7 ottimi consigli per il servizio clienti del call center

Ci sono diversi fattori decisivi per la soddisfazione del cliente, come il prezzo e la disponibilità di beni o servizi, la velocità di consegna, il layout dell'e-shop, la procedura di reclamo o l'atteggiamento degli operatori del call center. Se sei un operatore di call center e il tuo cliente è ancora insoddisfatto o addirittura arrabbiato dopo la chiamata, la colpa è in parte tua. In questo post troverai dei consigli che ti aiuteranno a evitare l'insoddisfazione dei clienti.

#1 Non sottovalutare la coerenza

Mantieni un livello costante per i tuoi servizi, compreso il supporto clienti. La qualità delle interazioni con i clienti, la disponibilità e l'approccio generale ai problemi dei clienti non dovrebbero mai dipendere dall'umore dell'operatore. Definisci uno standard di qualità elevato per il tuo servizio clienti e mantienilo anche quando hai una brutta giornata o quando la giornata è più impegnativa del solito.

#2 Per ogni chiamata, segui queste semplici regole che ti aiuteranno a migliorare la soddisfazione del cliente:

• Rispondi a tutte le chiamate in entrata entro tre squilli. Saluta chi chiama, presentati e indica la tua azienda.  A volte i clienti sbagliano e contattano l'azienda errata. Invece di aspettare in silenzio che il cliente parli, chiedigli come puoi aiutarlo. Di', ad esempio: «Buon pomeriggio, hai chiamato Phones Limited, sono Ann Johnson. Come posso aiutarti?» Se disponi delle informazioni sul chiamante prima di rispondere alla chiamata nella scheda cliente in tempo reale, rivolgiti a lui chiamandolo per nome: «Ciao Barbara, sono Andrea Jolly di Perfumes World. Come posso aiutarti?»
• Durante la chiamata, non interrompere chi parla e ascolta attentamente ciò che dice. Se è necessario per risolvere il problema del cliente, prendi appunti. I clienti non dovrebbero mai avere l'impressione di non essere importanti per te, al contrario: interagisci con ogni cliente con sicurezza, rispetto ed empatia.
• Se devi mettere un cliente in attesa mentre cerchi informazioni o chiedi consiglio a un collega, avvisalo prima di farlo. Spiega il motivo e per quanto tempo rimarrà in attesa e, una volta tornato in linea, ringrazialo per la pazienza.
• Se devi trasferire la chiamata del cliente a un altro operatore, spiega perché e a chi verrà trasferita. Assicurati che l'operatore a cui viene trasferita la chiamata conosca il nome del chiamante e il motivo della telefonata, e che risponda prima che tu riattacchi.
• Al termine della chiamata, fai un breve riepilogo dei passaggi successivi che intendi compiere, chiedi al cliente se c'è altro con cui puoi aiutarlo e ringrazialo per aver chiamato.

#3 Sii professionale

• Quando non sei in grado di rispondere alla domanda di chi chiama o di aiutarlo con il suo problema, non scusarti mai dicendo che sei «nuovo qui». Questo non è rilevante e non è di alcuna utilità per il cliente. Se davvero non sai cosa fare, chiedi aiuto a un collega più esperto o trasferiscigli la chiamata. Scopri cosa avresti dovuto fare o dire e ricordalo la prossima volta che un cliente chiama per un problema simile, in modo da non dover chiedere nuovamente aiuto.
• Analizza le chiamate più complicate e non aver paura di chiedere consiglio ai colleghi o al tuo responsabile. Questo dimostrerà loro che sei proattivo e desideroso di migliorare le tue prestazioni.
• Prendi appunti durante la chiamata che potrai inserire o copiare facilmente nel registro delle chiamate una volta terminata la telefonata.

#4 Durante la chiamata

• Non dimenticare di attenerti alla galateo delle telefonate.
• Non perdere il controllo della chiamata, sii cortese e paziente.
• Mantieni un approccio positivo nei confronti del cliente e della risoluzione dei suoi problemi.
• Usa un tono di voce naturale.
• Mostra empatia e cerca di creare un legame emotivo con chi chiama. Assicurati che si senta importante per te e veda che ti sta davvero a cuore risolvere il suo problema.
• Fai domande aggiuntive che ti aiutino a capire qual è il problema e a trovare la soluzione più rapidamente. I clienti che dicono che «la connessione Internet non funziona» potrebbero in realtà avere un problema con il loro computer portatile.

#5 Conosci i tuoi prodotti e servizi

I clienti contattano i call center quando hanno un problema che non riescono a risolvere da soli o quando non riescono a trovare una soluzione su Google. Hanno bisogno del tuo aiuto. Forse hanno bisogno di sapere perché la spia del loro nuovo robot aspirapolvere è sempre rossa o quale dei tuoi hotel serve piatti senza glutine. Sei tu che devi dare loro la risposta.

#6 Crea un database clienti e impara a sfruttarlo al massimo

Un database completo non ha prezzo. Oltre alle informazioni di base sui clienti (nome, dati di contatto, età...), un buon database include anche la cronologia delle comunicazioni con i clienti, i ticket e le note, rendendo le interazioni più personalizzate e aumentando la soddisfazione dei clienti.

#7 Sii reperibile

Se un cliente vuole mettersi in contatto con te, rendigli le cose facili. Non affidarti solo ai messaggi automatici, anche se possono essere utili per informare i clienti sul pagamento di una fattura o sul fatto che c'è un'interruzione del segnale TV nella loro zona. Tuttavia, un messaggio automatico non può gestire una consegna incompleta e non può spiegare la differenza tra Internet Classic e Internet Extra.

Non importa se vendi pacchetti vacanza, elettronica o servizi di assistenza: assicurati di fare tutto il possibile per soddisfare chi chiama.

Più della metà dei clienti sarebbe disposta a pagare di più per avere una migliore customer experience.