7 Excelente Consejos para el Servicio de Atención al Cliente
del Centro de Llamadas

Foto consejos de atención al cliente en el centro de llamadas

Hay varios factores que son decisivos para la satisfacción del cliente, por ejemplo, el precio y la disponibilidad de los bienes o servicios, la rapidez de la entrega, el diseño de la tienda electrónica, el procedimiento de reclamación o la actitud de los agentes del centro de llamadas. Si eres un agente de un centro de llamadas y tu cliente sigue insatisfecho o incluso enfadado después de la llamada, en parte es culpa tuya. En este post, leerás consejos que te ayudarán a evitar la insatisfacción de los clientes.

#1 No subestimes la coherencia

Mantén un nivel constante de tus servicios, incluido el soporte al cliente. La calidad de las interacciones con los clientes, la utilidad y el enfoque general hacia los problemas de los clientes nunca deben depender del estado de ánimo del agente. Establece un estándar de calidad alto para tu servicio de atención al cliente y mantenlo incluso cuando tengas un mal día o cuando el día esté más ocupado de lo habitual.

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#2 Para cada llamada, sigue estas sencillas reglas que te ayudarán a mejorar la satisfacción del cliente:

Responde a todas las llamadas entrantes antes de que suenen tres tonos. Saluda a la persona que llama, identifícate a ti mismo y a tu empresa. Los clientes a veces se equivocan y llegan al negocio equivocado. En lugar de esperar tranquilamente a que el cliente hable, pregúntale cómo puedes ayudarle. Di, por ejemplo «Buenas tardes, se ha puesto en contacto con Phones Limited, le habla Ana García. ¿En qué puedo ayudarle?» Si tienes la información de la persona que llama a tu disposición, antes de responder a la llamada en la tarjeta de cliente en tiempo real, dirígete a la persona que llama por su nombre: «Hola Bárbara, soy Andrea Joli del Mundo de los Perfumes. ¿En qué puedo ayudarte?»
Durante la llamada, no interrumpas al interlocutor y escucha atentamente lo que dice. Si es necesario para resolver el problema del cliente, toma nota. Los clientes nunca deben sentir que no te importan, sino todo lo contrario: interactúa con cada cliente con confianza, respeto y empatía.
Si tienes que poner a un cliente en espera mientras buscas información o pides consejo a un colega, díselo al cliente antes de hacerlo. Explícales por qué y durante cuánto tiempo estarán en espera y, una vez que retomes la llamada, agradéceles su paciencia.
Si tienes que transferir la llamada del cliente a otro agente, explica por qué y a quién será transferido. Asegúrate de que el agente al que se transfiere la llamada sabe el nombre de la persona que llama y el objetivo de la misma, y de que coge la llamada antes de que cuelgues.
Al final de la llamada, haz un breve resumen de los pasos de seguimiento que vas a dar, pregunta a la persona que llama si hay algo más en lo que puedas ayudarle y dale las gracias por llamar.

#3 Sé profesional

Cuando no puedas responder a la pregunta de la persona que llama o ayudarle con su problema, nunca te disculpes diciendo que eres «nuevo aquí». Esto es irrelevante y no tiene ninguna utilidad para el cliente. Si realmente no sabes qué hacer, pide ayuda a un compañero más experimentado o transfiérele la llamada. Averigua lo que deberías haber hecho o dicho y recuérdalo la próxima vez que un cliente llame con un problema similar para no tener que volver a pedir ayuda.
Analiza las llamadas más complicadas y no tengas miedo de pedir consejo a tus compañeros o a tu jefe. Esto les mostrará que eres proactivo y que estás dispuesto a trabajar en tu rendimiento.
Durante la llamada, toma notas que puedas introducir fácilmente o copiar en el registro de llamadas una vez finalizada la misma.

#4 Durante la llamada

No olvides respetar la etiqueta de llamadas.
No pierdas el control de la llamada, sé educado y paciente.
Mantén un enfoque positivo hacia el cliente y la solución de sus problemas.
Utiliza un tono de voz natural.
Muestra empatía e intenta crear un vínculo emocional con la persona que llama. Asegúrate de que se sientan importantes para ti y que vean que realmente te preocupas por resolver su problema.
Haz preguntas adicionales que te ayuden a averiguar cuál es el problema y a encontrar la solución más rápidamente. Los clientes que dicen que «la conexión a Internet no funciona» pueden tener en realidad un problema con su ordenador portátil.

#5 Conoce tus productos y servicios

Los clientes se ponen en contacto con los centros de llamadas cuando tienen un problema que no pueden resolver por sí mismos o cuando no pueden buscar una solución en Google. Necesitan que les ayudes. Tal vez necesiten saber por qué la luz de su nueva aspiradora robótica está siempre en rojo o cuál de tus hoteles sirve platos sin gluten. Tú eres quien debe darles la respuesta.

#6 Ten una base de datos de clientes y aprende a aprovecharla al máximo

Una base de datos completa no tiene precio. Además de la información básica del cliente (nombre, datos de contacto, edad…), una buena base de datos también incluye el historial de comunicaciones con el cliente, tickets y notas, lo que hará que tus interacciones con el cliente sean más personalizadas y aumentará su satisfacción.

#7 Sé accesible

Si un cliente quiere ponerse en contacto, pónselo fácil. No confíes en los mensajes automatizados, aunque pueden ser útiles cuando tengas que informar a los clientes sobre el pago de su factura o de que hay un corte de señal de televisión en su región. Sin embargo, un mensaje automatizado no puede ocuparse de una entrega incompleta y no puede explicar la diferencia entre Internet Clásico e Internet Extra.

No importa si vendes paquetes de vacaciones, productos electrónicos o servicios de asistencia: asegúrate de que haces todo lo posible para que la persona que llama quede satisfecha.