I errori più comuni nel servizio clienti e come risolverli

Il servizio clienti è il termine che descrive l’assistenza offerta da un’azienda ai propri clienti prima, durante e dopo un acquisto, ogni volta che riscontrano problemi, hanno domande, richiedono informazioni e altro ancora.

Un servizio clienti di alta qualità è assolutamente fondamentale per il successo di un’azienda. Che tu gestisca un’attività B2B o B2C, devi assicurarti che il tuo servizio clienti sia eccellente, perché senza clienti felici e fidelizzati ci sono pochissime possibilità che la tua azienda sopravviva. Diamo un’occhiata all’importanza del servizio clienti in numeri: 

• Per il 96% dei consumatori nel mondo il servizio clienti è un fattore importante per la fedeltà al brand
• Il 90% dei clienti si lascia influenzare dalle recensioni positive prima di effettuare un acquisto
• Un servizio clienti eccellente è al primo posto tra tutti i fattori che contribuiscono maggiormente al livello di fiducia dei consumatori nei confronti di un’azienda
• L’89% dei consumatori passa alla concorrenza dopo aver vissuto un’esperienza negativa con il servizio clienti
• Il 70% dei consumatori prende decisioni d’acquisto in base al tipo di supporto che si aspetta di ricevere dall’azienda scelta
• Aumentare la fidelizzazione dei clienti del 5% grazie a un buon servizio clienti può incrementare i profitti aziendali dal 25% al 95%
• 1 millennial su 2 si lamenta sui social media per una cattiva esperienza con il servizio clienti

Esistono migliaia di sondaggi e rapporti sul servizio clienti e sull’importanza della sua qualità. Come afferma il Customer Service Manager di Money Beagle, una cosa è certa: se vuoi costruire un’azienda forte, di successo e con un ampio gruppo di clienti soddisfatti che ritornano, devi offrire un servizio clienti eccellente.

Se pensi che sia una bella sfida da gestire, hai parzialmente ragione. Tuttavia, invece di pensare a modi straordinari per migliorare il tuo attuale servizio clienti, parti dalle basi ed elimina gli errori. In questo articolo condivideremo con te gli errori più comuni nel servizio clienti e ti daremo alcuni consigli su come risolverli. 

Errore 1: non ascoltare i tuoi clienti

Come distinguere un buon servizio clienti da uno scadente? Gli operatori più efficienti ascoltano sempre i propri clienti. La maggior parte dei clienti contatta l’assistenza perché ha un problema specifico. Assicurati di individuarlo durante la conversazione e tienilo a mente per tutta la durata dell’interazione. 

Raccogli quanti più dettagli possibili e pensa a particolari che potrebbero essere sfuggiti al cliente o che potrebbe aver ignorato. Devi dedicarti davvero al loro caso per soddisfare le loro aspettative, quindi ascolta con attenzione. 

Ma non si tratta solo di ascoltare. Questo vale per tutte le interazioni con un cliente che potrebbero fornirti informazioni che si aspetta che tu conosca. Devi tenere gli occhi e le orecchie ben aperti per assicurarti di essere sempre al massimo delle tue prestazioni.

Errore 2: non fare abbastanza domande

Proprio come potresti dover lavorare sulla tua capacità di ascoltare attentamente, devi anche imparare a fare più domande. Spesso i clienti non sanno quali informazioni ti servono per risolvere il loro problema o rispondere alla loro richiesta. Si limitano a contattarti spiegando la situazione. 

Raccogli tutte le informazioni necessarie 

Gli elementi aggiuntivi a cui potresti dover accedere includono numeri d’ordine, numeri di account, conferme di pagamento, date di invio dei messaggi o dati personali per verificare l’identità del cliente. Informali sulle tue policy e sul tipo di dati che potresti richiedere. Se in qualsiasi momento hanno difficoltà a trovare le informazioni che cerchi, aiutali! Chiedi cosa non riescono a trovare, offri indicazioni e chiedi come puoi esser d’aiuto. 

Fai un’ultima domanda prima di salutare

È anche fondamentale assicurarsi di aver risolto tutti i problemi del cliente o risposto a tutte le domande prima di terminare una chat o una telefonata. Un semplice «Posso aiutarti con qualcos’altro oggi?» sarà sufficiente. Mostrati paziente, comprensivo e dai al cliente il tempo di pensare. Fidati, ne varrà la pena!

Errore 3: parlare troppo

Una comunicazione insufficiente, come il non fare abbastanza domande o il non ascoltare attentamente, può essere dannosa quanto l’eccesso di comunicazione. Questo si verifica quando parli troppo di cose irrilevanti che non aggiungono alcun valore alla risoluzione del caso. 

Mostra la tua professionalità

Mantieni le conversazioni professionali e incentrate sull’argomento in questione. Non fare battute inopportune, a meno che tu non ritenga che siano adatte alla situazione e che possano giovare alla reputazione del brand. La verità è che non puoi mai sapere chi c’è dall’altra parte della chat o del telefono. Presta attenzione a commenti sessisti, religiosi o razzisti. Evita assolutamente di giudicare il cliente o di attribuirgli la colpa, soprattutto se non hai la certezza della causa del problema. È tutta una questione di buone maniere e rispetto!

Guarda il nostro video per saperne di più sulla comunicazione efficace sul posto di lavoro:

Errore 4: mancanza di empatia

L’empatia può essere descritta come la capacità di essere comprensivi e sensibili, immedesimandosi nei sentimenti, nei pensieri e nelle esperienze di un’altra persona. Nel servizio clienti, l’empatia significa comprendere ciò che il cliente sta vivendo ed esprimere il proprio supporto.

