7 excelentes consejos de atención al cliente para call centers

Existen varios factores decisivos para la satisfacción del cliente, como el precio y la disponibilidad de los productos o servicios, la rapidez de entrega, el diseño de la tienda online, el proceso de reclamación o la actitud de los agentes del call center. Si eres agente de un call center y tu cliente sigue insatisfecho o incluso enfadado después de la llamada, es en parte culpa tuya. En este artículo, conocerás algunos consejos que te ayudarán a evitar la insatisfacción de los clientes.

#1 No subestimes la coherencia

Mantén un nivel constante en tus servicios, incluida la atención al cliente. La calidad de las interacciones con los clientes, la amabilidad y el enfoque general hacia sus problemas nunca deben depender del estado de ánimo del agente. Establece un estándar de alta calidad para tu servicio de atención al cliente y mantenlo incluso cuando tengas un mal día o cuando el día sea más ajetreado de lo habitual.

#2 En cada llamada, sigue estas sencillas reglas que te ayudarán a mejorar la satisfacción del cliente:

• Responde a todas las llamadas entrantes antes del tercer tono. Saluda a la persona que llama, identifícate e indica tu empresa.  A veces los clientes se equivocan y llaman a la empresa equivocada. En lugar de esperar en silencio a que el cliente hable, pregúntale cómo puedes ayudarle. Di, por ejemplo: «Buenas tardes, llama a Phones Limited, le atiende Ann Johnson. ¿En qué puedo ayudarle?» Si dispones de información sobre la persona que llama antes de responder en la ficha de cliente en tiempo real, dirígete a ella por su nombre: «Hola, Barbara, soy Andrea Jolly, de Perfumes World. ¿En qué puedo ayudarte?»
• Durante la llamada, no interrumpas a la persona que llama y escucha atentamente lo que dice. Si es necesario para resolver el problema del cliente, toma notas. Los clientes nunca deben sentir que no te importan, al contrario: interactúa con cada cliente con confianza, respeto y empatía.
• Si necesitas poner a un cliente en espera mientras buscas información o pides consejo a un compañero, comunícaselo antes de hacerlo. Explícale por qué y durante cuánto tiempo estará en espera y, cuando retomes la llamada, agradécele su paciencia.
• Si necesitas transferir la llamada del cliente a otro agente, explícale por qué y a quién se le va a transferir. Asegúrate de que el agente al que se transfiere la llamada conoce el nombre de la persona que llama y el motivo de la consulta, y de que responde a la llamada antes de que tú cuelgues.
• Al final de la llamada, haz un breve resumen de los pasos de seguimiento que vas a dar, pregunta al usuario si hay algo más en lo que puedas ayudarle y agradécele la llamada.

#3 Sé profesional

• Cuando no puedas responder a la pregunta de la persona que llama o ayudarla con su problema, nunca te disculpes diciendo que eres «nuevo aquí». Esto es irrelevante y no sirve de nada al cliente. Si realmente no sabes qué hacer, pide ayuda a un compañero con más experiencia o transfiérele la llamada. Averigua qué deberías haber hecho o dicho y recuérdalo la próxima vez que un cliente llame con un problema similar para no tener que volver a pedir ayuda.
• Analiza las llamadas más complicadas y no tengas miedo de pedir consejo a tus compañeros o a tu supervisor. Esto les demostrará que eres proactivo y que estás dispuesto a mejorar tu rendimiento.
• Durante la llamada, toma notas que puedas introducir o copiar fácilmente en el registro de llamadas una vez finalizada la comunicación.

#4 Durante la llamada

• No olvides respetar la etiqueta telefónica.
• No pierdas el control de la llamada, sé educado y paciente.
• Mantén un enfoque positivo hacia el cliente y la solución de sus problemas.
• Utiliza un tono de voz natural.
• Muestra empatía e intenta crear un vínculo emocional con la persona que llama. Asegúrate de que sienta que es importante para ti y que vea que realmente te preocupas por resolver su problema.
• Haz preguntas adicionales que te ayuden a averiguar cuál es el problema y a encontrar la solución más rápidamente. Los clientes que dicen que «la conexión a Internet no funciona» podrían tener en realidad un problema con su ordenador.

#5 Conoce tus productos y servicios

Los clientes se ponen en contacto con los call centers cuando tienen un problema que no pueden resolver por sí mismos o cuando no encuentran una solución en Google. Necesitan que les ayudes. Quizás necesitan saber por qué la luz de su nuevo robot aspirador siempre está roja o en cuál de tus hoteles se sirven platos sin gluten. Tú eres quien debe darles la respuesta.

#6 Ten una base de datos de clientes y aprende a sacarle el máximo partido

Una base de datos completa no tiene precio. Además de la información básica del cliente (nombre, datos de contacto, edad...), una buena base de datos también incluye el historial de comunicaciones con el cliente, tickets y notas, lo que hará que tus interacciones con el cliente sean más personalizadas y aumentará su satisfacción.

#7 Sé accesible

Si un cliente quiere ponerse en contacto, ponle las cosas fáciles. No confíes únicamente en los mensajes automáticos, aunque pueden ser útiles para informar a los clientes sobre el pago de su factura o sobre un corte de señal de televisión en su zona. Sin embargo, un mensaje automático no puede solucionar una entrega incompleta ni explicar la diferencia entre Internet Classic e Internet Extra.

No importa si vendes paquetes de vacaciones, productos electrónicos o servicios de asistencia: asegúrate de hacer todo lo posible para que la persona que llama quede satisfecha.

Más de la mitad de los clientes estarían dispuestos a pagar más por una mejor experiencia de cliente.