanti dell’assistenza clienti sono sempre occupati. Hanno tonnellate di cose da fare, decine di telefonate a cui rispondere e molti dettagli da tenere a mente. Sappiamo che è tanto, ma quando sono al telefono con un cliente devono concentrarsi su quella particolare conversazione: Anche se un cliente non ti vede in faccia, il tuo tono di voce può dire molto sull’attenzione con cui lo stai ascoltando.

Devi essere un ascoltatore attivo e prestare attenzione a tutto ciò che il cliente dice. Per fargli capire che sei sulla sua stessa lunghezza d’onda, non interromperlo, ma prendi appunti e rispondi con un tocco personale.

Non devi sembrare un robot, rispondendo con le frasi del tuo script. Per sembrare più amichevole, prova a fare come segue:

• Quando rispondi, usa il nome del cliente.
• Ripeti il problema dopo che il cliente lo ha descritto per assicurarti di averlo capito bene.
• Utilizza degli indicatori di conversazione durante la telefonata: Frasi come “vedo”, “capisco” e altre di questo tipo segnalano la tua attenzione al problema del cliente.

3) Chiamali per nome

Ricordi Dale Carnegie con i suoi trucchi psicologici su come conquistare gli amici e influenzare le persone? Come ha detto lui stesso, “Ricordati che il nome di una persona è per quella persona il suono più dolce e più importante di qualsiasi lingua”.

In altre parole, i saluti personalizzati e l’uso del nome del cliente durante la conversazione sono la tua occasione per conquistare il favore di una persona. Questo piccolo ma essenziale dettaglio può influenzare di gran lunga la fedeltà e la fiducia nel marchio.

4) Rispecchia il loro tono

Significa che dovresti fare del tuo meglio per parlare nel modo in cui il tuo cliente lo fa al telefono. Rispecchiando il loro stato d’animo, un agente dell’assistenza clienti fa capire che è dalla parte del cliente.

Como puoi farlo? Ad esempio, evita il linguaggio informale o le battute se il tono del cliente è formale. Se un cliente sembra più rilassato, sentiti libero di rilassare anche il tuo tono. Se sono entusiasti di qualcosa, porta un po’ di energia anche nel tuo tono.

Ma ciò non significa arrabbiarsi quando si parla con un cliente arrabbiato o frustrato! In questo caso il tuo obiettivo è quello di tranquillizzarlo e fargli capire che lo aiuterai con tutti i mezzi a tua disposizione. Il punto è “essere come un cliente”, ma non farne una caricatura.

5) Fai due chiacchiere

In primo luogo, le chiacchiere possono aiutarti a distrarre il cliente mentre cerchi le informazioni che ti chiede. In secondo luogo, è un potente strumento per costruire delle relazioni positive con i clienti : Le chiacchiere permettono ai clienti di vedere che dietro a un marchio ci sono delle persone vere e che li tratti come tali piuttosto che come schede clienti nel tuo CRM.

Inoltre, spesso può essere difficile per un cliente generare una tesi e spiegare subito il problema. Le chiacchiere e le domande elaborate da un rappresentante dell’assistenza clienti lo aiutano a rilassarsi e a sentirsi più a proprio agio. Inoltre, ha un impatto significativo sull’opinione che un cliente ha della tua azienda.

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6) Sii paziente

Per ogni team di assistenza clienti ben gestito è ovvio che un cliente ha bisogno di tempo per descrivere il problema e chiedere delle informazioni. Ecco perché la pazienza e la riflessione diventano due tratti caratteriali imprescindibili per gli operatori di call center professionisti.

Per apparire più amichevoli, sii paziente anche con i clienti arrabbiati o che si lamentano : Non interromperli e lasciali parlare, anche se hai già capito il problema.

