Cómo desarrollar una excelente filosofía de atención al cliente

Cuanto más crece una empresa, mayor es la necesidad de contar con un conjunto definido de protocolos, procedimientos y, sí, filosofías bajo las cuales operar. Esto es especialmente cierto cuando se trata de la atención al cliente. Al haber tantas partes móviles, las iniciativas de atención al cliente funcionan mejor cuando se ejecutan bajo el marco de lo que es la filosofía de atención al cliente. Aquí te explicaremos qué es una filosofía de atención al cliente y cómo puedes desarrollar una excelente para tu empresa.

Qué es la filosofía de atención al cliente 

Una filosofía de atención al cliente es un conjunto compartido de principios rectores, valores fundamentales y marcos prácticos que dictan cómo los empleados de una empresa interactúan, apoyan y deleitan a sus clientes. Los pilares fundamentales de la filosofía de atención al cliente de muchas empresas son la amabilidad, la atención y la profesionalidad. 

Una de las razones por las que las empresas se toman la molestia de definir una filosofía de atención al cliente es porque ayuda a garantizar la uniformidad en la forma en que los empleados interactúan con los clientes. Esto ayuda a mejorar la experiencia del cliente en todos los ámbitos, ya que reduce drásticamente las posibilidades de que la naturaleza de la interacción de un cliente con tu empresa varíe de forma considerable respecto a la de otro.  

Una empresa que opera bajo el tan citado principio de atención al cliente de «el cliente siempre tiene la razón» tiene menos probabilidades de sufrir las consecuencias asociadas a que un empleado responda de forma brusca a un cliente y le diga que está totalmente equivocado sobre algo. Es especialmente importante para las empresas pequeñas y en crecimiento definir su filosofía de atención al cliente, ya que una mala reseña de un cliente ofendido y descontento puede ser especialmente devastadora. 

Así que, ahora que ya sabemos qué es la filosofía de atención al cliente y por qué es importante, veamos algunos ejemplos reales de excelentes filosofías de atención al cliente.

Ejemplos de excelentes filosofías de atención al cliente 

Un sólido ejemplo de filosofía de atención al cliente es el marco A.P.P.L.E. de Apple, que capacita a los empleados para abordar, indagar, presentar, escuchar y finalizar las interacciones con cuidado. Otro ejemplo contrastado es el estándar QSC&V de McDonald's, que prioriza la calidad, el servicio, la limpieza y el valor. Ambas filosofías ofrecen a los equipos de soporte un marco memorable y repetible para ofrecer experiencias excelentes a los clientes.

#1 Apple 

Apple utiliza el acrónimo A.P.P.L.E. para hacer que su filosofía de atención al cliente sea memorable. Descúbrela a continuación: 

A - Abordar a los clientes con una bienvenida cálida y personalizada (Approach)

P - Preguntar e indagar educadamente para comprender todas las necesidades del cliente (Probe)

P - Presentar una solución para que el cliente se la lleve a casa hoy mismo (Present)

L - Escuchar y resolver cualquier problema o inquietud (Listen)

E - Finalizar con una calurosa despedida y una invitación a volver (End)

La filosofía de atención al cliente de Apple lo tiene todo: un acrónimo inteligente creado a partir del nombre de la empresa e instrucciones claras y concisas para que los empleados sepan cómo deben gestionar las interacciones con los clientes. 

#2 McDonald’s 

La cadena de comida rápida McDonald’s también utiliza un acrónimo para representar su filosofía de atención al cliente. Las letras QSC&V forman una rima pegadiza y fácil de recordar. Esto es lo que significan:

Q - Calidad (Quality) 

S - Servicio (Service) 

C - Limpieza (Cleanliness) 

&

V - Valor (Value) 

Es un lema corto y directo, exactamente lo que necesita una empresa global como McDonald’s. Rápido de explicar y eficaz en situaciones reales; no es de extrañar que el estándar QSC&V haya estado en el centro del éxito de McDonald’s y de su dominio global en la comida rápida. 

