7. junio 2022 Blog

Consejos para Reducir los Costes del Centro de Llamadas Mientras
Mejoras el Servicio al Cliente

Centro de llamadas

El tiempo es dinero, y los centros de llamadas no son diferentes en este asunto. ¡Aprende a reducir tus costes y a mejorar el servicio al cliente al mismo tiempo!

El tiempo es dinero, y los centros de llamadas no son diferentes en este asunto. El coste del centro de llamadas por minuto suele estimarse en torno a un dólar.

Puede parecer poco, pero recuerda que los costes aumentan con cada llamada. Si consigues disminuir el coste por minuto en solo diez céntimos, vas a ahorrar 100 dólares por cada 1000 llamadas realizadas. A veces, un pequeño cambio puede conducir a un importante ahorro de costes.

Suena prometedor, pero ¿hay alguna forma de reducir los costes del centro de llamadas y mejorar el servicio al cliente al mismo tiempo? ¿O hay que sacrificar uno en beneficio del otro?

En este artículo, te mostraremos cómo:

¿Estás preparado para optimizar el rendimiento de tu centro de llamadas? ¡Procedamos!

¿Cómo se calcula el coste por llamada?

Entonces, ¿qué se incluye exactamente en el coste por llamada?

Cada centro de llamadas genera una amplia gama de costes diferentes, desde el espacio de la oficina y las facturas de electricidad hasta los salarios de los empleados y los costes de mantenimiento. Estos gastos se comparan con el número de empleados y las llamadas realizadas para calcular cuánto cuesta una llamada media. Las cifras pueden variar significativamente según tu ubicación, el enfoque de las llamadas entrantes o salientes, y muchas otras variables.

Como puedes ver, son muchos los factores que se suman al gasto total. La pregunta es: ¿qué gastos son necesarios para motivar a tu equipo y cuáles pueden redefinirse para reducir los costes y mejorar la eficiencia?

Reducir los costes puede ser desastroso si no lo piensas bien antes de actuar. La automatización del centro de contacto puede ser tentadora, pero debe hacerse bien para que funcione como debe. Demasiada automatización puede hacer que la experiencia del cliente sea impersonal, frustrante y simplemente ineficaz. Por otro lado, es probable que haya algunas tareas repetitivas que requieran demasiado tiempo. Se pueden automatizar con éxito para mejorar la calidad del servicio al cliente y simplificar el flujo de trabajo de tu equipo.

A continuación enumeramos nuestros mejores consejos para mejorar el rendimiento de tu centro de llamadas y reducir los costes al mismo tiempo.

¿Cómo mejorar la eficiencia del centro de llamadas?

En primer lugar, mide tus acciones

Como dice el famoso refrán, lo que no se puede medir, no se puede mejorar.

Herramientas como CloudTalk pueden ayudarte a analizar los datos del centro de llamadas para sacar conclusiones relevantes para tus futuras estrategias. Para empezar, puedes aprovechar las siguientes funciones:

  • Estadísticas de llamadas – Medir las actividades de tu centro de contacto puede ayudarte a encontrar las mejores horas para contactar con tus clientes (si tienes un centro de llamadas salientes) y a identificar los tiempos de espera medios y los periodos de mayor actividad de tu centro de llamadas, para que sepas cuándo necesitas más cobertura de personal y cuándo está bien tener menos agentes de guardia.
  • Monitorización de llamadas – Todas las llamadas se graban y pueden reproducirse posteriormente. Esta función es crucial para realizar analíticas cualitativas eficaces. Algunas ideas no pueden extraerse solo de los números: a veces solo hay que escuchar las llamadas para entender lo que falta.
  • Informes de los agentes – Puedes acceder directamente a las estadísticas individuales de cada agente, lo que es muy útil para evaluar tus decisiones de contratación. Los gerentes de los centros de llamadas pueden utilizar esta función para identificar a los mejores agentes y a los que necesitan más formación, o simplemente no son los más adecuados para el trabajo.

Profundizar en las estadísticas y los resultados es la mejor manera de empezar a trabajar para mejorar el rendimiento de tu equipo. Además, la gestión de agentes basada en datos facilita la obtención de feedback valioso y procesable.

