Como Desenvolver uma Excelente Filosofia de Atendimento ao Cliente

Quanto mais uma empresa cresce, maior se torna a necessidade de ter um conjunto definido de protocolos, procedimentos e, sim, filosofias sob as quais operar. Isso é especialmente verdadeiro quando se trata de atendimento ao cliente. Com tantas partes móveis, as iniciativas de suporte funcionam melhor quando executadas sob a estrutura de uma filosofia de atendimento ao cliente. Aqui, explicaremos o que é uma filosofia de atendimento ao cliente e como você pode desenvolver uma excelente para a sua empresa.

O Que É Filosofia de Atendimento ao Cliente 

Uma filosofia de atendimento ao cliente é um conjunto compartilhado de princípios orientadores, valores fundamentais e estruturas práticas que determinam como os funcionários de uma empresa interagem, apoiam e encantam seus clientes. Os pilares centrais das filosofias de atendimento de muitas empresas são a educação, a atenção e o profissionalismo. 

Uma das razões pelas quais as empresas se dão ao trabalho de definir uma filosofia de atendimento ao cliente é porque ela ajuda a garantir a uniformidade na maneira como os funcionários interagem com os clientes. Isso ajuda a melhorar a experiência do cliente como um todo, pois reduz drasticamente as chances de que a experiência de um cliente com a sua empresa seja muito diferente da de outro.  

Uma empresa que opera sob o princípio de atendimento frequentemente citado, „o cliente sempre tem razão”, tem menos probabilidade de sofrer as consequências de um funcionário responder rispidamente a um cliente e dizer que ele está totalmente errado sobre algo. É especialmente importante para pequenas empresas e em crescimento definir sua filosofia de atendimento ao cliente, pois uma avaliação ruim de um cliente ofendido e descontente pode ser devastadora. 

Então, agora que sabemos o que é uma filosofia de atendimento ao cliente e por que ela é importante, vamos ver alguns exemplos reais de excelentes filosofias de atendimento ao cliente.

Exemplos de Excelentes Filosofias de Atendimento ao Cliente 

Um exemplo forte de filosofia de atendimento ao cliente é a estrutura A.P.P.L.E. da Apple, que treina os funcionários para abordar, sondar, apresentar, ouvir e encerrar as interações com atenção. Outro exemplo comprovado é o padrão QSC&V do McDonald's, que prioriza qualidade, serviço, limpeza e valor. Ambas as filosofias dão às equipes de suporte uma estrutura memorável e replicável para oferecer excelentes experiências aos clientes.

#1 Apple 

A Apple usa o acrônimo A.P.P.L.E. para tornar sua filosofia de atendimento ao cliente memorável. Confira abaixo: 

A - Abordar os clientes com uma recepção calorosa e personalizada (Approach)

P - Pesquisar educadamente para entender todas as necessidades do cliente (Probe)

P - Apresentar uma solução para o cliente levar para casa hoje (Present) 

L - Ouvir e resolver quaisquer problemas ou preocupações (Listen)

E - Encerrar com uma despedida calorosa e um convite para voltar (End)

A filosofia de atendimento ao cliente da Apple tem tudo: um acrônimo inteligente baseado no nome da empresa e instruções claras e diretas para os funcionários sobre como eles devem lidar com as interações com os clientes. 

#2 McDonald’s 

A rede de fast-food McDonald’s também usa um acrônimo para representar sua filosofia de atendimento ao cliente. As letras QSC&V formam um ritmo fácil de lembrar. Veja o que elas significam:

Q - Qualidade (Quality) 

S - Serviço (Service) 

C - Limpeza (Cleanliness) 

&

V - Valor (Value) 

É um lema curto e marcante — exatamente o que precisa ser para uma empresa global como o McDonald's. Rápido de explicar e eficaz em situações reais; não é de se admirar que o QSC&V esteja no centro do crescimento e do domínio global do McDonald's no setor de fast-food. 

Como Desenvolver a Sua Filosofia de Atendimento ao Cliente 

#1 Coloque-se no Lugar dos Seus Clientes 

Os funcionários de empresas que lidam diretamente com o público têm a responsabilidade de ser empáticos com as necessidades de seus clientes. Alcançar esse nível de empatia profissional não acontece do dia para a noite — exige um esforço conjunto por parte dos gestores para cultivar as atitudes corretas em seus colaboradores. 