Quando è arrabbiato o frustrato, un cliente potrebbe non essere in grado di accettare ciò che gli dici, anche se la risposta è a suo vantaggio. Quindi, ascolta attentamente, aspetta che il cliente finisca il discorso e si calmi, e fornisci la soluzione in seguito.

7) Utilizza un linguaggio positivo

Cerca di evitare parole con un contesto negativo (come “sbagliato”, “non posso”, “fallimento”, ecc.) nelle tue chiamate all’assistenza clienti. Il modo in cui affronti la situazione influenza di gran lunga l’esperienza e l’atteggiamento del chiamante nei confronti del tuo marchio. Se necessario, scusati per l’esperienza negativa del cliente, ma poi passa a un linguaggio positivo.

È tutta una questione di galateo telefonico : evita gli scherzi perché non puoi mai prevedere la reazione di un cliente, sii gentile ed educato, evita le espressioni gergali e usa gli avverbi di conversazione nella comunicazione.

Per esempio, potresti dire “Certo, capisco” invece di “OK”, oppure prova a dire “Grazie per la sua pazienza” invece di “Mi scusi per l’attesa.” Oppure evita di dire qualcosa come “Non possiamo farlo”, ma prova a dire “Ecco cosa possiamo fare per lei”.

8) Mantieni un tono amichevole e coerente

Il tono di voce è fondamentale quando si tratta di capire come i clienti percepiscono gli agenti del call center. Puoi costruire delle frasi con un linguaggio positivo, ma non significa nulla se le dici con un tono negativo. Quindi fai del tuo meglio per mantenere un tono amichevole e coerente quando parli con un cliente, anche se è arrabbiato e si lamenta.

Mantieni la calma, evita di sembrare ansioso o invadente e gestisci con gentilezza la situazione. Trova un equilibrio tra il parlare troppo piano o troppo forte, mostrati empatico e fai capire al cliente che la tua azienda si preoccupa per lui.

9) Sorridi

Un cliente non ti vede in faccia durante una conversazione telefonica, ma questo non significa che non “senta” il tuo stato d’animo. Sorridi, letteralmente: Fai sembrare la tua voce amichevole e calorosa, e il cliente lo noterà e lo apprezzerà.

Tuttavia, non affrettarti a “sorridere” ai clienti che si lamentano o sono arrabbiati, perché potrebbero “tradurlo” come una battuta sui loro problemi. Mantieni un tono amichevole, ma “sorridi” solo quando ritieni che sia il momento giusto.

10) Lasciali soddisfatti

Non concludere una conversazione in modo brusco, in modo che un cliente possa pensare che tu sia felice di sbarazzarti di lui. Concludi le telefonate con una nota positiva e chiedi se c’è qualcos’altro che puoi fare per aiutare l’interlocutore. (Alcuni clienti dimenticano o sono timidi nel dire che hanno un altro problema, a meno che non glielo si chieda).

Assicurati di lasciare il cliente soddisfatto della tua chiamata. Rispondi alle ultime domande, fornisci tutte le informazioni di cui potrebbero aver bisogno e concludi la telefonata in modo amichevole. Tutti questi dettagli hanno un impatto sulla customer experience copleta e possono trasformare un chiamante arrabbiato in uno fedele.

Punti di forza

Quando si tratta di comunicazione con il servizio clienti al telefono, la maggior parte dei chiamanti si aspetta che si parli loro in modo amichevole. Certo, hai delle regole e degli script per i tuoi team di assistenza su come parlare con i clienti, ma non incoraggiare i tuoi agenti a sembrare dei robot durante le conversazioni telefoniche.

Incoraggia gli agenti a essere degli ascoltatori attivi, pazienti e reattivi. Due chiacchere con il cliente, il linguaggio positivo, il tono amichevole e coerente, i sorrisi, chiamare i clienti per nome: tutti questi dettagli sembrano insignificanti ma influenzano di gran lunga la soddisfazione dei clienti.

Di Lesley Vos, Content Strategist e Blogger di Bid4Papers.