Quanto è importante il servizio clienti
nell’e-commerce?

Data la costante attenzione nell’acquisire nuovi clienti, il servizio clienti diventa spesso un’area di e-commerce sottovalutata. Tuttavia, tale approccio, potrebbe farti perdere dei soldi alla fine. Guarda com’è importante il servizio clienti nell’e-commerce, e assicurati di prendere le misure appropriate per offrire un’assistenza eccezionale ai tuoi clienti.

Ci sono diversi anelli in una catena e tutti contribuiscono a costruire un negozio online di successo. Per iniziare, i professionisti del marketing devono sviluppare idee nuove e innovative per promuovere un brand, un negozio o un prodotto. Il team di vendita, dall’altra parte, ha la responsabilità di assicurarsi che i clienti scelgano alla fine quei prodotti. Ci sono anche molti altri fattori, come la qualità, il design, la funzionalità del sito web, e qualsiasi difficoltà tecnica che i visitatori potrebbero sperimentare. Tuttavia, un fattore che a volte si tende a dimenticare dato che non è relazionato direttamente con il reparto vendite, è proprio il servizio clienti.

Se è chiaro che fornire un servizio clienti scarso o addirittura inesistente potrebbe rappresentare un danno, è importante ricordare anche i vantaggi di fornire un ottimo servizio clienti – tra cui un incremento delle vendite a lungo termine.

La crescente importanza del servizio clienti

Secondo Microsoft e il suo report “State of Global Customer Service“, il 54% dei consumatori aveva già aspettative più alte in relazione al livello del servizio clienti rispetto a un anno prima. Inoltre, la scelta di un brand da parte dell’acquirente non sarà influenzata soltanto dall’ovvio fattore di lealtà tra un cliente e un prodotto, ma il 96% degli intervistati considera anche il servizio clienti come una questione decisiva. Nel frattempo, il 72% delle persone interpellate nel sondaggio Microsoft si aspetta che i brand abbiano una serie completa di informazioni su ogni dato personale dei clienti, sulla cronologia degli acquisti e sul loro livello di soddisfazione generale. Il punto è che il servizio clienti è più importante che mai, e quindi i brand che non riescono a prendersene cura rischiano di essere lasciati indietro da quelli che invece lo fanno.

Distinguiti con un ottimo servizio clienti

È facile pensare che l’obiettivo principale del servizio clienti sia quello di fornire assistenza ai clienti. Dopo tutto, si tratta di questo, non è vero? Beh, potrebbe essere vero per le aziende che dispongono di una presenza online e fisica, ma non è necessariamente il caso per quelle che fanno affari esclusivamente tramite l’e-commerce. Per queste, l’intera esperienza del cliente avviene sul sito web, dove il design, il contenuto e la funzionalità devono provare a sostituire l’atmosfera di un negozio fisico e l’interazione personale con lo staff. Un modo per farlo è fornire un livello eccezionale di servizio clienti, che ti consente di costruire relazioni con i consumatori, ti distingue dalla concorrenza e incoraggia i tuoi clienti a tornare.

Costruire delle relazioni con i clienti e ottenere la loro fiducia richiede del tempo, ma alla fine ripaga lo sforzo. Se un cliente ha un’interazione soddisfacente con il servizio clienti, è probabile che ritorni da quel brand e che sparga la voce positivamente, un cliente insoddisfatto invece farà esattamente l’opposto – ti volterà le spalle e spingerà famiglia e amici a rivolgersi alla concorrenza. Dati provenienti da Help Scout sostengono questo punto, e affermano che l’86% dei clienti non ha intenzione di tornare in un negozio in cui ha avuto un’esperienza spiacevole e che non lascerà nessun tipo di feedback. Comunque, solo il 4% dei clienti lascia una recensione, il che significa che può volerci del tempo per ricevere un feedback soddisfacente. Le raccomandazioni sono pertanto una fonte importante per ottenere nuovi clienti, quindi potresti provare a trarne vantaggio come parte della disposizione del tuo servizio clienti, inviando messaggi personalizzati e sconti ai tuoi clienti attuali.

La crescita dello shopping online

Lo shopping online viene semplicemente usato per far acquistare ai consumatori un prodotto che hanno già visto e forse anche provato prima, in un negozio fisico. Al giorno d’oggi, tuttavia, c’è una tendenza a comprare esclusivamente online e a visitare sempre più raramente i negozi fisici. Esiste anche un mercato online per gli acquisti impulsivi, quando i consumatori vedono un annuncio o semplicemente qualche spunto su un sito o sui social media ed effettuano un acquisto che non stavano effettivamente cercando.