Fai capire ai tuoi clienti che comprendi e ti immedesimi nelle loro difficoltà. Mostra vicinanza quando necessario e affronta il loro caso nello stesso modo in carente lo faresti se fossi tu a riscontrare quel problema. Nulla rende i clienti più felici di un operatore che dimostra di fare squadra con loro. Ecco un ottimo esempio di come American Eagle risponde con empatia ai problemi dei clienti:

Cosa puoi fare per cambiare le cose?

Come si mostra l’empatia? È semplice. Ti basta iniziare a usare le parole giuste. Magari sei già una persona empatica, ma non sai come trasmetterlo. Prova a usare una di queste frasi:

• «Mi dispiace per il disagio creato, spero davvero di risolvere rapidamente il problema.»
• «Grazie per averci contattato in merito a questa questione.»
• «Hai perfettamente ragione, lascia che me ne occupi subito per te.»
• «Mi scuso per questa situazione, cosa posso fare per rimediare?»
• «In passato ho avuto un problema simile, capisco perfettamente come ti senti.»
• «Grazie per avermi segnalato la cosa, lascia che verifichi subito la tua situazione.»

Con semplici parole come queste, cambierai in pochissimo tempo l’esperienza e il livello di soddisfazione dei tuoi clienti.

Errore 5: non mantenere le promesse

Nel servizio clienti è sempre meglio superare le aspettative che fare troppe promesse. Quando le persone cercano aiuto, prestano attenzione a ogni singola promessa fatta. Di conseguenza, se prometti qualcosa e poi non la mantieni, se ne accorgeranno in un batter d’occhio. 

Questo è esattamente il motivo per cui non dovresti mai fare promesse che non puoi mantenere. Ti farebbe apparire poco professionale, metterebbe la tua azienda in cattiva luce e spingerebbe i clienti a lamentarsi del tuo pessimo servizio con chiunque incontrino.

Cosa comportano gli approcci sbagliati e le false promesse

 Inoltre, fare promesse eccessive che non vengono mantenute porta spesso a: 

• Perdita di credibilità - non sarai in grado di mantenere la fiducia dei clienti o di far crescere il tuo business
• PR negative - il detto «purché se ne parli» qui non vale affatto, e le storie su un servizio clienti scadente si diffondono molto rapidamente
• Problemi di cassa - un servizio clienti scadente innesca un effetto domino di problemi che colpiscono progressivamente l’azienda, quindi tienilo a mente la prossima volta per evitare di perdere profitti 

Errore 6: non risolvere il problema alla prima chiamata

Sappiamo tutti quanto sia prezioso il tempo oggi. Nessuno ama sprecarlo in chiamate inutili o nello scrivere email. Quando i clienti ti contattano per la prima volta, fai del tuo meglio per risolvere il loro problema fin dal primo contatto. Dare un’ottima prima impressione lascerà i clienti soddisfatti e migliorerà il ricordo del brand. 

Quali soluzioni esistono?

Un ottimo strumento utile a questo scopo è la tecnologia IVR (risposta vocale interattiva) utilizzata nei call center. Con strumenti di questo tipo, puoi guidare in modo rapido ed efficace i clienti tra le varie opzioni, assicurandoti che vengano sempre indirizzati al reparto corretto. Questo non solo ti permette di risparmiare tempo e di assistere più clienti durante la giornata, ma soprattutto indirizza subito i clienti nel posto giusto, aumentando le probabilità di risolvere il problema già alla prima chiamata. Una soluzione vantaggiosa per tutti, no?

Errore 7: non analizzare i dati

Infine, ricordati di analizzare ciò a cui hai già accesso dalle esperienze passate: un’infinità di dati! È di fondamentale importanza misurare regolarmente le prestazioni e l’efficacia del tuo servizio clienti. Prendi in considerazione recensioni dei clienti, sondaggi di soddisfazione o ascolta persino le chiamate registrate. 

L’ascolto successivo delle conversazioni con i clienti ti offre l’opportunità di valutare le best practice per un supporto clienti efficiente e di alta qualità. Questo è di enorme aiuto anche per ottimizzare la formazione del personale e i workshop per i futuri operatori. Tutti questi elementi contribuiscono ad aumentare la soddisfazione dei clienti, a migliorare l’immagine del brand e a massimizzare i profitti. Cosa c’è di meglio? Potrebbe anche essere una buona idea creare un catalogo dedicato che i potenziali clienti possano consultare per saperne di più sulla tua azienda prima di contattare il call center.

Il servizio clienti non è così difficile come sembra

Ora conosci gli errori più comuni nel servizio clienti e come evitarli. Il servizio clienti è il modo migliore per dimostrare ai clienti che tieni a loro e che sono importanti. Clienti felici significano aziende felici, quindi tienilo sempre a mente. Ricapitoliamo i punti chiave: 

• Presta attenzione ai dettagli, fai le domande giuste e mantieni la conversazione incentrata sull’argomento
• Mettiti nei panni del cliente e mostra empatia 
• Non promettere mai ciò che non puoi mantenere 
• Analizza i tuoi dati e lavora costantemente sull’efficacia del tuo servizio clienti

Speriamo vivamente che questo breve articolo ti sia utile. Ricorda che il servizio clienti ruota tutto intorno ai clienti e che meritano la migliore assistenza possibile! Per altri consigli su come migliorare il tuo servizio clienti, non dimenticare di consultare il nostro blog.