Qual a Importância do Atendimento ao Cliente no E-commerce?

Com o foco constante em adquirir novos clientes, o atendimento ao cliente é frequentemente uma área negligenciada no e-commerce. No entanto, essa abordagem pode acabar fazendo você perder dinheiro. Veja como o atendimento ao cliente no e-commerce é importante e garanta que você tome as medidas adequadas para oferecer um suporte excepcional aos seus clientes. Ao avaliar sua estratégia de crescimento, investir em ferramentas dedicadas de atendimento ao cliente para e-commerce garante que sua loja digital ofereça o mesmo nível de cuidado, rapidez e atenção de uma experiência presencial premium.

Existem muitos elos diferentes em uma corrente que contribuem para o sucesso de uma loja online. Para começar, os profissionais de marketing precisam criar ideias novas e inovadoras para promover uma marca, loja ou produto. O departamento de vendas, por outro lado, é responsável por garantir que os clientes escolham esses produtos no final das contas.

Ainda assim, existem muitos outros fatores também, como a qualidade, o design e a funcionalidade do site, além de quaisquer dificuldades técnicas que os visitantes possam enfrentar. No entanto, um que às vezes tende a ser esquecido por não estar diretamente relacionado às vendas em si é o atendimento ao cliente. 

Embora os prejuízos de oferecer um atendimento ao cliente ruim ou inexistente sejam óbvios, é importante lembrar os benefícios de fornecer um excelente atendimento — o que inclui impulsionar as vendas a longo prazo.

O que é o atendimento ao cliente no e-commerce?

O atendimento ao cliente no e-commerce é a prática de apoiar os compradores online durante toda a sua jornada de compra — desde dúvidas sobre produtos antes da venda até a resolução de problemas após a compra. Como as lojas online não têm interações presenciais, um atendimento eficaz no e-commerce depende muito de canais digitais integrados, como telefonia em nuvem, chat ao vivo e e-mail, para resolver problemas, construir confiança e promover a fidelidade à marca a longo prazo.

A Crescente Importância do Atendimento ao Cliente

De acordo com a Microsoft e seu relatório „State of Global Customer Service”, 54% dos consumidores já tinham expectativas mais altas em relação ao nível de atendimento ao cliente fornecido do que no ano anterior. Além disso, não apenas o fator óbvio da fidelidade entre um cliente e um produto influencia a escolha de marca do comprador, mas 96% dos entrevistados também consideram o padrão de atendimento ao cliente como um fator decisivo.

Enquanto isso, 72% dos questionados na pesquisa da Microsoft esperavam que as marcas tivessem um conjunto completo de informações sobre os dados pessoais de cada cliente, histórico de compras e nível de satisfação geral. O ponto principal é que o atendimento ao cliente é mais importante do que nunca, e as marcas que não cuidarem dele provavelmente ficarão para trás em relação àquelas que o fazem.

Destaque-se com um Excelente Atendimento ao Cliente

É fácil pensar que o principal objetivo do atendimento ao cliente é fornecer suporte aos clientes. Afinal, é disso que se trata, certo? Bem, isso pode ser verdade para empresas que têm presença online e física, mas não é necessariamente o caso para empresas exclusivamente de e-commerce. Para estas, toda a experiência do cliente ocorre em seu site, onde o design, o conteúdo e a funcionalidade precisam tentar substituir a atmosfera de uma loja física e a interação pessoal com a equipe.

Uma maneira de fazer isso é oferecendo um nível excepcional de atendimento ao cliente, o que permite construir relacionamentos com os consumidores, destaca você da concorrência e incentiva seus clientes a continuarem voltando. 

Construir relacionamentos com os clientes e conquistar sua confiança leva tempo, mas no final vale a pena. Um cliente que tem uma interação satisfatória com o atendimento ao cliente provavelmente voltará àquela marca e poderá espalhar uma recomendação positiva, enquanto um cliente insatisfeito certamente reclamará disso para todos — direcionando a si mesmo, além de amigos e familiares, para a concorrência. Dados da Help Scout apoiam esse ponto, afirmando que 86% dos clientes nunca mais voltarão a uma loja onde tiveram uma experiência desagradável — sem deixar nenhum feedback sobre isso.

Apenas 4% dos clientes realmente escrevem sobre isso, o que significa que pode levar algum tempo para receber um feedback satisfatório. As recomendações são, portanto, uma fonte importante de novos clientes, então você pode tentar se beneficiar delas como parte da sua prestação de atendimento enviando mensagens personalizadas e descontos para os seus clientes existentes.

O Crescimento das Compras Online

As compras online costumavam ser simplesmente uma maneira de os consumidores comprarem um produto que já haviam visto e talvez experimentado em uma loja física antes. Hoje em dia, no entanto, há uma tendência de as pessoas fazerem compras exclusivamente online e visitarem lojas físicas cada vez menos. Há também um mercado online para compras por impulso quando os consumidores veem um anúncio ou apenas alguma inspiração em um site ou mídia social e fazem uma compra que não estavam realmente procurando. 