Anche le aspettative delle persone sull’e-commerce sono cambiate – ora i vantaggi come la consegna gratuita sono considerati una necessità e non solo una gradita sorpresa. Lo stesso vale per il servizio clienti – se fornire un’ottima interazione con i clienti che necessitano assistenza prima veniva considerato un importante punto di forza per un brand, ora è il minimo indispensabile. I clienti pretendono la capacità di contattare un operatore semplicemente premendo un pulsante, con una risposta quasi immediata tramite i social media o per e-mail. Se la tua azienda non riesce a soddisfare queste richieste, è probabile che a un certo punto perderà dei clienti a favore della concorrenza.

Fornire un’ottima esperienza del cliente

Il tuo negozio online ha bisogno di superare determinati criteri per essere un luogo e-commerce intuitivo e funzionale:

• Offri una varietà di pagamenti e opzioni di consegna,
  
• Assicurati che il tuo negozio online sia protetto. In particolare, hai bisogno di un certificato SSL,
  
• Ottimizza il tuo sito web per un caricamento rapido, disabilitando qualsiasi plugin fastidioso che potrebbe rallentare tutto,
  
• Fornisci un link diretto per le opzioni di servizio clienti – web chat, piattaforme social media, linea telefonica e centri di assistenza,
  ecc.,
• Implementa un up-selling e un cross-selling al momento del pagamento,
  
• Comunica in maniera trasparente la consegna e le politiche di restituzione.

Buone prassi e strumenti per il servizio clienti

Per quanto riguarda il servizio clienti, puoi aiutare a evitare dei reclami comuni seguendo alcune linee guida e usufruendo di strumenti appropriati:

• Fornisci delle risposte istantanee senza prima stabilire un contatto diretto. Se possibile, prova a offrire una soluzione prima che il cliente abbia bisogno di contattare il team di servizio clienti. La mancanza di tempo o denaro non è una buona scusa per non creare una knowledge-base di auto-supporto – dato che a lungo termine, ne sarà valsa la pena perché avrai ridotto il numero delle richieste e ticket inviati agli operatori di assistenza. Può essere d’aiuto anche solo rispondere a delle FAQ o pubblicare alcuni contenuti originari sul tuo sito, ma se vuoi migliorare ci sono degli strumenti che ti permettono di creare facilmente un centro di assistenza o una piattaforma di feedback del cliente.
  
• Ottimizza l’esperienza del servizio clienti. Quando un cliente ti contatta dovresti avere a portata di mano un database di informazioni – inclusi i dati personali, la cronologia degli acquisti e le comunicazioni precedenti. I consumatori finiranno rapidamente per infastidirsi e sentirsi frustrati se dovranno ripetere in continuazione gli stessi dettagli, passando da un operatore all’altro. Questo processo può essere automatizzato e semplificato con strumenti quali CloudTalk, un call center basato su cloud che ti mostra esattamente questo tipo di informazioni su una scheda cliente individuale che appare in tempo reale nel momento della chiamata. Una tale soluzione può essere integrata con le piattaforme di social media o sistemi di e-commerce esterni, e in realtà aiuta a migliorare la personalizzazione consentendo ai rappresentanti del servizio clienti di concentrarsi su un’esperienza personalizzata piuttosto che sul completamento dei processi.
  
• Usa le stesse piattaforme dei tuoi clienti. Alcuni utenti preferiscono effettuare un contatto usando diversi canali di comunicazione, in quanto ne hanno diritto. Purtroppo, questo significa più lavoro, perché dovrai coprire tutte le tue basi. Un cliente che solleva una questione attraverso Messenger vuole, e dovrebbe, ottenere risposta lì. È inutile indirizzarlo su Twitter, dove potrebbe nemmeno avere un account. Sii presente su più piattaforme di social media e gestisci i problemi ovunque siano segnalati, senza dover indirizzare i clienti da qualche altra parte – spingendoli ad acquistare altrove.
  
• Implementa una comunicazione interna organizzata. È necessario per mantenere e sviluppare un team di servizio clienti efficiente, e un paio di strumenti torneranno molto utili. Stackfield offre una soluzione affidabile per scambiare i messaggi, gestire i file e delegare i compiti.

Riassunto

Un ottimo servizio clienti non è più un vantaggio che ti distingue dalla massa, ma piuttosto una disposizione necessaria che ti assicura di non rimanere indietro rispetto alla concorrenza. Costruire un rapporto con i clienti nel mondo online è più difficile e richiede più tempo rispetto a dei negozi fisici, ma a lungo termine sarà incredibilmente vantaggioso. Fornire ai consumatori un’incredibile esperienza online aiuta a migliorare le vendite, a costruire una fedeltà verso il brand e la fidelizzazione dei clienti. Infine porterà a meno problemi e reclami e a una maggiore soddisfazione.