7 excelentes consejos de atención al cliente para centros de llamadas
Hay varios factores decisivos para la satisfacción del cliente, como el precio y la disponibilidad de bienes o servicios, la velocidad de entrega, el diseño de la tienda online, el procedimiento de reclamaciones o la actitud de los agentes del centro de llamadas. Si eres un agente de centro de llamadas y tu cliente sigue insatisfecho o incluso enfadado después de la llamada, es parcialmente tu culpa. En esta publicación, leerás consejos que te ayudarán a evitar la insatisfacción del cliente.
#1 No subestimes la consistencia
Mantén un nivel constante en tus servicios, incluyendo el soporte al cliente. La calidad de las interacciones con el cliente, la amabilidad y el enfoque general hacia los problemas de los clientes nunca deberían depender del estado de ánimo del agente. Establece un alto estándar de calidad para tu servicio al cliente y mantenlo incluso cuando tengas un mal día o cuando el día sea más ajetreado de lo normal.
Aprende a ofrecer un excelente servicio al cliente
#2 Para cada llamada, sigue estas sencillas reglas que te ayudarán a mejorar la satisfacción del cliente:
- Responde a todas las llamadas entrantes en tres tonos o menos. Saluda a la persona que llama, identifícate y a tu empresa. Los clientes a veces se equivocan y llaman al negocio equivocado. En lugar de esperar en silencio a que el cliente hable, pregúntale cómo puedes ayudarle. Di, por ejemplo: «Buenas tardes, has llamado a Phones Limited, habla Ann Johnson. ¿Cómo puedo ayudarte?». Si dispones de la información de la persona que llama antes de responder a la llamada en la tarjeta de cliente en tiempo real, dirígete al interlocutor por su nombre: «Hola Barbara, soy Andrea Jolly de Perfumes World. ¿Cómo puedo ayudarte?».
- Durante la llamada, no interrumpas a la persona que llama y escucha atentamente lo que dice. Si es necesario para resolver el problema del cliente, toma notas. Los clientes nunca deben sentir que no te importan, todo lo contrario: interactúa con cada cliente con confianza, respeto y empatía.
- Si necesitas poner a un cliente en espera mientras buscas información o pides consejo a un compañero, díselo al cliente antes de hacerlo. Explica por qué y durante cuánto tiempo estará en espera y, una vez que vuelvas a la llamada, agradécele su paciencia.
- Si necesitas transferir la llamada del cliente a otro agente, explica por qué y a quién se transferirá. Asegúrate de que el agente al que se transfiere la llamada conoce el nombre de la persona que llama y el propósito de la llamada, y de que la atiende antes de que cuelgues.
- Al final de la llamada, haz un breve resumen de los pasos de seguimiento que vas a tomar, pregunta a la persona que llama si hay algo más en lo que puedas ayudarle y agradécele la llamada.
#3 Sé profesional
- Cuando no puedas responder a la pregunta de la persona que llama o ayudarle con su problema, nunca te disculpes diciendo que eres «nuevo aquí». Esto es irrelevante y de ninguna utilidad para el cliente. Si realmente no sabes qué hacer, pide ayuda a un compañero más experimentado o transfiérele la llamada. Averigua qué deberías haber hecho o dicho y recuérdalo la próxima vez que un cliente llame con un problema similar para no tener que volver a pedir ayuda.
- Analiza las llamadas más complicadas y no tengas miedo de pedir consejo a tus compañeros o a tu jefe. Esto les demostrará que eres proactivo y estás dispuesto a mejorar tu rendimiento.
- Durante la llamada, toma notas que puedas introducir o copiar fácilmente en el registro de llamadas una vez que esta termine.
#4 Durante la llamada
- No olvides ceñirte a la etiqueta telefónica.
- No pierdas el control de la llamada, sé educado y paciente.
- Mantén una actitud positiva hacia el cliente y la solución de sus problemas.
- Usa un tono de voz natural.
- Muestra empatía e intenta crear un vínculo emocional con la persona que llama. Asegúrate de que se sienta importante para ti y de que vea que realmente te preocupas por resolver su problema.
- Haz preguntas adicionales que te ayuden a descubrir cuál es el problema y a encontrar la solución más rápidamente. Los clientes que dicen que «la conexión a Internet no funciona» podrían tener en realidad un problema con su portátil.
#5 Conoce tus productos y servicios
Los clientes contactan con los centros de llamadas cuando tienen un problema que no pueden resolver por sí mismos o cuando no pueden encontrar una solución en Google. Necesitan que les ayudes. Quizás necesitan saber por qué la luz de su nuevo robot aspirador está siempre roja o cuál de tus hoteles sirve platos sin gluten. Tú eres quien debe darles la respuesta.
#6 Ten una base de datos de clientes y aprende a sacarle el máximo partido
Una base de datos completa no tiene precio. Además de la información básica del cliente (nombre, datos de contacto, edad…), una buena base de datos también incluye el historial de comunicaciones con el cliente, tickets y notas, lo que hará que tus interacciones sean más personalizadas y aumentará la satisfacción del cliente.
#7 Sé accesible
Si un cliente quiere ponerse en contacto, ponle las cosas fáciles. No confíes solo en los mensajes automatizados, aunque pueden ser útiles cuando necesites informar a los clientes sobre el pago de su factura o de un corte de señal de TV en su región. Sin embargo, un mensaje automatizado no puede solucionar una entrega incompleta ni explicar la diferencia entre Internet Classic e Internet Extra.
No importa si vendes paquetes vacacionales, productos electrónicos o servicios de asistencia; asegúrate de hacer todo lo posible para que la persona que llama quede satisfecha.
Más de la mitad de los clientes estaría dispuesta a pagar más por una mejor experiencia de cliente.
