Sette eccellenti suggerimenti per il servizio clienti
del call center

foto suggerimenti per il servizio clienti del call center

Ci sono diversi fattori decisivi per la soddisfazione dei clienti, ad esempio il prezzo e la disponibilità della merce e dei servizi, la velocità di consegna, il layout dell’e-shop, la procedura di reclamo o l’atteggiamento degli operatori del call center. Se sei un operatore di call center e il tuo cliente è ancora insoddisfatto o persino arrabbiato dopo la chiamata, in parte è colpa tua. In questo articolo troverai alcuni consigli che ti aiuteranno a evitare l’insoddisfazione dei clienti.

#1 Non sottovalutare la costanza

Mantieni un livello costante dei tuoi servizi, incluso quello di assistenza clienti. La qualità delle interazioni con i clienti, la disponibilità e l’approccio generale verso i problemi dei clienti non dovrebbe mai dipendere dall’umore degli operatori. Fissa uno standard di alta qualità per il tuo servizio clienti e mantienilo anche quando hai delle brutte giornate o sei più indaffarato del solito.

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#2 Per ogni chiamata, segui queste semplici regole che ti aiuteranno a migliorare la soddisfazione dei clienti:

Rispondi a tutte le chiamate in entrata entro tre squilli. Saluta il chiamante, identifica te stesso e la tua azienda. A volte i clienti commettono degli errori e contattano l’azienda sbagliata. Invece di aspettare in silenzio che i clienti parlino, chiedi come puoi essergli d’aiuto. Dicendo, per esempio: “Buon pomeriggio, ha contattato la Phone Limited, parla Ann Johnson. Come posso aiutarla?” Se prima di rispondere alla chiamata hai già a disposizione le informazioni del cliente nella scheda cliente in tempo reale, puoi rivolgerti al chiamante per nome: “Salve Barbara, sono Andra Jolly da Perfumes World. Come posso aiutarti?”
Durante la chiamata, non interrompere il chiamante e ascolta attentamente cosa sta dicendo. Se dovesse essere necessario per risolvere i problemi dei clienti, prendi appunti. I clienti non dovrebbero mai sentirsi trascurati, anzi il contrario – interagisci con ciascuno di loro con autostima, rispetto ed empatia.
Se hai bisogno di mettere in attesa un cliente mentre cerchi delle informazioni o chiedi un consiglio a un collega, avvertilo prima di farlo. Spiega il motivo e per quanto tempo verrà messo in attesa, e una volta che ritorni alla chiamata, ringrazialo per la sua pazienza.
Se hai bisogno di trasferire la chiamata del cliente a un altro operatore, spiega il perché e a chi verrà trasferita. Assicurati che l’operatore al quale stai trasferendo la chiamata sappia il nome del cliente e il motivo della chiamata in modo tale da riprenderla prima che riattacchi.
Alla fine della chiamata, fai un breve riassunto dei passi successivi che compierai, chiedi al chiamante se c’è qualcos’altro in cui puoi essere d’aiuto e ringrazialo di aver chiamato.

#3 Sii professionale

Quando non sei in grado di rispondere alla domanda di un chiamante o aiutarlo con un problema, non scusarti mai dicendo che sei “nuovo”. Ciò è irrilevante e non ha alcuna utilità per il cliente. Se veramente non sai cosa fare, chiedi l’aiuto di un collega più esperto, trasferendogli la chiamata. Scopri cosa avresti dovuto fare o dire e ricordatelo la prossima volta che un cliente chiama con un problema simile, così non dovrai chiedere nuovamente aiuto.
Analizza le chiamate più complicate e non aver paura di chiedere un consiglio ai colleghi o al tuo capo. Ciò dimostrerà che sei proattivo e disposto a lavorare sulla tua prestazione.
Durante la chiamata, prendi appunti da inserire o copiare facilmente nel registro delle chiamate una volta che terminata la conversazione.

#4 Durante la chiamata

Non dimenticare di attenerti al protocollo della chiamata.
Non perdere il controllo sulla chiamata, sii educato e paziente.
Mantieni un approccio positivo verso i clienti e verso la soluzione dei loro problemi.
Usa un tono di voce naturale.
Mostra empatia e cerca di creare un legame affettivo con il chiamante. Falli sentire importanti e mostra che ci tieni davvero a risolvere i loro problemi.
Fai ulteriori domande per scoprire quale sia il problema e per trovare più velocemente una soluzione. I clienti che dicono che “la connessione internet non funziona” potrebbero effettivamente avere un problema con il loro pc.

#5 Conosci i tuoi prodotti e servizi

I clienti contattano i call center quando hanno un problema che non riescono a risolvere da sé o quando non riescono a trovare informazioni su internet. Hanno bisogno del tuo aiuto. Forse hanno bisogno di sapere perché la spia sul loro nuovo aspirapolvere robotizzato è sempre rossa o quale dei tuoi hotel serve piatti senza glutine. Sei tu la persona che dovrebbe fornirgli una risposta.

#6 Disponi di un database clienti e impara come utilizzarlo al massimo

Un database completo non ha prezzo. Oltre alle informazioni di base del cliente (nome, recapito, età…), un buon database include anche la cronologia delle comunicazioni con i clienti, ticket e note che renderanno le tue interazioni con i clienti più personalizzate e aumenteranno la loro soddisfazione.

#7 Sii raggiungibile

Se un cliente vuole contattarti, facilitalo. Non fare affidamento su messaggi automatizzati, sebbene possano tornare utili quando hai bisogno di informare i clienti sul pagamento della loro fattura o in caso ci sia un blackout del segnale televisivo nella loro regione. Tuttavia, un messaggio automatizzato non può occuparsi di una consegna incompleta, e non è in grado di spiegare la differenza tra internet Classic e quello Extra.

Non importa se vendi pacchetti vacanza, dispositivi elettronici o servizi di assistenza – assicurati di fare tutto il possibile per soddisfare il chiamante.