Come sviluppare un’ottima filosofia di servizio clienti

Più un’azienda cresce, più sente il bisogno di definire protocolli, procedure e, sì, filosofie in base alle quali operare. Questo vale soprattutto per il servizio clienti. Con così tanti elementi in gioco, le iniziative di assistenza funzionano meglio quando vengono eseguite all’interno di una cornice ben definita, ovvero la filosofia del servizio clienti. In questo articolo ti spiegheremo cos’è una filosofia di servizio clienti e come puoi svilupparne una eccellente per la tua azienda.

Cos’è la filosofia del servizio clienti 

Una filosofia del servizio clienti è un insieme condiviso di principi guida, valori aziendali e linee guida operative che definiscono il modo in cui i dipendenti di un’azienda interagiscono, supportano e soddisfano i clienti. I pilastri di molte filosofie aziendali sono la cortesia, l’attenzione e la professionalità. 

Uno dei motivi per cui le aziende si impegnano a definire una filosofia del servizio clienti è che aiuta a garantire l’uniformità nelle interazioni tra dipendenti e clienti. Ciò contribuisce a migliorare l’esperienza complessiva del cliente, poiché riduce drasticamente le probabilità che la qualità dell’interazione vari sensibilmente da un cliente all’altro.  

Un’azienda che opera secondo il noto principio «il cliente ha sempre ragione» ha meno probabilità di subire le conseguenze di un dipendente che risponde male a un cliente dicendogli che si sbagglia di grosso. Definire la propria filosofia di servizio clienti è particolarmente importante per le piccole aziende in crescita, poiché una recensione negativa da parte di un cliente offeso e scontento può essere devastante. 

Ora che sappiamo cos’è una filosofia del servizio clienti e perché è importante, passiamo ad alcuni esempi reali di filosofie di successo.

Esempi di ottime filosofie di servizio clienti 

Un ottimo esempio di filosofia del servizio clienti è lo schema A.P.P.L.E. di Apple, che forma i dipendenti ad approcciare, indagare, presentare, ascoltare e concludere le interazioni con cura. Un altro esempio collaudato è lo standard QSC&V di McDonald’s, che dà priorità a qualità, servizio, pulizia e valore. Entrambe le filosofie offrono ai team di supporto un modello memorabile e replicabile per offrire un’esperienza cliente eccellente.

#1 Apple 

Apple utilizza l’acronimo A.P.P.L.E. per rendere memorabile la sua filosofia di servizio clienti. Scoprila qui sotto: 

A - Accogli i clienti con un benvenuto caloroso e personalizzato

P - Indaga con cortesia per capire tutte le esigenze del cliente

P - Presenta una soluzione che il cliente possa portare a casa oggi stesso 

L - Ascolta e risolvi qualsiasi problema o dubbio

E - Congedati con un saluto caloroso e un invito a ritornare

La filosofia del servizio clienti di Apple ha tutto: un acronimo intelligente basato sul nome dell’azienda e istruzioni chiare e concise per i dipendenti su come gestire le interazioni con i clienti. 

#2 McDonald’s 

Anche la catena di fast-food McDonald’s utilizza un acronimo per rappresentare la sua filosofia di servizio clienti. Le lettere QSC&V formano un motto facile da ricordare. Ecco cosa significano:

Q - Qualità (Quality) 

S - Servizio (Service) 

C - Pulizia (Cleanliness) 

&

V - Valore (Value) 

È un motto breve e d’impatto, proprio ciò che serve a un’azienda globale come McDonald’s. Rapido da spiegare ed efficace sul campo; non c’è da stupirsi che il QSC&V sia stato al centro della crescita e del dominio globale di McDonald’s nel settore dei fast-food. 

Come sviluppare la tua filosofia di servizio clienti 

#1 Mettiti nei panni dei tuoi clienti 

I dipendenti delle attività a contatto con il pubblico hanno la responsabilità di essere empatici verso le esigenze dei clienti. Raggiungere questo livello di empatia professionale non avviene dall’oggi al domani: richiede un impegno costante da parte dei manager per coltivare l’atteggiamento giusto nei dipendenti. 

