Qual a importância do atendimento ao cliente
no e-commerce?

Com o foco constante na aquisição de novos clientes, o atendimento ao cliente é muitas vezes uma área negligenciada do e-commerce. Essa abordagem, no entanto, pode eventualmente fazer com que você perca dinheiro. Veja como é importante o atendimento ao cliente no e-commerce e certifique-se de tomar as medidas adequadas para oferecer um excelente suporte aos seus clientes.

Existem muitos links diferentes em uma cadeia que contribuem para uma loja online de sucesso. Para começar, os profissionais de marketing precisam apresentar ideias novas e inovadoras para promover uma marca, loja ou produto. A equipe de vendas, por outro lado, é responsável por garantir que os clientes escolham esses produtos eventualmente. Ainda assim, existem muitos outros fatores, como a qualidade, design e funcionalidade do site, e quaisquer dificuldades técnicas que os visitantes possam experimentar. No entanto, um que às vezes tende a ser esquecido, já que não está diretamente relacionado às vendas em si, é o atendimento ao cliente.

Embora o dano de fornecer um atendimento ao cliente ruim ou até mesmo inexistente deva ser bastante óbvio, é importante lembrar sobre os benefícios de fornecer um ótimo atendimento ao cliente – que inclui o aumento das vendas a longo prazo.

A crescente importância do atendimento ao cliente

De acordo com a Microsoft e seu relatório “State of Global Customer Service”, 54% dos consumidores já tinham expectativas mais altas para o nível de atendimento ao cliente do que no ano anterior. Além disso, não só o fator óbvio de fidelidade entre um cliente e um produto influencia a escolha da marca do comprador, mas 96% dos entrevistados consideram o padrão de atendimento ao cliente também um fator decisivo. Enquanto isso, 72% dos entrevistados na pesquisa da Microsoft esperavam que as marcas tivessem um conjunto completo de informações sobre os dados pessoais de cada cliente, histórico de compras e seu nível de satisfação geral. A conclusão é que o atendimento ao cliente é mais importante do que nunca e, portanto, as marcas que não cuidam disso provavelmente serão deixadas para trás por aquelas que o fazem.

Destaque-se com ótimo atendimento ao cliente

É fácil pensar que o principal objetivo do atendimento ao cliente é fornecer suporte aos clientes. Afinal, é disso que se trata, certo? Bem, isso pode ser verdade para empresas que têm presença online e física, mas não é necessariamente o caso apenas de empresas de e-commerce. Para estes, toda a experiência do cliente decorre no seu website, onde o design, o conteúdo e a funcionalidade precisam tentar substituir o ambiente de uma loja física e a interação pessoal com os colaboradores. Uma maneira de fazer isso é fornecer um excelente nível de atendimento ao cliente, que permite construir relações com os consumidores, destacar-se da concorrência e incentivar seus clientes a voltar sempre.

Construir relacionamentos com os clientes e ganhar sua confiança leva tempo, mas, em última análise, paga dividendos. Um cliente que tenha uma interação satisfatória com o atendimento ao cliente provavelmente retornará a essa marca e poderá espalhar uma palavra positiva, enquanto um cliente insatisfeito certamente gritará sobre isso a plenos pulmões – voltando-se mais a amigos e familiares para sua concorrência. Os dados do Help Scout confirmam esse ponto, dizendo que 86% dos clientes nunca retornarão a uma loja onde tiveram uma experiência desagradável – sem deixar comentários sobre isso. Apenas 4% dos clientes realmente escrevem sobre isso, o que significa que pode levar algum tempo para receber um feedback satisfatório. As recomendações são, portanto, uma fonte importante de conquista de novos clientes, portanto, você pode tentar se beneficiar de algumas como parte da sua prestação de serviço ao cliente enviando mensagens personalizadas e descontos para seus clientes existentes.

O crescimento das compras online

As compras online costumavam ser simplesmente uma maneira de os consumidores comprarem um produto que já tinham visto e talvez experimentado primeiro em uma loja física. Hoje em dia, no entanto, existe uma tendência para as pessoas comprarem exclusivamente online e visitarem cada vez menos lojas de rua. Há também um mercado online para compras por impulso, quando os consumidores veem um anúncio ou apenas alguma inspiração em um site ou rede social e fazem uma compra que não estavam realmente procurando.