As expectativas das pessoas em relação ao e-commerce também mudaram — vantagens como frete grátis são, na maioria das vezes, consideradas uma necessidade agora, e não um diferencial. Cada vez mais, serviços de entrega no mesmo dia estão se tornando outra expectativa para compradores que valorizam velocidade e conveniência. O mesmo vale para o atendimento ao cliente — embora fornecer uma ótima interação com clientes que precisam de suporte costumasse ser considerado um grande diferencial para uma marca, agora é o mínimo esperado.

Os clientes exigem a capacidade de entrar em contato com um representante para obter ajuda e assistência com o toque de um botão, com uma resposta quase imediata nas redes sociais ou por e-mail. Se a sua empresa não puder atender a essas demandas, é provável que perca clientes para a concorrência em algum momento.

Proporcionando uma Ótima Experiência ao Cliente

Sua loja online precisa atender a certos critérios para ser um lugar fácil de usar e funcional para o e-commerce:

• Oferecer uma variedade de opções de pagamento e entrega,
  
• Garantir que sua loja online seja segura. Em particular, você precisa de um certificado SSL,
  
• Otimizar seu site para um carregamento rápido, desativando quaisquer plugins incômodos que possam deixar tudo mais lento,
  
• Fornecer um link direto para as opções de atendimento ao cliente — chat web, plataformas de redes sociais, linha telefônica e central de ajuda, etc.,
• Implementar técnicas eficazes de up-selling e cross-selling na finalização da compra,
  
• Comunicar políticas claras e transparentes de entrega e devolução.

Boas Práticas e Ferramentas para Atendimento ao Cliente

Você pode ajudar a evitar algumas reclamações comuns relacionadas ao atendimento ao cliente seguindo algumas diretrizes e aproveitando as ferramentas adequadas:

• Fornecer respostas instantâneas sem contato direto primeiro. Sempre que possível, tente oferecer uma solução antes mesmo de o cliente precisar entrar em contato com a equipe de suporte. A falta de tempo ou dinheiro para construir uma base de conhecimento de autoatendimento não é uma boa desculpa — já que, a longo prazo, isso compensará reduzindo o número de solicitações e tickets enviados aos agentes de suporte.
  
  Até mesmo responder a algumas FAQs ou publicar conteúdo nativo no seu site já pode ajudar, mas você pode melhorar isso com ferramentas que permitem construir facilmente uma central de ajuda ou uma plataforma de feedback do cliente.
  
• Otimizar a experiência de atendimento ao cliente. Você deve ter um banco de dados de informações — incluindo dados pessoais, histórico de compras e comunicações anteriores — pronto em mãos quando um cliente entrar em contato. Os consumidores rapidamente ficarão irritados e frustrados se tiverem que repetir os mesmos detalhes repetidas vezes, sendo passados de agente para agente.
  
  Esse processo pode ser automatizado e simplificado com ferramentas como a CloudTalk, um call center baseado em nuvem que mostra exatamente esse tipo de informação em um cartão de cliente individual que aparece em tempo real quando eles ligam. Uma solução como essa pode ser integrada com plataformas de redes sociais ou sistemas de e-commerce externos e ajuda muito a melhorar a personalização, permitindo que os representantes de suporte se concentrem em fornecer uma experiência personalizada em vez de preencher processos.
  
• Usar as mesmas plataformas que seus clientes. Alguns usuários preferem entrar em contato usando canais de comunicação diferentes de outros, e eles têm esse direito. Infelizmente, isso significa mais trabalho, pois você precisa cobrir todas as bases.
  
  Um cliente que levanta um problema pelo Facebook Messenger quer, e deve, ter sua resposta por lá. Não adianta direcioná-lo para o Twitter, digamos, onde ele pode nem ter uma conta. Tenha presença em várias plataformas de redes sociais e resolva os problemas onde quer que sejam relatados, sem direcionar os clientes para outro lugar — o que poderia fazer com que eles comprassem em outro lugar.
  
• Implementar uma comunicação interna organizada. Isso é necessário para manter e desenvolver uma equipe de atendimento ao cliente eficiente, e algumas ferramentas serão muito úteis para isso. O Stackfield oferece uma solução confiável para trocar mensagens, gerenciar arquivos e delegar tarefas.

Resumo

Um excelente atendimento ao cliente não serve mais para destacar você da multidão de forma positiva, é sim um requisito necessário para garantir que você não fique para trás em relação à concorrência. Construir um relacionamento com o cliente no mundo online é mais difícil e leva mais tempo do que nas lojas físicas, mas fazer isso é incrivelmente benéfico a longo prazo.

Proporcionar aos consumidores uma experiência online incrível ajuda a aumentar as vendas, construir fidelidade à marca e retenção de clientes, e, por fim, leva a menos problemas ou reclamações e a uma maior satisfação.