Deja la telefonía tradicional y pásate a la VoIP

Los teléfonos fijos tradicionales vienen con un montón de hardware. Desde las líneas de cobre y los teléfonos físicos, los costes de instalación pueden ser desalentadores. En cambio, la VoIP (protocolo de voz sobre Internet) tiene una barrera de entrada mucho menor, ya que no se necesita ningún hardware adicional. Puedes llamar y recibir llamadas desde tu ordenador, un smartphone o incluso una tableta.

En el caso de la VoIP, los costes del servicio son también mucho más asequibles. Por ejemplo, el coste de una línea fija de Verizon en Nueva York se estima en 435,33 dólares por cinco líneas. CloudTalk, en comparación, tiene un precio por usuario. Dependiendo del plan que elijas, el coste oscila entre 10 y 35 dólares por cabeza. Además, las soluciones de VoIP no se limitan a un solo país: por ejemplo, CloudTalk cubremás de 70 números de teléfono internacionales. Esto reduce significativamente tus costes si tu centro de llamadas trabaja con clientes de diferentes países.

Estas ventajas son solo la guinda del pastel. Si todavía no estás del todo convencido, puedes leer más en nuestra entrada del blog sobre la telefonía VoIP.

Centrarte en la formación de tu personal

Vale la pena invertir en la calidad del servicio al cliente. A la larga, esto te ahorrará muchos problemas y no tendrás que lidiar con clientes insatisfechos. Los costes de la gestión de las quejas por mal servicio al cliente pueden ser mucho más elevados que la simple formación de tu personal para evitar las malas experiencias. ¡Más vale prevenir que curar!

Hay cientos de recursos educativos valiosos para los agentes de los centros de llamadas. Para empezar, te recomendamos que leas nuestro blog sobre el valor del onboarding y la formación.

Ten a mano los datos de los clientes

Según el Informe Global de Atención al Cliente 2016 de Microsoft, el 78% de los clientes de la Generación Z (también conocidos como millennials) esperan que el agente del centro de llamadas ya sepa los detalles del cliente y la información del producto.

¿Cómo puede uno memorizar todos los detalles cuando está hablando con docenas de clientes diariamente? Por suerte, no es necesario saber todos los datos de memoria. CloudTalk puede crear automáticamente una tarjeta de cliente en tiempo real para ti:

tarjeta de cliente en tiempo real

Con esta sencilla función, toda la información del cliente se reúne y se muestra automáticamente en un solo lugar. El agente del centro de llamadas puede acceder a ella incluso antes de contestar el teléfono. De un vistazo, pueden ver todo el historial de llamadas, chats y compras.

Entonces, ¿cómo ayuda esto exactamente a mejorar la eficiencia de tu centro de llamadas? En primer lugar, las llamadas son mucho más cortas, ya que el especialista en atención al cliente no tiene que buscar información cuando está en la llamada. De este modo, el coste por llamada disminuye, la experiencia del cliente es mucho más fluida y tus agentes pueden atender más consultas. Es una solución en la que todos ganan.

Hazte omnicanal

Según un estudio de Aberdeen Group, las empresas con un fuerte compromiso de soporte omnicanal registran un aumento anual de los ingresos del 9,5%, frente al 3,5% que consiguen las empresas con un soporte multicanal débil. Estas cifras sugieren firmemente que implantar un soporte omnicanal puede ser una gran manera de aumentar los ingresos de tu empresa.

Los centros de llamadas siguen siendo un punto de contacto importante, pero debes tener en cuenta que es probable que tus clientes también se pongan en contacto a través de:

  • redes sociales – los clientes pueden enviarte un mensaje por Messenger, a través de Instagram o enviar sus reseñas en Facebook
  • chat en vivo – algunas personas solo prefieren escribir a hablar
  • emails – este canal es especialmente popular en el sector de las ventas B2B, ya que muchos profesionales están acostumbrados a la comunicación por correo electrónico

Si quieres saber más, nuestro artículo del blog sobre el soporte omnicanal te resultará muy útil.

Resumen

Como puedes ver, hay muchas maneras de reducir los costes de tu centro de llamadas y mejorar la calidad del servicio al cliente al mismo tiempo. CloudTalk puede ser una herramienta fundamental para lograr estos objetivos. Pruébalo y verás cómo puede ayudarte a medir los resultados y a cambiar los procesos del centro de llamadas para mejor.

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Ilustración del cliente y el agente
CloudTalk