O primeiro passo nesse processo é instruir seus funcionários a se colocarem no lugar dos clientes. Como eles gostariam de ser tratados como clientes do seu negócio? Eles devem se esforçar para imitar a imagem ideal de um profissional de atendimento ao cliente em suas próprias mentes. Então, coletivamente, vocês podem definir sua filosofia de atendimento — aqueles princípios que guiarão cada interação que seus funcionários tiverem com os clientes. 

#2 Ofereça Autoatendimento ao Cliente

Existe, de fato, uma maneira de eliminar completamente o risco de seus clientes terem experiências ruins com sua empresa: dar a eles autonomia para encontrar soluções por conta própria. 

Uma ótima maneira de fazer isso é implementar um sistema de URA para ajudar os clientes que entram em contato por telefone. A URA, ou Unidade de Resposta Audível, apresenta aos clientes uma série de mensagens gravadas que oferecem uma variedade de opções de menu para que eles escolham. 

O recurso de criador de fluxo de chamadas da CloudTalk torna a personalização do seu sistema de URA muito simples. Grave saudações profissionais e amigáveis diretamente na interface da CloudTalk, desenhe seu fluxo de chamadas e veja suas métricas de satisfação do cliente decolarem! 

#3 Seja Honesto e Mantenha as Expectativas dos Seus Clientes Realistas 

Apesar dos nossos melhores esforços, todos nós falhamos de vez em quando. O mesmo vale para os esforços de atendimento ao cliente das empresas — afinal, eles são realizados por pessoas. 

Portanto, é importante definir expectativas realistas para os seus clientes, para que eles não fiquem desapontados caso você não atinja o ideal que eles imaginam. Essa definição de expectativas pode, na verdade, ser incorporada à filosofia de atendimento da empresa na forma de um compromisso com a honestidade. 

Por exemplo, um dos princípios de atendimento da sua empresa pode ser ser honesto e direto com os clientes sobre a capacidade da empresa de resolver suas preocupações. 

Como diz o velho ditado: a honestidade é a melhor política.

#4 Incorpore sua Filosofia de Atendimento no Onboarding de Funcionários 

Depois de definir a filosofia de atendimento ao cliente específica da sua empresa, você deve trabalhar para integrá-la à experiência de onboarding de cada novo funcionário. 

É importante que todos os seus colaboradores entendam que a sua filosofia de atendimento representa um padrão de excelência, um modelo de comportamento esperado de cada funcionário durante cada interação que eles tiverem com os clientes. 

Quanto antes eles entenderem a maneira como sua empresa faz negócios, melhor. Por isso, certifique-se de apresentar a sua filosofia de atendimento ao cliente desde o primeiro dia de trabalho. 

#5 Seja Flexível e Faça Ajustes Quando Necessário 

É prudente manter uma certa flexibilidade nos negócios, e o desenvolvimento e a implementação de uma filosofia de atendimento ao cliente para toda a empresa não são exceção. 

Se algo não funcionar da maneira que você imaginou, esteja aberto a fazer ajustes. As melhores filosofias de atendimento ao cliente costumam ser o resultado de um longo processo que inclui várias versões preliminares de políticas, então não tenha medo de arriscar. O importante é começar a moldar a abordagem da sua empresa para o atendimento ao cliente — quanto antes, melhor! 

Resumo da Ópera 

O sucesso do seu negócio começa e termina com o atendimento ao cliente. Claro, há muitas coisas importantes que acontecem no meio do caminho, mas seus profissionais de atendimento são os que causam as primeiras impressões e agradecem aos clientes após o fechamento de negócios ou compras realizadas. É por isso que é tão importante desenvolver e aprimorar uma filosofia sólida de atendimento ao cliente. 

Mas depois de desenvolver sua excelente filosofia de atendimento ao cliente, você ainda precisa descobrir como colocá-la em prática. É aí que entra um software de comunicação de alta qualidade como a CloudTalk. 

A CloudTalk oferece aos profissionais de atendimento ao cliente todas as ferramentas necessárias para o sucesso. Uma interface fácil de navegar, mais de 50 recursos avançados e integrações com quase todos os CRMs do mercado fazem da CloudTalk o software de comunicação ideal para as empresas em crescimento de hoje. 

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