7 Excellent Call Center Customer Service Tips

Hay varios factores que son decisivos para la satisfacción del cliente, por ejemplo, el precio y la disponibilidad de los bienes o servicios, la rapidez de la entrega, el diseño de la tienda electrónica, el procedimiento de reclamación o la actitud de los agentes del centro de llamadas. Si eres un agente de un centro de llamadas y tu cliente sigue insatisfecho o incluso enfadado después de la llamada, en parte es culpa tuya. En este post, leerás consejos que te ayudarán a evitar la insatisfacción de los clientes.

#1 No subestimes la coherencia

Mantén un nivel constante de tus servicios, incluido el soporte al cliente. La calidad de las interacciones con los clientes, la utilidad y el enfoque general hacia los problemas de los clientes nunca deben depender del estado de ánimo del agente. Establece un estándar de calidad alto para tu servicio de atención al cliente y mantenlo incluso cuando tengas un mal día o cuando el día esté más ocupado de lo habitual.

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#2 Para cada llamada, sigue estas sencillas reglas que te ayudarán a mejorar la satisfacción del cliente:

• Answer all inbound calls within three rings. Greet the caller, identify yourself and your company.  Customers sometimes make mistakes and reach the wrong business. Instead of quietly waiting for the customer to speak, ask them how you can help them. Say, for example: «Good afternoon, you have reached Phones Limited, Ann Johnson speaking. How can I help you?» If you have caller information at your disposal before answering the call in the real-time customer card, address the caller by their name: «Hello Barbara, this is Andrea Jolly from the Perfumes World. How can I help you?»
• During the call, don’t interrupt the caller and listen carefully to what they are saying. If it’s necessary to solve the client’s problem, make notes. Customers should never feel like they don’t matter to you, just the opposite – interact with each client with self-confidence, respect and empathy.
• If you need to put a customer on hold while you search for information or ask a colleague for advice, tell the client before you do so. Explain why and for how long they will be put on hold and once you return to the call, thank them for their patience.
• If you need to transfer the customer’s call to another agent, explain why and to whom they will be transferred. Make sure that the agent to whom the call is being transferred knows the caller’s name and the purpose of the call and that they pick up the call before you hang up.
• At the end of the call, make a brief summary of the follow-up steps you’re going to take, ask the caller whether there’s anything else you can help them with and thank them for calling.

#3 Sé profesional

• When you’re unable to answer the caller’s question or help them with their issue, never apologize by saying that you’re «new here». This is irrelevant and of no use to the client. If you really don’t know what to do, ask a more experienced colleague for help or transfer the call to them. Find out what you should have done or said and remember it the next time when a client calls with a similar problem so that you don’t have to ask for help again.
• Analyze more complicated calls and don’t be scared to seek advice from colleagues or your boss. This will show them that you’re proactive and willing to work on your performance.
• During the call, make notes that you can easily enter or copy to the call log once the call is over.

#4 Durante la llamada

• Don’t forget to stick to call etiquette.
• Don’t lose control over the call, be polite and patient.
• Keep a positive approach towards the customer and the solution of their problems.
• Use a natural tone of voice.
• Show empathy and try to create an emotional bond with the caller. Make sure that they feel important to you and see that you really care about solving their issue.
• Ask additional questions that will help you find out what the problem is and find the solution more quickly. Clients who say that «the Internet connection is not working» might actually have an issue with their laptop.

#5 Conoce tus productos y servicios

Los clientes se ponen en contacto con los centros de llamadas cuando tienen un problema que no pueden resolver por sí mismos o cuando no pueden buscar una solución en Google. Necesitan que les ayudes. Tal vez necesiten saber por qué la luz de su nueva aspiradora robótica está siempre en rojo o cuál de tus hoteles sirve platos sin gluten. Tú eres quien debe darles la respuesta.

#6 Ten una base de datos de clientes y aprende a aprovecharla al máximo

Una base de datos completa no tiene precio. Además de la información básica del cliente (nombre, datos de contacto, edad…), una buena base de datos también incluye el historial de comunicaciones con el cliente, tickets y notas, lo que hará que tus interacciones con el cliente sean más personalizadas y aumentará su satisfacción.

#7 Sé accesible

Si un cliente quiere ponerse en contacto, pónselo fácil. No confíes en los mensajes automatizados, aunque pueden ser útiles cuando tengas que informar a los clientes sobre el pago de su factura o de que hay un corte de señal de televisión en su región. Sin embargo, un mensaje automatizado no puede ocuparse de una entrega incompleta y no puede explicar la diferencia entre Internet Clásico e Internet Extra.

No importa si vendes paquetes de vacaciones, productos electrónicos o servicios de asistencia: asegúrate de que haces todo lo posible para que la persona que llama quede satisfecha.

More than half of customers would be willing to pay more for a better customer experience.