Cómo desarrollar tu filosofía de atención al cliente 

#1 Ponte en el lugar de tus clientes 

Los empleados de los negocios que de cara al público tienen la responsabilidad de ser empáticos con las necesidades de sus clientes. Lograr ese nivel de empatía profesional no ocurre de la noche a la mañana: requiere un esfuerzo coordinado por parte de los responsables para cultivar las actitudes correctas en sus empleados. 

El primer paso de ese proceso es indicar a tus empleados que se pongan en el lugar de tus clientes. ¿Cómo les gustaría que les trataran como clientes de tu negocio? Deben esforzarse por emular la imagen ideal de un profesional de atención al cliente en sus propias mentes. Después, como colectivo, podéis empezar a definir vuestra filosofía de atención al cliente: esos principios que guiarán todas y cada una de las interacciones que tus empleados tengan con tus clientes. 

#2 Ofrece autoservicio al cliente

De hecho, existe una forma de eliminar por completo el riesgo de que tus clientes tengan malas experiencias con tu empresa: dales la autonomía para encontrar soluciones por sí mismos. 

Una excelente manera de hacerlo es implementar un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) para ayudar a los clientes que se pongan en contacto contigo por teléfono. El IVR presenta a los clientes una serie de mensajes pregrabados que ofrecen una variedad de opciones de menú entre las que pueden elegir. 

La función de Diseñador de flujo de llamadas de CloudTalk hace que personalizar tu sistema IVR sea sencillísimo. Pregraba mensajes amables y profesionales directamente en la interfaz de CloudTalk, diseña tu flujo de llamadas y observa cómo se disparan tus métricas de satisfacción del cliente. 

#3 Sé honesto y mantén las expectativas de tus clientes realistas 

A pesar de nuestros mejores esfuerzos, todos fallamos de vez en cuando. Lo mismo ocurre con los esfuerzos de atención al cliente de las empresas: después de todo, son llevados a cabo por personas. 

Por lo tanto, es importante establecer expectativas reales para tus clientes para que no se sientan decepcionados si no se alcanza el ideal que imaginan. Este establecimiento de expectativas puede incorporarse a la filosofía de atención al cliente de una empresa en forma de un compromiso con la honestidad. 

Por ejemplo, uno de los principios de atención al cliente de tu empresa podría ser la honestidad y la franqueza con los clientes sobre la capacidad de la empresa para resolver sus inquietudes. 

Como dice el viejo refrán: la honestidad es la mejor política.

#4 Incorpora tu filosofía de atención al cliente en el proceso de integración de los empleados 

Una vez que hayas definido la filosofía de atención al cliente específica de tu empresa, debes trabajar para integrarla en la experiencia de incorporación de cada nuevo empleado. 

Es importante que todos tus empleados entiendan que tu filosofía de atención al cliente representa un estándar de excelencia, un modelo de comportamiento esperado de cada empleado durante cada interacción que tengan con los clientes. 

Cuanto antes entiendan la forma en que tu empresa hace negocios, mejor, así que asegúrate de darles a conocer tu filosofía de atención al cliente desde su primer día de trabajo. 

#5 Sé flexible y realiza ajustes cuando sea necesario 

Es aconsejable mantener una cierta elasticidad en los negocios, y el desarrollo e implementación de una filosofía de atención al cliente para toda la empresa no es una excepción. 

Si algo no funciona de la manera que imaginabas, mantente abierto a hacer modificaciones. Las mejores filosofías de atención al cliente suelen ser el resultado de un largo proceso que incluye varios borradores de políticas, así que no temas asumir riesgos. Lo importante es que empieces a diseñar el enfoque de tu empresa para la atención al cliente, ¡cuanto antes mejor! 

En resumen 

El éxito de tu negocio empieza y termina con la atención al cliente. Por supuesto, hay muchas cosas importantes que ocurren en el camino, pero tus profesionales de atención al cliente son quienes causan las primeras impresiones y agradecen a tus clientes una vez que se cierran los tratos o se realizan las compras. Por eso es tan importante desarrollar y perfeccionar una filosofía de atención al cliente sólida. 

Pero una vez que hayas desarrollado tu excelente filosofía de atención al cliente, todavía tienes que averiguar cómo ponerla en práctica de forma efectiva. Ahí es donde entra en juego el software de comunicación de alta calidad como CloudTalk. 

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