Il primo passo in questo processo consiste nell’invitare i dipendenti a mettersi nei panni dei clienti. Come vorrebbero essere trattati se fossero al loro posto? Dovrebbero sforzarsi di emulare l’immagine ideale di un professionista del servizio clienti. Poi, insieme, potrete definire la vostra filosofia di servizio clienti, ovvero i principi che guideranno ogni singola interazione tra i dipendenti e i clienti. 

#2 Offri opzioni di self-service ai clienti

In realtà c’è un modo per azzerare completamente il rischio che i clienti abbiano un’esperienza negativa con la tua azienda: dare loro gli strumenti per trovare le soluzioni in autonomia. 

Un ottimo modo per farlo è implementare un sistema IVR per assistere i clienti che ti contattano telefonicamente. L’IVR (risposta vocale interattiva) presenta ai clienti una serie di messaggi preregistrati con varie opzioni di menu tra cui scegliere. 

La funzione di progettazione del flusso di chiamata di CloudTalk rende la personalizzazione del tuo sistema IVR semplicissima. Registra messaggi d’accoglienza amichevoli e professionali direttamente nell’interfaccia di CloudTalk, progetta il tuo flusso di chiamata e guarda le tue metriche di soddisfazione dei clienti decollare! 

#3 Sii onesto e mantieni realistiche le aspettative dei clienti 

Nonostante i migliori sforzi, capita a tutti di sbagliare. Lo stesso vale per il servizio clienti delle aziende: dopotutto, è gestito da persone. 

È importante, quindi, definire aspettative realistiche per i tuoi clienti, in modo che non rimangano delusi se non riesci a soddisfare il loro ideale di perfezione. Questa gestione delle aspettative può essere integrata nella filosofia di servizio clienti sotto forma di un impegno costante verso l’onestà. 

Ad esempio, uno dei principi del servizio clienti della tua azienda potrebbe essere quello di essere onesti e trasparenti con i clienti riguardo alla capacità di risolvere i loro problemi. 

Come dice il vecchio adagio: l’onestà è sempre la scelta migliore.

#4 Integra la filosofia del servizio clienti nell’onboarding dei dipendenti 

Una volta definita la filosofia di servizio clienti della tua azienda, dovresti integrarla nel processo di onboarding di ogni nuovo dipendente. 

È importante che tutti i dipendenti comprendano che la tua filosofia di servizio clienti rappresenta uno standard di eccellenza, un modello di comportamento atteso da ciascuno di loro durante ogni singola interazione con i clienti. 

Prima comprendono il modo di fare business della tua azienda, meglio è, quindi assicurati di far conoscere loro la tua filosofia di servizio clienti fin dal primo giorno di lavoro. 

#5 Sii flessibile e apporta modifiche quando necessario 

Nel business è saggio mantenere una certa elasticità, e lo sviluppo e l’implementazione di una filosofia di servizio clienti aziendale non fa eccezione. 

Se qualcosa non funziona come avevi immaginato, non esitare a modificarlo. Le migliori filosofie di servizio clienti sono solitamente il risultato di un lungo processo che include diverse bozze di policy, quindi non temere di rischiare. La cosa importante è iniziare a definire l’approccio della tua azienda al servizio clienti: prima lo fai, meglio è! 

In conclusione 

Il successo della tua attività inizia e finisce con il servizio clienti. Certo, ci sono molte altre cose importanti nel mezzo, ma i professionisti dell’assistenza sono quelli che creano la prima impressione e che ringraziano i clienti dopo la chiusura di un accordo o un acquisto. Ecco perché è così importante sviluppare e perfezionare una solida filosofia di servizio clienti. 

Tuttavia, dopo aver sviluppato la tua eccellente filosofia di servizio clienti, devi capire come metterla in pratica. È qui che entra in gioco un software di comunicazione di alta qualità come CloudTalk. 

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