As expectativas das pessoas em relação ao e-commerce também mudaram – vantagens como entrega gratuita são mais frequentemente consideradas uma necessidade agora, e não um fator ‘uau’. O mesmo vale para o atendimento ao cliente – embora proporcionar uma grande interação com os clientes que precisam de suporte costumava ser considerado um importante ponto de venda para uma marca, agora é o mínimo. Os clientes exigem a capacidade de entrar em contato com um representante para obter ajuda e assistência com o toque de um botão com uma resposta quase imediata nas redes sociais ou e-mail. Se a sua empresa não conseguir atender a essas demandas, é provável que em algum momento perca clientes para a concorrência.

Proporcionando uma ótima experiência ao cliente

Sua loja online precisa passar por alguns critérios para ser um local amigável e funcional para o e-commerce:

• Oferecer uma variedade de opções de pagamento e entrega,
  
• Garantir que sua loja online é segura. Em particular, você precisa de um certificado SSL,
  
• Simplifique seu site para carregamento rápido, desativando todos os plugins irritantes que podem deixar tudo lento,
  
• Forneça um link direto para as opções de atendimento ao cliente – chat na web, plataformas de rede social, linha telefônica e central de ajuda,
  etc.,
• Implementar up-selling e cross-selling eficazes no checkout,
  
• Comunique políticas transparentes de entrega e devolução.

Boas práticas e ferramentas para o atendimento ao cliente

Você pode ajudar a evitar algumas reclamações comuns em relação ao atendimento ao cliente seguindo algumas diretrizes e aproveitando as ferramentas apropriadas:

• Forneça respostas instantâneas sem contato direto primeiro. Sempre que possível, tente oferecer uma solução antes que o cliente precise entrar em contato com a equipe de atendimento ao cliente. A falta de tempo ou dinheiro para construir uma base de conhecimento de autoatendimento não é uma boa desculpa – já que, a longo prazo, compensará reduzindo o número de solicitações e tickets enviados aos atendentes de suporte. Até mesmo responder algumas perguntas frequentes ou publicar algum conteúdo nativo em seu site pode ajudar, mas você pode melhorar isso com ferramentas que permitem criar facilmente uma central de ajuda ou uma plataforma de feedback do cliente.
  
• Simplifique a experiência do atendimento ao cliente. Você deve ter um banco de dados de informações – incluindo dados pessoais, histórico de compras e comunicações anteriores – à mão quando um cliente fizer contato. Os consumidores acabarão rapidamente irritados e frustrados se tiverem que repetir os mesmos detalhes várias vezes, sendo passados de atendente para atendente. Esse processo pode ser automatizado e simplificado com ferramentas como o CloudTalk, um call center baseado em nuvem que mostra exatamente esse tipo de informação em um cartão de cliente individual que aparece em tempo real quando ele telefona. Uma solução como essa pode ser integrada a plataformas de rede social ou sistemas externos de e-commerce e, na verdade, ajuda a melhorar a personalização, permitindo que os representantes de atendimento ao cliente se concentrem em fornecer uma experiência personalizada em vez de concluir processos.
  
• Use as mesmas plataformas que seus clientes. Alguns usuários preferem fazer contato por meio de canais de comunicação diferentes de outros, como têm direito. Infelizmente, isso significa mais trabalho, pois você precisa cobrir todas as suas bases. Um cliente que levanta um problema por meio do Facebook Messenger quer e deve receber uma resposta lá. Não adianta direcioná-los para o Twitter, digamos, onde eles podem nem ter uma conta. Tenha presença em várias plataformas de rede social e lide com problemas onde quer que sejam relatados, sem direcionar os clientes para outro lugar – e potencialmente levá-los a comprar em outro lugar.
  
• Implemente uma comunicação interna organizada. Isso é necessário para manter e desenvolver uma equipe de atendimento ao cliente eficiente, e algumas ferramentas serão realmente úteis com isso. Stackfield oferece uma solução confiável para troca de mensagens, gerenciamento de arquivos e delegação de tarefas.

Resumo

Um ótimo atendimento ao cliente não faz mais você se destacar da multidão de maneira positiva, é uma provisão necessária que garante que você não seja deixado para trás pela concorrência. Construir um relacionamento com o cliente no mundo online é mais difícil e demora mais do que em lojas físicas, mas isso é incrivelmente benéfico a longo prazo. Fornecer aos consumidores uma experiência online incrível ajuda a aumentar as vendas, construir fidelidade à marca e retenção de clientes e, em última análise, leva a menos problemas ou reclamações e também aumenta a satisfação.